Slechte verbinding internet + tv, backoffice weigert te helpen
Al weken valt regelmatig de internetverbinding volledig weg, is het haast onmogelijk om tv te kijken omdat stream niet willen laden of er geen verbinding mogelijk is.
4 september: Eerste contact met de klantenservice. Netjes te woord gestaan en er werd een lijnmeting gedaan. Hieruit bleek dat er een vreemde waarde was bij demping. Conclusie: Dit is niet goed. Kabelbreuk buiten mijn woning. Oplossing: backoffice pikt dit op met spoed en waarschijnlijk staat er morgen al een monteur om het op te lossen.
7 september: Klacht opnieuw uitgelegd en gevraagd naar status. Bleek dat backoffice de opdracht gecanceld heeft. Geen terugkoppeling vanuit backoffice of klantenservice. Opnieuw een lijnmeting, met wederom een vreemde waarde bij demping. Daarnaast blijkt dat de media convertor zichzelf reset of reboot. Modem was gereset op 4 september (tijdens gesprek met klantenservice heb ik beide apparaten opnieuw opgestart), maar de media convertor op 7 september, een paar minuten voor de meting. Conclusie: kabelbreuk. De zaak werd opnieuw naar backoffice gestuurd en omdat deze medewerker volgens zichzelf "vele kortere lijntjes heeft met backoffice” zou het met dringende spoed worden opgepikt.
11 september: Derde contact met de klantenservice en gevraagd naar de status. Klacht stond nog open bij backoffice, dus de medewerker van de klantenservice deed niks, zodat het proces niet verstoord en vertraagd zou worden. Na lijnmeting: wederom dempingproblemen, dus kabelbreuk. Conclusie: Afwachten tot backoffice contact opneemt.
15 september: Alweer bellen met klantenservice. Eigenwijze medewerker aan de lijn die niet naar je luistert, maar gewoon haar standaard riedeltje opnoemt. Na veel moeite heeft ze toch een lijnmeting gedaan en haar conclusie, je raadt het al: kabelbreuk. “Vanavond of morgen neemt backoffice contact met je op. Nou, fijn weekend. Ik ben lekker klaar met werken. Doei.” Wauw!
18 september: Vijfde keer bellen naar klantenservice. Probleem opnieuw uitgelegd en verteld dat backoffice geen enkele poging lijkt te doen om dit te willen oplossen. Opnieuw een lijnmeting… en dan denk je natuurlijk: kabelbreuk. Nee, misschien is er toch iets aan de hand met de media convertor. Deze moet vervangen worden, maar dat moet backoffice beoordelen. Dit wordt toegevoegd aan het dossier, zodat mijn case bovenaan in het overzicht komt te staan voor backoffice, en dat zij het meteen kunnen oppikken.
Het is nu 21 september en ik zit met mijn handen in het haar. Backoffice weigert contact met me op te nemen, cancelt opdrachten en niemand bij Odido die zich écht inzet om dit probleem aan te pakken. Dit kan echt niet! En als je een beetje in deze community rondleest, ben ik niet de enige dit zo lang aan het lijntje wordt gehouden.
Intussen moet ik proberen thuis te werken en het gezin “draaiend” zien te houden met 1 hotspot via de telefoon van mijn vrouw (7 dagen Unlimited gekregen van klantenservice), terwijl zij de helft van de tijd niet thuis is vanwege haar werk. Dit is echt niet te doen.
Bladzijde 1 / 2
Dus, 3 weken lang van het kastje naar de muur ????
Ik mag hopen dat ik nooit met de klantenservice te maken krijg en dat er heel serieus naar het hele proces gekeken wordt, zodat dit soort taferelen zich niet meer voordoen in de toekomst.
Mensen kunnen en mogen fouten maken, maar dit is heel triest.
Ik hoop voor je dat dit heeeeel snel WEL opgelost wordt.
Hey @maartenmeeuws, welkom op onze Community!
Bedankt voor het delen van je verhaal en ervaring. Onze Back Office neemt alleen contact op als het nodig is. Ik ben daarom in je dossier gedoken en zie meerde foutieve cases die aangemaakt zijn. Daarnaast zie ik ook de hoge demping terug in mijn systeem. Dit is geen kabelbreuk maar er zit waarschijnlijk iets niet goed. Ik heb zojuist nog een keer een case aangemaakt. Deze moet goed gaan en onze techneuten gaan het verder voor je onderzoeken. Zodra er meer informatie over is kan er contact met je worden opgenomen, als er een monteur aangestuurd moet worden zul je hier ook een bericht over ontvangen. Als je binnen 5 dagen niks hoort, trek dan aan de bel. Dan ga ik het voor je uitzoeken!
@Tommie van Odido Dank voor je reactie. Bijzonder dat er meerdere verkeerde cases werden aangemaakt. Elke verkeerde case betekent minimaal 3 tot 5 dagen geen oplossing. Ik hoop dat het deze keer wél word opgelost.
Het is nu 5 dagen later en het is nog steeds niet opgelost. Er is geen contact met me opgenomen en ik heb geen bericht ontvangen. Internet en tv vallen nog steeds regelmatig volledig weg.
Daarnaast is de 7 dagen Unlimited voor het Odido abonnement van mijn vrouw inmiddels ook voorbij.
Dus bij dezen trek ik aan de bel @Tommie van Odido
Hey @maartenmeeuws, goed dat je aan de bel trekt.
Onze Back Office heeft wat vertraging opgelopen. Excuses voor het ongemak. Ik ga er vanuit dat jouw ticket vandaag of uiterlijk morgen opgepakt zal worden! Ik heb je ook meteen een nieuwe vouchercode toegestuurd in een privébericht.
Hoi @Tommie van Odido, bedankt voor je snelle reactie en de vouchercode. Ik wacht met spanning af en anders hoor je vrijdagochtend weer van me.
Hoi @Tommie van Odido, afgelopen vrijdag is de monteur van Guidion bij mij thuis geweest en heeft de volgende werkzaamheden uitgevoerd:
“Ont vervangen, koppelbus vervangen, patchkabel vervangen. BO dempingsmeting gedaan. BO zegt dat dit doorgezet moet naar kpn.”
Na zijn werkzaamheden heb ik nu helemaal geen internet en tv meer en het LOS lampje op mijn ONT knippert nu langzaam rood en PON is uit. Zie foto. Een powerflip haalt niets uit.
Volgens de monteur zit er toch buiten mijn huis ergens iets niet goed en moet KPN worden ingeschakeld. Ik zou heel graag op de hoogte worden gehouden van de voortgang/status hiervan en een tijdsindicatie krijgen.
We zijn nu 4 weken verder en de situatie is niet verbeterd, maar juist verslechterd.
Hi @maartenmeeuws, bedankt voor je terugkoppeling.
Ik ben direct voor je gaan kijken en zag dat de monteur het ticket niet doorgezet had. Ik heb nu een prio ticket aangemaakt naar onze Back Office. Dit zal met spoed opgepakt worden!
Hoi @Tommie van Odido, Even een status-update: KPN heeft dezelfde dag nog contact opgenomen ivm het inplannen van een monteur. Die zaten deze week volgepland, dus maandagmiddag komt de monteur.
Ik houd je op de hoogte.
Fijn weekend alvast.
Bedankt voor je update @maartenmeeuws, ik zie je terugkoppeling graag tegemoet. Jij ook een fijn weekend gewenst!
Hoi @Tommie van Odido,
Gistermiddag was het grote moment aldaar: De monteur vanuit KPN Netwerk arriveerde. Nadat hij de glasvezellijn had gemeten, waarop flinke storing te zien was, heeft hij de volledige aansluiting in mijn huis vervangen. Volgens hem lag het aan de connectors van de aansluiting in het (volgens de monteur) ouderwetse oranje kastje (zie eerdere foto). Na het vervangen ging hij opnieuw meten en was het signaal prima. Het ONT lampje brandde groen en er was geen rood lampje meer te zien. Internet en TV werkten weer. Wat een opluchting!
Helaas was die opluchting van korte duur, want na een uurtje of twee verloor mijn telefoon verbinding met internet via wifi. En de hele avond hebben we geen internet en tv gehad. Het ONT lampje was wel groen, maar knipperde de hele tijd snel. Ik heb alles nog een reboot gegeven, door de Media Convertor, Modem en TV Box van de stroom af te halen, maar dat mocht niet baten. Vanochtend was alles wel weer beschikbaar. De vraag is: voor hoe lang? Uiteindelijk lijkt het alsof we weer terug bij af zijn.
Ik zou graag willen vragen of er een nieuwe lijnmeting kan worden gedaan en of er nog steeds hoge demping gemeten wordt, of dat er iets anders aan de hand is.
Alvast bedankt.
Hey @maartenmeeuws, bedankt voor je update.
Ik heb zojuist een lijnmeting gedaan en ik krijg geen contact ket het ONT. Staat deze aan? Zo ja zouu je het ONT en modem 10 seconden van het stroom kunnen halen en rustig laten opstarten. Heb je nu wel een goede verbinding?
Hey @Tommie van Odido,
Ik heb het ONT en modem 10 seconden van de stroom gehaald en laten opstarten. Nu heb ik weer verbinding, dus je zou de lijnmeting kunnen uitvoeren.
@maartenmeeuws ik krijg nog steeds geen goede meting. Ook zie ik nog geen terugkoppeling van de monteur van KPN NetwerkNL. Het kan zijn dat onze Back Office nog een aantal administratieve aanpassingen moet doen na de aanpassingen van de monteur!
@Tommie van Odido Wat is nu de vervolgstap? Of moeten we wachten op terugkoppeling van de monteur van KPN NetwerkNL?
Zou je me nog een voucher voor een week unlimited 5G kunnen sturen voor mijn vrouws Odido-abonnement, want de vorige is sinds vandaag verlopen. Alvast bedankt.
Hey @maartenmeeuws, het wachten is inderdaad op de monteur van KPN NetwerkNL. Het ticket staat nog op “afwachten”. Ik heb je meteen een nieuwe vouchercode toegestuurd!
@Tommie van Odido, Hoe lang duurt dat doorgeven van KPN NetwerkNL doorgaans? Dank voor de vouchercodes. Aangezien het er twee zijn, heeft het er schijn van dat dit gedoe nog heel lang kan gaan duren.
@maartenmeeuws normaliter moet dat binnen een dag gebeurd zijn. Ik wil morgen nog afwachten en dan zal ik navraag voor je doen.
Ik heb er voor de zekerheid twee gestuurd. Hopelijk is het snel opgelost!
Hey @Tommie van Odido,
Vanochtend kwam er een monteur van Odido (ZZP-er) langs. Hij vertelde dat hij voor meerdere bedrijven werkt, waaronder KPN NetwerkNL, waardoor hij toegang tot de wijkcentrale heeft. Daar is hij vooraf door de zekerheid gaan kijken en daar bleek een flinke knik te zitten in de kabel die richting mijn huis gaat, waardoor minder dan 50% licht werd doorgelaten. Dat zou volgens hem de hoge demping verklaren. Deze kabel heeft hij vervangen. (Dit had natuurlijk al direct na mijn eerste telefoontje op 4 september gecontroleerd kunnen worden, aangezien er toen al het vermoeden was dat er ergens een kabelbreuk zat.)
Daarnaast heeft de monteur in mijn meterkast de koppelbus van de nieuwe KPN aansluiting vervangen, en een nieuwe patchkabel aangesloten, aangezien de vorige monteur dit niet goed had gedaan (volgens hem). Daarna heeft hij een meting laten doen via Guidion, waar eindelijk goede waarden uitkwamen (tx en rx groen).
Hiermee lijkt het probleem eindelijk opgelost. Ik houd het een aantal dagen in de gaten voordat ik hier definitief uitspraak over kan doen.
Hey @maartenmeeuws, bedankt voor je update. Dat is erg goed om te horen! Als je in de toekomst nog iets tegenkomt, laat het gerust weten.
Hoi @Tommie van Odido, Wat is het protocol met betrekking tot compensatie voor de tijd (1,5 maand) dat ik geen (of zéér beperkt) gebruik heb kunnen maken van de diensten (internet, tv en bellen)?
@maartenmeeuws de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken zal ik, als het opgelost is, voor je vergoeden. Dit zal worden verrekend met een volgend factuur.
@Tommie van Odido De afgelopen week geen enkele problemen meer gehad, dus ik denk dat deze zaak nu afgerond kan worden. Ik zie graag de verrekening op de volgende factuur tegemoet.
Hi @maartenmeeuws, dat is inderdaad fijn om te horen!
Voor de vergoeding heb ik alleen een confirmatie nodig voor de volgende data. Klopt het dat je vanaf vier september tot en met 18 oktober geen diensten gehad hebt? Zo ja, dan zal ik de vergoeding direct voor je in orde maken. Dit zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur!
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
