Sinds enige tijd valt mijn glasvezel internet uit. Bij de eerste relatief korte keer denk je nog nou ja... Dan valt het 2 dagen achter elkaar langere tijd uit. Bij het 2e contact met de klantenservice wordt het modem gereset en gaat er een wachttijd van 3 dagen in om te zien of de storing weg blijft. De 2e dag is het weer mis. De volgende dag komt een monteur. Op basis van wat hij kennelijk al weet en wat ik vertel vraagt hij een nieuw installatiepakket aan. Hij handelt het af op zijn telefoon en ik hoef alleen een krabbeltje te zetten. Binnen een kwartier is hij weer weg. De werkbon krijg ik per mail. Het invullen daarvan is kennelijk een formaliteit om tot de volgende stap te komen. Dan krijg ik een mail dat mijn internetsnelheid wordt verhoogd, fijn maar los nou eerst eens het probleem op: ik heb niets aan een hogere snelheid als het niet werkt. Bovendien was mijn oude snelheid prima. Dan krijg ik een mail dat de melding is opgelost (hoezo?) gevolgd door een mail dat de oplossing onderweg is (foutje, bedankt!). Maar in de tussentijd was ik al begonnen met een tijdlijn op te stellen om aan te tonen dat het probleem niet was opgelost.
Vervolgens krijg ik een mail dat mijn bestelling onderweg is, gevolgd door een mail dat de vervangende apparatuur onderweg is. In die laatste mail blijkt het om alleen een nieuw modem te gaan. in mijn beleving is dat niet wat de monteur had aangekondigd. Dan krijg ik een mail van DHL dat ze zaterdag tussen 14:00 en 18:00 langs komen en op de dag zelf een mail dat dat tussen 13:50 en 14:50 wordt. Prima, ik ben de hele middag en avond thuis. Tussen 13:50 en 14:50 werd er niets bezorgd. Checken van de status leverde het volgende op: om 15:50 was de chauffeur nog onderweg. Dan geeft de status het volgende aan: 16:20 we hebben elkaar gemist, ze komen nog een keer langs. 16:22 bezorging verhinderd, 16:24 bezorging verhinderd, pakket gaat retour naar Odido.
Contact opgenomen met Odido, medewerker had het kennelijk begrepen (wel soms slecht verstaanbaar maar had het juiste pakketnummer) ging kijken of het pakket alsnog bezorgd kon worden. Gevolgd door een mail dat de vraag werd doorgezet naar de technische dienst. Hoezo technische dienst? Voor een logistiek probleem? Dezelfde dag volgt er een mail over mijn nieuwe apparatuur: We zien dat je het pakket met je nieuwe apparatuur niet op hebt gehaald bij het ServicePoint of hebt geweigerd aan de deur. We gaan er vanuit dat je de apparatuur niet (meer) nodig hebt. Vervolgens krijg ik een mail dat ik de nieuwe apparatuur heb geannuleerd en de annulering verwerkt is. Op die tijd is de klantenservice niet meer bereikbaar dus maar op zondag weer gebeld. Prima gesprek maar ondertussen is het dinsdag en het pakket staat nog steeds klaar voor versturen naar het sorteercentrum. Vanochtend heb ik 2 keer met Odido klantenservice gebeld, de eerste keer werd de verbinding al verbroken voor ik contact had met een medewerker, de tweede keer tijdens het gesprek toen de medewerker iets moest opzoeken. Ik ben er helemaal klaar mee. Je kunt kennelijk nergens meer op vertrouwen. Slechte vervoerders, inhoudelijk slechte e-mails en dezelfde onzin staat in mijn account.
Een geluk bij een ongeluk is dat ik sinds 10 juli geen uitval van het internet heb ervaren.
Bladzijde 1 / 1
Hi @CoS, bedankt voor het delen van je ervaring.
Dit is inderdaad een vreemde situatie. De order is door de obstructie van het afleveren nu ook gecanceld. Het ticket staat nog open en er zal waarschijnlijk een nieuw modem opgestuurd worden vanuit de technische dienst. Als ik je bericht zo lees heb je nu dus wel weer stabiel internet sinds 10 juli? Dat is in ieder geval goed nieuws!
@Tommie van Odido, dank voor uw reactie.
De formele status van het pakket is nog steeds onveranderd. Mogelijk is het al onderweg naar Afrika of ligt het ergens in de sloot. Het zou mij verbazen als het ooit nog boven water komt. Het vervelende is ook dat DHL eCommerce geen email adres heeft op de website. Als je ze belt, zijn de wachttijden langer dan normaal…. wat normaal is. Ik heb het nog even geprobeerd maar ben snel gestopt. Maar goed, alle vervoerders weten het op zijn tijd behoorlijk bont te maken. Je zou bijna denken dat de medewerker in kwestie bij de ene vervoerder ontslagen wordt en vervolgens weer vrolijk bij de volgende aan de slag gaat. Anderzijds kan het ook zo zijn dat opleiding en controle op de uitvoering te wensen overlaten.
Ik ervaar op dit moment gelukkig even geen problemen met de glasvezel verbinding maar wanneer kan ik nu het vervangende pakket verwachten? Moet ik het soms bij jullie komen ophalen? Of zijn jullie er intussen achter dat er iets anders aan de hand is/was en dat een nieuwe installatie niet zal helpen?
@CoS Het ticket staat open bij de technische dienst. Zoals Tommie aangeeft, zullen mijn collega’s een nieuw modem toesturen. Wanneer je deze precies ontvangt durf ik op dit moment niet te zeggen. Ik verwacht dat dit in de loop van volgende week zal zijn (incl. verzendtijd).
@Teresa van Odido .Dank voor de reactie.
Ik heb 2 opmerkingen.
1) Zoals in het bijgevoegde screenshot van DHL is te zien is het pakket nog steeds gereed voor verzending naar het sorteercentrum. Met andere woorden: er is daar nog steeds niets veranderd. Pas vannacht om 00:00 kreeg ik een mailtje van Odido “Update: we zijn je niet vergeten”. Het had een hoop gedoe kunnen voorkomen als zo'n bevestiging meteen na het eerste klantcontact afgelopen zondag was verstuurd (zie het begin van dit topic).
Dit lijkt me een verbeterpunt want nu lijkt het erop dat het probleem door de klant is veroorzaakt, terwijl het veroorzaakt is door de vervoerder en er nog in mijn account noch bij de vervoerder sprake is van enige voortgang. Graag jullie commentaar.
2) Odido heeft het steeds over een nieuw modem. Op de bijgevoegde werkbon WO-04548010 vraagt de monteur in de sectie Opmerkingen uitdrukkelijk om een nieuw installatiepakket met een nieuwe converter (door mij rood omlijnd). Odido heeft het niet over de media converter, hoe zit dat? Opm.: In beide bijlagen heb ik mijn persoonlijke gegevens verwijderd.
Kunnen jullie er op toezien dat ik de juiste spullen ontvang?
Hey @CoS, we hebben een nieuw modem aangevraagd voor je! We kunnen niet een mediaconverter opsturen dus heb aangegeven om Guidion nogmaals te laten komen met een nieuwe mediaconverter!
@Tommie van Odido . Dank. Ik denk dat ik de oorzaak gevonden en verholpen heb. Het verbaasde me dat het probleem nu weg bleef. Maar bij de storing heb ik de ethernet pluggen van het modem en de media converter bewogen om te zien of het daarin zat. Toen geen resultaat, behalve dan dat ik later geen storing meer had. Vanmorgen kon ik de storing reproduceren door de ethernet plug van de media converter in alle richtingen te bewegen. Zelfs zo dat het rijtje ledjes naast de ethernet aansluiting uit ging. Ook duidelijk zichtbaar in het log van het modem. Vervolgens met mijn Trendnet TC-NT2 network cable tester de kabel naar het modem getest, ader voor ader en automatisch. Bewegen van de media converter plug in de remote terminator van de tester liet geen problemen zien.
De media converter is met de de glasvezel en ethernet connectors aan de onderzijde geïnstalleerd dus die zijn zo niet te inspecteren. Alle verbindingen los genomen en de media converter uit de houder gehaald. Inspectie van het ethernet chassisdeel liet met een vergrootglas onduidelijke ongerechtigheden op de contacten zien.
Media converter open gemaakt om te kijken of er misschien slechte soldeerverbindingen waren. Het zag er in het algemeen heel netjes uit, geen zaken waarvan je zegt aha…. Wel zat er aan de onderzijde van de print nog wat residue van hand solderingen en een soldeer kloddertje. De laatste met een anti-statische kwast weggeveegd en de rest zo gelaten. In de optische module zit er bij één van de 2 optische diodes ook een lastig te zien soldeer residue (module niet open gemaakt en zo laten zitten). Unit stofvrij gemaakt en weer in elkaar gezet. Het dekseltje van de DIP switches aan de bovenzijde is bij de oorspronkelijke installatie van de media converter eraf geweest, plakte niet meer en lag er los bovenop. Met de hand schoongeveegd en met een stukje duct tape vast gezet.
Ethernet chassisdeel contacten gereinigd met Tuner 600 spray en uitgeblazen. Optisch chassisdeel zag er goed uit, toch ook uitgeblazen. Optische plug ook bekeken en die had zowel aan de binnenzijde van de buitenrand als aan de rand van het centrale gedeelte wat grove zwarte aanslag (plastic deeltjes?). Voorzichtig met een wattenstaafje schoon geveegd en uitgeblazen.
Alles weer geïnstalleerd en opgestart. Daarna opnieuw de ethernet plug van de media converter flink heen en weer bewogen: alles bleef goed. Speedtest ook OK.
Het verbaast me dat ik op deze plaatsen vervuiling aan trof maar goed de converter heeft op diverse plaatsen openingen: ventilatiesleuven aan de zijkanten, een spleet naast de DIP switches, openingen voor de LEDs, rond de optische aansluiting en misschien is er toch vuil binnengekomen en op de een of andere wijze gemigreerd naar plaatsen waar het kwaad kon.
Achteraf een tip voor de Guidion monteurs: vertrouw op wat de klant zegt maar controleer het vooral zelf ook (doe ik ook), dit hadden zij ook kunnen vinden. Nu krijg ik een nieuw modem en een nieuwe media converter maar mijn huidige modem heb ik pas 2,5 jaar en dat is misschien overkill ook al is het dan een ouder model. De media converter zit er nu 5 jaar in maar of die daarom nu vervangen moet worden…. Maar misschien is dat wel kosten effectiever… Als de Guidion monteur komt met de nieuwe media converter moet hij ook maar eens naar de ethernet plug kijken, misschien ziet hij iets wat ik heb gemist….
Graag even contact hoe nu verder. Dit werkt in ieder geval beter dan iedere keer maar weer bellen.
@Tommie van Odido@Teresa van Odido
Ik heb gisterenavond nog even contact gehad met de klantenservice en jullie bestelling van het vervangende modem geannuleerd. Of Odido de mediaconverter wil vervangen laat ik aan Odido over. Na het reinigen van de contacten van het ethernet chassisdeel ervan werkt alles weer prima.
If it ain’t broken, don't fix it!
Tip: ga bij de keuze van de apparatuur na of die geschikt is voor de omgeving waarin die wordt geplaatst.
Bedankt voor de heads-up @CoS, hopelijk blijft alles goed werken!
@Tommie van Odido Na jullie bestelling van het vervangende modem op maandag 29/7 te hebben geannuleerd werd dat diezelfde avond per mail bevestigd. Vier (4!) dagen later stuurt Odido een mail dat mijn bestelling onderweg is….. Nou ok, modem geannuleerd dus misschien is het een nieuwe media converter… , klopt weliswaar niet met wat ik in mijn account zie: nieuw modem… maar ok, misschien een foutje en ik blijf niet bellen, ik zie het wel. En vandaag wordt er idd netjes in het aangegeven tijdvak door DHL een pakketje van Odido bezorgd, wel wat groot voor een media converter. En wat zit erin? Alles voor een nieuwe installatie behalve een media converter (en bijbehorende voeding). aangenomen dat dit idd alleen een modem moest zijn, is de bijgeleverde glasvezelkabel totaal overbodig en heeft bovendien een verkeerde aansluiting voor mijn installatie: 2 groene connectors, terwijl ik groen/blauw nodig heb.
Tip: stuur nooit glasvezel verbindingskabels mee maar laat de monteur bij installatie kijken wat nodig is en zorg dat hij/zij de verschillende opties bij zich heeft. Dan moet er bewust gekozen worden. Nu kunnen ze als ze niet scherp zijn gewoon de meegeleverde kabel installeren, blijk je later te veel demping op de lijn te hebben en komt Guidion de kabel alsnog vervangen.
Afijn, het hele pakket kon dus gewoon weer retour. Contact opgenomen met de klantenservice en via de QR code uit de eerdere mail kon een retouretiket aangemaakt worden. Voor alle zekerheid ook instructies gekregen voor als dat niet zou werken…
Opmerking: 2 verschillende besturingssystemen en 2 verschillende browsers.
Dus handmatig een label aangemaakt en het pakket bij het dichtstbijzijnde DHL service punt ingeleverd.
Na het schoonmaken van de media converter werkt alles nog steeds probleemloos. Dus mocht Odido nog aandrang krijgen om iets te sturen: niet doen!
Hoop dat Odido uit dit hele gebeuren wat verbeterpunten voor het proces en de communicatie kan distilleren. De klantenservice is in ieder geval prima bereikbaar.
@Tommie van Odido Aanvulling: voor de problematiek rond de verkeerde glasvezelkabels, zie topic:
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
