Beantwoord

Na 5 weken nog steeds geen T-Mobile Thuis VETE TUSSEN KPN & T-Mobile

  • 14 August 2018
  • 14 reacties
  • 1326 Bekeken

Geachte,

Sinds 19-07-2018 zou ik T-Mobile thuis op mijn huisadres moeten hebben. Deze heb ik ruim vantevoren aangevraagd (nog eens 2-3 weken daarvoor)

Tot op heden heb ik nog steeds geen internet thuis. Hoe dat zo? Even in chronologische volgorde.

19-07-2018 : Internet zou werkend moeten zijn

21-07-2018 : Geen werkend internet. T-Mobile gebeld, schakelen monteur in

23-07-2018 : Monteur van KPN komt langs. Kan niks vinden. Zegt telefonisch afspraak te maken (waar ik bij sta) voor een monteur de volgende dag tussen 12-17 uur.

24-07-2018 : Geen monteur. Gebeld naar Guidion. Deze claimen niet eens afspraken te maken tussen dat tijdstip. Kan wel een andere monteur geregeld worden voor de volgende dag. Prima.

25-07-2018 : Monteur komt. Kan niks vinden. Claimt dat er diezelfde dag om 15.30 een monteur komt om het probleem te verhelpen. Monteur van 15.30 komt niet opdagen. Telefonisch contact opgenomen met Guidion; ik word aan de telefoon uitgelachen door medewerker omdat ik (gepast) boos word op de slechte service. Gezegd dat ik geen klant meer wil zijn. Ik bel T-Mobile op. Deze het probleem verteld; T-Mobile vraagt om nog eenmaal een afspraak te maken. Ik bel terug naar Guidion voor een nieuwe afspraak; deze willlen niks meer plannen omdat ik 10 minuten ervoor heb gezegd dat ik bij T-Mobile zou opzeggen. Boos geworden. Diezelfde medewerker lacht mij weer uit. Terug naar T-Mobile gebeld. Deze zouden een serieuze klacht richting KPN maken en ik zou moeten wachten totdat KPN contact met mij opneemt.

06-08-2018 : Nog niks van KPN gehoord. Ik bel T-Mobile op. Gezegd dat ik er klaar mee ben. Wil opzeggen, dit slaat nergens op. Geen enkele vorm van product mogen ontvangen, wel email met de eerste rekening van €44. Uiteraard ga ik deze niet betalen. Medewerker van T-Mobile verteld mij dat ik geduld moet hebben en dat mijn opzeg termijn van 2 weken verstreken is. Verteld dat ik met mijn Rechtsbijstand daar gehakt van kan maken, aangezien het niet mijn probleem is dat er geen service word geleverd en dat ik er wel voor moet betalen.

08-08-2018 : Medewerker KPN belt mij (blijkbaar onderweg in de auto?) met de mededeling dat er een monteur op 13-08-2018 langs gaat komen tussen 10.00-12.00 uur. Verteld dat ik het echt spuugzat ben en dat dit de laatste keer is. Komt goed, word er verteld.

13-08-2018 : Tussen 10.00-12.00 geen monteur. Ik bel T-Mobile op. Deze bellen Guidion op. Guidion claimt tussen 12.00-14.00 uur te komen. Dit terwijl ik een SMS en e-mail heb ontvangen waarin duidelijk de originele tijdstippen staan. Monteur komt uiteindelijk om 12.30 uur. Monteur van T-Mobile die ik al direct duidelijk maak 'als je niet in de wijk kasten mag, heeft dit al geen nut'. Waarna hij direct zegt 'ik kan hier niks mee, ik ga bellen voor je voor een spoed verzoek naar KPN dat ze vandaag langs moeten komen. Monteur heeft daarnaast 'de hoogste baas' aan de lijn van Guidion (ene Mo?) die verteld dat dit helemaal nergens op slaat en dat 'T-Mobile met een tegemoetkoming moet komen'. Naar T-Mobile gebeld nadat monteur weg is gegaan. Deze raadde mij aan om alle gemaakte kosten (extra gekocht mobiele bundels) na afloop in te sturen, maar ook om een Mobiel T-Mobile WIFI hotspot gratis op te halen in de T-Mobile shop, zodat ik wel voorlopig internet heb. Deze opgehaald. Omstreeks 15.00 uur een SMS gekregen van Guidion voor het maken van een nieuwe afspraak. Gebeld, klantenservice medewerker zet een afspraak erin voor 14-08-2018 tussen 08.00-10.00. Boos geworden aan de telefoon en gezegd dat deze vandaag zou moeten komen en dat er al meerdere monteurs niks kunnen/niet opdagen. Peter van Guidion belooft 'dat er zeker weten een monteur komt'. Ik vraag om een email bevestiging; daar word niet aan gedaan, alleen via telefoon. Vreemd, voor de afspraak van 13-08-2018 heb ik een SMS en email bevestiging gehad en nu kon dat ineens niet meer.

14-08-2018 : Je raad het al. GEEN monteur tussen 08.00-10.00 uur. Inmiddels is het al 12.15 uur. Gebeld met T-Mobile, maar daar heb ik 1x 36 minuten in de wachtrij gestaan en 2 x 15 minuten.

Ben er compleet klaar mee. Ik betaal ook NIKS aan T-Mobile op dit moment en ben van plan dit ook niet te doen. Graag deze week een oplossing, of ik zeg op. Laat die afkoop kosten maar komen, ik schakel mijn rechtsbijstand wel in voor het niet leveren van een service. Dat er een onderliggende strijd tussen KPN en T-Mobile woed over het wel/niet in mogen van de wijk kasten & prijzen oorlog, heb ik niks mee te maken als klant. Sidenote: de WIFI hotspot die ik 'gratis' heb gekregen valt buiten het contract en is 'buy and try' op een losstaand contract.
icon

Beste antwoord door Brian 20 August 2018, 16:50

Bekijk origineel

14 reacties

Reputatie 7
Hi ricepuppet, wat een verhaal! Ik heb meteen met je meegekeken en ik zie dat er op jouw adres geen aansluitpunt aanwezig is (een zogenaamd ISRA-punt). De aansluitpunten voor DSL worden beheerd door de netbeheerder, in dit geval KPN en providers mogen deze niet installeren. Het was dus wachten op de monteur van KPN om deze te plaatsen. Ik zie dat de eerste monteur er hier niet uit kwam en er daarom een andere monteur moest komen maar zo te zien is het hier mis gegaan en hebben ze uiteindelijk pas na twee weken (eind vorige week) weer telefonisch contact met je opgenomen.

Ik zie dat je inmiddels op hebt gezegd en gezien hoe is het gelopen is dit een begrijpelijke keuze alleen realiseer je wel dat dit het probleem niet op gaat lossen. Op het moment dat je je bij een andere provider aanmeldt zal KPN alsnog een aansluitpunt bij je moeten plaatsen en mag je weer opnieuw een afspraak in laten plannen via je eventuele nieuwe provider. Ik zou je dit dus eigenlijk afraden. Mocht je je bedenken laat het dan zeker weten!
Hi ricepuppet, wat een verhaal! Ik heb meteen met je meegekeken en ik zie dat er op jouw adres geen aansluitpunt aanwezig is (een zogenaamd ISRA-punt). De aansluitpunten voor DSL worden beheerd door de netbeheerder, in dit geval KPN en providers mogen deze niet installeren. Het was dus wachten op de monteur van KPN om deze te plaatsen. Ik zie dat de eerste monteur er hier niet uit kwam en er daarom een andere monteur moest komen maar zo te zien is het hier mis gegaan en hebben ze uiteindelijk pas na twee weken (eind vorige week) weer telefonisch contact met je opgenomen.

Ik zie dat je inmiddels op hebt gezegd en gezien hoe is het gelopen is dit een begrijpelijke keuze alleen realiseer je wel dat dit het probleem niet op gaat lossen. Op het moment dat je je bij een andere provider aanmeldt zal KPN alsnog een aansluitpunt bij je moeten plaatsen en mag je weer opnieuw een afspraak in laten plannen via je eventuele nieuwe provider. Ik zou je dit dus eigenlijk afraden. Mocht je je bedenken laat het dan zeker weten!


Wel frappant dat er nu word gereageerd nadat ik eerst een formele klacht en opzegging via de mail achter laat.

Blijkbaar is het nu pas belangrijk genoeg om te antwoorden aangezien de andere topics wel door mods werden beantwoord diezelfde dag?

Daarmee heb ik nog steeds geen antwoord gekregen op de kwijt schelding van mijn contract: nog steeds, een bijna 1 op 1 kopie klacht staat hier op het forum en daar werd direct kwijt schelding van het contract in gezet.

Verder ben ik over gestapt naar Online: dit is gewoon een secundaire KPN ISP, dus die zullen het met een monteur binnen een uur geregeld hebben aangezien de buurman bij Telfort zit (ook KPN) en het ook binnen een uur geregeld had diezelfde week.

Het feit dat TMobile monteurs niet de wijk kasten in mogen behoort niet mijn probleem te zijn, en KPN zag het als een grote leuke grap om telkens geen monteurs langs te sturen.

En dat Tmobile dan meerdere keren telefonisch excuses aan bied koop ik helemaal niks voor.

Graag antwoord op de kwijt schelding van het contract.
Reputatie 7
Hi ricepuppet1, ik kan je verzekeren dat dat toeval is. De Community is bedoeld om je vragen met iedereen te delen en we willen mensen de tijd geven om te reageren. We streven er wel naar om na ongeveer drie dagen een topic beantwoord te hebben. Ik hoop oprecht voor je dat het bij een andere provider wel lukt met KPN, de handelingen die ze moeten doen zijn namelijk hetzelfde als bij ons. Voor de opzegging brengen we alleen de kosten in rekening die wij tot nu toe gemaakt hebben voor de aansluiting. Dit gaat om een bedrag van € 75,-. Je abonnementskosten brengen we uiteraard niét in rekening!
Welke aansluiting? Er is nooit wat aangesloten! Het enige wat er is gebeurd is dat er een installatie pakket is afgeleverd! Er is nog geen enkele KB door de lijn heen gegaan!

Misschien moeten jullie maar even de feiten checken alvorens wat te roepen.
Verder werken de afdelingen van Tmobile langs elkaar heen volgens mij, want op het forum loopt men achter op wat de klantenservice weet.

  • Daaruit is gebleken dat KPN een valse melding heeft gegeven en dat ik heb gezegd (tegen KPN) 'dat ik nu tevreden internet heb', waarschijnlijk omdat ze mij en Tmobile niet als klant willen bedienen, terwijl er nooit een aansluiting is geweest
  • Er loopt een tweede aanvraag voor een coulance afzegging : de eerste keer was mijn verhaal voor opzegging 'droog' door verteld aan een manager, die het gelijk afkeurde, niet wetende over dit hele achtergrond verhaal.
  • nogmaals, TMobile heeft tot nu toe nooit een dienst geleverd, anders dan het installatie pakket opsturen wat nooit is gebruikt : de eerste monteur heeft het ding zelf proberen aan te sluiten en dat is nooit gelukt. Daarna heb ik deze weer los gekoppeld en terug in de doos gedaan. Er is nooit meer een monteur geweest die dat ding heeft aangeraakt. En ik ook niet.
  • Verder heb ik nu een dochter bedrijf van KPN gekozen als ISP (Online) die wel de kasten in mogen, kabels door mogen trekken en alles in orde mogen maken.
  • Als laatste (nogmaals) heeft een andere gebruiker (RL Jansen) hier op het forum eenzelfde situatie mee gemaakt en daar heeft een Tmobile mod gelijk gezwaaid met een coulance regeling van kosteloze opzegging. Waarom met twee maten meten?
Reputatie 7
Hoi @ricepuppet1

Uiteraard had ik je liever als klant verwelkomd, maar ik ben blij dat je nu weer online bent!

Ik zie dat je onlangs contact hebt gehad en mijn collega heeft de aanvraag voor coulances in orde gemaakt. De gebruikelijke afkoopsom zullen we schrappen. De afkoopsom voor opzegging buiten opzegtermijn van € 75,- blijft wel bestaan. Dit heeft niets te maken met data dat door de lijn is gegaan, maar puur de kosten die wij hebben gemaakt door de aanvraag bij de netwerkbeheerder. In jouw geval zijn deze veel hoger, aangezien de lijn al actief was, maar die kosten zullen we nu niet aan jou doorrekenen!

Graag licht ik je in over het vervolg. De komende rekening zal waarschijnlijk niet compleet zijn. Je mag deze negeren en/of storneren. Ik wacht deze rekening even af, zodat ik kan zien wat er nog aangepast moet worden. Ik zal er vervolgens voor zorgen dat er alleen die € 75,- overblijft. Je zal dus geen abonnementskosten hoeven te betalen. Voor vragen kun je mij altijd benaderen. Ik zal sowieso nog even contact opnemen hierover nadat de rekening van september is opgesteld. Excuus voor de verwarring!
Hoi @ricepuppet1

Inmiddels heeft T-Mobile zelf via Twitter toegezegd geen enkele kosten in rekening te brengen, ook die €75 niet.

Wat logisch is; het enige wat T-Mobile heeft gedaan is een router geleverd waar geen gebruik van is gemaakt en deze is al een tijd geleden terug gestuurd door mij naar het depot van T-Mobile.

Dat jullie een netwerk beheerder inschakelen hoort niet mijn probleem te zijn; dat is jullie werkwijze, waarbij er alsnog nooit een dienst is geleverd.

Wat heb ik met die aanvraag te maken? Inmiddels ben ik over gestapt naar Online.nl en die zijn wel op tijd komen opdagen en steken de handen uit de mouwen om mij een actieve verbinding op te leveren.

Reputatie 7
Hoi @ricepuppet1

Mijn collega Jacob is erg bereidwillig. Hij geeft jou antwoord zonder klantgegevens te weten en verwijst ook door naar zijn collega's van Thuis. En dat ben ik! Hij heeft zonder meer gelijk dat wij de kosten zoals we besproken hebben gaan vergoeden. Die € 75,- blijft echter staan, vanwege de hierboven genoemde reden. Hiermee is het Thuis abonnement dan ook volledig afgerond. Mocht je nog vragen hebben, je weet mij te vinden en ik geef graag toelichting!
'Kosten van de netwerkbeheerder die jullie hebben gemaakt'.

Simpelweg, jullie hebben nooit wat geleverd, anders dan een modem, welke ik netjes heb terug gestuurd en ontvangen is, in nette en ongebruikte staat.

Omdat T-Mobile meerdere keren verzuimd om een monteur te sturen (heb ik niks mee te maken of het Guidion of KPN zijn schuld is) en mij wekenlang van alles beloven en niks leveren.

En dan moet ik even €75 afrekenen?

Is dit de normale gang van T-Mobile om letterlijk geld af te troggelen voor een service welke ik bij Online.nl binnen een week heb gekregen, zonder problemen?

Dit lijkt mij meer een maffia praktijk om geld afhandig te maken van klanten dan enkele vorm van service of een product bieden.

Zielige gang van zaken, dat daar ook geen coulance regeling voor is. Blijkbaar vinden jullie geen service leveren (kosten van de netwerk beheerder, hoe is dat mijn probleem?) ook geld waard?

Belachelijk en triest imo.
Reputatie 6
TMT is een internet service provider. Het is een ondernemersrisico dat er kosten gemaakt moeten worden waaruit soms geen winst of omzet uit voortvloeien. Als er geen internet service is verleend, is het m.i. onterecht dat een aankomend klant iets moet betalen. Ook als een klant binnen 14 dagen annulering bewerkstelligd na koop-op-afstand is er een kostenpost.

Als TMT blijft volhouden dat de 75 euro voldaan moet worden, manifesteert TMT zich eerder als subcontractor die rekeningen doortstuurt van KPN netwerkbeheer en niet als zelfstandige onderneming.

Dit lijkt me typisch een geval voor rechtsbijstand.
Dankjewel!

Precies dit! Tmobile heeft verzuimd om een product te leveren en heeft werkwijzen om dit functionerend te krijgen, wat helaas niet gelukt is.

Dat daar andere partijen mee te maken hebben is niet aan mij besteed, daar ik helemaal geen controle heb over het gehele proces, anders dan mijn deur open stellen voor monteurs (die niet komen opdagen) en ben daarbij flink geduldig geweest.

Bij Online.nl is al gezegd dat, als er geen product binnen 15 dagen geleverd kan worden, ik dit kosteloos mocht opzeggen onder de zgn. coulance regeling.

Dat Tmobile hier flink van af wijkt slaat dan ook nergens op. Hier hebben we bijna 6 weken geduld gehad, zonder resultaat.
Reputatie 7
Badge +4
online is onderdeel van M7 en niet van kpn. ze maken net als t mobile gebruik van de diensten.

ik ken niet het hele verhaal. maar begrijp ik dat je zelf bent overgestapt naar online voor dat je dit had geregeld bij t mobile
Eerst Tmobile op gezegd hoor, daarna Online ingeschakeld.
Reputatie 7
'Kosten van de netwerkbeheerder die jullie hebben gemaakt'.

Simpelweg, jullie hebben nooit wat geleverd, anders dan een modem, welke ik netjes heb terug gestuurd en ontvangen is, in nette en ongebruikte staat.

Omdat T-Mobile meerdere keren verzuimd om een monteur te sturen (heb ik niks mee te maken of het Guidion of KPN zijn schuld is) en mij wekenlang van alles beloven en niks leveren.

En dan moet ik even €75 afrekenen?

Is dit de normale gang van T-Mobile om letterlijk geld af te troggelen voor een service welke ik bij Online.nl binnen een week heb gekregen, zonder problemen?

Dit lijkt mij meer een maffia praktijk om geld afhandig te maken van klanten dan enkele vorm van service of een product bieden.

Zielige gang van zaken, dat daar ook geen coulance regeling voor is. Blijkbaar vinden jullie geen service leveren (kosten van de netwerk beheerder, hoe is dat mijn probleem?) ook geld waard?

Belachelijk en triest imo.


Hey @ricepuppet1,

Allereerst bedankt voor het terugsturen van al je apparatuur! Ik had graag gezien dat je met een ander gevoel was weggegaan. Sterker nog, het was veel mooier geweest als je bij ons was gebleven en we de aansluiting voor je zouden kunnen regelen!

Dat jouw aanvraag niet van het leien dakje is gegaan, besef ik maar al te goed. Met dit in achterhoofd heb je zelf gekozen om je abonnement voortijdig op te zeggen. Wetende dat er kosten gefactureerd zouden worden voor de opzegging. Als er nog iets onduidelijk is, laat het me dan weten. Ik geef je graag meer informatie.

Reageer