Hoi @alibibrami ,

Dank je wel voor delen van je gevoel op de Community! Dit is totaal niet wat we voor ogen hebben en wil je daarom ook graag helpen. Op deze manier kunnen we duidelijkheid geven aan de problemen en zoeken naar een oplossing. Ik begrijp dat er nog geen contact is geweest met onze klantenservice over de twee problemen die je hebt genoemd, namelijk de vertraging van de TV stream en de wegvallende verbinding.

Wat betreft de vertraging; Een aantal T-Mobile Thuis klanten kan inderdaad een vertraging ervaren bij de ontvangst van TV-beeld. Voor Thuis-klanten die we via glasvezel internet en TV leveren, maken we gebruik van streaming-technologie. Streaming is een veelgebruikte techniek bij TV kijken. Apps zoals NL Ziet, Ziggo Go, NPO Start, KPN iTV, T-Mobile Thuis en ESPN maken er stuk voor stuk gebruik van. Dit is onderdeel van een nieuw platform dat we gebruiken, waarmee we in de toekomst bijvoorbeeld TV kijken zonder kastje (set top box of decoder) kunnen aanbieden. Om goed te kunnen streamen, zijn encodering en buffering nodig. Daardoor verschijnt live TV-content niet direct in beeld, zoals bij traditioneel TV kijken wel het geval is.

Voor de wegvallende verbinding, wil ik graag kijken of we de technische dienst een onderzoek kunnen laten starten. Je geeft aan alles al eens een reset te hebben gegeven. Ik zie via een lijnmeting dat het modem momenteel 24 dagen online is. Ik wil je daarom vragen om het modem te herstarten (link is klikbaar). Mocht de verbinding daarop alsnog klapperen, noteer dan de datum en tijd van wanneer het gebeurt. Met deze gegevens kan ik vervolgens vervolgstappen ondernemen en de technische dienst een onderzoek laten beginnen. Ik hoor het graag van je! 

Het is dus optie 3 geworden? Ik moet dus weer aan het werk???

Vertraging; hier vraag ik toch helemaal niet om, ben ik een proefkonijn?? Ik wil ‘gewoon’ tv kijken!!! Moet ik dit accepteren of heb ik nog een andere optie?? Niet klantvriendelijk!!!

Haperend beeld; Modem gereset

vandaag 03-07-2021 tijdens het voetbal kijken. Haperend beeld op de volgende momenten  

20;57 zingen volkslied Engeland 󠁧󠁢󠁥󠁮󠁧󠁿 

21;00 meerdere keren

21;04 meerdere keren 

21;33 

21;44 meerdere keren

kortom het helpt niet  

Contract what about mijn contract?? Waarom krijg ik daar geen reactie op??

Omdat ik momenteel nog op het “oude” platform zit, en over het nieuwe platform nou niet bepaald positieve reacties lees, keek ik afgelopen week puur voor de aardigheid eens op het forum van KPN en dan met name op wat zij Interactive tv noemen op het forum.

Om heel eerlijk te zijn schrok ik van het aantal klachten op het forum, veel klachten zou je min of meer ook naar T-Mobile en andere providers kunnen herleiden, ik krijg vaak het idee dat het product TV providers echt hoofdbrekens bezorgd, daarbij komt dat streaming-technology zoals T-Mobile gebruikt naar mijn mening niet geschikt is voor grote tv schermen, maar alleen geschikt is voor smartphones of laptops etc.

Wij hebben een 50/50 glasvezellijn en ook een haperend tv beeld. Hier onstaat het haperen al als we met een mobiel bv een app downloaden, filmpje op facebook gaan kijken, apps die geupdated worden, icloud bijgewerkt wordt, kortom alles wat tijdelijk de maximale internetverbinding opslokt. DIt maakt het tv kijken onmogelijk en het is behoorlijk irritant. Mocht je op een pc iets gaan downloaden dan kun je beter de tv uit zetten, dat is gewoon niet te doen. Al zet je de pc aan en doet verder nog niets dan krijg je al commentaar van degene die tv zit te kijken, de pc updated dan oa de virusscanner en andere noodzakelijke dingen.

Ik ben eigenlijk benieuwd of meerdere mensen dit ook ervaren of hier totaal geen last van hebben, anders is dit een structureel probleem en moet er wel iets aan gedaan worden. De vorige provider met lagere snelheden via een adsl lijntje had nooit last van een haperend tv beeld ondanks dat er met volle snelheid werd gedownload. De tv box kreeg ten alle tijden de benodigde bandbreedte en de pc / mobiel enz kreeg wat er over bleef qua snelheid en dat werkte veel beter dan dit en dat terwijl de overstap naar glas veelbelovend was …. helaas (tot nu toe). 

De vraag aan de andere lezers is dus of jullie dit ook ervaren of juist niet?

Dat dus…. Hoe kan net bestaan dat je glasvezel hebt (het beloofde land) je toch te maken krijgt met haperend en vertraagt beeld. Je kan mij echt van alles wij maken maar dit klopt gewoon niet. Je hebt dan gewoon je technologie niet op orde. Het verhaal dat bij kpn interactieve tv gelijksoortige klachten zijn zal vast waar zijn. Ik kom uit het Telfort tijdperk. Ouderwets maar oer degelijk!!!

nog 10 maanden te gaan dan is het contract met T mobile voorbij

Bij een 50/50 glasvezel aansluiting mag je snelheid niet inzakken als je tv kijkt, in het verleden was dat wel zo bij ADSL hoe dat nu is durf ik niet te zeggen.

Bij ADSL was het zo dat je b.v. 20mb had en je tv had 8mb nodig bleef er nog ruwweg 10mb over voor andere internet activiteiten.

(ik ben dezelfde persoon als flipse2020)

Onze vorige provider (half jaar geleden) was telfort via ADSL en daar ging zoals BeMu  zei inderdaad de snelheid van het tv kijken van de beschikbare snelheid af. Dat is bij ons nu met het glasvezel lijntje 50/50 ook het geval, tijdens tv kijken blijft er nog ongeveer 42mb over met als extraatje dat de tv (regelmatig) gaat haperen. Als er inderdaad 50/50 over zou blijven voor al het internetverkeer en de tv krijgt los van de 50mb die 8mb erbij dan zal het haperen ook over zijn (lijkt mij). De glasvezellijn kan dat makkelijk aan, dat was bij ADSL een ander verhaal.

Misschien kan @Boris en of @Lisa hier duidelijkheid over geven en het probleem bij de technische dienst neerleggen (al mocht dat nog niet eerder zijn gedaan), want hier moet een oplossing voor komen!

Hi @alibibrami, heel erg bedankt voor je terugkoppeling! Tof om te lezen dat jullie elkaar ook graag op weg willen helpen. Merci dat jij de moeite hebt genomen om het modem te resetten en vervolgens de tijdstippen hebt genoteerd. Ik wil je graag laten weten dat ik de hulptroepen voor jou heb ingeschakeld. Jij zal dan ook een e-mail / SMS van ons gaan ontvangen met daarin de afspraaktool van onze monteursservice Guidion. Ik hoop heel erg dat de monteur ervoor kan zorgen dat jij weer optimaal van jouw Internet én TV kunt genieten, zonder problemen. Laat het vooral weten als ik nog ergens anders mee kan helpen!

Hi @flipse2020 / @deesvlees, dankjewel voor het doorgeven! Wij zitten natuurlijk al samen in een ander topic dat gaat over het zwarte beeld dat jij ervaart, maar ik wil er ook heel graag voor zorgen dat het haperen zo snel mogelijk gaat stoppen. Ik heb een kijkje genomen in jouw verbinding en ik zie dat het modem al meer dan 80 dagen onafgebroken aan staat. Daarom zou ik aan je willen vragen of jij de volgende stappen wilt uitvoeren. Ik wil namelijk nog eens uitsluiten wat het effect hiervan is op het haperende beeld dat jij ervaart. 

Wil je het modem en de TV Box van de stroom halen? Daarna mag je de internetkabel uit de TV Box halen. Stop na twintig seconden de stroomstekker van het modem weer in het stopcontact. Zodra alle lampjes weer branden zoals ze deden, mag je de stroomkabel van de TV Box weer in het stopcontact stoppen. De TV Box gaat nu opstarten. Pas wanneer je de melding ‘geen internetkabel gevonden’ krijgt, stop je de internetkabel weer in de TV Box. Ik hoor heel graag van je of dit heeft geholpen, dankjewel alvast!

Is er nog een periode waar ik geduldig op moet wachten?? Heb namelijk nog niks gehoord van Guidion. 
 

“Contract what about mijn contract?? Waarom krijg ik daar geen reactie op??”

deze vraag blijft onbeantwoord???

Hi @alibibrami, merci voor het doorgeven! Ik zag dat de aanvraag nog liep, maar ik heb hem zojuist voor je versneld. Als het goed is krijg jij binnen enkele minuten een SMS/e-mail. Ik hoor het graag van je wanneer het is gelukt om een afspraak in te plannen. 

Wat betreft je vraag over het contract, zou jij willen aangeven welke vraag jij hier precies mee bedoelt? Dan ga ik je daarmee helpen!

We hebben de bovenstaande stappen doorgenomen, tevens de mediaconverter ook spanningsloos gemaakt. Daarna ging ik IOS (iphone) updaten, dat zou ongeveer 3 minuten duren maar hij was nog maar net begonnen of het tv beeld stond weer stil. Het updaten heb ik vervolgens maar even geannuleerd, oftewel het probleem is nog aanwezig 

Hi @deesvlees, merci voor de terugkoppeling! Super dat jij het modem en de TV Box een herstart hebt gegeven. Ik had heel graag gelezen dat dit het haperende beeld zou tegengaan, dus ik help je graag weer verder. Ik zie de TV Boxen niet terug in de verbinding. Kan jij aan mij laten weten of beide Boxen rechtstreeks zijn aangesloten op het modem? Dan kan ik namelijk de streamkwaliteit voor jou checken. Kan jij aan mij aangeven of jij deze problemen op beide TV Boxen ervaart? 

In het andere topic kom ik bij jou terug op het zwarte beeld! Ik hoop dat ik jou heel snel van goed nieuws kan voorzien. Heel erg bedankt dat jij alle stappen opvolgt!

@Lisa Ze zijn beiden rechtstreeks aangesloten op het modem. (poort 3 en 4) De ene staat altijd aan en de andere tv-box staat alleen maar aan als we op die tv-box tv gaan kijken. We hebben ze al eens verwisseld en het probleem is op beide boxen.

Hoi @deesvlees, zou je de boxen eens op poorten één en twee kunnen aansluiten? Ik zie wel 17 aangesloten apparaten op poort één via een switch, maar poorten drie en vier zijn "down”. Wellicht dat daar het probleem ligt, dat is in ieder geval oplosbaar door een vervangend modem te leveren, want nu lijkt het alsof de poorten niet correct doorgeven wat, waar aangesloten is. 

Het is verwisseld.

De tv-box welke altijd aan / standby staat, zit nu op poort 1

De andere tv-box zit nu op poort 2 (maar staat overdag uit)

De switch zit nu  op poort 4

@deesvlees Top dat je het verwisseld hebt! Ervaar je nu nog steeds haperend beeld of is het hiermee opgelost? Heb je eventueel ook getest met een andere HDMI-kabel en/of Internetkabel? Mocht dit ook niet baten dan, kan het inderdaad ook liggen aan het modem en kunnen wij een nieuw modem jouw kant op sturen, mocht dit de oplossing zijn. 

@Demi ja, helaas nog steeds een haperend beeld. Ook de andere opties die je noemde hebben we in een eerder stadium al geprobeerd ook omdat we last hebben van een zwart beeld (loopt reeds in een ander topic). Ook de andere tv box had gisteren last van een haperend beeld. 

Hoi @deesvlees,

Bedankt voor al jouw inspanningen tot dusver! Aangezien ik geen andere opties meer zie, heb ik besloten om de technische dienst in te schakelen. Hierbij heb ik duidelijk aangeven dat de verbinding hapert zodra er op andere apparaten downloads en dergelijke plaatsvinden. Wij houden je op de hoogte van het onderzoek, dit moet goedkomen.

@Cal wij zijn nu bijna een maand verder en totaal geen reactie meer gehad van jullie.

Wij ervaren nog steeds het haperende beeld. Hoelang heeft jullie technische dienst nodig om dit op te lossen? We zijn nu al maanden bezig met dit probleem maar tot dusver alleen maar beloftes en geen oplossing. Dit moet nu echt gaan veranderen. Dus wat gaan jullie hier aan doen? Er is destijds ook gesproken over compensatie maar uiteraard horen we hier ook niks meer over. Erg jammer dit allemaal.

Hi @deesvlees, allereerst mijn excuses dat jij hier geen terugkoppeling meer op hebt gekregen! Ik heb net dan ook gelijk een kijkje genomen achter de schermen en ik zie dat dit onderzoek nog steeds loopt. Dit is een welbekend issue en dit wordt al voor langere tijd onderzocht. Het blijkt lastig om de oorzaak hiervan te vinden, dus is dit momenteel nog steeds in onderzoek. Ik hoop echt dat hier snel wat positiefs uitkomt, zodat wij dat aan jou kunnen meegeven. 

Ik kan me jouw gevoel helemaal voorstellen en wil ook niets liever dan dit graag voor je oplossen en jou hiermee helpen. Wat betreft een compensatie, die kan ik pas in orde maken zodra alles weer naar behoren werkt. Dit is omdat jij recht hebt op een tegemoetkoming gedurende de gehele periode dat jij problemen ervaarde. De technische dienst doet echt hun best om dit algemene probleem zo snel mogelijk op te lossen. Dus ik hoop enorm dat de oorzaak en de oplossing heel snel worden gevonden, zodat jij probleemvrij bent en ik de compensatie voor jou in orde kan maken!

Hallo @Lisa we zijn nu alweer 3 weken verder en nog steeds geen oplossing. Aangezien we wel met de klachten blijven zitten is er misschien wel een andere mogelijkheid om het tijdelijk op te lossen. Want dit is zeer hinderlijk en we waren het al zat maar het gaat nu nergens meer over. De tv haperingen ontstaan zodra een ander apparaat veel bandbreedte gebruikt (zoals eerder uitgelegd). Wellicht kan de internet snelheid gratis verhoogd worden zodat we (zeer waarschijnlijk) geen hinder meer ondervinden. 

Hallo @deesvlees 

Gratis de internetsnelheid verhogen gaat het volgens mij niet worden, je kan in je T-Mobile thuis account onder abonnementen > internet wijzigen kijken wat je betaalt voor 100 Mbps.

@Waqqas Wel leuk om te vertellen, in de tijd dat we hier begonnen met breedband internet van toen nog UPC in de Achterhoek via de kabel was de hoogste snelheid toen 1,5mb/s alternatief was ADSL maar dat was toen nog heel erg traag.

Door UPC werd de snelheid regelmatig verhoogd met als maximale snelheid voor het abonnement wat ik had 25mb/s  wilde je meer dan moest je een ander abonnement nemen,  bij de latere glasvezel providers die ik heb en had gebeurde en gebeurt dat NOOIT, 

dank voor je antwoord. Ik ga er vanuit dat T-mobile dit wel gratis kan regelen om te kijken of de klacht hiermee verholpen is, zolang ze nog aan een oplossing werken. Dit probleem is nu al maanden aan de gang en oplossingen die komen er niet.

@deesvlees Ik denk dat T-Mobile het wel graag voor je wil oplossen maar door dat men zich graag als goedkoopste provider profileert erg bezuinigd op aftersales personeel zoals daar zijn technici en klantenservice omdat dat juist dure afdelingen zijn.

Wat T-Mobile zou moeten doen is het zelfde als Red Bull bij de formule 1 doet, de beste technici weg kopen bij de concurrentie.

Het gevolg daarvan is wel dat de klanten (veel) te lang moeten wachten op een oplossing dus klant boos en klant gaat vervolgens overstappen naar de concurrent daarmee is de cirkel weer rond.