Wat zou er gebeuren als er een storing zit in de meterkast, laten we aannemen dat de stoppenkast stuk is, je belt naar je installateur en deze zegt dan doodleuk we komen over een dag of wat wel een keer kijken.

Neem maar van mij aan dat NIEMAND dat zal accepteren, en meteen een andere installateur belt, helaas kunnen providers het zich wel permitteren om klanten rustig een week of langer te laten wachten voor er iets gebeurt, simpelweg omdat men als consument niks kan of na afloop contract overstappen.

Zelf ben ik er groot voorstander van dat bij wet geregeld zou zijn dat een storing van het internet binnen maximaal 2 werkdagen word opgelost door de provider.

Storneren is niet altijd het beste om te doen, je kan hier mogelijk meer problemen door krijgen.

Een moderator had je wellicht iets van een vergoeding kunnen geven voor de periode dat de tv niet werkte.

Internet en WiFi werkt wel gewoon neem ik aan?

Hoi WB 13, en andere deelnemers,

Wij hebben vanaf 20 september al "gedoe" met de TV ontvangers. Uiteindelijk is er op advies van T-mobile gekozen om een glasvezel pakket te nemen. (want daar zaten de problemen). Dan denk je dat als er een monteur geweest is om de boel te installeren dat het allemaal goed is. Niet dus….. Nu is het zo dat we alleen NPO 1, 2 en 3 kunnen ontvangen. Na heel wat uurtjes met de vriendelijke klantenservices gesproken te hebben is het laatste nieuws dat we nog langer mogen wachten daar het een firmware probleem is dat al vaker landelijk vermeld is. Dan vraag je je af waarom het advies om naar glas te gaan en waarom is dat firmware probleem nog steeds niet verholpen in de TV ontvangers. Geloof me als ik zeg dat ik nu nog geen 10 procent van het verhaal vertel. Er kon niet aangeven worden hoe lang het nu weer gaat duren……. Ik baal echt!

Hi @WB13, excuus voor de miscommunicatie, ik probeer wat voor je geregeld te krijgen! Daarentegen vielen mij twee zaken op:

• Het signaal van de TV Box zag er gisteren nagenoeg perfect uit, heb jij dit ook zo ervaren? Als je geen beeld ervoer, raad ik je aan om het ingangskanaal van de TV te wijzigen naar de HDMI poort waarop de TV Box is aangesloten (zie hiervoor ook stap 6 op deze pagina: Geen signaal of slecht beeld op TV).
   
• Zo te zien zitten er twee TV Boxen in jouw pakket, maar heb je er slechts één van de twee aangesloten. Zou je kunnen proberen of de andere TV Box wel goed werkt? Het beste kan je dit dan zowel met andere, als met dezelfde kabels van de huidige TV Box proberen. Zo weet je of het aan de kabels ligt, óf aan de TV Box.

Ik verwacht dat er hierdoor zelfs niet eens een monteur nodig is.  Ik hoor graag wat de uitkomst is!

Hoi @HvdH, daar breng ik graag verandering in. Sorry dat de langverwachte wijziging niet de doorslaggevende oplossing bleek te zijn doordat er een soortgelijk probleem, met een andere aard, is opgedoken. Vermoedelijk kan ik hierin snel wat voor je betekenen, alleen heb je jouw Community account nog niet met jouw T-Mobile Thuis abonnement gekoppeld. Zou je mij daarom via een privébericht van de volgende gegevens kunnen voorzien zodat ik bij jouw dossier kan komen:

• Postcode en huisnummer.
• Jouw geboortedatum.
• De laatste vier cijfers van jouw IBAN.

Hiermee kan ik mijn uiterste best doen om snel een oplossing aan te reiken!

Dag allen,

Wij hebben weer alle kanalen tot onze beschikking. Het probleem is opgelost...

@Cal , het probleem zit ‘m in de versie van de software op het tv kastje. Die wordt nl niet geüpdatet. Ondanks dat bij een reset de melding komt dat de update wordt uitgevoerd, gebeurt dat toch niet. En daarna zwart beeld. en dat je maar 1 kastje ziet: je collega zag er ook maar 1 toen ik die vrijdag aan de lijn had. En toch zijn ze beide aangesloten.

ik hoop dat de monteur de versie wel kan updaten.

Hi @WB13 Nog even een dubbelcheck, heb je de TV Boxen rechtstreeks aangesloten op de modem? Ik zie de TV Box met MAC adres 00:03:e6:7e:cc:9c aangesloten staan, de andere TV Box niet.  Is het voor mogelijk om een andere poort en netwerkkabel te testen?

Zoals eerder al aangegeven: ja, zitten op poort 3 en 4. 

De monteur van guidion is geweest maar deed niks. Hij heeft een foto gemaakt van de achterzijde van het modem, toen even gebeld met iemand en daarna aangegeven dat hij geen software kan updaten en dat zijn maatje net aan de telefoon heeft gezegd dat de juiste versie van de software al geinstalleerd is. Ik wil hem laten zien dat dat niet zo is, maar daar wil hij niet in meegaan. En vervolgens vertrekt hij, is ook zeer onvriendelijk, en geeft in de werkbon wel aan dat het opgelost is. Dat guidion is een zeer onvriendelijk en arrogant bedrijf. Ik heb de situatie ook aan hun voorgelegd maar zij geven geen gehoor. 

Hoi @WB13 ,

Dank je wel voor de terugkoppeling! Ik lees met schrik je berichtje, wij zien een ander signaal vanuit de monteur. Deze geeft aan dat de storing is verholpen en jij kan genieten van de TV Box. Ook lees ik terug dat de technische dienst de juiste versie van de software heeft teruggevonden. 

Momenteel wordt het issue nog steeds onderzocht door de technische dienst. Werkt de TV Box nog steeds niet naar behoren? Dan wil ik dit graag laten weten. Ik hoor het graag van je! 

Ik heb direct na het bezoek aan jullie doorgegeven dat de monteur niks gedaan heeft. En ja, ik heb nog steeds ernstige problemen met de tv. En jullie blijven maar geld afschrijven. 
ik vind je reactie, @Boris, een belediging. 

Goedemorgen @WB13, kan het kloppen dat je op dit moment eigen hardware aangesloten hebt? Ik kan niets uitlezen in de lijnmeting en onze technische dienst ook niet. Mag ik je verzoeken om het Zyxel modem weer aan te sluiten, alsjeblieft?

Als ik jullie apparatuur aansluit dan doet de tv het niet. Is dit voldoende meting voor jullie?

@Jason jullie apparatuur is aangesloten. Alleen vandaag. Vanmiddag gaat mijn eigen apparatuur er weer aan anders heb ik geen tv.

Goedemiddag @WB13, de reden dat wij vragen om onze apparatuur aangesloten te hebben, is omdat wij anders geen controle kunnen uitvoeren op afstand. Dat is niet bedoeld om jou tegen te spreken, maar meer om de oorzaak van de beeldproblemen te achterhalen. Onze technische dienst voert checks uit op de verbinding, zowel op de algehele verbinding, als op de TV streamkwaliteit en aanverwanten. Indien wij geen aangesloten boxen zien, betekent dit ook dat er niets gemeten kan worden en er geen oplossing geboden kan worden.

Bedankt dat je de apparatuur aangesloten hebt, dat helpt ons enorm! Ik heb je verbinding nu kunnen analyseren en zie dat bij beide boxen de streamkwaliteit schommelt tussen de 97,7 en 99,4 procent. Dat is zeer stabiel en valt binnen de beoogde 97,5 procent. Op 2 en 5 december heb je één van de boxen niet aan gehad, kan dat kloppen? Op die dag zie ik geen signaal. De andere box heeft gedurende de hele week elke dag aangestaan en toont geen momenten van uitval. 

Dit wil geenszins zeggen dat jij geen problemen met de boxen ervaart, maar meer dat er dan iets anders aan de hand moet zijn. Zeker omdat ik nu hetzelfde constateer als mijn collega's. Wat ik graag wil uitvoeren. is een volledige reset van de TV Boxen zelf, dus niet van het modem, maar echt van de ontvangers. Excuses als dit een overbodige vraag is, maar ik zie nergens terug of dit al uitgevoerd is: Hoe voer ik een fabrieksreset op de TV Box uit?

@Jason , fijn dat het stabiel is. Dat ervaar ik ook: stabiel met problemen.

Op 13 november is alles gereset; tv boxen en modem. ( even jullie proces van registratie aanpassen dan als het niet bekend is.) ik heb toen ruim een uur met je collega telefonisch contact gehad. De reset heb ik in een later stadium nogmaals uitgevoerd.
Alle boxen zijn altijd aangesloten geweest. Jouw collega had op 13 november hetzelfde probleem met niet zichtbaar zijn van een box.

gisteren had ik bij thuiskomst weer problemen met de tv: ik had geen tv gids. Inmiddels kan ik ook geen programma’s meer terugkijken, wat ik voorheen wel kon.

Inmiddels heb ik al ruim 210 euro uitgegeven om problemen op te lossen en tot zover daalt mijn stressniveau aardig met de door mij aangebrachte oplossing in de vorm van een fritz!box. 
 

het probleem lijkt mij duidelijk en is ook vastgesteld door jouw collega op 13-11. De gedownloade software versie van de tv box wordt niet toegepast. 

Ach wij zitten al 10 dagen zonder internet/tv en er is nog steeds niks opgelost. Heb een vraag gesteld op het forum, maar niemand die er op reageert. Ik bel elke dag nu totdat ze er kotsmisselijk er van worden. Ben het zat om van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Je betaald glasvezel internet maar het doet niks. Nieuwe modem geplaatst ein die dag 30 minuten gewerkt (vorige week donderdag). Toen hadden we al een week geen internet.  Daarna gebeld, storing zou doorgegeven worden aan kon daar is de glasvezel van. Maar tot op heden werkt het nog steeds niet. Daarbij krijg je een 7 dagen kaart om via een WiFi hotspot met T Mobile abonnement kan maken in huis. Gelukkig heeft onze dochter een T Mobile abonnement. Maar die werkt ook dagelijks, dus dan hebben wij er ook niks aan. Je bent het beste af als klant als je een T Mobile abonnement hebt. Zoniet dan ben je de klos, geen internet etc. niet echt klantvriendelijk. 

T Mobile bedankt, vandaag maar weer bellen.

@WB13 Het is mij nog steeds onduidelijk waar het nu exact mis gaat. Jij geetf aan dat de nieuwste software niet ge-update wordt maar onze monteur en technische dienst geven beide aan dat dit wel het geval is. Zou je eens een screenshot willen maken van de melding/versie die je ziet staan en deze door willen sturen? Zoals Jason al aangaf moet de TV Box rechtstreeks bekabeld aangesloten zijn op de modem zonder tussenkomst van een powerline adapter, router of andere apparatuur. Als het dan niet goed werkt dan kunnen we daar mee aan de slag. De eerste stap is dan normaal een monteur die de zaak na gaat lopen en eventueel de TV Box of de modem vervangt maar de monteur geeft aan te zijn vertrokken omdat hij de zaak niet verder wilde laten escaleren. Ik snap je frustratie maar en we willen je uiteraard graag helpen maar zijn hiervoor wel afhankelijk van jouw medewerking.Als de monteur zijn werk niet uit kan voeren dan houdt het al snel op.

@willem64 Zo te lezen zijn mijn collega's al druk voor je aan de slag, het staat je natuurlijk vrij om te bellen maar daar gaat het niet sneller door. We zijn druk voor je bezig en hebben afgelopen donderdag een opdracht uitgezet bij de netbeheerder om een onderzoek van de verbinding uit te voeren. Zodra we de uitkomst hiervan ontvangen nemen we direct contact met je op!

Er is geen opdracht uitgezet bij de netbeheerder dat is nog het grappige van deze situatie. Heb de netbeheerder al aan de lijn gehad hierover. Er is geen storing gemeld bij KPN voor ons adres. We zijn nu bijna 2 weken veder en dan moet ik geduld hebben.

@Brian Goed even een relaas van gebeurtenissen:

13-11 meld ik het probleem met tv. Na ruim een uur aan de telefoon met t-mobile wordt vastgesteld dat een opgehaalde software-update niet toegepast wordt

Probleem kan niet verholpen worden dus moet er een monteur komen

Monteur komt een week later. Hij is ruim een half uur te vroeg dus hij belt mij, ik geef ook aan dat hij te vroeg is maar dat is volgens hem niet belangrijk. Ik doe de deur open maar herken hem niet als monteur van t-mobile of guidion. Hij heeft ook een hele vreemde auto bij, dus ik vraag naar legitimatie. Heeft ie niet en is niet belangrijk wat hij heeft zich telefonisch al bekendgemaakt als zijnde van mobile. Ik zit dus klem en laat ‘m binnen want ik wil dat mijn probleem opgelost wordt.

Ik geef aan dat de software-update niet toegepast wordt, dit had ik ook al als probleem aangegeven bij het maken van de afspraak met guidion. Hij geeft aan dat hij geen software-updates kan doen. Hij maakt een foto van de achterzijde van het modem en belt vervolgens naar iemand. Verder doet hij niets. Na zijn telefoongesprek geeft hij aan te vertrekken. Bij zijn vertrek noem ik hem een amateur. En dat is ie ook!

Inmiddels heb ik een nieuw zyxel modem aangesloten en dat geeft wonderbaarlijke ervaringen: De Wifi verbinding is sterk verbeterd (maar daar geven jullie geen service op) en i.p.v. interactieve tv heb ik nu t mobile tv.

Het probleem van de software-update blijft echter.

Het begint met versie 14.8.73. die wordt gewijzigd in versie 14.8.69. dan wordt versie 14.8.83 opgehaald maar wordt niet toegepast. De versie wisselt bij de powerflip steeds tussen 14.8.69 en 14.8.73.

volgende stap is het vervangen van de tv kastjes.

Maar mijn relaas is geen oplossing van het probleem dus ga niet achterover leunen. ik ben nog niet klaar met “reparaties” 

Hoi @WB13 ,

Allereerst mijn excuses als mijn vorige bericht als belediging is gezien. Dit is nooit mijn bedoeling geweest. Ik ben afhankelijk van de logs en rapportages van mijn collega’s en zonder de volledige situatie te kennen, omdat er op meerdere fronten contact is geweest, ga ik van hun gewaarwording uit.

Ik zie dat er inmiddels flink wat contact is geweest met mijn collega’s van de klantenservice, ook wat betreft de e-mail die je hebt gestuurd. Ik begrijp dat er geprobeerd is om contact te leggen per telefoon, maar dat dit niet is gelukt. Per e-mail is gevraagd om nogmaals contact te leggen met de agent die momenteel jouw e-mail behandelt. Om je zo goed mogelijk te helpen, wil ik je vragen om contact op te nemen met het nummer wat is achtergelaten in de e-mail. Op deze manier weet ik zeker dat we de duidelijkheid kunnen creëren in de situatie en ervoor zorgen dat jij zo goed mogelijk gebruik kan maken van je verbinding.