Ik weet niet welke (onder)aannemer Open Dutch Fiber naar mij wil sturen, maar ook bij mij is het een flink drama, waaronder afspraken waarbij niemand op komt dagen. De afdeling Fiber van Odido is gelukkig vrij responsief en belt terug als ik via de klantenservice daarom vraag. Maar Open Dutch Fiber en de geen idee welke (onder)aannemer die het aan moet komen sluiten... Mijn god, wat zijn dat een drama bedrijven.

Hoi @Zekerheid 

De onderaannemer van ODF zijn de mensen die bijvoorbeeld grondwerkzaamheden verrichten. Die komen niet meer in beeld bij serviceverlening. Of er moet een fysiek kabel probleem onderweg ontstaan.

Telefonisch contact met Open Dutch Fiber, Odido verloopt prima, bij MDF Infra kreeg ik eerst een slecht verstaanbaar persoon aan de lijn, maar de 2e/3e keer kreeg ik iemand aan de telefoon die het ook echt vervelend leek te vinden hoe dit verloopt.

Maar goed ik heb zelf op een Servicedesk gewerkt dus ik weet hoe dit gaat, je bent afhankelijk van andere afdelingen die zijn eigen gangetje gaan en degene die bij wijze van verrot gescholden worden zijn de mensen aan de telefoon.

Wat ik echter niet begrijp is dat ze dus meerdere huizen in deze straat al gedaan hebben, lijkt mij niet echt efficiënt om straks weer terug te komen naar mijn straat om dan dat ene huisje te doen.

Dat lucht in ieder geval op, maar goed eer ik daar een oordeel over kan geven zijn we denk ik ook wel maanden verder met dit tempo.

Twee vragen los van dit:

#1: Het kastje wordt in de meterkast opgehangen, hoeveel tijd kost het om een kabel van buiten door te trekken en het kastje op te hangen? (Begreep wel dat er eerst nog iemand moest komen om de kabel door te schieten, maar die komt apart)

#2: Ik begrijp dat na het plaatsen van het kastje dat ODF iemand aanstuurt om het kastje te activeren op een andere moment, klopt dit? Zo ja hoe lang zit hier doorgaans tussen, mits de afspraken gewoon nagevolgd worden?

Om te beginnen met je laatste punt. ODF gaat pas een huis aansluiten als die bewoners een abonnement aan hebben gevraagd (uitzondering daarop zijn flats en alle andere huisvormen waarbij meerdere huizen hetzelfde dak delen). Daardoor is het lastig om meerdere huizen in dezelfde straat tegelijk aan te sluiten. Delta (en volgens mij ook KPN) doen het andersom, die sluiten gratis alle huizen aan die toestemming geven, ongeacht of ze wel of geen glasvezel abonnement aan hebben gevraagd. Het later alsnog aan laten sluiten kost geld, dus veel mensen geven dan maar toestemming voor het geval dat. Ze plannen dan hele straten of wijken tegelijk in om de huizen aan te sluiten. Het aansluiten van huizen is dan efficienter, maar er worden ook huizen aangesloten die helemaal (nog) niet van plan zijn om glasvezel te gaan nemen, dus dat kost geld (arbeid en materialen) dat niet of niet meteen meteen terugverdiend kan worden. Ik heb geen idee wat de beste methodiek is.

Ik heb tijdens m'n studie ('98-’02) op de telefonische klantenservice gewerkt van een landelijke telecomprovider. Dus ik weet ook hoe het er aan toegaat, ook in deze branche, en dat is inclusief de vreselijke regels waar ik me aan moest houden (bv. 3x per gesprek de naam van de klant moeten noemen) en trucjes die gebruikt worden om ongemerkt de klant te manipuleren. Dat is ook meteen waarom ik problemen heb met o.a. ODF en de meeste klantenservices in het algemeen. Ik ging regelmatig tegen de regels in als ik van mening was dat dat beter was voor de klant en mocht me dus af en toe bij de supervisor melden om dat uit te leggen. 

Als een klant mij verrot aan het schelden was en die klant had gelijk (vaker wel dan niet gezien de hoeveelheid problemen en storingen), dan gaf ik die klant alle mogelijke ruimte om dat te doen en ging daarna nog harder dan normaal aan de gang om het op te lossen. Die klanten scholden namelijk niet naar mij, maar naar het bedrijf en als je dat onderscheid niet kan maken, hoor je niet op een klantenservice of welke andere functie dan ook met klantcontact. Een uitzondering daarop zijn uiteraard je eigen fouten, in dat soort gevallen ging ik door het stof. 

En dat zijn dingen die ik zo vaak mis, ook bij ODF. Een heel makkelijk voorbeeld: nakomen van afspraken. Als ik een afspraak maak, dan verwacht ik dat die na wordt gekomen. Als ik een klant beloofde om iets in gang te zetten, dan (tegen de regels in) volgde ik dat in mijn volgende dienst op door te controleren of het was gedaan. Zo niet, dan stapte ik naar de andere afdeling en belde de klant terug, voordat die zelf ging bellen. Maar met ODF (of die (onder)aannemer) maak ik een afspraak en er komt gewoon niemand opdagen en niemand heeft het fatsoen om af te bellen. Is er overmacht? Bel dan op z'n minst. Ik zal niet blij zijn, maar als ik er zelf achteraan moet, dan is het vele malen erger en gebruik ik sterke taal. En toen ik contact opnam met ODF, kreeg ik een waardeloos en aantoonbaar fout antwoord. Ik heb dat aangegeven, maar geen enkele verdere reactie ontvangen. Ook geen excuus of wat voor vorm van medeleven dan ook. 

Dat is voor mij een teken van een slechte klantenservice. En helaas vallen de meeste klantenservices daaronder en moet je geluk hebben met de medewerker. Net zoals dat klanten van het bedrijf waar ik werkte geluk moesten hebben, want ik had collega's waar ik hele boeken over kan schrijven, zo slecht dat ze waren.

En dat kinderkes, is het verhaal van ome Bas. 

De toestemming heb ik ongeveer een jaar terug al gegeven i.c.m. aanvraag van T-Mobile glasvezel, dus dat zou het probleem niet moeten zijn. Het ging mij dan ook meer om het stukje meermaals naar één straat rijden of onnodig extra kilometers moeten maken omdat je nog één woning (bij wijze van) moet doen.

De servicedesk waar ik gewerkt heb was geen klantenservice, maar voor interne medewerkers en daar kreeg je ook al redelijk wat naar je toe gesmeten vanwege fouten of laksheid van anderen of bedrijfsprocessen waarvan met name Security-gerelateerde zaken die alles ingewikkelder en vervelender moest maken. (Bijvoorbeeld wachtwoorden die 12 tekens moeten zijn, iedere 3 maanden gewijzigd moet worden en voor ieder programma een ander wachtwoord etc.).

Gelukkig heb ik nooit aan een script moeten houden o.i.d., als iemand bijvoorbeeld tekeer ging over (security) processen dan gaf ik ze in een aantal gevallen ook gewoon gelijk, geef dan bijvoorbeeld ook mijn eigen opinie daarover om het te eindigen 'Ik zou er graag wat aan veranderen, maar we moeten het er helaas mee doen' --- en uiteindelijk kalmeren ze daardoor ook.

Het probleem is dat ODF het uitbesteedt aan contractors, behalve de keuze voor deze contractors kan ODF er (denk ik) weinig aan doen dat bijvoorbeeld MDF Infra 2x een afspraak maakt maar deze niet nakomt. Ik ben uiteraard van mening dat ODF betere contractors moet inhuren om het werk te verrichten, maar anderzijds kan ik het ze ook niet kwalijk nemen dat het een zooitje ongeregeld is bij MDF Infra.

Maar goed zoals ze telefonisch aangeven, doet MDF Infra deze planning via een Whatsapp Groep dus volgens mij is dit gewoon een kwestie van 'Zooitje ongeregeld’.

Nu is het maar te hopen dat de verdere afhandeling, dus het plaatsen van de apparatuur niet net zo’n zooitje ongeregeld is maar gewoon goed uitgevoerd wordt.

Nou, mijn verhaal blijft duren. Vandaag was de monteur er om de glasvezel aan te sluiten. Helaas 

Bij mij blijft het in ieder geval door duren. De monteur stond net aan de deur, maar kon onverrichte zaken weer rechtsom maken. Ik neem aan dat bedrijven hun dingen op orde hebben (hahaha), maar helaas. De kabel ligt nog onder de grond en die moet eerst "geschoten” worden. Dat deden ze eerst zelf, maar zijn dat recentelijk gaan uitbesteden en dat is dus nog niet gebeurd. En nu weet ik ook waarom er maandag niemand op is komen dagen. Diezelfde monteur was toen namelijk naar het verkeerde huis gestuurd. Ik woon op nr 3, hij stond bij nr. 6 aan de deur.

Het lijkt wel alsof het een business model is om afspraken niet na te komen en bij verkeerde adressen aan te kloppen.

Ik heb maandag pas de eerstvolgende afspraak maar heb er een hard hoofd in dat ze komen opdagen.

Ik zal voor je duimen.

Hier gaat de soap vrolijk verder. De monteur belde eerder vandaag dat de "kabelschieters” vanaf 15:00 in mijn woonplaats zouden zijn (ik was niet de eerste en enige met hetzelfde probleem vanochtend) en dat hij daarna nog een keer langs zou komen, of ik de hele dag thuis was. Ik moet helaas om 17:00 weg, dus hij zou proberen er voor die tijd te zijn. Stond diezelfde monteur net al voor de deur, met de mededeling dat de “kabelschieters” is de file staan er niet voor 17:00 kunnen zijn. Hij heeft daarna een stevig telefoongesprek gevoerd waar ik niet bij had mogen staan. Ik heb 'm maar een bak koffie gegeven.

Aangezien ik niet thuis hoef te zijn voor de "kabelschieters”, gaat dat gewoon door en komt hij morgenvroeg langs om het aan te sluiten.

Eén ding kan ik dus wel zeggen, aan de monteur ligt het niet.

De "kabelschieters” staan voor de deur. En ze zijn van.. jawel MDF Intra

De monteur heeft woord gehouden. Hij stond om 7:45 voor de deur en ging ruim vijf kwartier later weer weg, na gespeeld te moeten hebben in de zandbak, ook wel bekend als kruipruimte. Nu is het wachten op de afspraak met Guidion

De mensen van MDF Infra zijn nu bezig in de meterkast, ben benieuwd wat nog gaat volgen. Blij dat ze in ieder geval zijn komen opdagen.

EDIT: Ze zijn net klaar met het ophangen van het kastje, zover ik begrijp dient enkel Guidion(?) langs te komen om deze te activeren dacht ik?

Fijn dat het bij jou ook gelukt is.

Volgende stap is inderdaad Guidion. Ik heb net de mail gekregen om een afspraak te makenen en dat kon al voor donderdag middag. *fingers crossed*

Het vreemde is dat ik nu dus een tweede mail van MDF Infra kreeg met de volgende tekst:

'We komen graag met u in contact voor het maken van een afspraak om de glasvezelkabel bij uw woning naar binnen te brengen en af te monteren'.

Maar ze zijn 16 oktober al langs geweest om iets in de meterkast te doen, want er hangt al een kastje in de meterkast namelijk...

Na telefonisch afspraak te maken voor 01-11-2023 krijg ik nu een mail van Odido binnen dat de glasvezelaansluiting op 01-11-2023 geplaatst wordt, daaropvolgend een e-mail ontvang van Guidion om een afspraak te maken en een installatiepakket opgestuurd krijg.

Ik weet niet of ik gek ben maar volgens mij is dat toch gewoon de aansluiting?

Het vreemde is dat ik nu dus een tweede mail van MDF Infra kreeg met de volgende tekst:

'We komen graag met u in contact voor het maken van een afspraak om de glasvezelkabel bij uw woning naar binnen te brengen en af te monteren'.

Maar ze zijn 16 oktober al langs geweest om iets in de meterkast te doen, want er hangt al een kastje in de meterkast namelijk...

 

 

Na telefonisch afspraak te maken voor 01-11-2023 krijg ik nu een mail van Odido binnen dat de glasvezelaansluiting op 01-11-2023 geplaatst wordt, daaropvolgend een e-mail ontvang van Guidion om een afspraak te maken en een installatiepakket opgestuurd krijg.

Ik weet niet of ik gek ben maar volgens mij is dat toch gewoon de aansluiting?

Je bent niet gek, dat is inderdaad de aansluiting. Toen die is gehangen, is toen ook de monteur naar de wijkcentrale geweest om de verbinding te controleren?

Het vreemde is dat ik nu dus een tweede mail van MDF Infra kreeg met de volgende tekst:

'We komen graag met u in contact voor het maken van een afspraak om de glasvezelkabel bij uw woning naar binnen te brengen en af te monteren'.

Maar ze zijn 16 oktober al langs geweest om iets in de meterkast te doen, want er hangt al een kastje in de meterkast namelijk...

 

 

Na telefonisch afspraak te maken voor 01-11-2023 krijg ik nu een mail van Odido binnen dat de glasvezelaansluiting op 01-11-2023 geplaatst wordt, daaropvolgend een e-mail ontvang van Guidion om een afspraak te maken en een installatiepakket opgestuurd krijg.

Ik weet niet of ik gek ben maar volgens mij is dat toch gewoon de aansluiting?

 

Je bent niet gek, dat is inderdaad de aansluiting. Toen die is gehangen, is toen ook de monteur naar de wijkcentrale geweest om de verbinding te controleren?

Kreeg een opvolg mail van Odido om de gegevens van mijn huidige provider op te geven voor overstappen.

Of zij naar de wijkcentrale zijn geweest, dat hebben ze niet gemeld dus ik durf dat niet met zekerheid te stellen.

Volgens klantenservice is het installatiepakket vanochtend de deur uit gegaan, dus het is even afwachten wat er gaat volgen denk ik.

Update: Ze zijn zojuist langs geweest om de verbinding door te meten, een werkje van amper 3 minuten. Hij vond het al vreemd dat het apparaat al opgehangen was en waarom ze niet gelijk doorgemeten hadden toen zij dit opgehangen hadden.

Het installatiepakket is ook binnen, dus nu resteert enkel nog de afspraak met Guidion om het aan te sluiten.

@Zekerheid De koppeling met de Guidion afspraaktool is geautomatiseerd en zal worden getriggerd zodra het installatiepakket aangemeld is door onze distributiepartner. 

Ik begreep dat er 2 stopcontacten beschikbaar moet zijn bij het aansluitpunt (meterkast), hier heb ik momenteel 1 stopcontact waarin de deurbel (trafo) op aangesloten is en een andere die wel leeg is maar geen idee of deze geschikt is, hierboven zit een uitroepteken met daarin de tekst Zonnepanelen:

Het lijkt mij denk ik in deze handiger dat ze twee stopcontacten inbouwen, dit zou dan extra kosten met zich meebrengen, maar kan ik dit bij het maken van de afspraak aangeven of bespreek je dat met de monteur ter plekke?

Het kan geen kwaad om een 3 weg stekker te gebruiken waarbij de telefoontrafo, NTU en router dan in kunnen. Deze apparatuur verbruikt weinig stroom.

Wordt dit omwille brandveiligheid juist afgeraden om te knoeien met verlengsnoeren in de meterkast? Dacht dat daar regels voor waren, waar ook verzekeraars naar kijken, als bij wijze van een verlengsnoer is gebruikt en hierdoor brand (+schade) aangericht wordt, dat de verzekeraar zegt: 'Toedels, dit is schade door eigen schuld'.

Nou, dat is wellicht van toepassing als je een grootverbruiker zou aansluiten (boiler of zo). De meterkast zelf is vast een keer vervangen, waarschijnlijk om de zonnenpanelen aan te sluiten. De aansluitingen erheen zijn niet helemaal van deze tijd. Ik zie bijvoorbeeld een beperkt aantal groepen.  Als je hier serieus stopcontacten vanuit de groepenkast wil laten aanleggen, dan kun je het beste dit door jouw eigen electricien laten doen. Een Guidion internet aansluit monteur is niet vanzelfsprekend ook electromonteur.

(Dit is puur een discussietopic - Vraag hier niet zozeer om hulp)

 

Goededag,

 

Bijna een jaar geleden heb ik mij via T-Mobile (Odido) aangemeld voor een glasvezelverbinding, na maandenlang wachten totdat ze in de straat kwamen om kabels te leggen, kwam bij mij 2~ maanden hierna het belletje om een afspraak te maken om het glasvezelkastje te plaatsen.

Dit was fijn, eindelijk zou er wat voortgang geboekt worden waardoor overstappen naar glasvezel een stukje dichterbij kwam.

 

De realiteit is echter anders...

 

Tijdlijn:

2 Oktober: werd ik gebeld door ODIDO voor een afspraak. 3 Oktober komt MDF Infra langs tussen 10-12.

 

3 Oktober om 14.00 heb ik gebeld om te vragen waar ze blijven, er werd toen aangegeven dat er wat vertraging was opgelopen bij een ander adres maar ze zouden nog komen. Is uiteindelijk niet gebeurd en ben hiervoor ook niet afgebeld.

 

5 Oktober heb ik om 10:00 uur gebeld om te vragen hoe het nou zit, daar werd mij medegedeeld dat ze wel geweest waren maar 'per ongeluk' bij nummer 25 i.p.v. 35(mijn huisadres) een glasvezel kastje hebben opgehangen…. Hierbij gelijk een nieuwe afspraak gemaakt voor 9 oktober.

 

9 Oktober: Afspraak stond tussen 10-12 maar ook dit keer is niemand komen opdagen en afbellen doen ze blijkbaar niet aan. Verder begreep ik dat zij de planning via een Whatsapp Groep doen…...

 

10 Oktober: Gebeld naar Open Dutch Fiber, zij verbinden mij door rechtstreeks naar MDF Infra, daar kreeg ik dezelfde persoon als vorige keer aan de lijn(verder vriendelijke man die er denk ik ook niks aan kan doen) die verbaasde zich dat er niemand langs is gekomen, vervolgens een afspraak gemaakt voor volgende week Maandag 16 Oktober.

 

Nu zie ik in de reviews op Google terug, dat meerdere mensen hetzelfde hebben ervaren met MDF Infra, dat meerdere mensen dezelfde problemen ervaren met deze partij, waarbij in ieder geval één aangeeft meer dan 3 maanden bezig te zijn om het allemaal geregeld te krijgen.

 

Het effect daarvan:

- Het is frustrerend voor de klant

- Je verspilt onnodig tijd als klant door thuis te blijven en het meermaals contact opnemen met deze partij.

- Je verliest als klant vertrouwen in Odido en betrokken partijen.

 

Maar ook voor Odido helpt dit niet, want bij wijze van als dit allemaal geregeld is zou ik dit jaar nog glasvezelinternet kunnen afnemen bij ze, dat ziet er met deze vaart en omstandigheden niet naar uit dat dit nog gaat gebeuren.

 

Daarbij vraag ik mij ook af hoe het zit met als er wat stuk is of niet werkt aan deze verbinding, wordt dit ook belegd bij partijen zoals MDF Infra? Voor mij is de reden voor overstap een nieuwere techniek met lagere algemene latency, hogere uploadsnelheid en lagere kosten dan bij Ziggo(i.c.m. telefoonabonnement). Maar als ik dag(en) zonder internet zit en zij vervolgens zoals nu niet komen opdagen, zeg ik mijn internetverbinding de dag daarna direct op.

 

 

Nu vraag ik mij af zijn er meer mensen die dit soort problemen ervaren met MDF Infra of andere contractors die de kastjes komen plaatsen? Zo ja dan vraag ik mij ten zeerste af waarom Odido/Open Dutch Fiber hier niks mee doet.

Goedendag,

Hartelijk dank voor uw uitgebreide toelichting. Wij vinden het belangrijk om te horen over uw ervaringen, aangezien dit ons helpt onze dienstverlening te verbeteren. We begrijpen dat de situatie, zoals beschreven door u, zowel frustrerend als ongemakkelijk kan zijn.

Allereerst willen wij benadrukken dat dit geen bekend incident is bij ons en dat wij tot op heden geen meldingen hierover hebben ontvangen. Dit neemt echter niet weg dat wij uw situatie zeer serieus nemen en grondig willen onderzoeken om mogelijke herhaling in de toekomst te voorkomen.

Om dit zo goed mogelijk te doen, zou ik u willen vragen uw postcode en huisnummer aan ons door te geven. Wij verzoeken u vriendelijk deze informatie via een privébericht te sturen, u mag dit anders ook mailen naar info@mdfinfra.com, zodat wij contact met u kunnen opnemen en de zaak verder kunnen onderzoeken.

We stellen uw geduld en begrip zeer op prijs en zullen deze klacht met de grootste zorg behandelen.

Met vriendelijke groet,
MDF Infra B.V.

NM^

Hey @MDF Infra B.V., wat leuk om te zien dat je via ons platform een klant benaderd. Nu maakt het mij toch wel nieuwschierig wat jullie ertoe heeft aangezet om een account aan te maken op onze Community?

Hallo,

Bedankt voor uw opmerkzaamheid en het welkom heten op jullie platform!

Bij MDF Infra B.V. hechten we veel waarde aan het bieden van uitstekende service aan klanten. Het is voor ons belangrijk om te weten waar en hoe onze diensten worden ervaren en besproken. Toen we vernamen dat er over ons werd gesproken op dit platform, zagen we het als een uitgelezen kans om direct betrokken te zijn bij de conversatie.

Wij geloven sterk in het actief luisteren naar en reageren op feedback van klanten. Dit stelt ons in staat om onze dienstverlening continu te verbeteren en ervoor te zorgen dat we iedereen naar tevredenheid kunnen helpen. Door directe interactie(s) via uw community, hopen we klanten nog beter van dienst te kunnen zijn en eventuele zorgen of problemen snel en efficiënt aan te pakken.

Met vriendelijke groet,
MDF Infra B.V.

NM^