Dit vind ik toch wel heel bizar… terwijl ik nog in de wacht sta (1 uur en 17 minuten!) bel ik met een andere telefoon naar hetzelfde nummer en heb ik in 2 minuten iemand aan de lijn!

Medewerker gesproken en zoekt het een en ander uit om mij vervolgens te vertellen dat er een storing bekend is en dat er vanavond onderhoud plaats vind om dit op te lossen.

Nu vraag ik het me het volgende af..

1. Hoe is het mogelijk dat ik 1 uur en 17 minuten sta te wachten om vervolgens direct iemand aan de lijn te krijgen via een andere telefoon?
2. Waarom worden de bekende storingen niet op de storing pagina gemeld en/of my t-mobile pagina?

Dit is toch zonde van iedereen zijn tijd en de klanttevredenheid wordt hier niet bepaald door bevorderd.

Ik stuur dit niet om te klagen (ok misschien een beetje dan) maar om jullie er van op de hoogte te stellen dat dit gebeurd.

Goedemiddag @robberty2020, welkom op de Community!

1. Het is mogelijk om in een andere wachtrij terecht te komen en waarna je hierdoor ineens wel direct doorverbonden wordt. Dat heeft er onder andere mee te maken dat we verschillende ‘queues’ hanteren (wachtrijen) waar een specifieke vraag voor een andere wachtrij bedoeld kan zijn. Voorbeeldje: je belt in en geeft bij de IVR (interactive voice response) aan dat je een “storing” ervaart. Je komt dan bijvoorbeeld terecht in de zogeheten ‘tech-queue’. Wanneer je nogmaals terugbelt en iets anders zegt, of je vraag anders formuleert, kan het gebeuren dat de IVR je naar een andere digitale wachtrij pusht waardoor je ineens wel vooraan komt te staan. Het woord "wachtrij” kun je in dit voorbeeld niet te letterlijk nemen. Hopelijk verklaart dit één en ander, zo niet: vraag me gerust het hemd van het lijf! 
2. We proberen altijd zo snel mogelijk te schakelen met onze netwerkspecialisten, storingsonderzoekers en techneuten, hierdoor kunnen we niet altijd direct reageren door een pagina aan te passen. Wanneer het om een klantspecifiek issue gaat, zal er vaak een rood “service incident” tevoorschijn komen in My T-Mobile Thuis. Ditzelfde gebeurt wanneer het bijvoorbeeld een verbindingsprobleem is doordat er werkzaamheden zijn gevoerd in een specifiek postcodegebied. De storingspagina (Zijn er algemene problemen met de verbinding van Thuis?) wordt altijd zo snel mogelijk aangepast. 

Bedankt dat je ons op de hoogte brengt van wat er gebeurt en gebeurd is, dankzij jouw feedback kunnen wij de klantervaring verbeteren. Je klaagt trouwens absoluut niet, het is aan ons om jouw ervaring te optimaliseren en ik vind het belangrijk dat jouw visie hierin meegenomen wordt. 

Als ik iets voor je kan doen, laat het me dan alsjeblieft weten!

Bedankt voor je reactie Jason.

Echter blijf ik het bijzonder vinden. ik begrijp het systeem en snap dat ik aan de hand van mijn vraag in een 'tech-queue’ terecht kom. Maar hoe verklaar je dan dat de medewerker die ik aan de lijn kreeg mij wel direct kon doorverbinden naar de tech-afdeling? Blijkbaar was daar iemand direct beschikbaar en heb ik dus voor niets in de wacht gestaan.

Als ik op het community forum kijk en ook op andere social media kanalen zie ik dat heel veel mensen dit ervaren.

Of jullie hebben onvoldoende call-agents of de IVR doet zijn werk niet goed.

Ik belde trouwens vrijdag ochtend om 7:45 en kreeg te horen dat jullie klantenservice momenteel gesloten is terwijl op de website staat dat jullie van 7:00 tot 22:00 bereikbaar zijn.

• Belde met 0800-0092
• optie 1 voor t-mobile thuis
• ingesproken tekst "Nieuwe klant”
• kreeg vervolgens het bandje dat jullie gesloten waren

Het kan voorkomen dat een collega bij die tech-afdeling, toevallig net klaar was met een ander gesprek en weer terug de wachtrij in kwam, terwijl jij tegelijkertijd in die wachtrij gezet wordt. Dan is die digitale wachtrij leeg en word jij meteen doorverbonden. Het gebruiken van verschillende termen bij de IVR kan ervoor zorgen dat je in een wachtrij geplaatst wordt die dus op dat moment wel leeg is omdat er geen calls over binnenkomen. Als op een bepaald moment er bij wijze van spreken 1000 calls binnenkomen die over “facturen” gaan, dan zal die specifieke wachtrij volstromen. Tegelijkertijd is er een handjevol mensen dat belt ten aanzien van een “TV probleem”, de tech-queue is dan op dat moment helemaal leeg en dan zal je sneller daarop binnenkomen wanneer je dat woordje/die combinatie van woorden gebruikt.

Wat betreft je belletje vrijdagochtend: wanneer je de combinatie “nieuwe klant” gebruikt, kom je terecht bij de Salesafdeling en die gaat pas om 08:00 open van maandag tot en met zaterdag. Wellicht een verstandig idee voor ons om weer eens goed naar de IVR te gaan kijken, want ik kan me de verwarring goed voorstellen wanneer ineens de verbinding verbroken wordt. 

Wederom hartstikke bedankt voor je feedback en toelichtingen, ik ga dit doorzetten. Mocht ik nog iets voor je kunnen doen, geef het dan alsjeblieft aan. Ik help en denk graag mee! Stay safe!