Goedenavond @DeTrageGast  Ik ga de moderators vragen even mee te lezen. Hopelijk kunnen ze helpen.

Geen garantie maar doe mijn best! 
Groetjes 

Goedemorgen @DeTrageGast, van harte welkom op de Community!

Sorry voor de mindere start bij Thuis, dat is niet de service die we voor ogen hebben. Er lijkt administratief niet helemaal goed gehandeld te zijn aan de kant van de netbeheerder, daardoor kun je pas later opgeleverd worden. Ik ben van mening dat wij hiervoor mede-verantwoordelijk zijn omdat je bij ons jouw abonnement afneemt, het is gemakkelijker om met het spreekwoordelijke vingertje te wijzen door ons, maar dat is in dit geval niet terecht. Wij hadden hier sneller en alerter op moeten reageren zodat KPN Netwerk het probleem administratief kon verhelpen, afijn dat is niet gebeurd en ook daarvoor een welgemeend excuses!

De belangrijkste vraag luidt nu: hoe gaan we dit dan toch nog snel oplossen? Mijn collega van de Klantenservice heeft de prioriteit op urgent gezet, daarmee kan jouw case eerder opgepakt worden. Hoe spijtig ook, is dat niet per definitie een garantie, maar er is wel alles aan gedaan om het zo snel mogelijk in behandeling te laten nemen. 

Ik hoop oprecht dat het vanaf vandaag alleen maar goed gaat en dat je vóór volgende week nog met een werkende verbinding zit. Een belofte kan daarin niet worden gemaakt, dat zou niet eerlijk tegenover jou zijn en dat is het laatste dat ik op dit moment wil, dat gezegd hebbende, kan ik je wel toezeggen dat mijn collega hier alles aan heeft gedaan. Zodra er een update is, zal deze per direct aan je kenbaar worden gemaakt en mocht er tussentijds aan jouw kant ineens licht verschijnen, mag ik je dan vragen om ons in dit topic daarover in te lichten? Hartstikke bedankt voor je begrip en geduld en als ik nog iets kan doen voor je, laat het dan alsjeblieft weten.

Hi @Jason

bedankt voor je reactie. Laten we hopen dat het goed gaat. Enige puntje waar ik mee blijf zitten is de reactietijd. Ik begreep van jou collega dat deze 2 werkdagen hebben om te reageren en vervolgens weer 5 werkdagen om met een oplossing te komen.

kan jij mij dit bevestigen? Mocht dit het geval zijn, is er dan voor T-mobile nog een andere - tijdelijke - oplossing te voorzien (bijv. Met een 4/5G router met buitenantenne?)

hoor graag van je.

Hi @DeTrageGast, namens Jason: heel graag gedaan! Hele goede vraag van je, waar ik je graag meer duidelijkheid over geef. De reactietijd bij zowel KPN als onze technische dienst bedraagt ongeveer drie tot vijf werkdagen. KPN probeert het binnen 48 tot 72 uur op te pakken, maar dat is jammer genoeg niet altijd mogelijk. Weet jij voor nu voldoende? Er wordt in ieder geval echt geprobeerd om zo snel mogelijk jouw issue te verhelpen!

Tof dat jij je aan het verdiepen bent in een mogelijke tijdelijke oplossing. Ik ben in ieder geval heel blij om te zien dat jij al bent voorzien van een unlimited data voucher en denk ook graag met je mee in andere mogelijkheden. Een 4G router dient te worden afgesloten met een minimum contract van een jaar, dus hier kan ik je jammer genoeg niet mee verblijden voor een tijdelijke periode. Je zou eventueel wel zelf een 4G router kunnen aanschaffen, waarin je een T-Mobile sim-kaart kunt doen en die dan als router laat fungeren. Ik kan je hiervoor namelijk voorzien van data vouchers, zodat het net is alsof je onbeperkt wifi thuis hebt. 

Ik hoop natuurlijk net als Jason dat jij uiterlijk volgende week weer een verbinding hebt die up and running is. Mocht je meer informatie willen, dan geef ik je die met liefde!

Dag @Lisa ,

werken de unlimited vouchers ook op t-mobile prepaid Sims?

Hallo @DeTrageGast

Jazeker! Je kan de voucher ook activeren middels een sms.op een prepaid simkaart.

Ondertussen een prepaid Sim voorzien van unlimited in een 4G router in een open raam, hiermee halen we nu 12/8 mbit up/down.

is werkbaar voor nu, en onze dochter kan weer Shaun t schaap kijken op tv ;-)

jammer genoeg begreep ik van de klantenservice dat er  tot op heden nog geen reactie is van KPN. Erg teleurstellend, maar daar kan T-mobile niets aan doen. Hopelijk komt het snel goed….

Hi @DeTrageGast,

Fijn om te horen dat je een 4G router op de kop hebt weten te tikken! Ik had je in de tussentijd graag van een update voorzien, alleen heb ik op dit moment ook geen bruikbare informatie. De andere moderators en ik blijven op jouw dossier hameren en hopelijk weten we snel een doorbraak te bereiken. 

Ondertussen zijn we weer een paar dagen verder. Ik had gehoopt met beter nieuws te komen, maar van zowel KPN als t-mobile blijft het aardig stil. Beide partijen hebben geen updates.

Ondertussen via mijn werk een ander type 4g router mogen lenen, welke ik nu veilig in de schuur heb liggen. Hier is het signaal gelukkig een stukje beter. Via een usb-verlengkabel, een wifi dongle en een boterhamzakje (tegen de regen) hangt de dongle nu uit het raam om maar enigzins te kunnen werken. Met deze oplossing haal ik nu 10mbit, wat acceptabel is, maar verre van ideaal.

Wat mij opviel in het gesprek met KPN is dat deze - blijkbaar - nog steeds op een telefoontje zitten te wachten van t-mobile (KPN-afdeling WBA-levering). Zover mij kenbaar was gemaakt door T-mobile al was gebeurd. Wel heeft KPN de melding nog doorgezet voor ons naar de afdeling “nieuwbouw” aangezien het klonk aan de telefoon dat de glasvezels van onze wijk niet eens zijn afgemonteerd in de wijkcentrale. Op mijn vraag welke termijn de afdeling nieuwbouw heeft om hier naar te kijken was het antwoord weer teleurstellend: Zodra de aannemer tijd heeft, dat kan een week zijn, een maand of makkelijk half jaar zijn….

ok.. Ik heb zelf maar “de stoute schoenen” aangetrokken en KPN Wholesale gebeld, afdeling WBA service. Deze meneer toonde veel begrip voor de situatie en vertelde mij het volgende:

• Er word beweert dat ODF lade 15 niet zou bestaan in de centrale
• ODF lade 15 zit bomvol met klanten, met actieve aansluitingen
• Sterker nog: er zijn gisteren(!!) klanten aangesloten op deze lade
• Grootste probleem: het ticket staat sinds 11 oktober bij KPN “on hold”

Advies van deze vriendelijke meneer was dat het echt bij WBA levering zit, maar dat die meestal niet zo graag “klanten” spreken, aangezien deze afdelingen alleen bereikbaar zijn voor de zakelijke contacten.

Toch ook een poging gedaan om WBA Levering Glas te bellen. De persoon die ik te spreken kreeg wilde bijna ophangen, maar toen ik uitlegde dat dit “een ander geval is dan normaal” wilde hij wel even kijken. Nadat ik bovenstaande had verteld heeft deze persoon de “on hold” status van het incident verwijderd, en de aannemer opnieuw aangestuurd met alle voor hande zijnde informatie. Er moet nu binnen 5 werkdagen een reactie van KPN NetwerkNL komen, aangezien binnen deze termijn de patch gezet moet zijn.

Ik blijf echter wel met een vraag zitten:

• Waarom is dit telefoongesprek (15 minuten in totaal, met 2 verschillende WholeSale contactpersonen) niet door T-Mobile gevoerd?

Het ziet er naar uit dat er licht is aan het eind van de tunnel. Het is nu woensdag, met een beetje geluk dus volgende week signaal op het glas.

Goedemorgen @DeTrageGast, bedankt voor je uitgebreide updates, jij levert in ieder geval wel waar wij tekortkomen, sorry daarvoor. Ik heb de operationele afdeling aan de mouw getrokken en gevraagd dit met hoge urgentie op te pakken, het duurt nu veel te lang, zonder enig zinnig antwoord.

Als antwoord op je vraag (sorry voor de speculatie): ik vermoed dat TM en de netbeheerder elkaar hierin van miscommunicatie voorzien hebben. Wij hebben niet genoeg actie ondernomen en KPN NetwerkNL heeft nagelaten gehoor te geven aan de vragen die onze technische dienst bij hen neergelegd heeft. Het enige antwoord dat we recent ontvangen hebben, dateert van 20 oktober en stelt “is in onderzoek, navraag loopt”. 

Nogmaals een hoge mate van excuses voor hoe het tot dusver loopt, ik beloof je dat wanneer de oplevering eindelijk een feit is, dat we er alles aan zullen doen om het vertrouwen richting het gewenste niveau te krijgen. Indien ik in de tussengelegen periode iets kan doen, laat het alsjeblieft weten.

P.s. super dat de on-hold status van het ticket gehaald is, dit zal ik ook aan de operationele afdeling doorgeven!

@Jason @Cal @Lisa 

Ik had gehoopt met beter nieuws te komen, maar helaas, KPN doet het weer….

De patchbon voor het patchen van de aansluiting is “blijven liggen” en vandaag opnieuw “aangeboden aan VW”. Met andere woorden: er gaat weer een nieuwe termijn in van 5 werkdagen in waarin de aansluiting actief zou moeten worden. Deze order staat al geëscaleerd bij KPN. En nog spelen ze het klaar om dit soort fouten ZONDER ENIGE ACTIE voor elkaar te krijgen. Er is helemaal niemand binnen KPN die ook maar enige actie onderneemt om dit opnieuw geen 5 dagen te laten duren. 

Er word steeds gewezen naar WBA-leveringen, welke mij ondertussen ook niet meer te woord willen staan. KPN NetwerkNL “mag” mij de inhoud van het ticket niet vertellen, nu blijkt waarom. Gelukkig zijn er meerdere wegen naar antwoorden….

T-Mobile - Ik vraag jullie, willen jullie als-je-blieft komen met een snelle en passende oplossing hierin? KPN is nalatig op een geëscaleerd ticket, en doet er niets mee…. Wellicht moet T-mobile nog eens een keertje schoppen bij WBA?

Vandaag contact gehad met de telefonische klantenservice van T-Mobile. Nogmaals, alle lof voor de moeite die T-Mobile doet hierin. Medewerker heeft geprobeerd VWT te bereiken maar helaas, de verbinding met VWT werd verbroken. Aangezien ze al veel te lang in de wacht had gestaan heeft deze medewerker vroeg of ik zelf een poging wilde wagen.

Zo gezegd zo gedaan! Alleen toen kwam het leuke: VWT verwijst naar een ander telefoonnummer. Die gebeld, en die melden weer dat ze alleen rotterdam-rijnmond en Eindhoven aansluiten. Ik werd teruggestuurd naar het andere nummer. Na lang wachten iemand aan de lijn. Wederom zelfde: u moet het andere nummer hebben. Verhaal uitgelegd en toen hoorde ik iets bijzonders: Sorry meneer, wij sluiten niet aan in uw regio, dan moet u terug naar KPN NetwerkNL….

Jullie collega zou morgen terugbellen, maar dit laat weer zien wat een kastje-muur verhaal dit is…..

Hi @DeTrageGast ,

Dank je voor de update en het delen van je ervaring. Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest is met onze telefonische collega's van de operationele afdeling om de situatie te escaleren. Fijn dat dit is gedaan, want ook ik had het op deze manier aangeschoten. Ik hoop dat dit het zetje in de goede richting is, want ook wij willen niets liever dan jou zo snel mogelijk verblijden met het goede nieuws. Voor nu heb ik daar geen verdere update over, maar weet dat we hier als moderators bovenop zitten.

Gisteren contact gehad met T-Mobile die contact hadden met KPN, en hier toezegging gehad dat komende week de aansluiting werd gerealiseerd….

….. echter …..

heb ik gisteren ook contact gehad met KPN Netwerk NL. Hier heb ik nogmaals het verhaal gedaan, en ook bij deze medewerker gevraagd “kunt u iets voor ons betekenen”.

Deze medewerker heeft iemand van de afdeling escalatie geprobeerd te bereiken. Helaas zonder succes. Ze zou het later gister middag nogmaals proberen, als ik niets hoorde zou ze niets kunnen betekenen.

2 uurtjes later word ik plots gebeld: de medewerker had geregeld dat a.s. Maandag de patch zou worden gezet. Helemaal top! Maar toen…. Ongeveer een uur later word ik weer gebeld: meneer, mijn collega heeft geregeld dat morgen (vandaag) tussen 2 en 4 word de patch gezet!

om 16.00 geen signaal, jammer dacht ik. 16.05 werd ik plots gebeld door KPN, de patch is zojuist gezet, gelijk gekeken en inderdaad! De patch is na 27 dagen eindelijk gezet! De aanhouder wint zullen we maar zeggen.

Gelukkig hebben we nu signaal, maar hoop wel dat T-mobile nog contact met me opneemt voor het treffen van een passende oplossing; in mijn ogen lijkt het er nu op dat mijn acties meer invloed hebben gehad dan de verschillende acties van t-mobile.

Oh - en nog als toevoeging:

ODF kaart 15 zou niet bestaan volgens de eerste aannemer, KPN heeft bevestigd dat dit klopt, de kaart in de centrale is 10-15, niet 15. Hier is overigens door een andere monteur al een notitie in de centrale voor achtergelaten. Het originele probleem was dus legitiem, maar had opgelost kunnen worden als de betreffende monteur ietsjes meer moeite had genomen.

Goedemiddag @DeTrageGast, als ik het rapport van mijn collega bekijk, zie ik staan dat je nog steeds niet online gekomen bent en dat Guidion geen signaal op het glasvezelaansluitpunt heeft kunnen zien, klopt dat? Ik zie in de lijnmeting namelijk ook geen verbinding en dit oogt alsof er wederom geen juiste aansluiting gemaakt is in de centrale. 

@Jason 

ik zit toch echt online. Speedtest.net geeft weliswaar 75/75 aan, maar dat ligt meer aan Ookla .

verbinding is sinds afgelopen zaterdag online en stabiel.

we kreeg ik vandaag een mail/sms met verzoek tot maken afspraak met Guidion.

@Jason ik bedenk me net wel nog dat Speedtest.net netjes t-mobile aan provider geeft. Ik denk dat ik ook een reden weet waarom je geen lijnmeting kan doen: ik heb na de mediaconverter geen t-mobile modem hangen maar een Ubiquiti UDM-Pro.

@DeTrageGast

Je moet het T-Mobile modem aangesloten hebben en dan kan @Jason een lijn meting doen. Met een eigen router aangesloten gaat dat dus niet.

@Waqqas 

Dat is bekend, maar mijn modem zit nog in een van de vele verhuisdozen. Deze heb ik al heel lang niet meer gebruikt. Om deze reden hangt deze er ook niet aan. De UDM is ingesteld conform de vereisten, en doet dan ook zijn werk na behoren.

@Jason mocht een lijnmeting noodzakelijk zijn dan hoor ik het graag, dan zoek ik het modem op, maar persoonlijk hou ik liever de huidige UDM setup.als ik nog een test vanuit mijn kant moet uitvoeren hoor ik dat ook graag. Wel kan ik je onderstaande delen:

Hoi @DeTrageGast, dat is super om te horen, dankjewel voor jouw terugkoppeling met update! 

De gemeten snelheid met de UDM ziet er top uit, niets op aan te merken. Wat mij betreft hoeven we niet nog per se een lijnmeting te doen op het T-Mobile modem, zeker niet als jouw setup nu prima werkt. Vooral zo houden en nog heel veel plezier met je verbinding!

@Jason 

Bedankt, goed te horen. Kan jij nog wel de afspraak met Guidion eruit halen? Ik krijg nu dagelijks SMSjes en mailtjes voor het maken van een installatie afspraak, maar ondertussen werkt alles.

Daarnaast heb ik nog niets van T-Mobile vernomen over een eventuele compensatie.

@DeTrageGast Ik haal de afspraak eruit zodat je geen onnodige sms’jes meer ontvangt. Wat betreft een compensatie: we startten de facturatie pas vanaf 6 november, dus daar hoef je je geen zorgen om te maken. Tegelijkertijd wil ik je wel iets anders aanbieden omdat het allemaal tegenzat met de installatie en de verbinding: laten we de helft van de eerste maandkosten (€ 12,50) vergoeden, dit wordt dan op een volgende factuur verrekend met je maandbedrag. Hier stuur ik je straks ook nog een bevestiging van per e-mail zodat duidelijk is dat de vergoeding er aankomt. 

Mocht ik je met iets anders kunnen helpen, dan houd ik me altijd aanbevolen!

@Jason 

bedankt voor je compensatie! Waar ik wel een beetje mee zit is echter de “aansluitkosten”. Deze worden bij mij in rekening gebracht vanwege de Guidion monteur die hier welgeteld 3 minuten binnen is geweest. In mijn ogen zou het fijn zijn als deze ook worden gecompenseerd - de monteur heeft eigenlijk niets gedaan en de aansluiting is uiteindelijk niet werkend opgeleverd door de monteur.

Hoor graag wat je hierin zou kunnen betekenen.