Hoi @Niels1996, welkom op onze Community!

Goed dat je hiervoor een topic gestart bent. Ik wil natuurlijk dat je zo snel mogelijk online komt. Daarom ben ik meteen voor je gaan kijken en zie ik dat je inmiddels onze klantenservice al gesproken hebt. De desbetreffende collega heeft een notitie in het ticket gezet, hopelijk krijgen we hier spoedig antwoord op!

Hallo @Tommie van Odido,

Zouden jullie kunnen aangeven wat er precies mis is? En waarom dit tot nu 3 weken duurt?

Er liep een order bij een andere provider @Niels1996, hierdoor is het vastgelopen en is de patch niet gedaan in de wijkcentrale. Je hebt al contact gehad en aangegeven dat jij die order niet geplaatst hebt. Op dit moment is er nog geen nieuwe update in het ticket. Ik heb de prioriteit gister verhoogd zodat het ticket sneller opgepakt wordt! 

Hallo @Tommie van Odido,

Dus als ik het goed begrijp hoeft er alleen nog een patch te worden uitgevoerd in de wijkkast?

Klopt @Niels1996! De monteur heeft geconstateerd dat er geen licht op de vezel staat. De patch moet nog gedaan worden. Tommie heeft het met urgentie doorgezet!

Hallo @Tommie van Odido of @Cheyenne van Odido,

Zouden jullie mij een update kunnen geven m.b.t. de patch van de glasvezel? We zijn ondertussen weer bijna een week verder zonder enige vooruitgang.

Hi @Niels1996, wij zijn nog met Delta in gesprek. Het lijkt erop alsof zij een nieuwe order willen. Dat kunnen wij wel regelen, maar zorgt voor jou voor extra tijd. Dit gesprek loopt nog. Als je in de loop van komende week niets hebt vernomen, wil je dan hier aan de bel trekken? Ik ben er zelf niet, maar zal één van mijn collega's intern contact opnemen met Fiber en ervoor zorgen dat er een knoop doorgehakt moet worden. Excuus voor het wachten!

Hallo @Cheyenne van Odido,

Dus als ik het goed begrijp heeft Delta de lijn bezet omdat zij het abbonement willen leveren? We hebben bij het aansluiten van de lijn specifiek gekozen om deze direct af te betalen zodat we niet gebonden waren aan Delta (Tevens leverancier van de glasvezel lijn) kan ik zelf contact opnemen met Delta om dit te versnellen? Wij willen absoluut geen abbonement bij Delta dus de lijn bezet houden heeft dan ook geen zin.

Met vriendelijke groet,

Niels Janssen

Hallo @Tommie van Odido, @Cheyenne van Odido,

Zojuist heb ik een medewerker van jullie telefonisch gesproken. Hij heeft de order opnieuw ingezet zodat deze opnieuw wordt ingepland om te worden gepatched. Zij gaven aan dat de aansluiting 28-5... gepatched gaat worden. Kan dit eerder worden gepland aangezien ik niet nog een hele week ga zitten wachten op mijn internet. Dat zou de 5e week zonder internet zijn.. 

Zouden jullie tevens kunnen controleren of alles is goed gegaan ik kreeg een mailtje dat ze een Glasvezelaansluiting komen aanleggen en dat ik een monteur moest inplannen. Maar dit lijkt mij overbodig deze zaken zijn al gebeurd.

Hi @Niels1996, ik zie inderdaad dat de order opnieuw ingelegd is. Ook is er een nieuw ticket voor je aangemaakt. Ik kan de datum niet vervroegen maar ik hoop dat het nu goed wordt opgepakt door Delta! 

Hallo @Tommie van Odido,

Ik krijg ook e-mails dat ik mijn apparatuur moet retour sturen. Ik ga er vanuit dat ik dit mag negeren? Verder heb ik voor de zekerheid maar een afspraak gemaakt met de monteur op 29-5. Daarnaast krijg ik een mailtje dat op 28-5 de glasvezel wordt aangelegd naar mijn woning maar deze ligt er al.. En moet alleen worden gepacht in de wijkkast. Zou je kunnen controleren of dit allemaal goed gaat? 

Hoi @Niels1996, leuk dat je een afspraak hebt staan met de installatiemonteur! Je hebt het helemaal aan het rechte eind: de glasvezellijn naar jouw woning is al gereed voor gebruik en op 28-5 zal enkel en alleen de patch worden geplaatst. Vervolgens zal de installatiemonteur van Guidion de apparatuur aansluiten op je glasvezelaansluiting. Je hoeft je ook geen zorgen te maken over het retourneren, ik heb ervoor gezorgd dat de uiterste termijn pas over twee maanden is waardoor je meer dan genoeg tijd hebt om het eerste modem terug te sturen. Wij sturen je namelijk snel een tweede modem op omdat we een nieuwe bestelling voor je moesten plaatsen en ik raad je aan om het tweede modem in gebruik te nemen.

Ik kijk uit naar je installatieafspraak, ik weet zeker dat het internet je goed zal bevallen! 

Hallo @Cal van Odido @Tommie van Odido @Cheyenne van Odido,

Deze ochtend kreeg ik van jullie een mailtje dat mijn glasvezel is geplaatst en klaar is voor gebruikt. Natuurlijk heb ik meteen even getest en het Nokia kastje van de stroom gehaald en opnieuw verbonden maar helaas wederom brand het alarm lampje. 

Zouden jullie mij kunnen laten weten hoe nu verder? We zitten ondertussen ruim een MAAND zonder internet dat lijkt mij niet acceptabel. Tevens staat er voor morgen een monteur gepland heeft dit zin? Aangezien ik niet weer een hele ochtend vrij ga pakken voor niets.

@Niels1996 Dank je wel voor je terugkoppeling. Ik ben meteen gaan kijken, maar zie dat onze technische dienst nog bezig is in het ticket. Wel zie ik dat de patch installatie inderdaad is afgerond. Bedoel je dat er nogmaals een monteur van het netwerkbeheer langs vandaag?

Hallo @Teresa van Odido,

Zojuist heb ik telefonisch contact gehad. Ze gaven aan dat het in orde zou moeten zijn maar dat de lijn nog geactiveerd moet worden door de monteur. Kunnen jullie dit niet op afstand regelen? Aangezien het zonde is als de monteur alleen moet komen om een vinkje aan te zetten in jullie systeem. De vorige keer heeft de monteur alles al geïnstalleerd dus dit is niet meer nodig.

@Niels1996 Fijn dat je telefonisch contact hebt gehad! Hoe graag ik het ook wil, kan ik de lijn niet op afstand voor je activeren. Dit is echt iets wat de monteur op locatie doet én in sommige gevallen ook naar de wijkcentrale moet. 

@Teresa van Odido,

Dat klopt maar de laatste keer gaf de monteur aan dat hij hier niet voor gemachtigd was aangezien het een Delta lijn betreft. Daarmee is de ellende ook begonnen.
Hoe weten we dat dit deze keer wel mag/kan?

@Niels1996 N.a.v. jouw ervaring snap ik je zorgen, maar ik ga er van uit dat het deze keer goed moet gaan en de juiste monteur wordt gestuurd. Je hebt zojuist immers contact gehad. Mocht het onverhoopt toch misgaan, trek je dan gelijk aan de bel? Dan kan ik je meteen verder helpen! 

Hallo @Tommie van Odido @Teresa van Odido @Cheyenne van Odido  @Cal van Odido ,

Zojuist is de monteur langs geweest. Jullie mogen 1x raden. Hij kreeg geen verbinding en kon dus niets doen. Ik geeft jullie nog tot morgen (30-5-2024) om dit probleem op te lossen en te zorgen dat er een werkende verbinding is. Anders ga ik opzoek naar een provider die wel een werkende verbinding kan leveren en niet zijn klanten 5 weken zonder internet laat zitten.

Graag verneem z.s.m hier dan wel telefonisch een reactie hoe we dit gaan oplossen! 

Hey @Niels1996, dat is niet waar we op hadden gehoopt. Ik ben meteen voor je gaan kijken en zie dat de monteur een ticket heeft ingeschoten voor onze technische dienst. Ik heb de prioriteit van het ticket verhoogd, hierdoor wordt het sneller opgepakt! 

Hallo @Tommie van Odido @Cheyenne van Odido @Cal van Odido @Teresa van Odido,

Zouden jullie mij een update kunnen geven?

@Niels1996 Ik ben gelijk gaan kijken of er al meer bekend is, maar ik zie nog niets staan. Ik heb daarom meteen een bericht gestuurd naar mijn collega van de Fiber afdeling. Zodra ik meer weet, laat ik het je meteen weten! 

@Niels1996 Daar ben ik weer! Mijn collega geeft aan dat ze er mee bezig zijn en contact met jou zullen opnemen wanneer er meer bekend is. Laat je mij weten hoe het verloopt?

Hallo @Teresa van Odido @Tommie van Odido,

Maandag 3-6-2024 is er een monteur van de Spie langs geweest. Ze hebben de lijn doorgemeten en geconcludeerd dat de door jullie geleverde kabel tussen het glasvezelpunt en het Nokia kastje een breuk had en dat de monteur het verkeerde Nokia kastje had aangesloten. De kabel hebben we vervangen door een andere en het andere kastje aangesloten nu werkt het. Ik vind het overigens behoorlijk kwalijk dat er 2 monteurs langs zijn geweest welke beide niet verder hebben gekeken dan een lampje terwijl de kabel gewoon defect was.

Graag hoor ik welke compensatie jullie kunnen bieden voor de 5,5 week die wij zonder internet hebben gezeten en het werk wat wij hiermee hebben gehad.

@Niels1996 Super fijn om te lezen dat het signaal doorkomt en je nu kan genieten van onze diensten! 

De facturatie is nog niet van start gegaan, omdat dit pas gebeurd wanneer de diensten ook echt actief zijn (per vandaag). Normaal gesproken kan ik hier dus ook geen compensatie voor geven. Echter ben ik het met je eens dat er een aantal dingen voorspoediger hadden moeten lopen. Daarom ga ik als uitzondering de abonnementskosten van 1 maand vergoeden. Dit bedrag zal dan worden verrekend met de volgende factuur. Je ontvangt hierover een e-mail ter bevestiging. 

Mocht je in de toekomst nog ergens tegen aan lopen, laat het mij dan weten. Ik sta altijd klaar om verder te helpen!