Skip to main content

Ongeveer drie weken geleden heb ik via uw website een formulier ingediend. Volgens uw eigen beloftes zou ik binnen zes dagen een reactie ontvangen. Tot op heden heb ik echter nog niets vernomen.

 

Geachte afdeling Klantenservice van Odido,

In mijn hoedanigheid als jarenlang loyale klant wens ik bij dezen een officiële klacht in te dienen inzake de wanpraktijken en onaanvaardbare service waarmee ik reeds bijna een jaar lang wordt geconfronteerd.

Op of rond ddatum, ongeveer een jaar geleden] heb ik het abonnement van mijn echtgenote overgezet van Vodafone naar Odido, dit op basis van de belofte dat ook in Turkije probleemloos internet beschikbaar zou zijn. Gedurende dit proces heb ik expliciet gevraagd of het voor mij eveneens mogelijk zou zijn om over te stappen naar een vergelijkbaar abonnement, waarbij ik bereid was een kleine verhoging van het maandbedrag (1 tot 2 euro) te accepteren, onder de voorwaarde dat er géén verdere kosten verbonden zouden zijn aan deze wijziging(Ik heb al een sim-only lopen bij Odido).

De incompetentie van uw medewerkers kwam echter al direct aan het licht. De volgende dag werd ik door een collega geïnformeerd dat ik bij wijziging van het abonnement ineens €150,00 zou moeten betalen wegens “contractbreuk”. Teleurgesteld besloot ik mijn huidige contract af te wachten tot het einde van de looptijd. Tot mijn verbazing werd drie maanden geleden mijn abonnement ongevraagd beëindigd en teruggezet naar een prepaid-optie, zonder enige vorm van communicatie hierover. Na contact met uw klantenservice werd dit met tegenzin hersteld, maar er was duidelijk geen begrip of verklaring voor deze onverwachte actie.

Als gevolg van deze nalatigheden ontving ik kort daarna een vordering van €163,00 als zogenaamde “schadevergoeding.” Tijdens mijn vakantie heb ik meerdere malen – soms langer dan een uur per gesprek – contact gehad met verschillende medewerkers die geen inzicht in de situatie konden geven en ondanks herhaalde toezeggingen nooit terugbelden. Een medewerker verzekerde mij dat een creditering zou worden aangevraagd na overleg met een manager, maar in de praktijk ontving ik geen bevestiging. Na talloze telefoontjes en herhalingen van mijn klacht werd mij een gedeeltelijke credit van slechts €130,00 verstrekt, terwijl het volledige bedrag vergoed had moeten worden.

Ik ben hoogst verontwaardigd over de gebrekkige communicatie, tegenstrijdige informatie en de structureel lage kwaliteit van de service die ik in deze kwestie heb ervaren. Dit is onacceptabel en staat haaks op de kwaliteit en integriteit die ik van een bedrijf als Odido mag verwachten.

Ik verzoek u dan ook met klem om de volgende acties onmiddellijk te ondernemen:

1. Het volledige bedrag van €163,00 te crediteren en mij een schriftelijke bevestiging hiervan toe te sturen.
2. Duidelijke uitleg te geven over de oorzaak van deze onrechtmatige wijziging en de daaruit voortvloeiende “schadevergoeding.”
3. Uw interne procedures te herzien en maatregelen te treffen zodat dergelijke nalatigheden in de toekomst voorkomen worden.

Ik verwacht binnen vijf werkdagen een schriftelijke reactie van uw kant.

In afwachting van uw spoedige en welwillende reactie verblijf ik,

Hoogachtend,

Hallo ​@Kaderr113, als ik je verhaal zo lees, klinkt dat echt niet als de service die je van ons mag verwachten, excuses hiervoor! Laten we samen naar een oplossing kijken. Ik wil hier graag verandering in brengen door dit tot de bodem uit te zoeken wat er precies is gebeurd. Een abonnement kan niet zonder jouw toestemming beëindigd worden of zomaar worden omgezet naar PrePaid. Hier dient ook altijd een extra check te gebeuren bij jou als klant en ook altijd een e-mail ter bevestiging van gestuurd te worden. Daarnaast valt Turkije ook niet standaard binnen je abonnement. Het zou kunnen dat je man (of jij) nog gebruikmaakte van een oud T-Mobile abonnement, maar daarvoor zijn de voorwaarden anders dan bij de nieuwe abonnement van nu. Daarbij is dus afhankelijk van het abonnement of Turkije wel/niet binnen het abonnement valt. Als er te weinig is vergoedt, dan wil ik dit uiteraard voor je rechttrekken. We dienen beloftes natuurlijk wel na te komen. Graag kijk ik met je mee bij je abonnement. 

Voordat ik dit kan doen, moet ik alleen een check op je gegevens doen, zodat ik zeker weet dat jij de juiste contractant bent. Kun je je telefoonnummer, postcode + huisnummer, geboortedatum en de laatste 4 cijfers van het bij ons bekende bankrekeningnummer ter verificatie invullen in je profiel? Stuur gerust een bericht in dit topic wanneer je dat hebt gedaan, dan kan ik daarna direct met je meekijken! 

Hallo ​@Kaderr113, als ik je verhaal zo lees, klinkt dat echt niet als de service die je van ons mag verwachten, excuses hiervoor! Laten we samen naar een oplossing kijken. Ik wil hier graag verandering in brengen door dit tot de bodem uit te zoeken wat er precies is gebeurd. Een abonnement kan niet zonder jouw toestemming beëindigd worden of zomaar worden omgezet naar PrePaid. Hier dient ook altijd een extra check te gebeuren bij jou als klant en ook altijd een e-mail ter bevestiging van gestuurd te worden. Daarnaast valt Turkije ook niet standaard binnen je abonnement. Het zou kunnen dat je man (of jij) nog gebruikmaakte van een oud T-Mobile abonnement, maar daarvoor zijn de voorwaarden anders dan bij de nieuwe abonnement van nu. Daarbij is dus afhankelijk van het abonnement of Turkije wel/niet binnen het abonnement valt. Als er te weinig is vergoedt, dan wil ik dit uiteraard voor je rechttrekken. We dienen beloftes natuurlijk wel na te komen. Graag kijk ik met je mee bij je abonnement. 

Voordat ik dit kan doen, moet ik alleen een check op je gegevens doen, zodat ik zeker weet dat jij de juiste contractant bent. Kun je je telefoonnummer, postcode + huisnummer, geboortedatum en de laatste 4 cijfers van het bij ons bekende bankrekeningnummer ter verificatie invullen in je profiel? Stuur gerust een bericht in dit topic wanneer je dat hebt gedaan, dan kan ik daarna direct met je meekijken! 

Hartelijk dank voor je reactie en de bereidheid om mijn situatie tot de bodem uit te zoeken. Ik waardeer het dat je samen met mij naar een oplossing wilt kijken en dat je hier werk van maakt.

Ik wil je laten weten dat ik mijn profiel inmiddels heb aangevuld met de benodigde gegevens, zoals gevraagd. Hiermee hoop ik je te voorzien van alles wat je nodig hebt om verder onderzoek te doen.

Wel wil ik graag een punt van aandacht benoemen. In je reactie wordt specifiek ingezoomd op het gebruik van diensten in Turkije en eventuele vergoedingen hiervoor. Dit aspect is echter niet relevant voor mijn situatie en speelt geen rol in het probleem dat ik heb beschreven. Ik begrijp niet helemaal hoe dit aan mijn verhaal is gekoppeld en wil benadrukken dat mijn vraagstuk hier los van staat.

Mocht er behoefte zijn aan verdere verduidelijking, neem dan gerust contact met me op. Ik ben uiteraard bereid om mijn verhaal nogmaals toe te lichten, zodat er geen misverstanden meer bestaan.

Ik zie je verdere terugkoppeling met belangstelling tegemoet en hoop op een spoedige oplossing.

Hi ​@Kaderr113, dank voor het invullen van je profiel! Excuus ik dacht dat je vraag ook over probleemloos internetten in Turkije ging. Maar het is me nu helemaal duidelijk. 

Ik heb gelijk meegekeken bij je abonnement en ik zie dat je op 21 december 2023 contact had gehad met een collega voor het omzetten van je abonnement naar PrePaid. Dit is met Marcel geweest en ik zie dat hij alleen vergeten is de bevestiging per mail naar je te versturen. We maken alleen iets in orde op verzoek van de klant en ik zie dat er wel contact is geweest. Er is inderdaad een schadevergoeding (afkoop) van het abonnement in rekening gebracht van € 136,69. Dit bedrag is n.a.v. contact met een collega gecrediteerd en is verrekend met de factuur waar de afkoop op vermeld stond. Alleen is de bevestiging van de credit ook niet verstuurd, maar het is wel verrekend in je account. Ook is de omzetting naar PrePaid ongedaan gemaakt. Je factuur was € 163,12 en hiervan was het bovenstaand bedrag van € 136,69 de schadevergoeding. Het overige bedrag van € 26,16 zijn natuurlijk de kosten voor je abonnement die je had gemaakt, dit bedrag staat dan ook nog open in je account. Normaal gesproken dien je dat bedrag gewoon te betalen, maar gezien de situatie ben ik best bereid om dat bedrag voor je te vergoeden. Zou je dat willen? 

Excuses voor al het ongemak en de onduidelijkheid. Ik verneem graag of je dit zou willen, dan maak ik het daarna direct voor je in orde! 

 

Het klopt niet geheel wat u in het eerste deel van uw bericht schrijft. Het komt over alsof de kwestie na één kort gesprek van enkele minuten was opgelost, maar dat is niet correct. Ik heb meerdere malen lange en uitgebreide gesprekken gevoerd, zelfs tijdens mijn vakantie, om deze situatie te laten oplossen en überhaupt gehoor te krijgen. Tijdens deze periode voelde ik mij in de steek gelaten.

Ik heb zowel via mijn eigen telefoon als die van mijn partner contact opgenomen met uw organisatie. De reden dat ik in december contact heb gezocht met uw collega Marcel, was om te informeren of mijn abonnement kon worden geüpgraded naar een variant waarmee ik ook in Turkije gebruik kon maken van mijn bundel. Mogelijk heeft hij op basis van dat gesprek een aanvraag gedaan om mijn abonnement om te zetten naar prepaid.

De volgende dag moest ik contact opnemen voor het aanvragen van een simkaart. Toen kwam echter onverwachts naar voren dat ik kosten zou moeten betalen voor een contractbreuk. Op dat moment heb ik direct aangegeven dat ik in dat geval niet verder wilde gaan met de aanvraag en liever zou wachten tot mijn contract afliep.

Kunt u mij uitleggen waarom mijn abonnement desondanks maanden later alsnog is omgezet naar prepaid? Ik verwacht meer begrip en empathie voor mijn situatie. U kunt zich waarschijnlijk niet voorstellen hoe lang ik hier al mee bezig ben. Voor mijn gevoel heeft u mijn probleem niet volledig helder in beeld.

​@Pharwin van Odido 

​@Kaderr113 Excuses dat je dat gevoel had gekregen, dat is natuurlijk niet de bedoeling! Ik vermoed inderdaad dat mijn collega het helemaal verkeerd had begrepen. Ik kan alleen iets terugvinden over dat hij je abonnement had omgezet naar PrePaid, in de veronderstelling dat het is besproken en dat je akkoord daarop had gegeven. Ik kan verder niet zien hoe of wat en waarom dit is gebeurd, sorry! De reden dat dit is gebeurd, kan ik nu ook niet achterhalen. Als hij had gezegd om de volgende dag contact te nemen voor het aanvragen van een simkaart, dan vermoed ik dat hij een nieuw abonnement bedoelt, waar Turkije dan wel binnen het abonnement valt. Op het nieuwe abonnement kon dan je eigen nummer worden gezet d.m.v. Nummerbehoud en dat kan binnen een paar dagen, als het nummer is omgezet naar PrePaid. 

Echter, is door dit verhaal inderdaad de schadevergoeding naar boven gekomen en ik ben bang dat hij vergeten is dit te vermelden of dit kosteloos te laten vervallen, waarvoor uiteraard mijn excuses! Dit is verder wel vergoedt en je PrePaid-aansluiting is ook weer omgezet naar een abonnement. De vergoeding is verrekend met je factuur, maar omdat je abonnementskosten er ook bij staan, staat dit nu nog open. Zal ik deze als compensatie voor je vergoeden? 

Nogmaals excuses en ik begrijp je volkomen. Echter, kan ik hier nu niet veel aan doen, omdat het al een lange tijd geleden is gebeurd en het inmiddels ook is gecorrigeerd. Laat maar gerust weten of je de vergoeding wilt, dan maak ik het graag voor je in orde!

​@Kaderr113 Excuses dat je dat gevoel had gekregen, dat is natuurlijk niet de bedoeling! Ik vermoed inderdaad dat mijn collega het helemaal verkeerd had begrepen. Ik kan alleen iets terugvinden over dat hij je abonnement had omgezet naar PrePaid, in de veronderstelling dat het is besproken en dat je akkoord daarop had gegeven. Ik kan verder niet zien hoe of wat en waarom dit is gebeurd, sorry! De reden dat dit is gebeurd, kan ik nu ook niet achterhalen. Als hij had gezegd om de volgende dag contact te nemen voor het aanvragen van een simkaart, dan vermoed ik dat hij een nieuw abonnement bedoelt, waar Turkije dan wel binnen het abonnement valt. Op het nieuwe abonnement kon dan je eigen nummer worden gezet d.m.v. Nummerbehoud en dat kan binnen een paar dagen, als het nummer is omgezet naar PrePaid. 

Echter, is door dit verhaal inderdaad de schadevergoeding naar boven gekomen en ik ben bang dat hij vergeten is dit te vermelden of dit kosteloos te laten vervallen, waarvoor uiteraard mijn excuses! Dit is verder wel vergoedt en je PrePaid-aansluiting is ook weer omgezet naar een abonnement. De vergoeding is verrekend met je factuur, maar omdat je abonnementskosten er ook bij staan, staat dit nu nog open. Zal ik deze als compensatie voor je vergoeden? 

Nogmaals excuses en ik begrijp je volkomen. Echter, kan ik hier nu niet veel aan doen, omdat het al een lange tijd geleden is gebeurd en het inmiddels ook is gecorrigeerd. Laat maar gerust weten of je de vergoeding wilt, dan maak ik het graag voor je in orde!

Ik accepteer de vergoeding. Wil daar per MAIL een bevestiging van.

Hi ​@Kaderr113, geen probleem! Ik heb zojuist de creditnota van € 26,16 voor je in orde gemaakt en je ook een bevestiging per mail verstuurd. Nogmaals, excuses voor al het ongemak!

Als ik vanuit deze kant nog iets voor je kan betekenen, laat het dan gerust weten. Voor nu wens ik je nog een hele fijne dag toe! 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen