Hoi @JimmyRT, daar moet absoluut snel verandering in komen, ik sta je graag bij! Het liefst zie ik je heel snel weer genieten van het Internet. Ik ben meteen in je dossier gedoken en zo te zien komt er binnen een paar uur een monteur bij je langs. Geef het gerust aan als er nog iets speelt. Voor nu heb ik vertrouwen in het bezoek van de monteur en ik ga zo direct voor je duimen!  

Goedemorgen Cal,

Het is tot nu toe echt een rollercoaster en echt ongelooflijk. Vandaag contact gehad met een collega van de klantenservice. Hieronder zal ik mijn klachtenmail delen. Misschien dat meer klanten van T-Mobile er iets aan hebben die ook niet goed geholpen worden. Dit moet gewoon serieus genomen worden! Ik hoop ook echt dat ik weer z.s.m. internet heb, word er namelijk flink moedeloos van.

Goedemorgen,

Sinds 14 december 2022 zitten wij thuis zonder internet, het gaat om een glasvezel verbinding. Diezelfde dag heb ik contact opgenomen met de klantenservice van T-mobile en zij constateerden dat de verbinding bij mij thuis goed was. Echter zat er een te hoge demping op de kabel en een stoorzender in de buurt. Meer klanten van T-mobile zouden hier last van hebben, maar op de website is er nooit een melding van gemaakt over een storing in mijn buurt. Mijn buurman met ook een glasvezelaansluiting bij T-mobile had gewoon internet.

Er werd mij verteld dat een monteur niet nodig was en dat de melding door werd gezet naar de netwerkbeheerder en deze het zou oplossen.

Een week later nog steeds geen internet, dus weer jullie klantenservice gebeld. Ik kreeg weer hetzelfde verhaal te horen van de stoorzender enz. en dat de netwerkbeheerder er mee bezig is. Tussentijdse updates opvragen had geen zin, zodra de verbinding hersteld is zou ik daar bericht van krijgen. De weken daarna nog steeds geen internet, telkens contact opgenomen met jullie klantenservice. En elke keer weer werd mij hetzelfde verteld en geen oplossing geboden.

11 januari weer contact opgenomen met jullie klantenservice, zoals aangegeven vertelde ook zij mij weer hetzelfde verhaal en kon niks betekenen. Toch kreeg ik plots daarna een mail met dat ik een afspraak kon inplannen met een monteur van Guidion om het één en ander uit te sluiten. Hij zou de verbinding thuis controleren en bij de wijkcentrale. Waarom kon ik nu opeens wel een monteur inplannen??? Zoals verwacht zag hij geen problemen bij mij thuis en ook niet bij de wijkcentrale. Wel dat het signaal heel zwak bij de wijkcentrale aan kwam. Dit zou opgelost moeten worden dor de netwerkbeheerder.

Met dit verhaal heb ik gisteren 12 januari weer jullie klantenservice gebeld, ik kreeg ene Michael Kant aan de telefoon die beweerde een project trainer te zijn in Spanje. Hij vond het belachelijk dat er geen verdere stappen werden ondernomen en dat het probleem al lang opgelost had kunnen worden. Hij schaamde zich voor zijn collega’s die ik eerder aan de telefoon had en die mij niet goed geholpen hadden. Hij beloofde mij om de netwerkbeheerder aan te sturen en het probleem binnen 24 uur opgelost zou worden. Ik zou hierover een mail ontvangen en terug gebeld worden. Maar natuurlijk is dat niet gebeurd en heb ik vandaag nog steeds geen internet. Loze beloftes dus waar ik niks aan heb.

Vandaag 13 januari alweer voor de zoveelste keer contact opgenomen met jullie klantenservice, ik heb het verhaal uitgelegd en de mevrouw aan de telefoon vond het allemaal heel vreemd. Michael zou niet de bevoegdheid hebben om zulke beloftes te maken, die heeft dus gewoon uit zijn nek gelult?? Zijn manager zou hierover ook benaderd worden. Echt ongelooflijk, wie moet je nou geloven….. Zij vertelde echter ook dat de procedure namelijk is dat er altijd eerst een monteur van Guidion langs moet komen om uit te sluiten dat het probleem niet bij de klant thuis is en niet in de wijkcentrale zit. Pas daarna kan de netwerkbeheerder aangestuurd worden.

Hoe is het dan in hemels naam mogelijk dat ik langer als 4 weken lang aan het lijntje word gehouden, en ik geen monteur kon inplannen??? Er werd mij constant verteld dat het probleem niet bij mij thuis zat, er geen monteur nodig was en dat de netwerkbeheerder al was aangestuurd??? Nu is er pas op 11 januari een mail naar mij gestuurd om een monteur in te plannen, deze zou pas 3 februari langs kunnen komen maar doordat ik aangaf al sinds 14 december zonder internet te zitten kon hij gelukkig nog dezelfde avond langs komen. En pas na zijn bezoek is er een bon aangemaakt, en met deze bon kan pas de netwerkbeheerder aangestuurd worden.

Ik heb dus sinds 14 december lopen wachten op niks, door onkunde van jullie werknemers! Mijn kinderen hebben de hele kerstvakantie zonder internet gezeten voor niks. Ik moet nu alsnog wachten totdat de netwerkbeheerder toe is om mijn storing op te lossen. Hoe lang dit nog gaat duren kan niemand mij vertellen. Ik ben echt in staat om de hele rommel van de muur te halen en retour te sturen. Dit is gewoon onacceptabel en verwacht hier dan ook een passende compensatie voor.

Met vriendelijke groet,

Jimmy Thiesky

Hi @JimmyRT, dank voor het delen van deze ervaring. Het spijt me ontzettend voor de gang van zaken en onduidelijkheid. Ik zie inderdaad dat we je e-mail hebben ontvangen, maar ook ik neem je ervaring zeker mee. Wel zie ik dat Michael ervoor gezorgd heeft dat de zaak intern sneller is doorgezet, KPN NetwerkNL is hierdoor iets sneller aangestuurd dan normaal. Ik zie dat zij inmiddels contact met je hebben opgenomen voor het maken van de afspraak. Laat je mij weten zodra je weer online bent? Dan check ik de vergoeding meteen voor je!

Goedemiddag, bij deze wil ik laten weten dat het probleem gisteren (16 Jan) is verholpen en ik weer internet thuis heb. De netwerkbeheerder (kpn) is bij mij thuis geweest en binnen 5 minuten het probleem gevonden en opgelost. Er zat een probleem in de glasvezelkabel die bij ons het huis binnen komt. Het bakje waar die in zit mag blijkbaar niet geopend worden door de monteurs van Guidion omdat deze bij de netwerkbeheerder hoort. Ik ben blij dat het nu eindelijk is opgelost maar zou nog graag willen weten hoe het nu verder zit met de compensatie.

Met vriendelijke groet,

Jimmy Thiesky 

Hi @JimmyRT, wat een top nieuws! Super om dit te lezen en fijn dat je dit gelijk doorgeeft, zodat ik je kan helpen met de vergoeding. Zojuist wilde ik de compensatie van de afgelopen weken voor jou in orde maken, maar ons systeem ligt er momenteel uit. Aan het einde van de dag ga ik dit gelijk nog een keer voor je proberen, want ik ga dit sowieso voor je fixen. Ik kom hier zo snel mogelijk bij je op terug. 

Hi @JimmyRT, goed nieuws: alles werkt weer! Zojuist heb ik dan ook de vergoeding voor jou kunnen doorvoeren. Je kunt dit checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Maak er een hele mooie dag van! 

Hallo Lisa, ik heb inderdaad gezien dat ik een compensatie heb gekregen voor de dagen dat in geen internet heb gehad. Echter is mij meer beloofd aangezien er niet goed is gehandeld door jullie medewerkers. Ik had namelijk al veel eerder weer internet kunnen hebben als jullie het standaard protocol hadden gevolgd. Namelijk een afspraak maken met Guidion, zodat die het één en ander uit kan sluiten en dat daarna de melding door gestuurd kan worden naar de netwerkbeheerder. Dit is niet gedaan, ik heb pas na 4 weken een mail ontvangen met dat ik een afspraak kon maken met Guidion. Ik heb dit ook gemeld via een klachten mail naar jullie klantenservice.

Als reactie hierop kreeg ik te horen dat er ook uitzonderingen zijn in het protocol en dat er aan jullie kant niks is fout gegaan. Ik moest blij zijn met de vouchers voor onbeperkte internet en dat de dagen gecompenseerd worden dat ik geen internet heb gehad. Hier ben ik het dus niet mee eens, zo ga je niet met je klanten om en ik hoop dan ook dat er alsnog een gepaste compensatie wordt voorgesteld.

Hoi @JimmyRT, ik snap je sentiment hierin zeker. Het had absoluut eerder opgelost kunnen en eigenlijk moeten worden, sorry daarvoor. Ik zie dat je een TV-abonnement hebt, kijk je graag naar sport, films of andere zenders? Uit extra coulance wil ik je graag een tv-pakket naar keuze aanbieden gedurende één volle maand - het maakt niet uit welk pakket dit is - Viaplay is jammer genoeg uitgesloten omdat dit via een kortingsactie verloopt.

Goedemiddag, het heeft helaas maar even mogen duren maar vanaf vandaag weer geen internetverbinding thuis. Zojuist met de klantenservice contact gehad en die zou het één en ander uitzoeken. Ik moet eerlijk zijn dat ik hier niet heel gerust op ben en dat het waarschijnlijk weer tijden gaat duren voordat er actie wordt ondernemen. Ik hoop dan ook dat via hier mijn verbindingsproblemen eerder kunnen worden opgelost.

Hoi @JimmyRT, goed dat je hier melding van maakt en sorry dat je alweer tegen een probleem aanloopt, dit hadden we liever heel anders gezien! Ik ben meteen in je dossier gedoken en ik was blij om te zien dat er inmiddels al een hoop acties zijn ondernomen en dat je een klein uur geleden een uitnodiging hebt gekregen voor een monteursbezoek. 

Mocht er nog iets spelen of mocht je nog tegen een obstakel aanlopen, geef het gerust aan. Ik weet zeker dat ik voor alle moderators spreek als ik zeg dat wij dit heel snel voor je opgelost willen hebben. Ik heb er vertrouwen in dat de monteur veel voor je kan betekenen!

Goedemorgen, gisteren contact gehad met Guidion. Helaas kon ik aan de telefoon geen afspraak maken omdat er niks vrij was op de planning. Savonds een mail ontvangen met een afspraak voor 10 februari. Hier ga ik niet mee akkoord. Ik heb al 5 weken zonder internet gezeten, kwalijk weer een week online geweest en nu weer dezelfde ellende. En dan verwachten jullie ook nog dat ik 2 weken ga wachten op een monteur. Dit lijkt echt nergens op, ik hoor graag een snellere oplossing!

Hey @JimmyRT, ik wil het liefst ook dat je zo snel mogelijk weer online bent! Guidion heeft het heel erg druk. Als 10 februari de eerst volgende datum is dat ze kunnen, kan ik daar helaas niks aan veranderen. Je wordt uiteraard gecompenseerd voor de periode dat je offline bent. Als je nog niet bent voorzien van vouchers voor internet, dan kun je mij een privébericht sturen. Dan zorg ik dat je die gelijk van mij ontvangt. Ik hoor het graag van je! 

Goedendag, ik wil bij deze laten weten dat het probleem gisteren (7 februari) is opgelost. Ik neem aan dat de dagen zonder internet weer gecompenseerd gaan worden? Ik hoor graag van jullie.

groeten Jimmy 

Hoi @JimmyRT, heel fijn om te horen dat je weer helemaal online bent, wij gaan onze uiterste best doen om dat voor altijd zo te houden! Ik zal zeker een compensatie voor je inschieten en je krijgt hierover snel een email ter bevestiging. Je zal vervolgens de compensatie in mindering krijgen op de factuur van februari.

Voor nu wens ik je nog heel veel plezier met het Internet toe!