Sinds half dedecember wegvallend internet

  • 15 February 2024
  • 22 reacties
  • 172 Bekeken

Beste community,

Ik ervaar al twee maanden wegvallend (bedraad) internet. Ik zit op een glasvezellijn via KPNnetwerk welke het tot begin december vorig jaar prima draaide. Ik gebruikte hier eerst een eigen modem (Ubiquity) achter de media converter die ik bij mijn toenmalige t-mobile abonnement geleverd heb gekregen.

Echter rond 6 december zijn er problemen ontstaan. Een paar keer per uur loopt eerst de ping op, vervolgens timeouts en die duren soms tot een minuut. Vervolgens draait alles weer naar behoren. Tijdens lijnmetingen hebben verschillende helpdesk medewerkers geconstateerd dat er instabiliteit op de lijn is en dat het modem soms wegvalt, dus niet 24/7 online is.

Ik heb hier rond 6 december voor her eest contact over gehad via de telefonische helpdesk van Odido. De tijdlijn:

6 tot 15 december verschillende belletjes gedaan met de helpdesk. Zij vroegen mij om het T-50 modem weer te installeren om te troubleshooten. Dit gedaan om verder te komen in het troubleshoot proces. Problemen bleven ongewijzigd met aanbrengen t-50 modem. Als het internet wegvalt, ervaar ik dat dus ook als ik direct met het T-50 modem verbonden was.

15 december is er een eerste monteur langs geweest van Gidion. Hij heeft toen geen storing kunnen vaststellen aangezien de problemen maar ééns in de zoveel tijd voorkomen, maar constateerde dat er misschien een probleem was met de media converter.

In de twee weken daarna nog verschillende keren contact gehad, maar zonder resultaat.

Vervolgens tot 15 januari op vakantie geweest.

Terug van de vakantie ervaarde ik de probleem als erger geworden.

23 januari 2e monteur van Odido geweest die, ondanks de vele aantekeningen door de helpdesk, aankomt met een nieuw Zyxel T-56 modem. Uiteraard is ook hiermee het probleem niet opgelost.

Vervolgens weer verschillende medewerkers van de front-office gesproken met (achteraf loze) beloftes over het juist oppakken van deze case. Case werd rond deze tijd voor het eerst doorgezet naar de back-office.

5 januari is er vervolgens een onderaannemer geweest van KPN netwerk. Waarschijnlijk geïnitieerd door de backoffice.

Hij constateerde dat de glasvezeldraad wat strak was afgemonteerd en heeft deze wat meer speling gegeven.

Rond 6 februari weer gebeld dat er een probleem was. Dit keer opgepakt met een medewerker die de vraag wel serieus leek te nemen. Ze constateerde dat via de normale routes ik niet goed werd geholpen en kon via een andere weg moeilijke vragen bij de backoffice krijgen. Daar had ze aangegeven dat het waarschijnlijk (nog steeds) het media converter was, aangezien de rest allemaal al was vervangen. Ze heeft toen gevraagd of er een nieuwe media converter kon worden opgestuurd.

Vervolgens krijg ik op vrijdag 10 februari wéér een T-56 modem, maar nu via de post.

Maandag 12 februari weer gebeld, aangegeven dat ik steeds met een kluitje in het riet word gestuurd. Toen is de ticket weer bij de backoffice ingeschoten én bij KPN netwerk. Hier zou ik dan eind van de week dus wat van gaan horen.

Ik heb het gevoel dat ik al twee  maanden van het kastje naar de muur word gestuurd en dat de interne afhandeling van complexere vragen gewoon niet goed wordt opgepakt door Odido. De oplossing of een volgende stap in het uitsluiten van het probleem ligt voor het oprapen, namelijk een nieuwe media converter, maar ik krijg het niet voor elkaar om deze hier in huis te krijgen. Het gebrek aan terugkoppeling door Odido is echt om verdrietig van te worden. Bepaalde front-office mensen doen hun best om mij te helpen, maar lopen dus ook stuk op de backoffice.

 

Ik zou graag willen dat er nu eindelijk eens serieus naar mijn vraag wordt gekeken. Ik hou er niet van om dingen zo publiekelijk te spuien, maar ik ben een beetje ten einde raad.. :(

 

Tommie van Odido 2 maanden geleden

Hey @levdbas, welkom op onze Community!

Goed dat je hierover een topic gestart bent. Bedankt voor het delen van je verhaal. Ik ben meteen voor je gaan kijken en zie inderdaad dat de verbinding vaak uitvalt. Op dit moment moet ik ook het ticket afwachten, onze techneuten zullen voor je aan de slag gaan om het nog beter te onderzoeken. Wil je mij op de hoogte houden als er contact met je wordt opgenomen? Dan kan ik een oogje in het zeil houden en de juiste aansturing bieden waar mogelijk. Alvast bedankt. 

Bekijk origineel

22 reacties

Reputatie 7
Badge +9

Hey @levdbas, welkom op onze Community!

Goed dat je hierover een topic gestart bent. Bedankt voor het delen van je verhaal. Ik ben meteen voor je gaan kijken en zie inderdaad dat de verbinding vaak uitvalt. Op dit moment moet ik ook het ticket afwachten, onze techneuten zullen voor je aan de slag gaan om het nog beter te onderzoeken. Wil je mij op de hoogte houden als er contact met je wordt opgenomen? Dan kan ik een oogje in het zeil houden en de juiste aansturing bieden waar mogelijk. Alvast bedankt. 

Tnx @Tommie van Odido ,

Ik heb weer een mail gekregen van Gidion om een afspraak in te plannen. Deze komt als het goed is aanstaande donderdag. Ik houd je op de hoogte.

Bedankt voor het meekijken!

Reputatie 7
Badge +9

Thanks voor de update @levdbas! Keep me posted. 

Hey @Tommie van Odido ,

 

3e monteur van Guidion is langs geweest. Hij heeft weer een lijnmeting gedaan, maar de demping was goed. Net na de lijnmeting weer timeouts op het T56 modem (ik had een ping google.nl -t aangezet).

Guidion monteur gaf aan dat het waarschijnlijk aan de media converter lag (goh) maar dat ze die al maanden niet op voorraad hadden. Dat was ook het vooral van Guidion monteur #1 op 15 december.

Advies was om weer te bellen naar Odido om te vragen of zij zelf een media converter konden opsturen.

Maar dit heb ik al zo vaak geprobeerd zonder resultaat. Weet jij hier iets in te betekenen? Want dit duurt al meer dan 2 maanden. :(

Ondertussen toch iemand van front-office Odido gesproken. Zij heeft tijdens ons gesprek met de backoffice en die gaven aan dat er een ticket (prio 1) ingeschoten moest worden naar de netwerkbeheerder voor het leveren van een nieuw XGS-PON media converter. Hier heeft zij een nieuw ticket naar de backoffice voor aangemaakt 2370/VVX27369. Nu wachten tot het behandelen van de ticket en hopelijk dan een nieuwe media converter thuis binnenkort.

Reputatie 7
Badge +9

Bedankt voor je terugkoppeling @levdbas. Hopelijk komt er nu dan eindelijk schot in de zaak! 

Afspraak 4 met Guidion is gemaakt met deze notities van de backoffice:

Zeer instabiele lijn. Demping Power Tx 6,112dBm en Power Rx -16,658dBm, niet verkeerd, en zeer instabiele DHCP. Graag patchkabel en ONT vervangen (nieuwe registreren en laten staan!), WAN-kabel vervangen (nieuwe laten staan), modem niet vervangen (is al recent uitgevoerd), FTU/PON/POP controleren en bevindingen incl nieuwe ONT SN terugkoppelen.

Ik heb daarna zelf nog even met Guidion gebeld om te vragen of ze echt het XGS-PON kastje konden meenemen. De monteur die morgen op bezoek komt is daarop nagebeld en die gaat voor de zekerheid nog een extra exemplaar ophalen bij een college in mijn servicegebied.

Fingers crossed dat er dan nu iemand komt met een oplossing.

Reputatie 5
Badge +3

Hoi @levdbas, bedankt voor de informatie! Laat je ons weten hoe het verlopen is? Voor nu dank ik je oprecht voor je geduld en wens ik je alsnog een mooie dag! Groetjes, Ishana

Hi @Tommie van Odido . @Ishana van Odido .

4e monteur was hier. Weer zonder het juiste XGS-PON kastje.Die kunnen ze niet eens meer bestellen gaf hij aan. Weer wordt er een ticket ingeschoten bij een backoffice? Ik denk Guidion?

Ik ben echt nog nooit zo slecht behandeld als klant waar dan ook. Ik bel overal achteraan, dubbelcheck alles en ik krijg het gewoon niet opgelost. Hoe gaat dit met iemand die helemaal geen technische kennis heeft? Er gaat hier echt zoveel mis…

Kan één van jullie hier iets in betekenen want ik wordt hier echt verdrietig van.

Reputatie 6
Badge +2

@levdbas Mijn oprechte excuses voor deze ervaring, dit is niet de bedoeling en het is zeker niet onze intentie om jouw verdrietig te maken. Ik ben gelijk naar mijn collega’s van de Back Office gelopen om de situatie goed uit te leggen. Zij hebben nu een nieuwe ONT jouw kant opgestuurd en een monteur aangestuurd! Ik raad je aan om de afspraak met de monteur in te plannen als je het ONT hebt ontvangen, zodat dit gelijk voor je kan worden geïnstalleerd. 

Wil je mij laten weten of je al gebruik maakt van een Unlimited Voucher? Indien je gebruik maakt van een Odido of BEN simkaart kan ik deze gelijk naar je sturen. Ik begrijp dat het niet ideaal is, maar op deze manier ben je toch online. Laat je mij weten of je hier gebruik van wilt maken?

 Hoi @Teresa van Odido , @Tommie van Odido en @Jason van Odido 

Jason gaf aan bij mijn review op Trustpilot (sorry, maar ik moest even herrie schoppen want met 2,5 maand begripvol zijn schoot ik niks op) dat het ook kon liggen aan de registratie van de ONT.

Hi Erik, uit jouw omschrijving maak ik op dat het best weleens aan de netbeheerders kant zou kunnen liggen, of aan de registratie van de ONT. Mag ik je vragen om in jouw topic op de Community een foto te delen van de aansluiting (als dit nog niet gebeurd is)? Dan kan ons moderatieteam het spoedig voor je oppakken zodat er nu wel een werkende oplossing komt. Alvast enorm bedankt! Groetjes, Jason van Odido

 

Hierbij de foto's waar hij om heeft gevraagd.

Voor het eerst ook gespot dat het alarm lampje ook echt op rood sprong voor een paar seconden. Dat viel waarschijnlijk net samen met wegvallen internet. Niet kunnen testen uiteraard, want ik was net foto's maken.

Wat betreft de Unlimited Voucher, ik zit zelf al op een Unlimted abonnement van Odido, dus ik denk niet dat zo'n voucher veel zin heeft?

 

 

Reputatie 7
Badge +15

Hallo @levdbas 

Waarschijnlijk ligt het probleem niet in jouw domein omdat het glasvezel signaal soms wegvalt.

Hey @Waqqas , ja dat dacht ik eerst ook maar KPN netwerk is al langs geweest maar gaf aan verder niks te kunnen zien. Maar wie weet dat er dan toch een (sporadisch) issue is wat er soms doorheen komt? Schiet mij maar lek. Enige weet ik wel dat de media converter het enige is wat nog niet vervangen is. Daarna blijft alles buiten de deur over. 👾

Reputatie 6
Badge +2

@levdbas Ik vermoed dat @Waqqas gelijk heeft. Echter om dit uit te sluiten, moet er echt eerst getest worden met het nieuwe ONT. Heb je deze inmiddels al binnen? Ik zie in ieder geval staan dat deze ons magazijn heeft verlaten! 

Hoi @Teresa van Odido , ik krijg de converter als het goed is vandaag binnen. Ik hou je op de hoogte hierover.

@Teresa van Odido , @Tommie van Odido

Volgende hoofdstuk in dit saga.

Vandaag nieuwe Genexis media converter ontvangen via de post. Geen informatie erbij gekregen dus ik denk, die moet ik zelf installeren. Installatie was snel gedaan, maar het internet lampje op het modem bleef op rood staan.

Vervolgens gebeld met de helpdesk van Odido en die vertelde mij dat dit altijd gedaan moet worden door de installatiepartij. Dus hij adviseerde mij de oude converter terug te plaatsen en hij zou weer een ticket inschieten.

Dus telefoongesprek beëindigd en oude media converter terug geplaatst. Maar nu kreeg ik daar ook geen internet mee! Dus weer de helpdesk gebeld en weer iemand aan de lijn die gelijk ging bellen met de backoffice en ik zou zo snel mogelijk worden teruggebeld.

Weer niks gehoord uiteraard en uiteindelijk zelf maar een paar keer alles gerestart. Naar de 2e keer de media converter te herstarten ging het internet weer werken.

Maar nog wel met de oude converter. Dus nu maar weer 3 dagen wachten totdat ik weer eens een afspraak mag maken met Guidion om de nieuwe media converter te installeren.

En dan komen we er waarschijnlijk achter dat het toch buiten de deur ligt en ik wil er niet aan denken hoe lang dat dan weer gaat duren. Afgaande van de vorige hoofdstukken heb ik dan rond de zomer weer internet.

Please, Odido, help me nou even fatsoenlijk :(

Reputatie 7
Badge +9

Hi @levdbas, sorry voor mijn afwezigheid, in verband met ziekte, in deze kwestie. 

Guidion moet inderdaad het ONT aansluiten, echter moet het daarna nog administratief ingelegd worden. Ik heb het nieuwe ONT voor je geregistreerd, serienummer eindigt op D9C. Zou je deze willen aansluiten? Hopelijk kom je dan weer online!

Hoi @Tommie van Odido ,

Bij deze aangesloten en ik heb nu signaal via de nieuwe ONT.

Ik ga het nu in de gaten houden of ik nog steeds wegvallende internet ervaar, maar zou jij een check kunnen doen of je dit nog steeds ziet op de lijn?

Zeer instabiele lijn. Demping Power Tx 6,112dBm en Power Rx -16,658dBm, niet verkeerd, en zeer instabiele DHCP.

 

Even een tussenstand:

  • Modem vervangen
  • Patchkabel vervangen
  • ONT vervangen door nieuwe Genesix
  • glasvezelkabel opnieuw afgemonteerd (onderaannemen KPN netwerk)

 

Edit: en welkom terug uiteraard :)

Al 3 uur continue aan het pingen en volgens mij is het opgelost! Ik heb sinds de nieuwe ONT is aangesloten/geactiveerd geen grote periodes met timeouts meer gehad.

Ook video calls lijken goed te gaan tot zover.

Alleen tijdens het draaien van een speedtest treed er nog weleens een enkele timeout op. Maar geen idee of dat te verwachten is.

@Tommie van Odido , ben benieuwd wat de uitkomst van de lijnmeting nu aangeeft.

Reputatie 7
Badge +9

Hey @levdbas, daar had ik op gehoopt! Ik heb de demping bekeken en dit ziet er uitstekend uit. Alles staat in het groen en is stabiel. Hopelijk blijft dit zo. 

Great! Fijn om te horen @Tommie van Odido .

Inderdaad tot nu toe een stabiele lijn.

Heel fijn dat we er nu eindelijk zijn, maar ik heb zoveel vragen waarom dit zo lang heeft kunnen duren. Een goed geinstureerde monteur met een degelijke voorraad aan reserve apparaten (ont/modems) had dit volgens mij de eerste keer en anders zeker de 2e afspraak prima kunnen debuggen en oplossen.

Er gaat dus, in mijn optiek, dus echt een hoop mis in de afhandeling van een bijzondere klacht zoals deze en hoop dat hier ook lessen uit worden getrokken binnen Odido. Ik ben 3 maanden bezig geweest om dit op te lossen, bijna op de dag af en heb er zelf continue achteraan moeten zitten om hier voortgang in te houden.

Hoe kijk jij hier tegenaan?

 

Btw, ik heb nog een ongebruikt (extra opgestuurd) modem hier liggen. Kan ik die terugsturen?

 

Reputatie 7
Badge +9

Hey @levdbas, ik ben het helemaal met je eens hoor. Dit had inderdaad sneller en beter opgelost moeten worden. Nu is het zo dat niet alle monteurs de zelfde kennis en kunde hebben. Daarnaast beheren ze hun eigen voorraad en hebben ze niet standaard de bus vol liggen met extra apparatuur. Daarom werken we met bepaalde protocollen om de juiste aansturing te geven, echter heeft ook niet iedereen van de klantenservice bij ons de juiste kennis. 

Over welk modem gaat het, heb je toevallig het MAC-adres voor mij? 

Reageer