Skip to main content

Zoals zo vaak met klantenservices het geval is was mijn eerste ervaring met die van T-Mobile ook geen beste :angry:

Eind november een T-Mobile Thuis abonnement aangevraagd. Dat ging uiteraard voorspoedig. Vervolgens 3 dagen later een e-mail ontvangen om een afspraak met een Guidion monteur te plannen die de installatie moet gaan doen. Omdat je zonder afspraak niet verder komt die maar gemaakt voor het eerst beschikbare moment, 3 weken later! (dus bijna 4 na de initiële aanvraag)

Deze week werd het installatiepakket ontvangen met daarin de router en media converter (NT). Waarom de laatste niet een converter van bijv. Genexis is die je zo op de FTU drukt maar een extern kastje is me een raadsel. Zal wel goedkoper zijn ofzo.

Aangezien ik al jaren beroepsmatig klanten van het bedrijf waar ik werk voorzie van glasvezelinternet, dus zeer bekend ben met de diverse FTU's en NT's, heb ik geen zin in een monteur over de vloer die komt doen wat ik zelf ook kan. Dus alles is inmiddels al geïnstalleerd en naar eigen wens geconfigureerd. Alleen het licht op de lijn mist nog, zoals verwacht, en dus gewacht tot de ingevulde gewenste leverdatum tijdens de aanvraag. Maar helaas, nog geen licht. Dus in de telefoon geklommen met de klantenservice.

Op zich al een uitdaging om iemand aan de telefoon te krijgen, maar uiteindelijk een vriendelijke dame te spreken gekregen. Zij wist te vertellen dat de Guidion monteur de patch zou gaan maken (de lijn voorzien van licht) op de dag van de installatie. Om dat te bespoedigen moest ik contact opnemen met Guidion. Het verbaasde me overigens dat die werkzaamheden door Guidion zouden worden uitgevoerd aangezien hier voor zover ik weet geen eigen glasnetwerk van T-Mobile ligt.

Zo gezegd zo gedaan. Al was bij Guidion iemand aan de lijn krijgen een nog veel grotere uitdaging. Het lijkt wel of er gedacht wordt dat mensen niets beters te doen hebben dan eeuwig in de wacht staan. Het wachten na een uur opgegeven en het formulier op de website (die ik in tussen tientallen keren voorbij had horen komen) maar ingevuld. Tot op heden geen reactie en dus vandaag maar opnieuw gebeld. De dame die opnam kon niet helpen omdat de opdracht vanuit T-Mobile een volledige installatie betreft. Wanneer T-Mobile een storingsmelding zou doen met de mededeling dat alleen de patch gemaakt moet worden dan zou dat wellicht eerder uitgevoerd kunnen worden dan de datum waarop de installatie nu gepland staat. Vervolgens verbond ze me door met de T-Mobile klantenservice zodat ik ze die melding kon laten maken.

Maar helaas :rage: De jonge man wist te vertellen dat niet Guidion maar KPN de patch moet maken en dat die actie gepland staat op dezelfde dag als dat de Guidion langs komt om de installatie te doen. Ook al niet hoopvol aangezien de monteur in de vroege morgen zou komen. KPN aansturen om de patch eerder te maken lag niet binnen de mogelijkheden van deze jonge man. Nog het doorverbinden met iemand die wel die mogelijkheid heeft. De exacte reden daarvan heeft hij niet duidelijk kunnen maken. Kort samengevat kon hij niets doen en moest ik maar wachten tot de geplande installatie datum door Guidion (die hier in huis niets te doen heeft).

Twee verschillende verhalen van dezelfde klantenservice welke uiteindelijk geen enkele service voor de klant hebben opgeleverd :zipper_mouth: Alleen een hoop verloren tijd en belkosten.

Zoals gezegd ben ik al jaren werkzaam in het glasvezelinternet en weet ik dus uit ervaring dat wanneer een klant een internetverbinding aanvraagt de patch dan over het algemeen door KPN in ongeveer een week gemaakt wordt en dus niet bijna 4 weken hoeft te duren (afgestemd op de afspraak met Guidion).

Ik hoop dat iemand van T-Mobile hier meeleest en wel weet wat klantenservice is.
Dus KPN aansturen dat de patch zo snel als mogelijk gemaakt wordt zodat ik internet heb (wat vast een extra telefoontje zal kosten om te laten activeren zodra de patch gemaakt is) en de Guidion monteur afgezegd kan worden (en hij/zij elders iemand anders kan helpen die het wel nodig heeft).
Zo niet, dan zit er niets anders op dan nog 2 weken wachten op licht op de lijn en een monteur die een extra pauze kan gaan houden :pensive:

 

Helaas is het in gevallen als deze inderdaad een gevalletje kastje en een muur en is het helaas afwachten tot KPN of Guidion de patch in orde heeft gemaakt.

Het ligt er echter helemaal aan in wat voor gebied je woonachtig bent.

Als je in oud KPN NetwerkNL (Reggefiber ODF) gebied woonachtig bent, dan kan het zijn dat Guidion die de patch in orde maakt. Ook Guidion monteurs hebben toegang tot de POP en kunnen/mogen een patch zetten.

Ben je woonachtig in KPN NetwerkNL (WBA) gebied dan moet er inderdaad een KPN Monteur naar de POP zodat deze kan patchen.

Hoe het exact zit met GPON weet ik niet. Maar je ziet het er zijn nogal wat verschillen vandaar dat de klantenservice wellicht ook twee verschillende antwoorden gaf.

Het gebied hier is Reggefiber.

Ik had niet verwacht dat Guidion toegang tot de POP zou hebben.
Dan kan het 1e antwoord toch hout snijden en biedt dat nog hoop dat een patch en installatie (die niet nodig is) op dezelfde dag toch goed gaat komen.

Maar dat T-Mobile je naar Guidion stuurt en Guidion je vervolgens weer terug verwijst naar T-Mobile is dus weer lekker typerend voor hoe die bedrijven werken en denken over klantenservice :rage:

Hallo @RemkoHa 

Je hebt een 1 Gbps verbinding aangevraagd?

Sinds oktober 2021 maakt een Guidion monteur tijdens de installatie ook de patch in de wijkcentrale, hiervoor deed KPN dat nog.

Op de dag dat je een afspraak hebt met de monteur zal hij je fysiek overzetten naar het T-Mobile glasvezelnetwerk en vervolgens komt de monteur ook langs bij jou thuis om alles in orde te maken.

En heb je een witte Huawei ONT of een grijze CVS converter?

Indien je een witte Huawei ONT hebt dan krijg je een GPON verbinding.

Heel simpel gezegd hangt alles van elkaar af.

Dus de procedures moeten worden gevolgd. Ook het langs laten komen van een monteur hoort bij de procedures. Zodat hij kan controleren of de Zyxel van T Mobile wel online komt.

Die 4 weken kan 2 oorzaken hebben.

1 de leadtime van T Mobile.

2 de beschikbaarheid van monteurs.

 

Omdat Guidion aangeeft niet te kunnen vervroegen omdat het een installatie is lijkt het mij dat optie 1 van toepassing is.

Waarom de Genexis niet gebruikt word is eigenlijk simpel. Die werkt niet bij T Mobile

Hi @RemkoHa, heel erg bedankt dat jij zo helder jouw verhaal ten gehore brengt in dit topic! Allereerst excuses dat jij verschillende informatie hebt gehoord die tot verwarring heeft geleid. Ik wil je heel graag helpen en jou de service bieden die je verdient. Ik ben gelijk een kijkje gaan nemen in jouw profiel om je duidelijkheid te geven. Ter dubbelcheck heb ik ook één van mijn collega's van de technische dienst aan de mouw getrokken, om zeker te weten dat jij dit keer de juiste informatie krijgt doorgespeeld. De patching en de installatie wordt gedaan door Guidion. Ik hoop altijd dat iedereen zo snel mogelijk wordt opgeleverd, maar in principe is een oplevering van een maand een normaal tijdspad. De wensdatum stond op 9 december en ondanks dat wij dit altijd proberen te halen, kan het soms zijn dat het uitloopt. Ik weet ook dat het bij Guidion ontzettend druk is op het moment. 

Omdat ik uiteraard heel graag wil kijken of je wellicht toch iets eerder aan de beurt kan komen, geef ik je het telefoonnummer van Guidion door: 088 200 0151. Wellicht is het mogelijk om de afspraak verder naar voren te halen en is er een klant uitgevallen waardoor er een plekje vrij is gekomen in de agenda. Ik hoop dat ik het je zo helemaal helder heb weten uit te leggen, zodat je weet waar je aan toe bent. Voor nu is het echt afwachten op Guidion. Weet dat je mij altijd alles mag vragen, dus mocht er nog iets onduidelijk zijn of er schieten je andere vragen te binnen, dan hoor ik dat heel graag van je en dan help ik je met liefde verder! ❤️

 

Beste @Lisa ,

Zoals in mijn eerste bericht te lezen is heb ik al contact gezocht met Guidion om de afspraak te vervroegen omdat er alleen gepatched hoeft te worden bij de POP locatie.
Zij verwezen echter terug naar T-Mobile omdat T-Mobile een volledige installatieopdracht heeft ingeschoten. Terug bij T-Mobile liep ik tegen een betonnen muur aan bij de medewerker van dienst om de opdracht te laten wijzigen van volledige installatie naar alleen patching.

Om te voorkomen dat de gemaakte afspraak met Guidion alleen maar verder naar achteren zou gaan in plaats van naar voren heb ik die maar laten staan.

Die afspraak stond voor vandaag tussen 8:00 en 10:00 maar tot op heden (10:10) geen monteur en nog geen patch (de converter geeft in ieder geval aan dat er geen licht binnen komt).

Edit:
Zojuist een sms ontvangen dat de monteur een uur vertraagd is.

 

Hoi @RemkoHa,

Ik begrijp dat er inmiddels een installatieafspraak heeft plaatsgevonden en dat je met succes bent aangesloten. Ook heb ik direct de verbinding erbij gepakt en zie dat je helemaal online bent. Klopt dit met jouw ervaring? Ik hoor het graag.

Hallo @Boris 

Inderdaad is sinds de monteur de patch gemaakt heeft op de POP locatie alles online, operationeel en getest, nog voor de beste man voor de deur stond :grin:
Hij was dus in no-time weer vertrokken en had daarmee een flink deel van zijn vertraging weer ingelopen. Een geluk voor de klanten na mij.

Neemt niet weg dat de service in de aanloop erbarmelijk was waardoor het voor alle partijen, niet in de laatste plaats mezelf, langer heeft geduurd dan nodig zou zijn geweest :pensive:
Alleen het maken van de patch had vast en zeker eerder door een monteur ergens tussendoor gedaan kunnen worden. En als die opdracht bij KPN in plaats van Guidion was ingeschoten was het zeker weten sneller uitgevoerd.

Hoi @RemkoHa, bedankt voor je terugkoppeling! Het is inderdaad niet volledig volgens plan gegaan, sorry daarvoor. Hierdoor heb jij langer moeten wachten op een werkende verbinding, dat was zeker niet de juiste start. Als vorm van coulance wil ik je een gratis tv-pakket naar keuze aanbieden voor de periode van één maand; zijn er zenders/pakketten die jij graag bekijkt? Bijvoorbeeld, sport of films? Laat het me weten dan zorg ik ervoor dat je dit pakket vergoed krijgt op een volgende factuur. Je kunt het pakket vervolgens zelf uitzetten via My T-Mobile Thuis, mocht je het niet meer willen gebruiken, of laat een berichtje achter in dit topic, dan doen wij het met alle liefde voor je. 

Nogmaals: een welgemeend excuses namens ons hele team! Ik beloof je dat we nu alles op alles zetten om het vertrouwen op 100 procent te houden! Indien je ooit nog tegen iets aanloopt, neem dan zeker weer via deze weg contact op, dan pluizen wij het direct voor je uit.

Indien we elkaar vandaag niet meer spreken: fijne feestdagen en alvast een sprankelend 2022 toegewenst! 🎄🎁🎉

ForumvoorwaardenCookie instellingen