Gezien de automatische reply van Klantenservice T-Mobile Thuis aangeeft dat er grote drukte is en een reactie een stuk langer kan duren, maak ik gebruik van de geboden community optie.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Geachte klantenservice van T-Mobile,
Op vrijdag, 12 februari 2021, heb ik prettig telefonisch contact met een collega van de klantenservice T-mobile gevoerd. Het gesprek ging onder andere over mijn huidige behaalde bekabelde internetsnelheid, een mogelijke verlengingsoptie voor Thuis TV/internet en tevens een verlengingsoptie voor mijn T-mobile mobiele telefonie abonnement. Tijdens dit gesprek kwam een flink mankement binnen mijn huidige overeenkomst voor Thuis TV/internet aan het licht. Ik leg u graag de situatie uit.
Per juni 2018 heb ik een abonnement Thuis TV/internet met een internetsnelheid van 50mbit en een (1) televisieaansluiting afgesloten. Aangezien ik voor T-mobile Klantvoordeel ben aangemeld en over een glasvezel aansluiting beschik, is mij telefonisch en per e-mail het aanbod gedaan om mijn internetsnelheid tegen een summiere kostenverhoging naar 100Mbit, 200Mbit of 1.000Mbit te verhogen. Een fijne geste voor mij als reeds meerjarig klant van T-mobile mobiele telefonie. In augustus 2018 heb ik dankbaar van dit aanbod gebruik gemaakt en mijn internetsnelheid dus naar de toegezegde 200Mbit verhoogt.
Tot enkele dagen terug ben ik ter goeder trouw ervan uitgegaan dat de snelheid wat afgesproken is, geleverd werd. Door tegenstrijdige berichten van mijn buurtgenoten ben ik op verschillende tijdstippen en dagen enkele speedtesten van de bekabelde internetsnelheid gaan uitvoeren. Tot mijn verbazing komt uit alle testen naar voren dat de bekabelde snelheid niet in de buurt komt van de contractueel afgesproken 200mbit. Sterker nog, in alle gevallen wordt er minder dan 50% van de beloofde snelheid behaald. Bijgaand heb ik de printscreens van de testen gevoegd, de testen zijn zowel via t-mobile.nl als een speedtest programma uitgevoerd.
Tijdens het contact met uw collega hierover, is mij verteld dat mijn glasvezelaansluiting in een zogenaamd “KPNnetwerkNL voorheen Reggefiber” ligt. Ik heb inmiddels begrepen dat KPN de netwerkbeheerder is op de WBA-technologie en levert tot maximaal 100Mbit (gezien de hoge inkoopprijzen voor T-Mobile), maar ook dat T-Mobile dus nooit 200Mbit kan leveren via deze techniek aan mij.
Mij is door uw klantenservice verteld dat dit, ondanks een contract voor 200Mbit, dus een maximale dagelijkse snelheid van 100Mbit oplevert. Zowel tijdens het eerdergenoemde telefonisch aanbod in juni 2018 als de hiernavolgende wijziging via internet, ben ik niet op dit feit geattendeerd.
In feite is hier een onjuiste voorstelling van zaken gegeven en is er grote kans sprake van dwaling. Ik heb dan ook in de periode van augustus 2018 tot en met het heden, 50% of minder van de overeengekomen internetsnelheid kunnen ontvangen. Dit voelt voor mij als een flinke teleurstelling en verklaart ook de momenten waarop het internet af en toe traag werkte op de momenten als meerdere personen hiervan gebruik maakten. Daarbij begrijp ik dat T-Mobile via ODF, het eigen netwerk, tot maar liefst 1.000Mbit kan leveren. Waarom ben ik dan gekoppeld aan het WBA-netwerk van KPN en niet aan ODF? Kan iemand mij dit uitleggen?
Naast deze tekortkoming van mijn bekabelde internetsnelheid, heb ik te maken met een sterk verouderd door T-mobile geleverde router. De Draytek vigor 2132fvn is al enige tijd end of life en ondersteunt geen 5GHz mogelijkheid. Ik heb last van storing bij verschillende apparaten binnen het 2.4GHz signaal en beschik over meerdere apparaten wat het 5GHz signaal ondersteunt. Van uw collega heb ik begrepen dat T-mobile een nieuwe router levert die het 5GHz signaal wel ondersteunt. Een vervanging door bijvoorbeeld de Zyxel VMG8825-T50 biedt dan ook uitkomst.
Kortom: ik ben al jaren klant van T-Mobile en wil dit graag blijven (verlengen) mits de volgende zaken worden opgepakt:
- T-Mobile levert aantoonbaar niet de contractueel afgesproken snelheid van 200Mbit, doch minder dan 50% hiervan. Dit vraagt om een snelle oplossing.
- T-Mobile levert mij internet via KPN WBA terwijl via ODF en het eigen netwerk wel 200 Mbit haalbaar is of maximaal 90% hiervan. Dit vraagt om een snelle oplossing.
- De router Draytek vigot 2132fvn geeft storingen op mijn randapparatuur en/of connect hier niet mee en is inmiddels verouderd. Dit vraagt om een snelle oplossing.
- In de periode augustus 2018 tot op heden heb ik op advies van uw klantenservice maandelijks meer abonnementsgeld betaald t.b.v. de toegezegde 200Mbits. Deze is nooit aan mij geleverd. Ik verzoek u daarom om terugbetaling i.v.m. niet nagekomen afspraken zoals in het leveringscontract is vastgelegd.
Mijn huidige mobiele telefonie abonnement verloopt 28 februari 2021. Mijn beslissing voor verlengen van dit abonnement en aansluitend abonnement TV/internet hangt af van de door u geboden oplossing. Ik wil u dan ook verzoeken om voor deze datum mij oplossing te bieden voor het hierboven genoemde.
Mocht je in de toekomst onverhoopt ergens tegenaan lopen, laat het ons weten. De Community helpt je graag!