Dit is overigens de situatie in de meterkast; alle lampjes branden op de Zyxel converter; dan komt er toch gewoon licht binnen vanuit de wijkcentrale? Of is dat een te voorbarige conclusie?

Hoi @VFranken , welkom bij de community. Vervelend dat de verbinding weer is gestopt. De conclusie dat het modem kapot was is natuurlijk heel redelijk geweest. Met een ander modem kwam de verbinding op! Dat het toch niet zo was kon de 1e monteur natuurlijk niet weten. Na een poging door jouzelf/de buurman er toch geen connectie kwam werd actief weer een monteur aangestuurt, helaas door jouw vakantie is dat allemaal een beetje in de vertraging gekomen. Anders had eerder al de netbeheerder aangestuurd kunnen worden, want de conclusie dat er in de wijkcentrale gekeken moest worden is dan weer de volgende stap.

Kortom, het lijkt een drama, maar het is een technisch product waarbij er verschillende stappen uitgesloten moet worden. De kosten voor je abonnement worden, zodra e.e.a. weer hersteld is, gecrediteerd. Je kunt een unlimited mobiele voucher krijgen voor een Tele2, Ben of T-Mobile simkaart. Die moet je wel zelf hebben. Je zou in de winkel een prepaid kaart kunnen halen, de voucher kan je dan van een moderator krijgen.  Je bedenktijd is inderdaad om. T-Mobile hanteert wel een coulance periode van 1 maand waarin een niet op te lossen storing leidt tot het kosteloos mogen opzeggen van het abonnement. 

Hi Eric,

Bedankt voor je snelle reactie. De aanname dat er door mijn vakantie vertraging in is gekomen is alleen niet juist; ik heb direct afspraken etc. ingepland, ook al was ik zelf niet aanwezig. Ik begrijp ook heel goed dat er bepaalde stappen doorlopen moeten worden om mogelijke problemen uit te sluiten en tot de juiste conclusie te komen, maar kan dat niet in 1 bezoek? Waarom heeft Guidion niet standaard een een T-56 in de bus? Waarom word ik door de klantenservice van het kastje naar de muur gestuurd? De ene medewerker zegt pakketen over mijn verbinding te zien gaan, de ander zegt dat de lijn nooit up geweest is. Waarom heeft de monteur niet de bevoegdheid de de wijkcentrale in te gaan? Ik moet overal achteraan bellen en ik ben het echt zat. 16 van de 21 dagen looptijd is de verbinding down, dat is meer dan 75% van de tijd.. 

Hopelijk komt er snel een moderator langs die me een voucher voor een sim + unlimited geeft. Ik werk vanuit huis en dit kan niet langer zo.

Hallo @VFranken 

Er werken ook monteurs bij Guidion die wel de winkcentrale in mogen. Misschien is dit al gecontroleerd maar loopt de gele internetkabel vanaf de mediaconverter naar de WAN poort van de router?

Hey @VFranken, bedankt voor het delen van je ervaring. 

Dit lijkt niet helemaal soepel te lopen en ik zie dat er vandaag een ticket aangemaakt is voor onze Back Office. Normaliter vergoeden wij geen simkaart en geven wij alleen een vouchercode weg. Omdat dit niet vlekkeloos verlopen is en al een langere tijd gaande is wil ik het simkaartje uit coulance voor je vergoeden. Haal een prepaid kaartje bij 1 van ozne T-Shop's (cá €10) en plaats een foto van de aankoopbon in dit topic. Dan zorg ik dat ik de kosten voor je vergoed en je een vouchercode toestuur. Let op, de kosten worden verrekend en zijn terug te zien op een volgend factuur.

Hi @Waqqas, thanks voor het meedenken. Ik heb inderdaad alle kabels gecontroleerd en de gele LAN kabel zit inderdaad in de blauwe WAN poort van de T-56.

Hi @Tommie, bedankt voor het checken van de situatie. Fijn dat het ticket is aangemaakt, nu hopen dat het met een bloedgang naar KPN Netwerk wordt doorgezet en dat zij het probleem inderdaad kunnen verhelpen. Anders weet ik het echt niet meer..

Dank voor de geboden oplossing, ik loop direct even naar de T-Shop.

@Tommie. De T-Shop gaf aan geen Prepaid SIM's te hebben en verwees me naar een partner verderop in de de straat. Hierbij de bon.

Hey @VFranken, ik heb het bedrag meteen voor je vergoed. Dit zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur.

Ook heb ik je direct een vouchercode toegestuurd in een privébericht! 

Dank je voor het snelle handelen @Tommie! Hopelijk wordt het probleem met de aansluiting nu snel opgelost.

@VFranken geen dank! Wil je mij op de hoogte houden van het proces? Dan kan ik het voor je volgen en zien of alles goed gaat.

Graag zelfs! Even een dubbelcheck: de huidige status is dat KPN Netwerk contact met mij opneemt over de werkzaamheden in de wijkcentrale? 

@VFranken op dit moment staat er een ticket open. In het ticket staat dat de desbetreffende collega onze Back Office gebeld heeft om KPN NetwerkNL aan te sturen om dit voor je op te lossen. Ik ga er vanuit dat dit spoedig zal gebeuren!

Hi @Tommie, zie jij beweging in het ticket? Bedankt voor het checken alvast!

Hi @VFranken, ik heb zojuist voor je gekeken maar ik zie nog geen nieuwe update hierover! 

Hi @Tommie, goedemorgen. Kun je voor me controleren of het ticket bij KPN Netwerk ligt en zo ja, wanneer ze de verbinding gaan herstellen?

Hey @VFranken, ik ben meteen voor je gaan kijken en ik zie dat het ticket nog open staat. Ik ga er vanuit dat dit vandaag of morgen doorgezet wordt!

Dank je voor het checken @Tommie, maar even serieus.. Vandaag of morgen wordt het (hopelijk?) doorgezet en dan heb je ook nog de doorlooptijd bij KPN. De monteur was hier vorige week woensdag! Ik hoop dat je begrijpt dat dit nu echt niet meer acceptabel is. Ik zit inmiddels op 80% downtime..

Hey @VFranken, dat begrijp ik helemaal. Het is erg druk op dit moment door de vakantieperiode, alles duurt langer dan we willen. Zodra dit is doorgezet naar KPN NetwerkNL moeten zij het binnen 3 dagen oppakken!

Hi @Tommie, ik belde net met je collega's van de Front Office voor een update. Het ticket was in behandeling, maar een exacte status wilden ze me niet geven. Vervolgens heb ik KPN Netwerk gebeld en zij zeiden dat het ticket nog niet was ontvangen. KPN heeft jullie Back Office gebeld en zij kregen te horen dat het ticket vanmiddag doorgezet wordt. Afhankelijk van het type (spoed of regulier), pakt KPN het binnen respectievelijk 2 dagen tot 1 week op, met uitloop van nog een week.

Jullie monteur was hier afgelopen woensdag, dat is morgen een WEEK geleden! Ik mag toch echt hopen dat dit een spoed ticket is. Zo niet: aanstaande zondag is het een maand geleden dat mijn abonnement in is gegaan. Kun jij aanwijzen waar ik kan vinden dat ik na die tijd kosteloos van mijn abonnement af kan?

Hey @VFranken, het ticket moet inderdaad nog door KPN NetwerkNL opgepakt worden. Vanaf het eerste moment dat je contact met ons hebt opgenomen dien je ons 30 dagen de tijd te geven om het op te lossen. Lukt dit niet binnen 30 dagen? Dan mag je het abonnement kosteloos opzeggen. Hopelijk pakt KPN NetwerkNL dit ticket snel op en ben je zo snel mogelijk online! 

Hi @Tommie, wellicht had ik mijn vraag iets duidelijker moeten beschrijven: het ticket heeft 3,5 werkdag bij jullie Back Office stilgelegen. Is het nu als spoed of regulier ticket naar KPN NetwerkNL gegaan? 

Update: ik ben net gebeld door KPN, vrijdag komen ze langs.

Hey @VFranken, bedankt voor je update. Goed om te horen dat ze vrijdag al kunnen komen! Kun je mij laten weten hoe het gegaan is? 

Hi @Tommie: nou, het probleem is opgelost! Wat een bevalling zeg! Maar inderdaad, de kabels in de wijkcentrale zaten niet meer goed en dat is nu hersteld.

Ik ben blij dat het is gefixt, maar het proces en vooral de tijd die het heeft gekost zijn toch wel aandachtspunten voor met name Guidion en je collega's van de klantenservice.

Hey @VFranken, bedankt voor deze goede update!

Ik ben erg blij dat alles het weer doet en je helemaal up and running bent. Dat is inderdaad een goed punt en goede feedback. Dit nemen we altijd mee zodat we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Graag vergoed ik de gehele periode dat je offline geweest bent. Ik zie dat de eerste melding bij ons binnenkwam op 29-06, klopt deze datum? Dan zal ik de periode 29-06 tot en met 18-08 voor je vergoeden. De vergoeding zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur. Ik zie graag een reactie of de data goed is!