Beantwoord

Nieuwe Glasvezel internet verbinding valt steeds weg

  • 2 August 2023
  • 61 reacties
  • 2844 Bekeken

Continu wegvallende internetverbinding

Goedemiddag,

Wij zijn sinds een kleine twee weken klant bij jullie en hebben een 1GB glasvezel abonnement bij jullie afgenomen. Echter hebben wij sinds de oplevering last van een wegvallende internetverbinding, dit geldt voor WIFI en de bekabelde verbinding. Dit gebeurt op willekeurige momenten, soms na een uur en soms na aantal uren. Bijna elke ochtend én bij thuiskomst na werk brandt het rode wereldbollampje op de modem.
En dit is iedere dag sinds de oplevering op 22 juli. De verbinding komt weer tot stand als je een power cycle doet vd modem. Soms zijn meerdere power cycles achter elkaar nodig om weer internet te krijgen. De snelheid van de internetverbinding als deze het doet is gelukkig wel goed.
Type modem die wij hebben is de Zyxel T56 en de media converter is een Huawei ONT kastje, verder geen ander netwerkapparatuur.

Ik heb onderstaande dingen geprobeerd:
- De modem gereset naar fabrieksinstellingen. (Meerdere keren)
- Volledige power cycle van de ONT en modem (meerdere keren)
- Andere stopcontacten geprobeerd
- Andere UTP kabels geprobeerd

Ik heb dit probleem twee keer telefonisch gemeld met onderstaande referenties:
64859193
64761216

Wij hebben voor de ongemakken twee vouchercodes gekregen van een collega van u voor tijdelijk onbeperkt mobiel internet, echter werkten deze vouchers niet dus dat was ook een beetje jammer.
Gisteren (01-Aug) was er een monteur van Guidion langs geweest om de perikelen te verhelpen. De monteur heeft toen alleen het gele glasvezel kabeltje vd glasvezelbox naar de ONT vervangen en verzekerde mij dat dit de oplossing moest zijn.
Ik heb toen expliciet gevraagd of de media converter en de modem wel naar behoren werkte en geen defect hebben wat de signaalverliezen kan verklaren. Dit was volgende de monteur niet het geval en na een kleine 15 minuten was hij alweer vertrokken.
Nadat de monteur zijn werk had gedaan werkte de verbinding weer, tot ergens rond 21:15 in de avond toch de verbinding weer wegviel. :(
Toen dit gebeurde verloren wederom alle apparaten in huis connectie met t internet, WIFI en bekabeld. Mijn iphone kon de wifi nog wel zien in het overzicht van beschikbare netwerken, maar er stond iets van ‘Geen netwerkverbinding mogelijk.’. Het vreemde is dat toen ik naar het modem keek dat alle lampjes nog groen waren gekleurd, zelfde voor de ONT waar alles nog groen brandde. Maar toch was er geen internetverbinding. Ik denk dat de modem pas na een tijdje rood kleurt oid?

Vandaag bij thuiskomst 17:15 wederom geen internet, verbinding lag eruit en lampje op de modem was rood.

Wij balen hier enorm van, ik keek er erg naar uit om na de verhuizing eindelijk een glasvezelverbinding te hebben, want dat was in t vorige huis niet mogelijk. Het is dan ook zeer frustrerend en jammer dat dit onze eerste ervaring is met glasvezel en als nieuwe klant bij Tmobile. Wij hopen dat jullie dit zsm voor ons kunnen oplossen.

Met vriendelijke groet,

icon

Beste antwoord door Remon27 1 November 2023, 20:12

Bekijk origineel

61 reacties

Reputatie 7
Badge +15

Hallo @Rosney 

Zelf zou je ook nog de internetkabel tussen ONT en router vervangen.

Heb je toevallig ook een router met VLAN ondersteuning die je kan testen ipv de Zyxel?

Hallo @Rosney 

Zelf zou je ook nog de internetkabel tussen ONT en router vervangen.

Heb je toevallig ook een router met VLAN ondersteuning die je kan testen ipv de Zyxel?

Hoi Waqqas, ik heb de internetkabel al vervangen en met meerdere kabels getest. Helaas helpt dit niet. Ik heb geen extra router liggen die ik zou kunnen gebruiken om te testen.

mvg

 

 

Update: Rond 20:20 vanavond viel de connectie weer uit. Brandde om 20:36 geen rood lichtje op de modem. Het internet lichtje brandde helemaal niet op de modem. En op de ONT knipperde het LAN lampje heel snel en de rest was allemaal groen. 

Reputatie 7
Badge +4

@Rosney Hoi, heeft er al eens iemand vanuit de klantenservice of technische dienst een lijnmeting uitgevoerd? De verschijnselen die je beschrijft, herken ik, maar bij onze casus was dit ook duidelijk te zien tijdens een langere periode dat onze verbinding onder de loep lag. 

Reputatie 4

T-mobile heeft niet echt een reputatie dat ze internet verbindingsproblemen snel oplossen. Je zit nog binnen de 14 dagen na oplevering. Ik zou annuleren en snel een andere provider zoeken anders zit je straks een jaar vast aan een brakke verbinding. Maar misschien dat een moderator jou schriftelijk kan toezeggen dat je bedenktermijn verlengd wordt tot 14 dagen nadat het probleem is opgelost. Als dat niet kan: Wegwezen!

Vanochtend toen wij opstonden lag de verbinding er weer uit, rood lampje op de modem. Na aan en uitzetten modem deed de verbinding het weer...

@Seccie, volgens mij wel. Ik heb 3x gebeld de afgelopen weken en de medewerkers zeiden dat ze iets hadden doorgekoppeld naar de backoffice en iets van dat de lijn van buiten er goed uit zag. Echter toen ze naar mijn connectie keken leek het net een ‘flipperkast'. Daarna is de monteur ook geweest, geel kabeltje vervangen, maar dat hielp dus niet.

@Wimpie Het zou uitermate teleurstellend zijn als dat de enige oplossing is. Ik hoop dat iemand van Tmobile hier snel naar kan kijken. Ik zal straks maar weer eens bellen..

 

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Rosney, welkom op onze Community!

Ik wil natuurlijk dat je ongestoord van onze verbinding kunt genieten. Ik ben daarom hier ook gelijk ingedoken. Ik zie dat je vandaag ook alweer contact gehad hebt met onze klantenservice. Er zijn op dit moment twee tickets voor je aangemaakt, deze moet ik afwachten voordat ik zelf actie ga ondernemen. Ik lees dat de monteur inderdaad de patch kabel vervangen heeft. Ondanks dat zie ik dat het modem keer op keer wegvalt. Dit zou een fout in het modem kunnen zijn en het liefst stuur ik je een nieuw modem op. Ik wacht de tickets af, als het goed is moet er vandaag of morgen nog naar gekeken worden. Wil je mij hiervan op de hoogte houden? Komt er niks uit, dan stuur ik je direct een nieuw modem op. Ik ga er vanuit dat onze techneuten dit ook zullen doen!

Hoi @Tommie bedankt voor het bericht. Ik heb inderdaad telefonisch contact opgenomen met jullie klantenservice en daar is een ticket aangemaakt met nmr: 64965999. Ik zal jou op de hoogte houden. Bedankt!

Reputatie 7
Badge +4

Vanochtend toen wij opstonden lag de verbinding er weer uit, rood lampje op de modem. Na aan en uitzetten modem deed de verbinding het weer...

@Seccie , volgens mij wel. Ik heb 3x gebeld de afgelopen weken en de medewerkers zeiden dat ze iets hadden doorgekoppeld naar de backoffice en iets van dat de lijn van buiten er goed uit zag. Echter toen ze naar mijn connectie keken leek het net een ‘flipperkast'. Daarna is de monteur ook geweest, geel kabeltje vervangen, maar dat hielp dus niet.

@Wimpie Het zou uitermate teleurstellend zijn als dat de enige oplossing is. Ik hoop dat iemand van Tmobile hier snel naar kan kijken. Ik zal straks maar weer eens bellen..
 

 

@Rosney Uit onderstaande reactie van @Tommie Maak ik in ieder geval op dat het team er druk mee bezig is. Wil je zoals door verzocht hem via dit topic op de hoogte houden? Ik ben ook erg benieuwd naar het verdere vervolg. 

Goedemorgen,
Tot heden hebben wij geen terugkoppeling of stand van zaken gehad van jullie. De technische dienst of klantenservice hebben nog geen contact opgenomen met ons. Is er al wat meer bekend, is er al naar de twee openstaande tickets gekeken?
Wij zouden teruggebeld worden maar dit is weer/nog niet gebeurd. De eerste keer dat ik belde met de klantenservice (ondertussen 2 weken geleden) zouden wij binnen drie werkdagen worden teruggebeld. Dat gebeurde echter niet, dus ik belde nog een keer een paar dagen later en toen zouden wij binnen 24u worden teruggebeld aldus de klantenservice en ook dat gebeurde niet en kon ik weer terugbellen… Dus vandaar dat ik maar even via deze weg de stand van zaken vraag.

De verbinding valt nog steeds weg op willekeurige momenten en wij blijven maar continu de modem resetten. Graag zien wij dit opgelost.

 

mvg

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Rosney, goed dat je hiervoor aan de bel trekt.

Ik heb dit doorgezet naar onze techneuten. Ze wilde het gaan monitoren maar je geeft aan dat de verbinding nog steeds wegvalt. Ik heb gevraagd of er een monteur naar kan komen kijken! Als hier meer informatie over is, wordt er contact met je opgezocht. 

Hoi, wilde ze het gaan monitoren of hebben ze het gemonitord en wat geconstateerd? Komt er dan weer een monteur van Guidion en wat gaat deze dan anders doen dan de vorige of wordt het hardware dan vervangen oid?

Ik krijg net een mailtje met wederom wéér een nieuw referentienummer, dit keer 65028420.. Word ik nou weer in een loop gezet en wat is er met al die eerdere meldingen gebeurd? Ik heb nu al 4 referenties gehad in totaal.. wat is er met die van vorige week gebeurd 64965999, is hier wel naar gekeken?

Vanochtend hebben wij weer een power cycle moeten doen bij t modem. Internetsignaal viel weer weg, echter brandde alle lampjes groen (dit gebeurt steeds vaker). Ene keer brandt het lampje rood andere keren blijft alles groen branden maar dan zonder internetsignaal.

Moet zeggen dat ik het wel een beetje erg vervelend begin te vinden dat we telkens in een soort van cirkel belanden.. nu moeten wij weer gaan afwachten tot er weer contact met ons wordt opgenomen, mocht dat überhaupt gebeuren.

Een nieuw modem heeft geen zin? Naar aanleiding van het bericht van vorige week.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Rosney, ik heb inderdaad een nieuw ticket aangemaakt. Omdat er een ticket open staat kan ik zelf geen monteur aansturen, dit zal een techneut moeten doen. Ik ga er vanuit dat de monteur nieuw apparatuur mee zal nemen en dit voor je gaan testen. Hopelijk is het daarna volledig opgelost en kun je weer ongestoord genieten!

Hi @Rosney, ik heb inderdaad een nieuw ticket aangemaakt. Omdat er een ticket open staat kan ik zelf geen monteur aansturen, dit zal een techneut moeten doen. Ik ga er vanuit dat de monteur nieuw apparatuur mee zal nemen en dit voor je gaan testen. Hopelijk is het daarna volledig opgelost en kun je weer ongestoord genieten!

Oké bedankt, kan ik vandaag dan nog een belletje verwachten?
Vorige week werd mij door een collega van jullie verteld dat er dit keer een monteur van KPN gestuurd gaat worden, klopt dit of wordt dit weer iemand van Guidion?

Reputatie 7
Badge +9

@Rosney ik hoop dat ze het zo snel mogelijk kunnen gaan oppakken! Ik denk dat het iemand van Guidion wordt. Stel het ligt aan het modem, dan kan de monteur van Guidion deze omwisselen.

Reputatie 4

Kastje muur keukentafel kastje.

Ik hoop dat een monteur dit snel voor jullie kan fiksen.

@Tommie verlengen jullie nu wel @Rosney bedenktermijn, want formeel is hij nu meer dan 14 dagen abonnee, maar hij heeft dus nog geen moment fatsoenlijk internet gehad 

Reputatie 4

Btw heb je soms Tp-Link Deco's in je netwerk aangesloten? De ethernet backhaul (IEEE 1905.1 protocol) hiervan maakt het Zyxel modem instabiel. Ik gok dat de chinese firmware in dit Zyxel modem niets mocht kosten.

Ik zou ook eens testen met een zo kaal en standaard mogelijke configuratie bij je thuis met zo min mogelijk apparatuur aangekoppeld. Als het dan wel stabiel is kun je de boosdoener opsporen door één voor één weer apparaten toe te voegen. Als de kale configuratie ook faalt dan is de kans groot dat er buitenhuis iets stuk is of slecht verbinding maakt (kink in de glasvezelkabel, of vervuiling op connectiepunt) of dat je modem slecht is.

Vind het wel heel vreemd allemaal hoe dit loopt vooral het feit dat wij nieuwe klanten zijn, heb nu het idee dat er letterlijk niks gedaan is en helemaal niet is gekeken naar de oorzaak van het probleem de vorige keren. Is er wel naar de demping gekeken vd lijn oid? Met name afgelopen donderdag, kreeg ik nog te horen de ‘techneuten’ zijn er mee bezig? Er werd donderdag nog door @Tommie  gezegd ‘ Komt er niks uit, dan stuur ik je direct een nieuw modem op. Ik ga er vanuit dat onze techneuten dit ook zullen doen! ‘. Maar dit wordt nu weer: >Guidion afwachten en hopen dat ze snel bellen, dan een afspraak inplannen, zitten weer zoveel dagen tussen en dan pas komt er iemand langs, dan kijken wat het probleem is…

Mag van mij wel een beetje spoed achter gezet worden nu… Heb nog geen belletje gehad overigens voor het maken van een afspraak.
 

Btw heb je soms Tp-Link Deco's in je netwerk aangesloten? De ethernet backhaul (IEEE 1905.1 protocol) hiervan maakt het Zyxel modem instabiel. Ik gok dat de chinese firmware in dit Zyxel modem niets mocht kosten.

Ik zou ook eens testen met een zo kaal en standaard mogelijke configuratie bij je thuis met zo min mogelijk apparatuur aangekoppeld. Als het dan wel stabiel is kun je de boosdoener opsporen door één voor één weer apparaten toe te voegen. Als de kale configuratie ook faalt dan is de kans groot dat er buitenhuis iets stuk is of slecht verbinding maakt (kink in de glasvezelkabel, of vervuiling op connectiepunt) of dat je modem slecht is.

Hoi Wimpie, nee wij hebben geen TP-link apparatuur of ander netwerk apparatuur aangesloten aan het zyxel modem, dus dat kan het niet zijn helaas. Gewoon een kaal simpel netwerk met 1 ethernet kabel in de ONT en heb 1 ps5 bekabeld aangesloten (ook andere apparaten geprobeerd). Maar goed ik heb zelf maar een router besteld :') om te testen of het aan het Zyxel t56 modem ligt, want geen id hoe lang ik nog op Tmobile moet wachten. Hopelijk komt daar dan wat duidelijkheid uit en kan ik uitsluiten of het modem defect is. 

Update: Nog steeds niet gebeld door de technische dienst voor het maken van een afspraak..

Vandaag 3x het modem aan en uit moeten zetten vanwege wegvallende verbinding.

Vanavond rond 20:23 viel de verbinding weer weg. 

Update 09-08: gisteravond nadat de verbinding weer wegviel heb ik maar t Zyxel t56 modem vervangen voor een modem van een ander merk. Tot op heden is de verbinding stabiel 🤞. Zal later weer een terugkoppeling geven.

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Rosney, bedankt voor je terugkoppeling.

Het is inderdaad apart dat er nog geen reactie gekomen is van onze techneuten. Een ander modem lost dit dus op, wat ik overigens al dacht. Hopelijk wordt dit snel opgepakt, je tickets staan nog open. 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Rosney, we zien inderdaad een uitstekende verbinding en er lijkt niks mis te zijn met de lijn. Dit geef je ook aan in je vorige reactie met een ander modem.

Ik gok dat er een fout zit in de T-56, zal ik je een nieuw modem opsturen?

Reputatie 4

Ik denk dat @Rosney er meer aan heeft als je het door hem gekochte modem vergoed. 

Reageer