Beantwoord

Klacht over installatie T-Mobile Gigabit up/down

  • 20 November 2022
  • 33 reacties
  • 756 Bekeken

Afgelopen woensdag 16 november ben ik overstapt naar T-Mobile Thuis (1 Gbit up/down en TMobile TV). Over de afhandeling van deze overstap wil ik een klacht indienen.

Op 20 oktober heb ik de volgende mail gestuurd naar uw installateur Guidion:

“Op dit moment is er coax door een leiding (ongeveer 8 meter) getrokken naar de woonkamer. Wanneer jullie het glasvezelmodem aansluiten in de meterkast zal die coax naar de woonkamer dus vervangen moeten worden door Gbit ethernet. Ik neem aan dat er dan ook een ethernet aansluiting gemonteerd wordt in de woonkamer op de plek waar nu een coax-sluiting zit. Met die ethernet-aansluiting kan ik vervolgens naar mijn eigen bedrade netwerk en Netgear wifi mesh. U hoeft de wifi dan niet in te regelen en testen, dat doe ik zelf. Het modem van T-mobile moet dan in bridged (passthrough) modus.”

Daarop kreeg ik dit antwoord:

“Wij van Guidion zijn een externe partij en verrichten alleen installaties in opdracht van providers. Helaas kunnen wij u niet helpen met uw vraag. Ik verzoek u om voor deze vraag contact op te nemen met T-Mobile, zodat zij u hier verder mee kunnen helpen via het telefoonnummer 08000092”

Op 2 november heb ik gebeld met de T-Mobile om de overstap door te spreken en met uw medewerker de volgende afspraken gemaakt over de installatie op 16 november:

  1. Het modem van T-Mobile gaat in bridge modus.
  2. De coax-kabel naar de woonkamer wordt vervangen door CAT6 ethernet (geschikt voor Gbit)
  3. De coax-outlet in de woonkamer wordt vervangen door een ethernet-outlet
  4. Punt 2 en 3 kunnen eventueel extra installatiekosten geven
  5. Wifi hoeft niet ingesteld te worden, want ik heb eigen wifi (die wel Wifi6 is)

(achteraf blijkt dat uw medewerker deze afspraken niet vastgelegd heeft)

Op 16 november zou de monteur van Guidion tussen 10:00 en 12:00 uur komen, hij verscheen om 12:30 uur. Kan gebeuren natuurlijk, maar vervolgens maakt hij zijn haast en uitloop tot mijn probleem.

Outlets had hij niet bij zich (dus afspraak 3 was van de baan), modem in Bridge mode had ie nooit van gehoord, CAT6 deden ze niet, wel CAT5e en hij had precies twee ethernet-stekkertjes bij zich dus de montage van de kabel naar de woonkamer moest wel in een keer goed gaan. Toen we samen de kabel getrokken hadden (hij mocht van de baas niet in de kruipruimte, dus dat heb ik gedaan, gelukkig was ik geen bejaarde?!), wilde hij zo snel mogelijk weg, terwijl ik ging zoeken naar het in bridge modus zetten van het modem.

Ik heb vervolgens op die dag 16 november weer met uw klantenservice gebeld en kreeg een mevrouw aan de lijn die niets van bridge modus wist, maar een technische collega gaf aan dat ik de vraag maar in de community moest stellen (beetje onhandig, als je op dat moment geen internet thuis hebt, wil je niet een dag op een antwoord wachten).

Wel vond ik vragen van anderen over bridge modus en ik kwam erachter dat het T-Mobile modem helemaal niet in bridge modus kan, dus afspraak 1 (2 november) was van de baan.

Ik ben toen mijn netwerk anders gaan inrichten, heb mijn eigen router in AP-modus gezet, en daarmee is bridge modus niet meer nodig.

Vervolgens ben ik gaan de snelheid van 1 Gbit gaan testen. Deze werkte prima direct op de T-Mobile modem, maar achter de kabel die Guidion installeerde haalde ik maar 100 Mbit. Afspraak 2 werd dus niet gehaald.

Ik heb toen wederom gebeld met uw klantenservice en kreeg een meneer aan de lijn die situatie vervelend vond, maar in zijn informatie had monteur afgetekend en de boel werkend opgeleverd. En die 100 Mbit?

“Ach meneer, naar de tv heeft u zelfs genoeg aan 10 mbit”.

“Eh ja, maar ik heb er een bedraad netwerk achterliggen met 5 gamepc’s en 3 consoles. En verder wordt mijn wifi6-mesh nu ook beperkt tot 100 Mbit, ik neem toch niet een Gigabit up/down om vervolgens mijn bedrade netwerk en wifi op 100 Mbit te hebben”

“Ja jammer, hier staat dat het goed is, conform afspraak, en uw afspraken van 2 november kan ik niet vinden, ik kan verder niets voor u doen”

Die avond hebben we slecht internet en haperende netflix/tv gehad.

De volgende dag heb ik zelf een goede CAT6 ethernetkabel, stekkers en montagegereedschap gekocht en met hulp van youtube een nieuwe kabel naar de woonkamer gemonteerd. Over die kabel haal ik nu wel 1 Gbit en daarmee zijn voor mij de problemen opgelost. Met de nieuwe kennis, kijkend naar de kabel van Guidion zag ik dat de monteur 1 van de 8 adertjes in de verkeerde volgorde had gemonteerd, en dan haal je geen Gbit.

 

Mijn klachten zijn concreet:

  1. Veel klanten hebben een eigen router/wifimesh, zorg dat uw mensen weten dat die klanten hun router dus niet meer als internetrouter kunnen gebruiken, want de Zyxel van T-Mobile kan niet in bridge modus.
  2. Veel klanten die overstappen naar glasvezel, hebben internet/tv over coax naar de woonkamer, zorg dat er Gbit ethernet naar woonkamer gemonteerd wordt. En daar zouden geen speciale afspraken voor nodig moeten zijn. In 2022 is Gbit ethernet de standaard.
  3. Guidion en T-Mobile wijzen steeds naar elkaar, de klant blijft met het probleem zitten en kan het zelf oplossen.
  4. Ik heb voor 50 euro aan kabel, stekkers en gereedschap gekocht, ben er een dag druk mee geweest om de verkeerde montage van Guidion te herstellen.

En mijn vraag is:

Hoe kunt u mij daarvoor compenseren?

icon

Beste antwoord door Lisa 25 November 2022, 17:30

Bekijk origineel

33 reacties

Reputatie 6
Badge

100 Mbit voeg je zelf toe, staat niet in het lijstje.

Als je gbit internet levert, dan is het normaal om gbit lan te leveren.

Maar goed, het is mij helder. Dit is een community waar we gewoon de kleine lettertjes gaan verdedigen, en stoppen met nadenken en kritisch zijn.

De Guidion service was beneden de maat, dat is duidelijk. Die lan kabel had gewoon op 1 Gb moeten werken. Maar voor wat T-mobile belooft (verbinding naar TV) was het voldoende. Dat het NIET voldeed als verbinding naar jouw LAN is duidelijk, maar dat is geen onderdeel van de belofte die T-mobile deed. Jouw verwachtingen waren gebaseerd op allerlei aannames die niet terecht zijn. Guidion faalde waardoor het niet werkte zoals jij verwachtte. Maar T-mobile beloofde niet dat zij zorgen voor integratie met jouw eigen LAN. De belofte is een LAN kabel naar je TV gemonteerd over de plint (niet door vervanging van een coax  kabel) en dat werkte maar niet voor integratie met jouw LAN omdat Guidion boven de belofte die coax wel verving maar faalde bij het correct aansluiten.

En die Ik snap je teleurstelling maar integratie met LAN is niet beloofd. En dan ben ik terug bij de knullige manier waarop jouw vragen zijn behandeld (en door Guidion afgehandeld) en jouw verwachtingen. T-mobile brengt de internet verbinding binnen en de rest binnenshuis (met een paar kleine uitzonderingen) is aan de klant. Ik zie fouten aan beide kanten

100 Mbit voeg je zelf toe, staat niet in het lijstje.

Als je gbit internet levert, dan is het normaal om gbit lan te leveren.

Maar goed, het is mij helder. Dit is een community waar we gewoon de kleine lettertjes gaan verdedigen, en stoppen met nadenken en kritisch zijn.

De Guidion service was beneden de maat, dat is duidelijk. Die lan kabel had gewoon op 1 Gb moeten werken. Maar voor wat T-mobile belooft (verbinding naar TV) was het voldoende. Dat het NIET voldeed als verbinding naar jouw LAN is duidelijk, maar dat is geen onderdeel van de belofte die T-mobile deed. Jouw verwachtingen waren gebaseerd op allerlei aannames die niet terecht zijn. Guidion faalde waardoor het niet werkte zoals jij verwachtte. Maar T-mobile beloofde niet dat zij zorgen voor integratie met jouw eigen LAN. De belofte is een LAN kabel naar je TV gemonteerd over de plint (niet door vervanging van een coax  kabel) en dat werkte maar niet voor integratie met jouw LAN omdat Guidion boven de belofte die coax wel verving maar faalde bij het correct aansluiten.

En die Ik snap je teleurstelling maar integratie met LAN is niet beloofd. En dan ben ik terug bij de knullige manier waarop jouw vragen zijn behandeld (en door Guidion afgehandeld) en jouw verwachtingen. T-mobile brengt de internet verbinding binnen en de rest binnenshuis (met een paar kleine uitzonderingen) is aan de klant. Ik zie fouten aan beide kanten

Voor de duidelijkheid: die belofte van 1 Gbit CAT6 LAN deed T-mobile vooraf naar mij persoonlijk aan de telefoon dus WEL. Ik heb niets voor niets vooraf gebeld en gemaild, want ik zie dat gepruts wel aankomen! Ook heb ik de monteur vooraf gezegd: 1 Gbit!

En toch verprutsen en dan achteraf zeggen dat 100Mbit naar TV genoeg is.

 

We hebben het er nu over dat T-Mobile STANDAARD die belofte niet doet. Dus mensen die nu 100Mbit internet hebben genomen en later upgraden naar 1 Gbit komen er dan pas achter dat hun LAN-kabel dat helemaal niet haalt. Mijn punt is dat ze dat STANDAARD moeten doen, die kleine lettertjes aanpassen. In 2023 leg je geen 100Mbit LAN, dat is prutswerk.

 

En als de kleine lettertjes dan aangepast zijn, hoeven jullie het als communityleden ook niet meer te verdedigen. Dan is het ineens een nieuwe realiteit….

 

Je hoort naar een tv helemaal geen crossover UTP kabel te gebruiken maar altijd een straight UTP. Een crossover aansluiting gebruik je alleen tussen gelijksoortige apparaten (bijv. tussen 2 pc's) De vraag of 100 mbit voldoende is voor tv is daarmee helemaal niet relevant. Een crossover UTP naar TV is namelijk niet voldoende en kan voor allerlei problemen zorgen. Waarom is het nu zo moeilijk om toe te geven dat guidion een fout heeft gemaakt met de stekker aansluiting tijdens het aanleggen van de standaard kabel naar de tv, ook voor een cat 5e kabel is dit niet de juiste manier van aansluiting, de stekkers horen straight aangesloten te zijn tussen 2 verschillende apparaten, ook voor de cat 5e kabel die als -standaard- aangelegd hoort te worden door guidion naar de tv. Als de cat 5e kabel straight gestekkerd was was er niet eens een probleem met de snelheid geweest...

Ik vind dat sommige forum leden hier wel heel ver gaan in altijd maar de schuld bij de klant proberen te leggen, dat verdient in mijn ogen geen schoonheidsprijs. Als guidion een foute stekker aansluiting maakt mag t-mobile zich best wel eigenaar van dat probleem voelen in plaats van dat door forumleden de schuld op de klant afgeschoven wordt. De aansluiting naar de tv is immers onderdeel van het standaard aansluitwerk, zeker nu er cat5e gebruikt was door guidion ipv de door klant verzochte cat 6.

Reputatie 6
Badge

Je hoort naar een tv helemaal geen crossover UTP kabel te gebruiken maar altijd een straight UTP. Een crossover aansluiting gebruik je alleen tussen gelijksoortige apparaten (bijv. tussen 2 pc's) De vraag of 100 mbit voldoende is voor tv is daarmee helemaal niet relevant. Een crossover UTP naar TV is namelijk niet voldoende en kan voor allerlei problemen zorgen. Waarom is het nu zo moeilijk om toe te geven dat guidion een fout heeft gemaakt met de stekker aansluiting tijdens het aanleggen van de standaard kabel naar de tv, ook voor een cat 5e kabel is dit niet de juiste manier van aansluiting, de stekkers horen straight aangesloten te zijn tussen 2 verschillende apparaten, ook voor de cat 5e kabel die als -standaard- aangelegd hoort te worden door guidion naar de tv.

Ik vind dat sommige forum leden hier wel heel ver gaan in altijd maar de schuld bij de klant proberen te leggen, dat verdient in mijn ogen geen schoonheidsprijs. Als guidion een foute stekker aansluiting maakt mag t-mobile zich best wel eigenaar van dat probleem voelen in plaats van dat door forumleden de schuld op de klant afgeschoven wordt. De aansluiting naar de tv is immers onderdeel van het standaard aansluitwerk, zeker nu er cat5e gebruikt was door guidion ipv de door klant verzochte cat 6.

Ik snap je opmerking over crossover niet: ook een crossover kabel zou gewoon werken: vrijwel alle apparatuur support tegenwoordig auto mdi/mdx. Dat is dus absoluut niet relevant. Ik knoop zo vaak 2 PCs aan elkaar met een straight kabel en heb ook wel een cross over gebruikt tussen een PC en een hub. Het verschil is niet meer relevant (behalve misschien bij wat dure professionele merken grappig genoeg).

Ik ben het helemaal eens dat Guidion heeft gefaald. Maar die klacht had gewoon bij Guidion neergelegd moeten worden. Die hebben het gevraagde meerwerk niet geleverd. En wat ze wel deden was prutswerk. Dat valt buiten T-mobile verantwoordelijkheid

T-mobile belooft een kabel over de plint voor de TV.

Guidion begon met meerwerk (coax kabel vervangen) maar leverde verder niet en sloot die kabel nog verkeerd aan. Pr… Maar voor waar die kabel voor was bedoeld werkte het.

De communicatie van T-mobile was ver beneden de maat. Net als die van Guidion. Beiden begrijpen hun eigen processen niet. Waarom wijst Guidion naar T-mobile? Waarom praat T-mobile wat met de klant mee?

Volgens de ACM houdt de verantwoordelijkheid op bij het punt waar de verbinding binnenkomt.  Je mag daar al je eigen router aansluiten. Die TV kabel is dus alleen om de TV dienst mogelijk te maken.

Dit is nu precies waarom ik stelde dat een klant gewoon een IT-er in moet huren die als het goed  is alles kan overzien en oplossen. Die kan bijv. ook een eigen router direct op de ONT aansluiten zonder de provider router en zonder bridge mode. 

Dit was gewoon een combinatie van onrealistische verwachtingen van de klant (zonder dat dit  werd aangegeven door de telefoon support desk maar vooral een falen van Guidion. De situatie is gewoon niet zwart-wit.

 

 

 

 

 

Dit is een crossover (nou ja, een soort van mislukte versie ervan) in een 1 gigabit netwerk.  Als een klant dat zelf doet en dan hier post met problemen dan rollen de superusers over elkaar heen om de klant uit te leggen dat hij het fout gedaan heeft, maar nu guidion het gedaan heeft is het niet relevant? Dit is dus precies wat ik bedoel. Een valse belofte van de telefoon support desk word  verdraaid naar ‘werd niet aangegeven’. Je baseert dat crossover niet erg is op ‘vrijwel alle huidige apparatuur support dit’. Maar het woordje vrijwel, en het feit dat mensen soms ook niet huidige apparatuur hebben geeft al aan dat dit dus niet standaard kan. Zelfs nadat Lisa heeft aangegeven dat dit niet een wenselijk aansluitproces geweest is wordt nog steeds op de klant ingewerkt dat het probleem niet bestaand is. De hele redenatie van ’het is prutswerk, maar het deed nog wat dus dan is het goed’ gaat er bij mij niet in in ieder geval. (Maar complimenten van mij dat je het prutswerk in ieder geval benoemd)

Lisa heeft al gereageerd, de klant heeft het zelf al opgelost. Je kunt ook gewoon de klant een pluim geven dat hij zelf de hele situatie al zelf op heeft gelost en klaar toch, maar nee, er moet bij de klant ingepeperd worden dat hij het vooral aan zichzelf te danken heeft. Ik vind dat zeker in dit geval niet terecht. Ik vind dit zorgen voor een onwelkome sfeer hier op het forum die lang niet altijd oplossingsgericht is en steeds vaker op het afwimpelen van klanten. Hier bedoel ik overigens niet specifiek jou mee LouisL. Maar het is me wel iets wat me na een vrij kort verblijf hier op het forum op begint te vallen, en dat vind ik jammer, want het hoeft niet zo te zijn.

 

Je hoort naar een tv helemaal geen crossover UTP kabel te gebruiken maar altijd een straight UTP. Een crossover aansluiting gebruik je alleen tussen gelijksoortige apparaten (bijv. tussen 2 pc's) De vraag of 100 mbit voldoende is voor tv is daarmee helemaal niet relevant. Een crossover UTP naar TV is namelijk niet voldoende en kan voor allerlei problemen zorgen. Waarom is het nu zo moeilijk om toe te geven dat guidion een fout heeft gemaakt met de stekker aansluiting tijdens het aanleggen van de standaard kabel naar de tv, ook voor een cat 5e kabel is dit niet de juiste manier van aansluiting, de stekkers horen straight aangesloten te zijn tussen 2 verschillende apparaten, ook voor de cat 5e kabel die als -standaard- aangelegd hoort te worden door guidion naar de tv.

Ik vind dat sommige forum leden hier wel heel ver gaan in altijd maar de schuld bij de klant proberen te leggen, dat verdient in mijn ogen geen schoonheidsprijs. Als guidion een foute stekker aansluiting maakt mag t-mobile zich best wel eigenaar van dat probleem voelen in plaats van dat door forumleden de schuld op de klant afgeschoven wordt. De aansluiting naar de tv is immers onderdeel van het standaard aansluitwerk, zeker nu er cat5e gebruikt was door guidion ipv de door klant verzochte cat 6.

Ik snap je opmerking over crossover niet: ook een crossover kabel zou gewoon werken: vrijwel alle apparatuur support tegenwoordig auto mdi/mdx. Dat is dus absoluut niet relevant. Ik knoop zo vaak 2 PCs aan elkaar met een straight kabel en heb ook wel een cross over gebruikt tussen een PC en een hub. Het verschil is niet meer relevant (behalve misschien bij wat dure professionele merken grappig genoeg).

Ik ben het helemaal eens dat Guidion heeft gefaald. Maar die klacht had gewoon bij Guidion neergelegd moeten worden. Die hebben het gevraagde meerwerk niet geleverd. En wat ze wel deden was prutswerk. Dat valt buiten T-mobile verantwoordelijkheid

T-mobile belooft een kabel over de plint voor de TV.

Guidion begon met meerwerk (coax kabel vervangen) maar leverde verder niet en sloot die kabel nog verkeerd aan. Pr… Maar voor waar die kabel voor was bedoeld werkte het.

De communicatie van T-mobile was ver beneden de maat. Net als die van Guidion. Beiden begrijpen hun eigen processen niet. Waarom wijst Guidion naar T-mobile? Waarom praat T-mobile wat met de klant mee?

Volgens de ACM houdt de verantwoordelijkheid op bij het punt waar de verbinding binnenkomt.  Je mag daar al je eigen router aansluiten. Die TV kabel is dus alleen om de TV dienst mogelijk te maken.

Dit is nu precies waarom ik stelde dat een klant gewoon een IT-er in moet huren die als het goed  is alles kan overzien en oplossen. Die kan bijv. ook een eigen router direct op de ONT aansluiten zonder de provider router en zonder bridge mode. 

Dit was gewoon een combinatie van onrealistische verwachtingen van de klant (zonder dat dit  werd aangegeven door de telefoon support desk maar vooral een falen van Guidion. De situatie is gewoon niet zwart-wit.

 

 

 

 

 

Cross-over is idd niet het punt.

En ja Guidion heeft het slecht afgemonteerd, maar dat is niet eens mijn punt.

En nee, de belofte van Tmobile was niet de kleine letters waar je steeds naar terugverwijst (100 Mbit langs de plint). De belofte van T-Mobile was aan mij persoonlijk CAT6 en Gbit. (met 5e kan ik leven want dat kan ook Gbit).

Mijn punt is dat ik vind dat Tmobile de kleine letters moet aanpassen. Gbit internet, daar hoort gbit LAN bij en die verantwoordelijkheid moet je nemen als serviceverlener. Verschuil je dan niet achter Guidion en al helemaal achter een forumcommunity van betalende klanten die met hand en tand de verkeerde kleine lettertjes verdedigen.

Dus ik zeg je nogmaals: Gbit internet - Gbit LAN. Dat is het doordachte design van de service. En niet onrealistisch zoals jij het noemt. Maar realistisch, geschikt en passend en bovenal niet eens moeilijk om te doen.

PS voor de tweede keer: Een IT'er hoef ik niet in te huren. Heb 25 jaar ervaring als IT-infrastructuur specialist, architect en docent. Het netwerk thuis had ik de volgende dag al op orde en weer overal een Gbit zoals ik sinds 2001 intern in huis heb.

Mijn laatste post is gewoon verwijderd? Geen idee waarom.

 

Eindconclusie:

Tmobile verkoopt 1 Gbit internet en neem dus de verantwoordelijkheid voor het koppelen van LAN op 1 Gbit.

 

Reputatie 7
Badge +14

Je blijft in herhaling vallen,  het bumper van topics is niet de bedoeling op dit forum. 

Reageer