Hoi @Lisa 

Zoals verwacht na het lezen van eerdere reacties heeft de powerflip niet geholpen. De oudere opnames willen nog steeds niet opstarten of lopen direct vast.

Zoals ik al aangaf gebeurt dit ook bij het bekijken van deze specifieke opnames op mijn tv via de app en ik zie nu ook op mijn mobiele telefoon via de T-mobile TV app. Dit heeft dus niets te maken met onze modem of ontvanger.

Het wegvallen van het geluid of het opstarten met een zwart beeld kan ik zo niet testen. Dit gebeurd niet altijd.

En terugkomend op je vraag. We hebben een Sonos aan de TV hangen. Niet rechtstreeks aan de T-mobile apparatuur. Maar aangezien ik niet de enige ben met deze problemen zal ook dit niet de reden kunnen zijn.

Graag ontvang ik spoedig een oplossing van je.

Hi @Alke, heel erg bedankt voor deze terugkoppeling! Helemaal helder zo. Ik heb gelijk een verzoek voor je ingeschoten bij onze technische dienst om in deze punten te duiken. Dit houd ik goed voor je in de gaten, zodat ik alle updates hierover met je kan delen. Ik wil dat dit zo snel mogelijk wordt uitgezocht en opgelost! 

Hi @Alke, zoals beloofd heb ik het onderzoek in de gaten gehouden! Graag kom ik bij je terug met een update. De oudere opnames waarbij je problemen ervaart, dat is nog een nasleep van het probleem dat een tijd terug speelde met Cloud Opnemen. Dit kan niet meer gefixt worden, excuses daarvoor. Kan je daarnaast van de opnames die niet soepel vooruit spoelen enkele voorbeelden doorzetten? Daarmee bedoel ik concrete voorbeelden van programma's/zenders inclusief tijdstippen/datums, dat helpt mijn collega's enorm. Zou je ook nog een filmpje kunnen sturen via WeTransfer van het zwarte beeld zonder geluid bij het aanzetten van de TV Box? Vervolgens ga ik dit meteen weer doorzetten, zodat wij tot de oplossing komen. 

Het is inmiddels een tijd geleden dat ik wat gehoord heb en helaas werkt het nog steeds niet volgens behoren. Wat is de laatste update aangezien ik wel extra betaal voor het opnemen…

Hi @Roos90, volkomen terecht dat je dit checkt! Het issue van de Smart TV App is nog steeds volop in onderzoek, maar er is nog geen concrete status update beschikbaar. Excuses dat dit al zo lang speelt. Mijn collega's zijn hier nog heel druk mee bezig. 

De opnames daarentegen zouden inmiddels weer zonder problemen moeten werken, dus heel goed dat je aangeeft dat dit nog niet het geval is. Ervaar je nog steeds dat de opnames vastlopen bij het terugkijken? Heb je hier een specifiek voorbeeld van (programma/zender en tijdstip/datum)? Dan trek ik hiervoor namelijk direct weer aan de bel. Je hoort inderdaad zonder problemen van jouw opnames te genieten, dus daar wil ik heel graag voor zorgen. Zodra dit is opgelost, kijk ik dan ook zeker naar een passende vergoeding. 

Hoi lisa,

fijn dat jullie zo snel weer reageren! De opnames openen uberhaupt niet in het menu op de tv. Hij blijft met het rondje maar draaien en opent niets. 
Tv helemaal aan en uit gedaan, kastje helemaal uit en aan gedaan maar helpt niets. 

Hi @Roos90, heel graag gedaan! Top dat jij ook zo vliegensvlug deze informatie aanvult. Helemaal helder en super gek dat dit niet opent. Ik ga je meteen verder helpen. Zou je op de volgende manier eens het TV Menu willen herstarten? 

1. Menu > Account > Instellingen > TV Box
2. Kies: 'TV Menu herstarten' 

Als dit het probleem niet aanpakt, dan wil ik vragen of je een factory reset kan uitvoeren van de TV Box. Als je met een paperclip (of haarspeld, tandenstoker, naald, cocktailprikker of oorbel) het reset knopje aan de achterkant voor tien seconden indrukt, start de TV Box opnieuw op. Je voelt duidelijk dat je een knopje indrukt. De reset duurt ongeveer drie minuten. 

Kan je aangeven of één van deze tips heeft geresulteerd in de oplossing?

Hoi lisa,

Direct heeft dat niet gewerkt. Wel nadat we een tijdje later weer thuis zijn gekomen en tv aangezet hebben. Vanmorgen deed ie het weer niet… kortom hij heeft er vaker geen zin in dan wel. 

Hi @Roos90, helemaal helder! Ik heb voor dit euvel meteen een nieuw onderzoek ingeschoten en houd dit goed voor je in de gaten de komende dagen. Ik ga er alles aan doen om hier zo snel mogelijk een update over binnen te krijgen. Hopelijk kan ik snel de oplossing met je delen, ik houd je op de hoogte! 

Super bedankt!

Hi @Roos90, ik deel graag de uitkomst van het onderzoek met je! Mijn collega geeft aan dat de Cloud Opnames in TV Anywhere wel werken, dus dat het hier mogelijk om een issue in de TV Box gaat. Je krijgt dan ook een nieuwe TV Box toegestuurd. In je My T-Mobile Thuis omgeving kun je deze bestelling volgen: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Kan je laten weten of je met de nieuwe TV Box probleemvrij bent?

Hoi lisa,

super! Ik hoop hem vandaag al binnen te krijgen! Ik stuur een reactie zodra ik meer weet :) 

Yay, helemaal perfect @Roos90! Merci, topper. 

Hoi lisa,

ik zou nog een terugkoppeling geven. Het probleem ligt nu niet meer aan het tv kastje, het menu in de app op de tv opent niet. Dus via het tv kastje kunnen we weer terug kijken, via de app op de tv niet dan blijft hij laden… 

gr Roza 

@Roos90 Harstikke bedankt voor je terugkoppeling, daar kunnen we veel mee! Mag ik je verzoeken om een filmpje op te nemen waarin, in het kort, duidelijk zichtbaar is dat het menu in de app niet opent? Dan speel ik het meteen door naar onze specialisten. Alvast, wederom, bedankt voor je hulp!

Hoi Jason,

kan geen filmpje invoegen maar wel fotos. Hier zie je dat hij op dit beeld blijft hangen en dan blijft het rondje draaien om te laden maar doet het niet. Ook niet bij opnieuw opstarten. 

Hi @Roos90, heel erg bedankt voor deze foto! Ik heb goed nieuws voor je. Voor dit issue hadden wij al een onderzoek voor je ingeschoten. Deze loopt dan ook nog steeds. Vanochtend heb ik aan onze tv-specialisten gevraagd of er een status update gegeven kan worden. Dit speelt namelijk al een tijdje. Dus zodra ik hier iets over kan melden, dan ben je de eerste die het hoort. Ik hoop dat ik snel aan je kan vertellen dat je ook zonder problemen via de App kunt kijken!

Hoi lisa,

dank weer voor je snelle reactie! Ik wacht dan weer even rustig af… 

gr Roza 

Hi @Roos90, ik heb een update voor je omtrent het onderzoek! Ik had heel erg gehoopt dat ik iets anders met je kon delen. Mijn collega heeft aangegeven dat dit euvel nog wel een tijd kan duren voordat het is opgelost. Dit soort problemen worden altijd sneller opgelost als er meerdere voorbeelden zijn, maar momenteel hebben (nog) geen andere klanten zich gemeld met dit issue. Excuses hiervoor. Ik ben dan ook heel blij dat het op de TV Box gelukkig weer zonder problemen werkt! 

Hoi lisa,

Wat ontzettend balen dat het een tijd kan duren voordat het opgelost is. Gelukkig hebben we dan inderdaad de tv kast als compensatie dat die het nu wel doet. Wel heel raar dat de app bij ons dit probleem geeft maar bij anderen dan blijkbaar niet of die melden het niet?! 
in welke tijd worden we gecompenseerd voor het niet kunnen kijken van de opnames (moeten we dan afwachten tot het issue met de app verholpen is?)
gr Roza 

Hi @Roos90,

Thanks voor je antwoord. Als ik voor mijn beurt mag spreken en @Lisa daarmee mag aanvullen, zal een eventuele vergoeding altijd in orde kunnen worden gemaakt wanneer de problemen zijn verholpen. 

Hoi @Roos90, er zijn inderdaad nog geen meldingen binnengekomen met betrekking tot dit exacte probleem; daarom is het lastig na te gaan waar de oorzaak ligt. Een eventuele compensatie zal worden opgemaakt zodra het probleem volledig verholpen is - dit doen we omdat we een start- en einddatum nodig hebben, zo krijg je precies waar je recht op hebt. 

Hoi! 
 

Dank weer voor het snelle antwoord! 
moet ik in dagen/weken of maanden denken tot het opgelost is? Dan weet ik waar ik aan toe ben 

Hi @Roos90,

Ik had je graag een duidelijke tijdsindicatie kunnen geven, maar kan dit niet. Momenteel is er voor ons nog niet duidelijk wanneer het probleem is opgelost. Misschien niet het meest praktische antwoord, maar wel het meest eerlijke. Mijn excuses voor het ongemak.

Beste, 

ik zie dat er een nieuwe app is, heeft deze ook het opnemen aangepast er eindelijk een oplossing is voor ons probleem? 
 

gr Roza