Hi @Demi, in dat geval zal ik het pakket weigeren. Het is bijzonder dat ik zonder aankondiging en zonder overleg ineens een nieuwe modem opgestuurd krijg nietwaar? Helemaal omdat ik telkens heb aangegeven jullie modem niet te gebruiken. Een andere tv box van een ander merk zou het probleem oplossen maar die hadden jullie niet werd mij verteld. Kortom er gaat wel behoorlijk wat verkeerd.
 

Omdat wij allen nog steeds geen tv kunnen kijken en dus wel (in mijn geval voor het duurste abonnement) betalen zou het prettig zijn om dagelijks een update te krijgen over de vorderingen die zijn gemaakt. Berichtgeving dat het nog niet is opgepakt helpt mij in iedergeval ook. Ik snap dat er eerst onderzocht moet worden maar radiostilte helpt in ieder geval niet. 
 

Omdat het zo lang aanhoudt, gecombineerd met de manier waarop wij als klant zijn / worden behandeld voel ik ook steeds meer de noodzaak voor een compensatie zoals @Gijs50 eerder voorstelde. Ik hoor dan ook graag wat jullie kijk op de zaak is.

Hi @Demi, waar staan jullie nu? Inmiddels zit ik al meer dan een week zonder tv, en dat precies in de kerstvakantie. Inmiddels had de technische dienst iets aan mij of tenminste aan jou moeten laten weten toch? 

Dag allemaal, 

Het onderzoek loopt nog, maar ondertussen heb ik mogelijk een alternatief. Ik heb een ouder topic gevonden op deze Community waarin hetzelfde issue werd besproken. 

Hier is het topic: HDCP 2.2 melding met Aria 610

In het kort: HDCP is een beveiligingsprotocol. Als alle apparatuur dezelfde versie gebruikt is er niets aan de hand. Een TV kan meestal schakelen en zich aanpassen aan de TV Box. Een receiver/versterker doet dit niet en wil de hoogste/laatste versie ontvangen. Onze TV Box kan maximaal HDCP 1.4 aan en de versterker wilt HDCP 2.2 ontvangen. Door deze mismatch krijg je de foutmelding. Als je de instelling van jouw receiver/versterker aanpast (zie hieronder) kunnen ze weer met elkaar ‘praten'. 

Marantz AVR:

Denon:

Het onderzoek aan onze kant gaat door. Wellicht dat een optie op de TV Box om deze instelling te wijzigen ook tot de mogelijkheden behoort. 

Ik hoor graag of dit een oplossing is voor jullie situatie! 

Hi @Sander, bedankt. Ik heb dat inderdaad gelezen. Helaas heb ik een Sony en Yamaha receiver die beiden 4k en HDCP 2.2 aan kunnen maar expliciet ingesteld staan om geen 4k, en daarmee HDCP 2.2, te gebruiken. De box blijft simpelweg die HDCP 2.2 eis sturen. Ze staan dus echt ingesteld op 1080p en geen 4k. Helaas zit er geen optie in de receivers om dit compleet te negeren. Volgends mij is dat nu juist de bedoeling gezien de veiligheidsdoelen hiervan. Kortom er moet voor mij echt iets veranderen aan de tv box. 

Goed om te lezen dat T-Mobile hard op zoek is naar een oplossing. Zo te lezen is bij @Sander de oorzaak in ieder geval duidelijk. Hopelijk komt er snel een oplossing.

Wij gebruiken een Onkyo receiver, waar ik helaas ook deze instelling niet in heb.

@Sander  sorry ik had je bericht onvoldoende aandachtig gelezen. Een optie op de tv box om HDCP aan of uit te zetten is wat mij betreft een prima optie. Of bedoelde je dit anders?

Hoi @fvaes, 

Klopt! Alhoewel zo'n optie natuurlijk niet van de één op de andere dag gemaakt is, lijkt mij dat dit wel een oplossing is. Hoe dan ook, de techneuten hebben het nu ook scherp en zijn ermee bezig. Zodra ik meer weet, plaats ik het hier. 

Fijn nieuwjaar! 

Hi @Sander, inmiddels zijn we 13 dagen!! verder en heb ik mijn kerstvakantie, de kerstdagen en oud en nieuw zonder tv moeten doorbrengen. Graag ontvang ik een update waar jullie techneuten dan mee bezig zijn. Ik begin mijn begrip en daarmee mijn geduld namelijk te verliezen. Ik heb inmiddels meermaals gevraagd om wat meer details dan “we zijn er mee bezig”. Ik begrijp dat de techneuten bezig zijn en geen behoefte hebben om telkens uit te leggen waar ze precies mee bezig zijn, echter als je al 13 dagen bekend bent met een probleem dan is het niet meer dan logisch om iets meer details te verschaffen waarom een oplossing zo lang op zich laat wachten.

7 dagen geleden heeft @Gijs50 genoemd dat compensatie op zijn plaats is daar door het toedoen van T-Mobile de TV-box niet meer doet wat je er logischerwijs van mag verwachten. Ik heb dat bevestigd.

Daarom vraag ik T-Mobile hierbij nogmaals om wat meer details te verschaffen wat er aan de kant van T-Mobile gebeurt en of, en zo ja hoe, T-Mobile over gaat tot het compenseren van klanten die door dit probleem geraakt zijn.

Hi @Sander, Hier ben ik het helemaal eens. Gaan wij hier nog iets van horen en krijgen wij compensatie voor de 2 problemen die ik heb. Dit ene probleem kan zo worden opgelost, alleen gebeurt dat niet?? Wij zijn niet de enige met dit probleem.

Hallo @Sander en @Demi, inmiddels zitten we 14 dagen zonder tv van T-Mobile zonder uitzicht op een oplossing of inzicht in wat er aan jullie kant gebeurt. Ik heb het net weer getest en het is nog steeds hetzelfde liedje. Waar staan jullie nu, wat gebeurt er aan jullie kant en wat is jullie reactie op de eerdere berichten van @Gijs50 en mij? 
 

Als jullie het probleem niet willen of kunnen oplossen dan hoor ik dat uiteraard ook graag. Dan weten we waar we aan toe zijn en kunnen we alles opzeggen en naar een andere provider. Zonder enige verdere toelichting vraag ik mijzelf af hoelang ik het nog geef. Jammer, want ik was best tevreden over het internet. 

Voor wie meeleest: nog steeds geen enkele reactie van T-Mobile gekregen en kan nu dus al 15 dagen!! geen tv kijken.

Ik lijk een soortgelijk probleem te hebben. Ik heb een nieuw kastje opgestuurd gekregen, omdat mijn bestaande kastje nog oude software heeft met een oud menu. Ik kan daarop ook niet terug in de tijd een programma van NPO 1, 2 of 3 kijken. Die programma's zijn grijs in de TV-gids. Na het nieuwe kastje aangesloten te hebben, lijkt alles prima. Ik heb nu een nieuw menu en kan programma's van NPO 1, 2 en 3 terug kijken. Maar...: Als ik nu wissel naar bijvoorbeeld RTL 4 of 7, dan valt het HDMI signaal weg. Ik heb dan dus geen beeld meer op de TV. Ik kan het kastje echter ook niet terug schakelen naar NPO 1, 2 of 3. Het kastje reageert niet meer op de afstandsbediening, hoewel het blauwe lampje wel kort knippert als ik een toets indruk op de afstandsbediening. De enige optie is dat ik het kastje stroomloos maak en weer aanzet. Ik heb hetzelfde kastje ook op mijn TV op de slaapkamer geprobeerd en...: Werkt gewoon prima. Ik heb vervolgens de netwerk kabel beneden gewisseld, een andere poort op het modem geprobeerd, maar niets helpt. Dat terwijl mijn oude kastje wel gewoon RTL 4 en 7 weergeeft. Na de posts in dit topic ben ik opnieuw aan de slag gegaan. Mijn beide TV's zijn van LG. Die op de slaapkamer is een Full HD TV, die in de woonkamer is 4K (OLED55C8PLA). Op die 4K TV heb ik dus het beschreven probleem. Ik heb op die TV gekeken of er een mogelijkheid op zit om de instelling van de betreffende HDMI-poort aan te passen van Standaard naar Optimaal, zoals kennelijk bij bepaalde Philips TV's kan (en ook helpt). Bij mijn LG bestaat zo'n mogelijkheid helaas niet.

Ik heb zojuist mijn nieuwe TV-kastje gereset. Alle software is toen opnieuw opgehaald en geïnstalleerd. Dat heeft het probleem echter niet verholpen. Ik heb toen de tip van elders in deze Community opgevolgd om het TV-kastje enkele keren uit en weer aan te zetten. Nu blijkt het opeens wel te werken. Dit bleek echter geen garantie voor de volgende keer dat ik TV ging kijken. Ook toen moest ik het TV-kastje enkele keren uit en weer aanzetten. Ik heb toen nog even gekeken naar de resolutie van het nieuwe TV-kastje. Die staat ingesteld op 1080i50. Voorheen stond die standaard op 1080p60 en dat lijkt me ook een hogere kwaliteit. Op mijn Full HD TV staat die resolutie ook ingesteld (1080p60) en dat werkt daar prima. Ik hoop dus ook dat T-Mobile hier iets aan gaat doen. Mijn mogelijkheden om iets anders te proberen zijn nu wel zo'n beetje uitgeput.

Naast een oplossing zou ik van T-Mobile graag iets horen over de te kiezen resolutie (welke is de beste op welke TV). Wat ik me daarbij afvraag is wanneer het kastje daadwerkelijk omschakelt van resolutie. Is dat direct zodra je op het pijltje naar links of rechts klikt? Ik zie mijn TV namelijk niet echt schakelen of zo. Het was overigens handig geweest als er voor die resoluties een keuzemenu was geweest, zodat je in één keer de juiste optie kunt kiezen.

Bij mij speelt deze problematiek overigens ook al een hele tijd. Compensatie zou inderdaad wel op z'n plaats zijn.

Hallo @Sander en @Demi, we tikken nu de 16 dagen aan. 16 dagen zonder TV en alweer lange tijd zonder een reactie van T-Mobile. Wat gebeurt er aan jullie kant? 

Hi @jaki12, vervelend dat jij er ook mee te maken hebt. Het klinkt alsof de oorzaak van jouw probleem vergelijkbaar is met waar we nu al lange tijd in dit topic over bezig zijn. Ik hoop dat T-Mobile snel met een oplossing komt maar gezien het gebrek aan informatie en nu we al een tijd geen respons krijgen heb ik er een hard hoofd in. Overigens zou de tv box direct van resolutie moeten wisselen wanneer je een andere in het menu kiest. Ik had, toen het bij mij nog werkte, altijd de resolutie op “standaard” staan. Volgens mij kiest hij dan zelf de beste uit. 

Hierbij voor wie mee leest een verslag van mijn ervaringen van zojuist.

Ik heb teneinde raad de klantenservice via de chat benaderd. Wat blijkt? De medewerker vertelde mij dat de technische dienst al die tijd niets heeft gedaan en ze ook niet bezig zijn met een oplossing. Als dit echt zo is dan is dit echt een schande!

Hoewel mij in dit topic is aangegeven dat een nieuwe modem en een monteur van Guideon dit probleem niet gaan oplossen, en hier ben ik zelf ook van overtuigd, moest er volgens de medewerker toch een monteur komen. Deze krijgt een standaard instructie mee en dus geen omschrijving van het probleem wat ik ervaar. Kortom dit is zinloos, kost T-Mobile dus onnodig geld en de monteur en mij tijd.

Het ergste is ook dat de betrouwbaarheid van de reacties van @Sander en @Demi in dit forum door deze medewerker gewoon in twijfel werden getrokken. Want de technische dienst is er niet mee bezig en heeft niks gedaan. Die zijn met andere “issues” bezig. Ook bleef de medewerker zeggen dat hij niet technisch onderlegd is, hij de technische dienst gesproken heeft, en een monteur de enige optie is. Daar moest ik het maar mee doen. 

Ik heb de medewerker uitgelegd dat ik graag een gesprek wil met iemand van de technische dienst om:

1. bij mij beter begrip te creëren of
2. te helpen om dit probleem op te lossen

Ik kreeg te horen dat de technische mensen niet voor klanten beschikbaar zijn. Kortom je komt met de klantenservice van T-Mobile geen steek verder. Deze lijkt ingericht te zijn om zo snel mogelijk klanten af te wimpelen. 

Op mijn mededeling dat ik formeel een klacht wilde indienen en mijn vraag waar ik dat dan het beste kan doen kreeg ik een postadres. Op mijn laatste vraag of dit ook per e-mail kan en, zo ja, naar welk adres ik dit dan kan sturen, heeft de medewerker gewoon niet gereageerd en in plaats daarvan de verbinding verbroken. Ik begrijp dat ik niet “de makkelijkste klant” was maar dit is geen klantenservice. Echt belachelijk. Het wordt tijd dat er eens professioneel gekeken wordt naar hoe de klantenservice van T-Mobile is geïnstrueerd en hoe deze wordt gemanaged.

Mocht iemand van T-Mobile meelezen ik heb een transcriptie van het chatgesprek in mijn bezit. Ik wil gewoon geholpen worden of, wanneer dit gewaardeerd wordt, meehelpen. Geef mij in ieder geval meer informatie.

zojuist https://www.netwerkproducten.com/hdmi-hdcp-converter-14-naar-22-22-naar-14-black.html ertussen gezet.

Ik heb bij mijn versterker geen mogelijkheid gevonden het op 1.4 de forceren.

De Amino aria 7x stuurt / vraagt om een 2.2 signaal. De versterker kan 2.2 dus dat signaal gaat op 2.2 verder.

Echter gaat het dan van de versterker naar de TV ook op 2.2 waar de TV geen 2.2 aan kan. Met die converter tussen mijn versterker en de TV gaat het signaal van 2.2 naar 1.4

Helaas had ik gisteravond ook weer problemen met de opnames, kon 1 opname niet fatsoenlijk bekijken. Elke keer bleef het beeld stil staan en liep het geluid verder. Of beeld zonder geluid.

Ik heb ook het idee dat T-mobile geen ene moer om een paar klanten geeft. Misschien is het een idee om deze problemen kenbaar te maken bij Tros radar of kassa om maar een smeer druk uit te oefenen.

Ik ben ook voornemens om deze problemen met T-mobile bij de rechtsbijstand neer te leggen en is kijken wat die voor elkaar kunnen krijgen.

Er komt ook totaal geen reactie van de moderators @Sander en @Demi 

Hoe dan ook wil ik compensatie en die ga ik krijgen ook.

De dienst die jullie leveren deugt van geen kant, dus dan hoef ik ook niet het volledige bedrag te gaan betalen.

Dag allemaal, 

Graag geef ik hier wat meer uitleg en context over deze melding en de werking van de klantenservice. 

Service

We werken hard om deze melding weg te krijgen, zodat iedereen probleemloos kan TV-kijken, inclusief extra aangekoppelde hardware. Er is geen motivatie voor ons om dit te laten liggen of op zijn beloop te laten. We gaan voor tevreden klanten die probleemloos kunnen genieten van het Thuis product. 

Privéberichten

Het is niet de bedoeling om moderators ongevraagd privéberichten te sturen. Grootste reden is dat we alles liever openbaar houden zodat iedereen mee kan lezen en direct op de hoogte is. lees hier meer: onze huisregels.

Updates

Zodra ik meer weet, laat ik het hier direct weten, zodat iedereen op de hoogte is. Uiteraard staat het jullie vrij om hier vragen te stellen of om updates te vragen. 

Alternatieven

De foutmelding doet zich alleen voor in combinatie met bepaalde receivers/geluidsbronnen. Mocht je dus geen Tv kunnen kijken met deze externe apparatuur, dan raad ik aan om deze tijdelijk los te koppelen, zodat je TV kunt kijken met het geluid van de TV zelf. Een ander alternatief is TV Anywhere. je kunt dan het TV beeld streamen naar een Chromecast of Apple TV of afspelen op een PC/laptop. Ik begrijp dat dit alternatieven zijn en je bent hier zeker niet toe verplicht. 

Compensatie

Als er iets niet goed werkt of je hebt een defecte TV Box of er is geen internet, dan heb je uiteraard recht op compensatie. Dat is niet meer dan logisch. Dat is hier niet aan de orde. De TV Box geeft de TV streams goed door op de manier zoals het bedoeld is. Hiermee doel ik op de TV Box aangesloten op de TV door middel van een HDMI kabel. Het gebruik van externe apparatuur is uiteraard toegestaan, maar dat kunnen we niet ondersteunen. Er zijn vele merken op de markt en het is niet mogelijk voor een provider om al deze derde partijen te controleren en up-to-date te houden. Dat gezegd hebbende doen we natuurlijk wel ons best om zelfs buiten dit servicebereik alles uit de kast te halen voor onze klanten. En dat is waar we mee bezig zijn. 

Ik houd jullie hier in dit topic op de hoogte! 

Beste Sander,

Ik denk dat jij volledig de plank mis slaat, dit probleem heeft niks te maken met ondersteunen van externe apparatuur maar door de update die de box van jullie heeft gekregen, die nu vraagt om een HDMI code voor het door geven van RTL4 enz. Voor de update werkte alles prima. Dus wat je nu verteld slaat echt nergens op. En dit is ook helemaal niet merk gerelateerd. Dit heeft alles te maken met de 4k content en niks anders. 

Dus gooi er een update overheen waar de 4k content die jullie niet ondersteunen uit, probleem opgelost.

Juridisch kan ik aantonen dat het probleem in de Tv box zit die door jullie is geleverd.

Jullie veroorzaken een probleem en de klant mag er omheen werken dit is de omgedraaide wereld. Kom je met alternatieven van tv Anywhere en dat maar gaan streamen niet iedereen heeft Chromecast of Apple tv.

Ik heb mijn rechtsbijstand even geraadpleegd en die geven aan dat ik in mijn recht sta om mijn contract te gaan ontbinden. Zal dit ook uiteraard gaan doen, vind de houding van T-mobile echt niet kunnen.

Dit heb ik bij jaren Telfort nog nooit meegemaakt.

Mijn andere probleem met opname is ook nog steeds niet opgelost door jullie, sterker nog ik hoor hier helemaal niks over. Dit is een dienst waar ik extra voor betaal en niet eens fatsoenlijk kan gebruiken.

Foutcode 133092

Dus voor je met regels gaat gooien en andere dingen gaat typen, verdiep je eerst in de problemen zodat je weet waar je het over hebt.

Mvg,

Gijs50

@Sander 

Hierbij stel ik T-mobile in gebreke vanwege het niet fatsoenlijk gebruik kunnen van de dienst en Tv-box. Ik geef T-mobile 2 weken de tijd om tot een oplossing te komen. Zie artikel 12.5 van de voorwaarden. Gisteravond weer problemen met opnames weer een stilstaand beeld, vandaag weer probleem met de Tv-box ook een stilstaan beeld en verlies van de verbinding. Resultaat weer de boel resetten om vervolgens fatsoenlijk tv te kunnen kijken. We zijn nu al 19 dagen onderweg en nog geen enkele verbetering of iets van een toezegging. Ben er echt klaar mee. Internet is top maar die tv dienst is echt waardeloos. Die update van 19 dagen geleden is echt waardeloos.

Zo'n melding op een forum is niets wat juridisch houd. Dat soort tekst moet je gebruiken in een aangetekende brief.

Beste Eric,

Lees eerst de voorwaarden en dan kan je er wat over zeggen. In deze tijd kan en mag het ook online. En de aangetekende brief is onderweg.

Hallo @Sander ,

Bedankt voor je update. Ik moet bekennen dat deze mij zeer tegen de haren in strijkt. Je toon is zeer belerend en je gaat niet echt in op de door mij genoemde onderwerpen. Dat stelt mij teleur. Graag licht ik je, in de door jouw gehanteerde volgorde en conform de door jouw gerefereerde huisregels, toe waarom.

Service

Ik begrijp dat je stelt dat jullie er hard aan werken. Helaas blijven de details, betreffende wat er aan jullie kant gebeurt, in je reactie opnieuw uit. Mijn behoefte aan meer details is groter geworden gezien mijn ervaring met jullie klantenservice.

Ik heb inmiddels al 19 dagen geen functionerende TV box. Ik heb uit pure wanhoop jullie klantenservice via de chat benaderd aangezien mijn ervaring is dat de telefonische wachttijd gemiddeld 3 kwartier bedraagt. Mijn enige doel was om iets meer details te weten te komen dan de beknopte boodschap dat jullie bezig zijn. Deze medewerker heeft mij verzekerd, na naar zijn zeggen de techneuten te hebben geraadpleegd, dat er op dit moment niemand bezig is met dit probleem. Deze medewerker vertelde geen technische kennis te hebben en mij ook niet door te kunnen verwijzen naar of terug te laten bellen door iemand die dat wel heeft. Diezelfde medewerker zei ook dat T-Mobile niets doet totdat er een monteur bij mij is langs geweest. Ook verbrak deze medewerker op zeer onprettige wijze de verbinding omdat hij, en dat is een aanname, mij te lastig vond.

Los van dat ik dergelijk gedrag niet vind passen bij een klantenservice staat die informatie haaks op wat ik van jullie hier op het forum meegedeeld heb gekregen. Ik hoop dat je begrijpt dat mij dit onrustig maakt. Voor de volledigheid is dit:

1. Op het forum wordt mij gemeld dat een nieuwe modem of een monteur dit probleem niet op gaat lossen. Eerder is mij, zonder vooraankondiging of opmerking, een heel nieuw installatiepakket toegestuurd en werd ik op alle feestdagen meermaals per mail en sms benaderd voor het maken van een afspraak met een monteur. Met de informatie van het forum heb ik daarom de afspraak met de monteur afgezegd. De klantenservice meldt dat er niks is gebeurd omdat er geen monteur is langsgekomen. Dus nu heb ik opnieuw een afspraak gemaakt.
2. Op het forum wordt gemeld dat er aan gewerkt wordt, zonder verdere details te verschaffen. Jullie medewerker op de klantenservice zegt dat de techneuten hier niet mee bezig zijn en pas iets gaan doen als er een monteur is geweest.

Je kunt je vast voorstellen dat ik dit als klant bijzonder raar en tegenstrijdig vind terwijl jullie allemaal bij hetzelfde bedrijf werkzaam zijn. Het enige waar ik om vraag is, als er nog geen oplossing is, wat meer details te verschaffen wat er dan bij de technische dienst van T-Mobile gebeurt. Zo hoop ik als klant begrip te krijgen voor de reden waarom ik al 19 dagen zonder werkende TV box zit.

Privéberichten

Hier doel je vermoedelijk op het feit dat ik jou en je collega @Demi een direct bericht heb gestuurd via het forum. Jammer dat je geen begrip toont dat dit van mij een wanhoopsdaad is aangezien ik geen zicht heb op een oplossing, ik lang moet wachten op updates, informatie die ik verkrijg zeer tegenstrijdig is en voor mij details ontbreken. Wat ik belangrijk vind om te benadrukken is dat je collega van de klantenservice mij heeft aangespoord dat ik jullie “een PM via het forum” moest sturen. Zoals gemeld heb ik de transcriptie van dit gesprek in mijn bezit mocht je geïnteresseerd zijn. Ik verbaas mij daarom dat je stelt dat dit niet de bedoeling is en mij op belerende wijze verwijst naar de huisregels terwijl ik uitsluitend ben ingegaan op een voorstel van je collega.

Alternatieven

Dank voor de alternatieven. Helaas geven deze niet eenzelfde genot en comfort als een goed functionerende TV box. 

Compensatie

Ik ben mij bewust van de toepasselijke wet en regelgeving, hoewel daar nog een hoop ruimte is voor de rechtspraak om anders te oordelen dan deze wet op het eerste gezicht impliceert. Ik vind het jammer dat T-Mobile zich hierachter lijkt te verschuilen. Ik had enige wendbaarheid verwacht vanuit de gedachte van klantvriendelijkheid.

Wat mij ook opvalt is dat hetgeen je stelt niet juist is. Je stelt namelijk dat: “De TV Box geeft de TV streams goed door op de manier zoals het bedoeld is”. Dit is precies de crux want dat doet de TV Box op dit moment natuurlijk niet. Jullie televisiedienst is in staat om HDTV signalen te leveren met, wanneer dit zo wordt uitgezonden, dolby surround (5.1) geluid. Klanten die de hoogste kwaliteit willen en dus goed geluid wensen zijn genoodzaakt om de TV Box op een versterker aan te sluiten om dit geluid te kunnen benutten zoals het bedoeld is.

Dit gebeurt door een universeel ondersteunde overdracht via HDMI. Je hebt uiteraard verschillende versies van HDMI maar in essentie is dit universeel en dus niet merk gebonden zoals je impliceert. Er is een versie van HDMI specifiek bedoeld voor 4k (ultra hd televisie) wat T-Mobile op dit moment nog niet uitzendt. Deze versie heeft een veiligheidsmechanisme genaamd HDCP 2.2 om te voorkomen dat beeld en geluid kan worden opgenomen. Wanneer een van apparaten in de HDMI keten (versterker of tv) is aangesloten zonder ondersteuning voor HDCP dan kan het beeld niet worden doorgegeven aan dat apparaat. Sinds 19 dagen vereist de TV Box dit dus uit waardoor klanten met een versterker die HDCP ondersteunt en waarbij je deze beveiliging niet kan omzeilen (zoals zou moeten), dus ongeacht het merk, en een TV die dit niet ondersteund dus geen tv meer kunnen kijken.

Ik vind het wel erg gemakkelijk om vanuit T-Mobile te wijzen naar fabrikanten van versterkers terwijl er dus in de TV Box iets gebeurt wat niet zou moeten gebeuren. Ook al lijkt T-Mobile op het eerste gezicht juridisch niet te kunnen worden gedwongen tot compensatie zou ik compensatie vanuit het perspectief van klantvriendelijkheid dus heel reëel vinden. De redenen, vanuit mijn perspectief hiervoor, zet ik graag uiteen:

1. Er is vast te stellen dat het probleem in de TV box zit en door een aanpassing van T-Mobile is ontstaan. De oorzaak zit technisch aantoonbaar niet bij een fabrikant van een versterker of bij handelen van klanten maar bij T-Mobile zelf;
2. Er gaat een hoop mis bij de klantenservice, namelijk: de verstrekte informatie is onjuist, de gewenste informatie ontbreekt, je wordt als klant niet serieus genomen, als je geen genoegen neemt met het standaard opgelezen antwoord wordt de verbinding verbroken, de telefonische wachttijden zijn veel te lang en tot slot we zitten al 19 dagen zonder werkende TV box;
3. In mijn specifieke geval wordt mij zonder bericht of vooraankondiging een nieuw installatiepakket gestuurd en word ik tijdens de feestdagen plat gemaild en gesmst met het verzoek een afspraak te maken. Na jullie bericht op het forum heb ik deze afgezegd waarna ik op aandringen van de klantenservice dit alsnog ingepland heb. Er komt dus vandaag een monteur wat mij tijd kost en T-Mobile geld die dit probleem niet kan oplossen. Ik ben hiertoe gedwongen door de klantenservice omdat zij aangeven niks voor mij te doen totdat deze monteur is geweest;
4. Ook al staat er nu sinds vorige week een afspraak met een monteur gepland wordt ik nog dagelijks per e-mail en sms herinnerd om een afspraak te maken. Hier gaat dus ook wat fout;
5. In plaats van dat er op het forum begrip wordt getoond voor mijn wanhoop als klant van T-Mobile wordt ik belerend gewezen op de huisregels. Dat terwijl jullie collega mij heeft aangegeven om de mensen op het forum maar een PM te sturen;
6. Tot slot, het probleem duurt al 19 dagen. Ik heb al die tijd geen werkende kwaliteitsdienst en dat is dan ook precies tijdens de vakantieperiode. Ook ben ik veel tijd kwijt geweest met jullie klantenservice en dit form. Ik besef mij dat laatste punt mij te verwijten valt maar dit voelt als de enige route die ik als klant heb om tot een oplossing voor dit probleem te komen.

Kortom vanuit het perspectief van klantvriendelijkheid vind ik enige coulance vanuit T-Mobile niet meer reëel. Daar coulance geen oplossing is voor dit probleem is zou dat wel de beeldvorming van T-Mobile positief kunnen beïnvloeden. Echter is het aan jullie om dat in overweging te nemen.

Tot slot vind ik het belangrijk dat het enige wat ik nastreef een oplossing voor dit probleem is en begrip wil verkrijgen dat dit al 19 dagen voortduurt. Ik heb ook aangeboden tot jullie dienst te staan om te helpen bij het oplossen.

Daarom spreek ik nogmaals mijn behoefte uit om mij meer details te verstrekken wat er aan de kant van T-Mobile gebeurt en / of dat iemand met meer technische kennis, dan de klantenservicemedewerkers die ik tot nu toe heb kunnen spreken, met mij in contact treedt. Als alternatief zou een bevestiging helpen dat T-Mobile liever geen klanten met een behoefte voor hoge kwaliteit beeld en geluid bedient of kan bedienen, mocht dat het geval zijn. Dat brengt deze discussie natuurlijk direct tot een halt en schept mij, anderen en potentiëlen klanten duidelijkheid.

Ik dank jullie dan ook bij voorbaat voor een reactie.

Wij kampen ook nog steeds met hetzelfde probleem, nota bene precies vanaf de dag dat wij overgestapt zijn op T-mobile. Ook wij kijken erg uit naar een oplossing. 

Nu kan je begrijpen waarom T-Mobile Nederland in de verkoop staat. Wij wachten al 20 dagen op een oplossing. Je krijgt niet eens fatsoenlijk antwoord of dat je op de hoogte wordt gehouden. Ze hebben ook een zeer slechte technische dienst die dit probleem niet eens binnen een paar dagen kan oplossen, is gewoon betreurenswaardig.

Aangezien een reactie van T-Mobile vooralsnog uitblijft hierbij een update van mijn martelgang. De monteur die moest en zou komen voordat T-Mobile überhaupt iets zou willen doen, ten minste volgens de klantenservicemedewerker die ik via de chat sprak, is vlak na mijn vorige post geweest. Ik heb hem de situatie uitgelegd en laten zien. Hij bleek ervaring te hebben met dit probleem maar dan bij een andere provider en zei dat de technische dienst dit moet verhelpen. Hij bevestigde dat alles deugdelijk aangesloten is op een manier die logischerwijze te verwachten is. Het gebruik van een receiver vond hij dan ook helemaal geen “bijzondere” situatie. Het bezoek liep daarom geheel conform mijn verwachting en de monteur is dus voor niets gekomen.

Ik heb hierop opnieuw de klantenservice benaderd via de chat en nu iemand anders gesproken. Deze medewerker was redelijk begripvol maar kon uiteraard niets voor mij betekenen. Deze medewerker heeft daarom maar een intern bericht naar de technische dienst gestuurd en, op mijn verzoek, ook een bericht naar een manager van de klantenservice om mij te benaderen. Deze medewerker vertelde dat hij beide berichten “op hoop van zegen” heeft verstuurd aangezien hij verder geen idee had of de technische dienst en / of de manager er überhaupt iets mee gaan doen. Wel gaf hij aan dat ik van de behandeling door de technische dienst sowieso per e-mail op de hoogte zou worden gehouden. Uiteraard heb ik tot op de dag van vandaag nog nooit een e-mail van de technische dienst gehad. 

Zojuist, en dus een ruime dag nadat de monteur is geweest, werd ik weer gebeld door Guideon. De mails en sms berichten die ik tot op heden dagelijks van ze krijg ter herinnering om een afspraak te maken nog even daargelaten. Deze medewerker belde mij uiteraard met de vraag waarom ik geen afspraak had gemaakt. Ik heb het hele verhaal uitgelegd en aangegeven dat de monteur dus al geweest is maar ook verwijst naar de technische dienst van de T-Mobile. Nadat ik van het hele traject schande sprak werd dat door de medewerker van Guideon bevestigd. Ook zij gaan via hun route een bericht sturen naar T-Mobile dat dit echt geen normale gang van zaken is.

Kortom ik zit nu alweer een ruime 20 dagen zonder werkende tv van T-Mobile. Ik kom, zelfs nadat een monteur is geweest, niet verder. Alle beloften van T-Mobile worden tot op heden niet nagekomen en zelfs vaak later weersproken.

Het aller ergste vind ik vooralsnog dat er niet inhoudelijk wordt ingegaan op vragen en verzoeken in berichten, de klantenservice werkelijk tot helemaal niks in staat is, er totaal geen begrip wordt getoond, je hier ongepast op regels gewezen wordt en er geen enkele inhoudelijke status updates komen. Je wordt als klant van T-Mobile gewoon totaal genegeerd. Als je het mij vraagt is het echt een grof schandaal hoe T-Mobile haar klanten behandeld. Diegene die hiervoor de eindverantwoordelijkheid draagt heeft redenen genoeg om zich hiervoor te schamen.

Tot slot is er dus vooralsnog geen zicht op een oplossing of enige vorm van een update waar je als klant in ieder geval het gevoel van krijgt dat er aan gewerkt wordt. Ik ben dan ook benieuwd of T-Mobile überhaupt met een inhoudelijke reactie komt. Mijn geduld is inmiddels echt op.