Update:
Afspraak was dat vanochtend een track & trace link beschikbaar zou zijn voor het nieuwe installatiepakket. Die was er niet. Besloten de bestelling te annuleren. Medewerker klantenservice had er begrip voor en regelde dit ook direct en goed. Fijn dus.
Op hangende pootjes terug naar mijn oude provider. Warm welkom, direct handelen daar.
Jammer, T-Mobile. Ik blijf mobiel klant bij jullie voorlopig.
Hoi @marrijew, welkom op de Community!
Het is nu absoluut niet relevant om verder uit te weiden over het hoe en waarom, maar om jou toch nog in alle eerlijkheid van een specifieke oorzaak te voorzien, doe ik dat wel:
Zodra je van PostNL een Track & Trace code krijgt, is het pakket bij onze distributiepartner klaar voor verzending. Zodra die Track & Trace code ook daadwerkelijk uitleesbaar is en een bezorgdatum aangeeft, ligt het pakket bij PostNL om verzonden te worden. Het werkt zo: wanneer de bestickering bij de distributiepartner op het pakketje geplakt wordt, ontvangt PostNL een signaal dat zij het pakket aangeleverd krijgen voor verzending. Wanneer PostNL deze nog niet verwerkt heeft, wordt de bezorgdatum verzet en opnieuw gepland. Het pakket ligt in dat geval klaar voor verzending, maar is nog niet volledig procesmatig door hun systeem heen gegaan, of kan niet worden bezorgd wegens andere redenen.
Dat jij als gebruiker hier de dupe van wordt en meegezogen wordt in het welles, nietes spelletje is niet eerlijk en niet klantvriendelijk. Het gaat er niet om waar de fout ligt, althans voor ons om het probleem te duiden natuurlijk wel, maar het gaat erom dat het opgelost wordt. Wijzen met de vinger tijdens een herstelproces is wat mij betreft vrij ondermaats en uitstel van oplossing.
Om een ietwat lang verhaal korter te maken: zodra de Track & Trace een bezorgdatum aangeeft, dan wel uit te lezen is, ligt het pakket bij PostNL klaar voor bezorging/verzending aan de ontvanger. Wanneer er nog geen Track & Trace code beschikbaar is, of wanneer deze nog niet uit te lezen is, zal het pakket nog bij de distributie liggen.
Ondanks bovengenoemde uitleg, vind ik het enorm jammer dat we er niet meer aan hebben gedaan om je van het pakket te voorzien. Soms is het niet mogelijk om het proces te versnellen, maar zolang het bij onze distributie ligt, kunnen we het op zijn minst proberen.
Sorry dat jij hierdoor niet op tijd van een werkende verbinding bent voorzien! Ik hoop oprecht dat je een vlekkeloze voortgang/nieuwe start zult hebben bij je andere provider. Je bent altijd vrij om mee te blijven doen op onze Community en ik zie je graag nog eens terug in de toekomst. Mocht je je een keer bedenken, laat het mij of een andere moderator weten, dan doen we er alles aan om deze keer 100 procent duidelijkheid te bieden en je gewoon binnen de afgesproken tijd op te leveren.
Stay safe en veel internetplezier toegewenst!
Hi @Jason, bedankt voor je uitgebreide toelichting. Fijn dat jij (als eerste) precies en transparant benoemt waar het zit. Als de klantenservice dit ook zou hebben gedaan, zou ik begrip hebben gehad voor de situatie. Toegeven waar het issue zit betekent meestal dat de ander meer bereid is om te accepteren. Je zegt het heel goed: vanuit klant perspectief wil je alleen maar dat het pakket geleverd wordt, en dat iemand zich hard maakt om dat te doen, ook al kan het niet snel.
Wat ook goed zou zijn, is dat de hartelijkheid, kracht en helderheid waarmee jij dit bericht op de community pagina zet, terugkomt in de gesprekken van de klantenservice. Het laten doorschemeren dat er schaarste is in installatie pakketten, terwijl ik in de veronderstelling was dat het pakket al op weg was, roept alleen maar vragen op. Daarnaast zijn de wachttijden enorm hoog. Ik begrijp dat, en het wordt ook goed aangegeven op de website en in het keuzemenu, maar feit is: lang wachten betekent meer behoefte aan concrete oplossing (in 1x goed).
Nogmaals dank voor je reactie, en wie weet, tot een volgende keer. Take care!
Hi @Jason, het lijkt erop dat je toch iets voor me kunt doen, dus ik maak graag gebruik van je aanbod. Ondanks dat ik van jullie bevestiging heb van het annuleren van mijn bestelling per 30-01-2021 en er achter de inlog ook staat dat per 03-02-2021 mijn bestelling geheel is vervallen, laat mijn provider me net weten dat de lijn nog steeds wordt vastgehouden en er nog steeds activiteit van T-Mobile op de lijn is. Ik zit dus nog steeds zonder internetverbinding thuis. Ligt het binnen jouw mogelijkheden om te versnellen, en te zorgen dat T-Mobile zsm de lijn vrijgeeft? Alvast bedankt voor je reactie!
Hi @marrijew Ik heb direct met je meegekeken. Ik zie dat wij de lijn op 3 februari om 19:11 is opgezegd. Dat betekent dat hierna de lijn ook vrij is. Wellicht dat de overname van de lijn door jouw nieuwe provider en het opzeggen van de lijn door ons elkaar gekruisd hebben? Ik hoop in ieder geval dat het inmiddels gelukt is. Anders horen we het uiteraard graag!
