@Jason 

sorry voor dubbele plaatsing ging niet helemaal goed. Zoals je kunt lezen is dit probleem dus neergelegd bij de desbetreffende afdeling maar zij doen hier niks mee. Zelfs niet als de helpdesk (die ik dagelijks zowat spreek of zij er al mee bezig zijn of de monteur hun weer een mail stuurt) Ik ben al meer dan 10’jaar klant bij t-mobile en nog nooit zo slecht geholpen 🤨 Het jammere is dat ik dus niet kan doorgeschakeld worden met deze afdeling of dat de helpdesk deze afdeling kan spreken terwijl ik aan de lijn wacht. 

Goedemiddag @Germaine82, nogmaals van harte welkom op de Community!

Maak je geen zorgen wat betreft de dubbele plaatsing, het is ook best wennen en soms gaan dingen niet helemaal goed! Ik ben gelijk het dossier ingegaan om na te lopen wat er tot op heden mee gebeurd is. Aan jouw reactie te lezen, hebben mijn collega's het verstek laten gaan, dat kan en mag nooit de bedoeling zijn. Een oprecht excuses lijkt me daarom allereerst wel op zijn plek: sorry namens ons team! 

Wat ik kan zien is dat er eerder twee tickets ingeschoten zijn waarna Guidion aangestuurd is om dit probleem op te lossen. Ondanks het vervangen van de binnenhuisinstallatie, blijft het beeld op de TV Box echter zwart en gebeurt er niets. Vervolgens is er op 14 juli door de monteur een ticket ingeschoten waarbij zijn rapportage aangaande de niet-werkende box doorgegeven is aan onze techneuten. De huidige doorlooptijd bij onze technische dienst is momenteel zes tot negen werkdagen. Dat is erg lang, maar komt door de enorme drukte en het uitrollen van het nieuwe TV-platform. 

Aan het lijntje gehouden worden is nooit een prettig gevoel en mijn collega's hadden eerder kunnen melden dat het langer duurt eer jouw case in behandeling wordt genomen. Omdat alles uitgesloten is binnenshuis, wordt nu onderzocht waar de hoofdoorzaak ligt en dit kost meer tijd dan verwacht. Ik verwacht binnen nu en twee dagen een oplossing - mocht je tussentijds updates willen krijgen, stuur me dan alsjeblieft een privéberichtje. Dan houd ik het in de gaten en informeer ik bij onze techneuten. Ik loop met alle liefde dan even naar het andere gebouw voor een update. We komen er samen uit!

Hallo Jason

ik zie dat je morgen vakantie hebt. Pakt iemand anders dit dan op. Vandaag weer gebeld met de helpdesk en nog weten zij niet wat het probleem is Als ik vraag hoe de status is krijg ik te horen van degene die de telefoon op nam dat zij mij nog moeten bellen maar dat zij het nog niet hebben opgelost 🤨 (Waarom bellen jullie niet als jullie info hebben) Zo is er weer bijna een week voorbij en zit ik bijna 4 weken zonder tv. Heb ook gezegd dat ik anders overstap naar een andere provider als dit te lang duurt. Denk dat ik bij de concurrent incl aanvraag en aansluiting sneller tv heb dan wanneer de technische afdeling van tmobile het probleem hebben opgelost. Technische dienst kan of neemt ook geen contact met mij op want dan zouden wij samen via de telefoon nog wat dingen kunnen aan en uitzetten en proberen. 
 

Hi @Germaine82, 

We nemen het stokje over van Jason, geen zorgen! Verzoek van mij: wil je de TV Box aangesloten houden op het modem en op de stroom houden? De TV Box hoeft niet aan te staan (blauw lampje), maar standby is ook goed (rood lampje). Op die manier kunnen onze techneuten de verbinding controleren van het modem tot de TV Box. 

Hallo Sander

ik heb geprobeerd het blauwe lampje uit te schakelen met de afstandsbediening maar hij kan niet in de stand-by stand Heel raar. Krijg hem niet rood. Ook niet na alles eruit te halen (sterkers) En daarom wil ik gewoon iemand spreken van de techneuten. Die kunnen mij direct zeggen wat ik moet proberen of doen ipv via via want dat schiet niet op. Helaas zijn wij dus nu al 4 weken verder en werkt het nog niet.

Die techneuten krijg je niet te spreken, laat dat ding gewoon aanstaan dan kunnen ze er wat aan doen.

Als die niet uit wil is er wat mis mee, of de batterijen van de afstandbediening of dat ding zelf is stuk.

@Doornekamp33 

Het is gewoon waardeloos. 1ste monteur heeft het pakket geïnstalleerd. Naja kastje en modem geplaatst want voor internet moest KPN langs komen omdat hij het niet voor elkaar kreeg. Vervolgens krijg ik doodleuk een mail van de monteur waarin staat dat alles werkt (terwijl hij dat nooit heeft kunnen weten, omdat hij al weg was) Vanaf dag 1 heb ik wel internet maar heb nooit tv gehad. Iedere week krijg ik te horen dat zij ermee bezig zijn of dat er wel iets is nagekeken maar vervolgens geen actie op ondernomen is Er is van alles geprobeerd hier in huis door mijzelf met medewerkers klantenservice tot aan 2e monteur. 2e monteur heeft ook alles uit de kast gehaald en zegt dat het probleem echt niet hier in huis is of aan modem of tv kastje ligt maar aan het tv platform en dat tmobile vanaf de technische afdelingen dit moet kunnen regelen. Maarja daar ligt dus het probleem die afdeling neemt geen contact op met mij en de klantenservice kan ze niet bereiken per telefoon. Iedere keer als ik bel krijg ik te horen ja vervelend hier staat dat u binnen 2 dagen wordt teruggebeld. Ik ben in die 4 weken nog geen 1x gebeld door tmobile. 
 

Heel lang verhaal Ben al meer dan 15 jaar klant denk ik bij Tmobile maar heb dit nog nooit meegemaakt. 
 

Ik heb ook wat problemen in het begin gehad waar men schijnbaar niets mee deed, tot @Sander zich er mee ging bemoeien en toen was het lek snel boven via de techneuten, als Sander er nu achteraan zit gaat het wel goed komen denk ik.

En de beloofde belletjes, ik heb er 1 gehad op het mobiel bereik in mijn woonplaats, ook geregeld door Sander, alle andere beloofde belletjes zijn nooit nagekomen.

Dan is mijn hoop gevestigd op @Sander 

Hi @Germaine82,

Ik doe mijn best! Zodra ik meer weet, koppel ik het hier direct terug. Graag de TV Box op de stroom laten, ook al is het lampje blauw. 

@Sander Hij heeft altijd aangestaan (blauwe lampje) 

Hi @Germaine82,

Ik zie dat de technische dienst iets heeft aangepast en de verbinding nu monitoren. Laatste checks van mij:

-Kun je aangeven hoe de TV Box is aangesloten? Zit deze rechtstreeks verbonden op het modem of zit hier nog iets tussen (denk aan een switch, verloopstukje of adapter)?

-Kun je de TV Box van de stroom halen en opnieuw aansluiten en testen? Ik hoor graag!

@Sander 

Ik heb samen met iemand van T mobile weer van alles weer geprobeerd. Wij hebben de modem en tv kastje opnieuw opgestart. Tv rechtstreeks naar de modem verbonden en via de muur. Niks heeft weer uitgemaakt. Als goed is staat het ook bij mijn gegevens wat wij allemaal hebben geprobeerd. Tv box is gewoon aangesloten via kabel in de muur. Staat constant aan want krijg hem niet in stand-by stand. 

Hoi @Germaine82,

Bedankt dat je zoveel geprobeerd hebt! Wij zijn nog druk bezig om de verbinding te monitoren en zo tot de beste oplossing te komen. Bedoel je dat de TV Box is verbonden met een adapter in de muur of via een internetkabelaansluiting? Graag raad ik je aan om de TV Box, zeker de komende dagen, rechtstreeks op het modem aan te sluiten zodat wij de meeste gegevens kunnen ophalen en zodat jouw TV Box het beste signaal ontvangt. Onze technische dienst is ondertussen nog druk voor je in de weer, en je hoort in de komende dagen meer van ons!

De internetaansluiting die uit de tv box komt zit via de muur. Kan hem niet de hele dag direct in de modem doen want dat ligt die kabel dwars door mijn hele huis. Met kinderen en een hond niet handig. Die internetkabel hebben wij wel direct in de modem een aantal keer gedaan om te checken of hij het dan wel deed. De 2e monteur heeft dit ook gedaan. Zelfs een ander tv kastje eraan gedaan om te kijken of het aan het kastje of modem ligt. In huis is echt alles geprobeerd onder leiding van medewerkers van jullie en ook door de monteur. Vorige bewoners hebben in dit huis ook gewoon internet en tv gehad van een andere provider dan en geen problemen ermee gehad.

Hi @Germaine82, 

Onze technische dienst is nog bezig met de monitoring. Ik zal binnenkort om een update vragen. Voordat ik dat doe, wil ik graag weten wat je bedoelt met de kabel naar de muur. Gaat dit om een zogenoemde powerline adapter? Als het echt een kabel is die in de muur verdwijnt, weet je toevallig waar deze kabel naartoe gaat en waar deze op aangesloten is? Is het mogelijk om puur om te testen even een losse kabel te gebruiken? Dus de kabel in het modem en rechtstreeks naar de TV Box om te kijken of deze dan wel goed doorloopt en opstart? Na de test kun je weer de andere kabel aansluiten. Is het eventueel mogelijk om een foto van die opstelling te maken? Dus met de TV/TV Box en de kabel plus muur?

De 2e monteur heeft hier binnen alles al geprobeerd zoals eerder vermeld. Probleem

ligt niet in huis. Ik heb zelf van de week weer met iemand van t mobile alles geprobeerd. Van resetten tot losse kabel direct vanuit het tv kastje in de modem te doen. De laatste die ik heb gesproken van jullie zou dit ook doorgeven aan de techneuten. Hij vertelde mij ook dat als ik hun zelf had gesproken in dezelfde acties zou moeten uitvoeren om te kijken wat het probleem is. 
 

Je begrijpt dat mijn geduld nu wel op is na 5 weken. Ik heb de vorige bewoners net ook een mail gestuurd hoe hun tv ontvingen en bij welke provider. Voordat ik verhuisd ben woonde ik in een oud huis en zat ik ook bij een andere provider. Nooit problemen gehad met ontvangt van tv. Had daar gewoon een kastje met een kaartje in het tv kastje 

Dan heb je wel heel veel geduld zelf zou ik beslist geen 5 weken geduld hebben ze zouden maximaal 5 werkdagen krijgen om het op te lossen, zo niet kunnen ze alles ophalen en het contract ontbinden.

Ik vind het sowieso onzin dat het zo lang moet duren voor providers iets weten op te lossen, ik ben er groot voorstander van dat het wettelijk vastgelegd word dat een klant maximaal 2 dagen zonder diensten kan zitten, binnen deze tijd moet de provider het oplossen.

Als de provider het niet lukt mag de consument vrij en zonder boete overstappen naar een andere provider.

Hey @Germaine82,

We hebben vandaag een nieuwe terugkoppeling van onze techneuten. Ze hebben jammer genoeg niet jouw TV Box kunnen bereiken voor een uitvoerige analyse omdat hij niet meer was aangesloten op het modem. Ik kan me voorstellen dat een losse kabel niet gewenst is in je huis. Is er geen optie denkbaar waarbij je de TV Box toch tijdelijk bekabeld kunt aansluiten totdat het onderzoek is afgerond? Alleen als de TV Box bekabeld is aangesloten, kan onze technische dienst hiermee aan de slag gaan en een oplossing bieden voor dit probleem. Bedankt voor je geduld en begrip!

Tv box hebben wij al meerdere malen direct aangesloten via de kabel. Zoals eerder aangegeven dit is niet het probleem. Nu krijg ik een mail dat er een derde monteur komt en vraag mij af wat deze man komt doen want die gaat hetzelfde doen als nr 2. Die gaat ook weer die kabel direct van tv kastje in modem stoppen, andere modem proberen en ander tv kastje. Tv kastje kan geen connectie krijgen met modem. Misschien is het handiger dat de technische dienst mij een gewoon belt dan kan ik samen met hun dingen proberen. 

Hey @Germaine82,

Ik zie inderdaad dat mijn collega van de technische dienst een monteur heeft aangestuurd en er gelukkig voor morgen een afspraak staat gepland. De optie om direct in contact te komen met de technische dienst is er niet, maar we blijven zoeken en ons uiterste best doen om met een oplossing te komen voor dit probleem. De monteur gaat morgen gelijk een aantal testen bij je uitvoeren en die informatie doorspelen naar onze techneuten. Wordt vervolgd!

Hi @Germaine82,

Ik ben bijzonder benieuwd wat de monteur gaat vinden vanmiddag. Wil je mij op de hoogte houden? Tag mij of stuur mij een privébericht op het moment dat de monteur de internetkabel en/of apparatuur vervangt. 

@Sander 

monteur is net weg. Heeft ook weer van alles geprobeerd en ook direct bekabeld. Hij gaat een ander tv kastje bestellen zegt hij want hij denkt dat het probleem aan het kastje ligt. Ik wacht nu op een nieuw tv kastje en hoop dat dat het probleem is

Hi @Germaine82,

Ik zie de terugkoppeling inderdaad. Ik zorg ervoor dat die TV Box zo snel mogelijk wordt verstuurd. Weet dat we er alles aan doen om dit snel op te lossen. 

Het verbaast mij dat een eerdere monteur geen probleem constateerde met de TV Box. Zo zie je maar, werken met techniek is niet altijd een eenvoudige taak. Door deze onduidelijkheid ontstaat vertraging. En dat is wat wij juist niet willen hebben, ook wij zijn gebaat bij een snelle oplossing. En daar ga ik mij hard voor maken. Ik verwacht dat je de TV Box begin volgende week ontvangt. Laat je mij daarna weten of je weer TV kunt kijken? Ik hoor het graag!

Hoi @Germaine82, 

Ik zie dat de TV Box is binnengekomen. Ik ben erg benieuwd of deze TV Box nu wel goed opstart!