Dat is wel een rot probleem ook, fijn dat het is opgelost zo.

Sprekend over vervanging, ik kreeg in de email een bericht dat mijn modemwisseling afspraak geannuleerd is omdat mijn probleem elders lag. Dit is begrijpelijk natuurlijk maar ik heb mijn twijfel omdat de Huawei modem wel problemen heeft wat o.a bestaat uit;

• LAN poorten die uitvallen / locken
• instellingen en admin password wordt vergeten
• WiFi valt herhaaldelijk weg of het algeheel netwerk is soms verdwenen. Dit onstaat vaak na aantal uren van een hard reset al. 

Ik las in een vergelijkbare post dat de auteur van @Lisa het advies kreeg om zijn modemwisseling door te laten gaan omdat de Zyxel veel verbeteringen met zich meebrengt. Is dit ook een mogelijkheid bij mij? Ik had ooit 6 jaar geleden ook een modemwisseling gedaan en toen waren alle problemen in een keer opgelost. Toen was het zo dat ik mijn modem opstuurde en daarna een nieuwe kreeg.

Hoi @A Random IT Guy, ik snap de vraag! Ik heb het intern besproken met de juiste afdeling en voor jouw situatie kom je in aanmerking voor het Zyxel modem. Ik heb dit meteen in orde gemaakt, hij binnen vijf werkdagen bij jou aan en je ontvangt nog een trackinglink van de bezorgdienst. Vergeet je niet om het oude modem te retourneren zodra de nieuwe staat? Dat doe je zo!

Hoi @Cheyenne excuses voor de late reactie. Ik kreeg een email met de informatie van T-mobile maar daar stond nergens in hoe of dat ik de modem moest terugsturen. Ik wil hem wel graag terugsturen want de modem is niet van mij. Kan ik gewoon jouw instructies opvolgen en ervan uitgaan dat het goed komt of moeten hier nog speciale afspraken voor gemaakt worden?

Hoi @A Random IT Guy, dat klopt inderdaad! Sommige oude modems hoeven niet meer retour gestuurd te worden. Dit geldt ook voor de Huawei HG659 modem.

Hi Tommie,

Sinds eergsiteren ben ik aangeslopten op 100/100 glasvezel via T-Mobile. Echter heb ik hetzelfde probleem als de mensen in deze thread. Download prima stabiel, upload tussen de 3 en 6Mbps. Ik heb getest met vaste computer (bedraad), iMac (wireless), iPhone (wireless), laptop werk (bedraad).

Ik heb het nieuwe T54 modem incl. WX5600 repeater.

Hi @Jovawa, goed dat je dit aankaart. Ik krijg een Lease Time error te zien bij de WX5600 in mijn lijnmeting. Zou je deze er tijdelijk tussen uit kunnen halen en de verbinding direct op het modem kunnen testen? Vervolgens ontvang ik graag een aantal screenshots. 

Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten.

• Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
• Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
• De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
• Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
• Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
• Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS): In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
• Maak een screenshot van de IPconfiguratie: Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.
• Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd?

Alvast bedankt voor de moeite!

Hi Tommy, 

WX5600 heb ik uit het netwerk gehaald. Zie hieronder voor de gevraagde screenshots. 

Hi @Jovawa, bedankt voor de screenshots! Op mijn eigen lijnmeting zie ik geen curieuze dingen, daarom heb ik een monteur aangestuurd. Je ontvangt een bericht om een afspraak in te plannen met Guidion. Wil je mij op de hoogte houden van het proces?

HI Tommie,

Zojuist is de monteur geweest. Hij heeft verschillende tests gedaan en zelfs na vervanging van alle apparatuur kwam hij niet boven de 6Mbps upload. Er is toen een lijncheck gedaan, maar T-Mobile support kon het modem niet vinden en kwam op hele andere apparatuur uit (op basis van Mac Adres gekeken). Het probleem blijkt een kruising op de lijn in centrale. Het ticket is geëscalleerd naar Reggefiber/KPN om dit op te lossen. 

De verwachting is dat dit binnen een week opgelost is. Gelukkig heb ik wel een normale downloadsnelheid, maar optimaal is het niet. 

Hey @Jovawa, bedankt voor de uitgebreide update! Ik zie inderdaad dat het is doorgezet, hopelijk kunnen zij de fix realiseren! We wachten nog even af. 

Hi Tommie, we zijn nu ruim een week verder en ben niet gebeld door KPN/Reggefiber en heb ook niets meer van jullie vernomen. De problemen zijn er nog steeds en ondanks dat ik wel download heb is die ook niet altijd stabiel. Wanneer volgt er een oplossing? Krijg zo niet echt waar voor mijn geld! 

Hoi @Jovawa, goed dat je hierop terug komt! Het liefst zie ik je snel weer ongeremd gebruik maken van je internet en daarom ben ik meteen voor je in je dossier gedoken. Ik zie dat de verschillende partijen langs elkaar heen communiceren en dat het lastig is om de andere apparatuur te achterhalen. Ik ga mijn uiterste best doen om de communicatie te stroomlijnen en snel een doorbraak voor je te forceren.

Hier is het laatste woord nog niet over gesproken, dit komt snel voor je goed!

@Cal @Tommie 

We zijn nu een week verder. Heb vorige week donderdag een mail van T-Mobile gekregen met de melding dat er binnen een 5 werkdage contact opgenomen zou worden, maar tot op heden complete radiostilte vanuit T-Mobile. Wanneer gaat er eindelijk iets gebeuren? 

We zijn nu 12 dagen verder na je laatste bericht @Cal maar 0,0 opvolging ontvangen. Ook is er tot op heden nog geen contact opgenomen over het ticket. Wat is dit voor een belabberde service? Hoe kan zo’n grote partij zo’n grote aanfluiting zijn? Als dit niet snel opgelost gaat worden, dan stap ik over op iets anders. Want ik kan op het moment niet eens thuiswerken door de verschrikkelijk lage upload. 

Hi @Jovawa, ik heb bericht terug van onze techneuten, ze zeggen het volgende: 

Klant heeft een Switch/Powerline adapter of DECO-set aangesloten.

In de meting zien wij dat de klant meerdere apparaten op de zelfde poort heeft aangesloten. Om een juiste aansturing te kunnen doen dient de klant zijn apparaten rechtstreeks op het modem te verbinden en speedtesten conform procedure uit te voeren.

Zou je mij kunnen voorzien van nieuwe testen zonder dat je eigen apparatuur aangesloten hebt?

De instructies hiervoor vind je op onze website.

• Heb je een computer met macOS, kijk dan op deze pagina: https://assets.t-mobile.nl/x/34d729b6bd/handleiding-snelheidsproblemen-mac-os.pdf.
• Heb je een computer met Windows, kijk dan op deze pagina: handleiding-snelheidsproblemen-windows-10.pdf (t-mobile.nl)

Volg alle stappen alsjeblieft zorgvuldig, graag de screenshots in het topic delen, in plaats van naar onze e-mail. Een aanvraag met ontbrekende stappen kunnen we niet in behandeling nemen.

Hi Tommy,

Op 3 april is de monteur van Guidion langs geweest om alles te controleren, dit was dezelfde monteur die de initiële installatie heeft gedaan. Hij heeft werkelijk alles vervangen wat er in mijn huis te vervangen viel en heeft alle testen meerdere keren gedaan, zelfs met niets aangesloten op het modem. Het probleem bleef bestaan en na contact met jullie support is er een lijncheck gedaan waar het MAC adres en type van mijn modem niet overeenkwam met het MAC adres en type modem dat zij konden zien. Conclusie? Er zit een kruising op de lijn in de wijkcentrale. Oplossing: KPN/Reggefiber moet ingeschakeld worden.

Zie hier mijn originele bericht van 3 april over dit bezoek:

Zojuist is de monteur geweest. Hij heeft verschillende tests gedaan en zelfs na vervanging van alle apparatuur kwam hij niet boven de 6Mbps upload. Er is toen een lijncheck gedaan, maar T-Mobile support kon het modem niet vinden en kwam op hele andere apparatuur uit (op basis van Mac Adres gekeken). Het probleem blijkt een kruising op de lijn in centrale. Het ticket is geëscalleerd naar Reggefiber/KPN om dit op te lossen. 

De verwachting is dat dit binnen een week opgelost is. Gelukkig heb ik wel een normale downloadsnelheid, maar optimaal is het niet. 

Daarbij heb ik in mijn huis geen Powerline adaptes of DECO-set aangesloten. Deze gegevens komen waarschijnlijk van de andere lijn waarmee de kruising in de wijkcentrale is, zoals vermeld eerder door jullie support vastgesteld samen met de monteur van Guidion. 
 

Dus in plaats van opnieuw mijn tijd te verdoen met het uitvoeren van tests die geen ander beeld gaan geven van wat ik, de monteur van Guidion en zelfs jullie eigen support eerder al vastgesteld hebben, zouden jullie de gevraagde oplossing van de monteur van Guidion eens uit moeten voeren. 

Wellicht goed om de interne communicatie en de communicatie met Guidion/Reggefiber/KPN eens wat beter onder controle te krijgen. Want nu zadelen jullie een klant op met een hoop frustratie terwijl allang duidelijk is wat het probleem is en dat probleem zit niet bij mij thuis maar in de wijkcentrale. 

 

Hoi @Jovawa, ik heb het persoonlijk gevraagd bij onze techneuten. Je bent online en hebt verbinding, dit betekent dat je niet gekruist bent. Wel is op 03-04 tot 04-04 een patch geplaatst bij eenb andere klant op dezelfde splitter, die zorgde voor storingen omdat daar een NT op aangesloten zat. 

Ik wil je toch graag vragen om de testen te doen zonder dat je eigen apparatuur aangesloten hebt. Volg de stappen in mijn vorige bericht. Anders kan ik dit niet doorzetten om het verder te laten onderzoeken..

Hi @Tommie,

Tegen beter weten in zojuist weer uitgevoerd, met hetzelfde resultaat. Tussen de tests door heb ik ook nog een keer alle apparatuur (modem, glasconverter) opnieuw opgestart, zonder ander resultaat.

Test is uitgevoerd met 3 apparaten, foto's hebben het bijschrift met welk apparaat en type verbinding.

In een PM stuur ook foto van de achterkant van mijn modem met daarop MAC adres, deze kunnen jullie dan vergelijken met het MAC adres wat jullie zelf zien. Toen de monteur van Guidion hier was om te testen, kregen ze via de lijntest een heel ander MAC adres te zien dan die mijn modem heeft. Zelfs het merk zou anders zijn. Wellicht goed om ook even te schakelen met Guidion en die monteur voor verdere informatie.  

Mocht dit nog niet voldoende zijn dan kan ik bijv. vrijdag alles opnieuw loskoppelen van de modem, dat jullie de zoveelste test kunnen doen. Maar ik denk dat je na alle gebrekkige communicatie en het uitblijven van een oplossing ik het ondertussen spuugzat begin te worden en gewoon een oplossing wil.

Hi @Jovawa, bedankt voor de moeite en screenshots.

Echter mis ik een aantal cruciale screenshots van de ipconfiguratie en taakbeheer. Kan je de stappen zorgvuldig uitvoeren en de screenshots mee sturen? Alvast heel erg bedankt! 

Hi Tommie,

Die gegevens heb ik eerder al gedeeld in een bericht, maar hierbij een kopie.

Het is beschamend dat er zo weinig echte actie ondernomen wordt door T-Mobile en ik zoveel tijd moet besteden aan telkens hetzelfde bevestigen. Ik zit zelf al 20 jaar in de IT en ik heb nog niet zo'n belabberde support gezien en het kost mij heel veel moeite om mijn rust te bewaren. 

Het probleem ligt niet in bij mij in huis maar buitenshuis, zoals ook vastgesteld door de engineer van Guidion. Met de vorige KPN-verbinding heeft alles altijd gewerkt en de configuratie in huis is niet gewijzigd, behalve de glasconverter en modem van T-Mobile en omzetting naar jullie dienst. De kabels, glasconverter en modem zijn door de monteur van Guidion vervangen om zeker te zijn dat het daar niet in zit, en de problemen blijven bestaan.

De monteur heeft een lijnmeting laten doen en gelijk laten checken of het MAC adres klopte. Dit bleek niet het geval, ze zagen een ander modem met ander MAC adress en allemaal randapparatuur die ik niet heb, er was niet eens iets aangesloten op het modem door de monteur. 

Conclusie: HET PROBLEEM ZIT BUITENSHUIS, CROSS OP DE LIJN! 

Oplossing: KPN/Reggefiber inschakelen om het probleem op te lossen.

We zijn nu al bijna een maand bezig met rondjes draaien terwijl de conclusie allang getrokken was door de Guidion monteur.
 

@Jovawa bedankt voor de screenshots.

Ik heb het doorgezet naar onze techneuten. Je bent niet gekruist, je kan namelijk nog verbinding maken met internet. Onze techneuten gaan er nog een keer naar kijken. Hopelijk komen ze nu met de fix!

Hi Tommie,

Ondanks goede hoop dat er nu echt wat zou gaan gebeuren heb ik wederom niets meer vernomen. 28 april om 11:51 is onderstaande bericht naar mij toegestuurd. 

We zijn nu ruim een week verder en net als de vorige keer dat er zo'n mail verzonden is (op 13-04, aangemaakt door @Cal) geen enkele reactie vanuit T-Mobile. Het mnag dan ook geen verrassing zijn dat de problemen nog steeds niet opgelost zijn. 

Gaat er uberhaupt nog iets gebeuren of blijft dit een spelletje van consumentje pesten? Want dat gevoel begin ik ondertussen wel te krijgen.
 

@Tommie we zijn nu bijna 2 weken verder na mijn laatste bericht en 3 weken verder na jouw laatste bericht. Totale radiostilte vanuit T-Mobile en nog altijd geen oplossing. Wat een amateurisme en compleet gebrek aan klantvriendelijkheid. Heb de grootste spijt dat ik ooit overgestapt ben naar T-Mobile. Ik verwacht dat er voor eind mei een oplossing is anders zie ik dit als een contractbreuk en ga ik ervan uit dat ik zonder problemen over kan stappen naar een professionele partij.

Hey @Jovawa, sorry voor mijn late reactie!

Ik ben gelijk voor je gaan kijken, je case is met een ongeldige reden gesloten. Ik heb het direct doorgezet naar onze netwerkspecialisten. Zij gaan er nu naar kijken, zodra ik meer weet, laat ik het je direct weten!

@Tommie Zojuist is eindelijk KPN Netwerk geweest en heeft alles wat er te vervangen viel vervangen, zowel in huis als in de wijkkast. Ondanks een uitzonderlijk goede lijnmeting hebben we nog steeds hetzelfde resultaat. KPN Netwerk geeft aan dat probleem bij T-Mobile zelf zit en na contact met jullie support gaat Guidion ingeschakeld worden om opnieuw langs te komen.