Goedemorgen @dvandd, van harte welkom op de Community! ‍♂️

Je kunt bij de aanvraag bij stap 4 (Levering) selecteren dat je overstapt vanuit een andere provider:

Wanneer je die aanvinkt, kom je terecht in dit scherm:

Zodra je die optie selecteert, kies je voor de Overstapservice en regelen wij de gehele overstap. We zeggen dan pas je huidige abonnement op op het moment dat wij onze verbinding kunnen opleveren. 

Ik zal alle drie je vragen beantwoorden zodat je precies weet wat mogelijk is:

1. Omdat jij geselecteerd hebt dat je nog geen abonnement had, hebben wij in de welkomstmail ook niet gezet dat je nog binnen drie werkdagen de Overstapservice kunt activeren via jouw My T-Mobile Thuis account. Dit doen we normaal gesproken wel;
2. Op 7 juli zou de eerst mogelijke patchdatum zijn voor het plaatsen van de patch in de POP (wijkcentrale). Dit is altijd een wensdatum en kan eerder/later zijn afhankelijk van de beschikbaarheid van monteurs van de netbeheerder. Heeft jouw woning al een geïnstalleerd FTU (glasvezelaansluitpunt)? Ik zie een melding op het opleverscenario waarbij NL8 wordt genoemd. Dit betekent dat de aansluiting is voorbereid en orderbaar is met een langere passieve aansluittijd. Ook hangt er nog geen FTU. Het FTU moet geplaatst worden om de vezel naar binnen te trekken. Op het FTU wordt vervolgens de Media Converter aangesloten en die verbindt het modem weer met het FTU;
3. We zijn bezig op de achtergrond om een meer complete en schematische “customer journey” in kaart te brengen in de My-omgeving zodat klanten precies kunnen zien wat de status is van de bestelling en oplevering. Dat is meer in-depth dan de huidige aansluitstappen die je in de My ziet staan.

Je geeft aan dat je 17 augustus hebt doorgekregen als aansluitdatum, van wie heb je dit vernomen? Dit zie ik (nog) nergens vermeld staan. Graag doe ik onderzoek naar de daadwerkelijke aansluitdatum! Kun je me vertellen of het FTU al geplaatst is?
 

Een FTU ziet er vaak zo uit:

Goedemorgen Jason,

Dank voor je reactie. Hierbij mijn reactie op je antwoorden.

1. Ik heb inderdaad over deze selectie heen gekeken. Is het dan niet alsnog mogelijk om de overstapservice in gang te zetten? Dit zou het geheel voor mij als klant wel wat makkelijker maken. Wat maakt het verschil of dit bij aanvraag of na de aanvraag in jullie systeem gezet wordt? Daarbij zou het bij de gehele gang van zaken op dit moment wel een fijne tegemoetkoming zijn.
2. Gisteren (7 juli) werd mij stellig gezegd dat de aannemer die dag echt langs zou komen, zelfs in de avond was dit nog mogelijk. Er is bij mij nog geen FTU geïnstalleerd, de vorige bewoner van ons huis heeft destijds tegengehouden dat er iets van glasvezel in huis geïnstalleerd zou worden. Betekent dit dat er nog een aanvullende afspraak voor het plaatsen van de FTU gemaakt moet worden?
3. Dit zou inderdaad mooi zijn om de klant hier op die manier beter in mee te nemen.
4. Als antwoord op de vraag van wie ik de datum van 17 augustus te horen gekregen heb: Dit is een reactie middels een persoonlijk bericht op Twitter. Deze reactie is door Evita gisteravond laat gegeven.

Alvast dank voor de aanvullende antwoorden en een onderzoek.

Geen dank, graag gedaan! @dvandd

Mijn weder-antwoorden:

1. Dat gaat niet omdat de Overstapservice gepaard gaat met één maand opzegtermijn, net als alle contracten waarbij je opzegt. We geven een klant na de initiële aanvraag nog drie werkdagen de tijd, daarna kan het fysiek niet meer. We dienen ook rekening te houden met de tijd die nodig is voor oplevering;
2. Wanneer je nog geen FTU hebt, kan er niet gepatcht worden, er valt immers niks te patchen en de aansluiting is nog niet gereed. Je kunt een afspraak maken met de aannemer/netbeheerder om een “schouw” te laten plaatsvinden. Hierbij wordt gekeken hoe de glasvezelkabel naar binnen kan komen en waar het FTU wordt geplaatst. Dit is van cruciaal belang voor de oplevering. Zonder een aansluitpunt kan niets worden aangesloten. Ik stuur je zo per privébericht een telefoonnummer waarmee je contact kunt opnemen met netbeheer voor het maken van een schouw-afspraak;
3. Helemaal mee eens! We leveren momenteel een kleine greep uit de status en dat is zonde. Waarom niet volledig inlichten en wegwijs maken? 
4. Ik neem contact op met de desbetreffende collega om na te gaan waar deze informatie vandaan komt zodat we dit in de rapportage kunnen vermelden. Het lijkt me vrij lastig om een aansluitdatum te hebben als er nog geen FTU aanwezig is; wellicht is de info verkeerd gecommuniceerd vanuit een partner. Sorry voor het ongemak!

Ik stuur je na afloop van deze reactie een PM met het telefoonnummer!

Hallo Jason,

Wederom bedankt voor je antwoorden en het privébericht.

Als reactie op punt 2: 

Ik vind het vreemd dat ik in het verleden (paar jaar geleden) al een keer een onderzoek heb laten doen of het mogelijk is om een glasvezelabonnement te nemen. Dit onderzoek was vrij snel positief afgerond. Tevens heb ik hier zelfs nog voor gebeld voordat ik de aanvraag deed, allemaal geen probleem en geen moment is gesproken over een schouw. Nu moet ik ineens zelf aan de slag om een schouw te regelen terwijl alles door jullie geregeld kon worden volgens de mevrouw aan de telefoon.

Als ik dit nu lees lijkt het erop dat het allemaal niet zo makkelijk is zoals men aan heeft gegeven en de klant er op deze manier uiteindelijk hinder van ondervind. Ik wilde graag kijken of ik bij T-mobile en betere ervaring zou krijgen als bij mijn huidige aanbieder, tot nu toe is daar nog geen zicht op.

Ik ga volgende week op vakantie en ben bang dat ik alsnog een paar maanden extra moet wachten, dit terwijl ik nu ook al een maand wacht en het in de tussentijd eigenlijk op een geheel andere manier had moeten worden opgepakt.

@dvandd In principe is de oplevering ook geen enkel probleem, er dient alleen een schouw plaats te vinden zodat het FTU geplaatst kan worden. Het is een beetje vergelijkbaar met wanneer je een PC wilt aansluiten maar nog geen werkend stopcontact hebt - wellicht veel simpeler verwoord dan de bedoeling, maar daar kan ik het het beste mee vergelijken. 

Wat ik echter wel kwalijk vind, is dat niet bij een telefonisch contact wordt aangegeven dat wanneer je nog geen FTU hebt, dit van belang is en dat de afspraak ingepland zal worden met je door de aannemer/netbeheerder. Omdat er klaarblijkelijk nog geen contact is geweest aangaande de schouw, heb ik je het telefoonnummer doorgegeven. Eigenlijk hoort dit te gebeuren zodra de netbeheerder het signaal krijgt dat er nog geen aansluitpunt aanwezig is. 

Is er in de tussentijd geen enkele vorm van communicatie geweest vanuit de netbeheerder of aannemer? Normaliter wordt er een brief gestuurd met uitleg; in die brief staat een voorgestelde datum en tijd waarop men langskomt om de voorbereiding te doen voor de huisaansluiting. Wanneer er dan niet op gereageerd zou worden, komt netbeheer langs op het aangegeven/voorgestelde tijdvak. 

Ik snap heel goed dat je nu vrees hebt voor de aansluitingstijd, probeer vandaag nog te bellen en aan te geven dat er een FTU geplaatst moet worden, dan kun je een datum inplannen na je vakantie.

Hallo Jason,

Er is in de tussentijd totaal geen communicatie geweest vanuit de netbeheerder of aannemer. Geen brief, geen telefoontje of mail.

Ik ga de netbeheerder zo gelijk bellen om het verder in gang te zetten, koppelt de netbeheerder dit dan terug aan jullie zodat de rest kan wordt ingeregeld?

@dvandd Dat is een vreemde zaak! Het enige dat ik me kan bedenken, is dat het tegenhouden van Glas door de ex-bewoners ervoor gezorgd heeft dat de statusmelding bij FTU nu op Completed staat omdat er technisch gezien geen nodig was, maar dat is puur giswerk van mijn kant. 

Ik zal de aanlegfases voor je samenvatten zodat nu echt duidelijk wat er precies gebeurt en hoe het vervolg er komt:

Als er nog geen (werkend) FTU aanwezig is, moeten er nog werkzaamheden uitgevoerd worden.

De klant krijgt een brief van de netwerkbeheerder. In deze brief staat een voorgestelde datum en tijd waarop ze langskomen om de voorbereiding te doen voor de huisaansluiting. Als de klant niet reageert, komt de netwerkbeheerder altijd op het voorgestelde moment langs. Wil de klant het moment aanpassen, dan kan hij de contactgegevens in de brief gebruiken.

1. De voorbereiding vindt plaats: er wordt in de woning gekeken hoe de glasvezelkabel naar binnen kan komen en waar het FTU wordt geplaatst (de 'schouw');
2. De netwerkbeheerder legt de kabel aan tot de woning;
3. Er wordt een 2e afspraak gepland met de netwerkbeheerder voor het naar binnen brengen & plaatsen. (Ook wel HAS genoemd)

Dan het aansluiten van T-Mobile voor thuis:

1. Ons systeem maakt automatisch een ticket aan voor Guidion als de netwerkbeheerder de verbinding als 'gereed' meldt;
2. Er wordt een afspraak met Guidion gemaakt om te installeren. Dit kan vanaf 4 dagen na de 'HAS' (HAS = huisaansluiting);
3. Je zegt zelf het oude abonnement op.

Hoi Jason,

Nogmaals bedankt, ook voor je duidelijke uitleg.

Bij het bellen van het nummer kwam ik volgens KPN terecht bij de koperafdeling, zij hebben mij het nummer voor glasvezel gegeven. Volgens mij een algemeen nummer.

Intern hebben zij mij doorverbonden met de afsprakenafdeling, na 45 minuten had ik iemand aan de lijn, die heeft me weer doorverbonden een installatiemonteur voor het maken van een afspraak. Dit duurde ook weer bijna 10 minuten. 

Deze meneer wist mij te melden dat zijn collega er niet is en dat ik wordt teruggebeld wanneer die er weer is. Ik ben nu bijna een uur verder zonder resultaat!

Ik vind dit alles heel erg vervelend en ben er eerlijk gezegd een beetje klaar mee.

Hoi @dvandd,

Dank voor je update en heads-up. Het is imperatief dat de afspraak gemaakt dient te worden door de netwerkbeheerder. Dat deze daarbij geen gehoor geeft, is meer dan kwalijk te noemen en kan je gevoel dan goed begrijpen. Mocht er een terugkoppeling komen vanuit de netwerkbeheerder om de laatste hand aan de FTU te leggen, dan hoor ik het graag. Mocht dat niet het geval zijn, zullen we alles op alles zetten om de afspraak zo snel mogelijk te kunnen laten doorgaan.

Hoi Boris,

Het loopt nu tegen 17:00 en tevens het eind van de werkweek, ik ben vanmiddag niet meer teruggebeld door de installatiemonteur om een afspraak te maken voor de schouw.

In het weekend werken ze volgens mij niet dus we moeten helaas maar afwachten of ik begin volgende week een telefoontje zal krijgen.

Hi @dvandd, ik wil je inderdaad vragen of je na het weekend een update aan ons kan geven! Als je maandag einde dag nog niks hebt vernomen, dan hoor ik dat heel graag van je en ga ik mijn uiterste best doen om dit proces te proberen versnellen. 

Hoi Lisa,

Het loop weer richting 17:00 en heb helaas nog steeds niets vernomen van de installatiemonteur voor het maken van een afspraak.

@dvandd Welk telefoonnummer heb je gekregen toen ze je intern doorverbonden? Wij hebben een ander nummer van KPN staan en ik meen me te heugen dat we deze juist opnieuw ingevoerd hebben wegens een wijziging, maar klaarblijkelijk hebben wij dan het DSL-nummer ontvangen; sorry voor de fout van mijn kant, dat was niet intentioneel. Ik ga eens kijken of ik ervoor kan zorgen dat je echt asap gebeld wordt nu want het duurt allemaal wel erg lang.

Hoi Jason,

Ik heb van hun het algemene nummer van KPN Netwerk ontvangen: 088 0063744.

Ik ga aankomende donderdag op vakantie dus als het in de komende 2 dagen kan zou het super zijn.

Als ik heel eerlijk mag zijn, de kans is miniem dat er vóór die tijd geschouwd wordt. Meestal plant men in met tijdvakken die op z'n vroegst een week in de toekomst liggen - anders valt het voor de monteurs qua agenda niet te behappen.

Zoals ik al vermoedde, mag ik geen afspraak maken. Je zult worden gebeld in de loop van de week en anders nadat je met vakantie bent gegaan. Ik heb geadviseerd om het laatste te doen zodat er geen misverstanden ontstaan over de afspraak.

Hoi Jason,

Ik had niet verwacht dat er voor donderdag geschouwd zou worden, alleen een afspraak voor na mijn vakantie zou voldoende zijn.

Ik zal mijn telefoon in de gaten houden de komende tijd.

Dank voor de genomen moeite en ik hoop op een goede uitkomst.

Hi @dvandd, super dat je goed jouw telefoon in de gaten blijft houden! Fingers crossed dat vlak na jouw vakantie gelijk een afspraak wordt ingeschoten. Ik wil je alvast een hele fijne vakantie toewensen!

Dank!

Ik ben vandaag gebeld voor een afspraak, deze staat nu op 1 augustus.

Men gaf aan dat er voor de voordeur onder de grond al een voorbereiding ligt en dat ze deze dan direct naar binnen kunnen halen en kunnen aansluiten. Ik ben heel benieuwd of dit het geval is maar heb goede hoop.

Ik hou jullie op de hoogte na die tijd.

Hoi @dvandd, dat is prachtig nieuws, bedankt voor het delen! Wanneer de vezel al onder de voordeur klaar ligt, hoeft deze enkel nog naar binnengeschoten te worden en moet het FTU nog geplaatst worden - dat is gelukkig een relatief snelle klus. 

Alvast een prachtige vakantie toegewenst en een veilige reis! ‍♂️

Vandaag was de heuglijke dag, de glasvezel is naar binnen gebracht. Deze lag inderdaad al voor de deur en moest alleen naar binnen worden gebracht. Het was wel even puzzelen hoe dit het beste kon maar het is gelukt!

Ik wacht vol goede moed op de volgende stap.

Dat is super nieuws @dvandd! Ik zie meteen dat je inmiddels een afspraak met Guidion hebt gemaakt voor de binnenshuis installatie. Geweldig, heel veel succes! Je weet mijn collega's en mij te vinden als je in de toekomst nog vragen hebt. We zijn er voor je! 

Vandaag is de Guidion monteur geweest, alles is geïnstalleerd en werkt fantastisch!

Ik haal de volledige snelheden en heb goed beeld op de televisie.

Dank voor alle hulp de afgelopen paar maanden! 

Hi @dvandd, ik ben echt ontzettend blij om dit te lezen! Hartstikke fijn dat je dit hier laat weten. Weet dat de Community weer voor je klaar staat als je nog andere vragen hebt. Geniet nog van het zonnetje én van jouw goede verbinding!