Hi @lsvleeuwen, ik wil je via deze weg direct weer voorzien van een update! Er is volop onderzocht naar de mogelijke oorzaak van het issue en hier komt Guidion vandaag weer langs. Ze hebben eerder geprobeerd dit adres te bereiken, maar tevergeefs. Dus vandaag staat dit weer ingepland en ik hoop echt dat ik je vandaag kan verblijden met goed nieuws, zodat je dit weekend met een top verbinding in kunt gaan en ik de vergoeding in orde kan maken. We hopen dat Guidion het probleem oplost door de 'dader' vandaag te voorzien van de juiste hardware. Ik wil je echt ontzettend bedanken voor jouw geduld tot nu toe!

Is er een update? Ik zit nu 2 weken zonder internet en tv, dit kan toch serieus niet?

Hallo @Lisa is er een update?

Hi @lsvleeuwen, ik baal er echt ontzettend van dat ik nog geen nieuwe update met je heb kunnen delen! Ik ben telkens mijn collega aan het chasen en hij doet ook alles wat hij kan. Guidion is aangestuurd om de patches te verwijderen bij de klanten die te vroeg zijn gepatcht waardoor dit probleem wordt veroorzaakt. Mijn collega brengt mij echt direct op de hoogte, zodra hij concreet wat kan melden. Dus je hoort het als ik je meer duielijkheid kan geven. Nogmaals sorry voor de onwetendheid waarin je nu verkeert, want wij willen je echt zo goed mogelijk op de hoogte houden! 

@lsvleeuwen Je problemen lijken erg op mijn problemen van een maand geleden. Toen was de "dader” zoals Lisa de andere klant noemt, ook steeds niet berijkbaar en/of thuis. Uiteindelijk heeft het toen bijna een maand geduurd.

Inmiddels zit ik weer zonder internet met vergelijkbare problemen, ik ben erg benieuwd hoe lang het nu zal gaan duren.

Hoi @Lisa bedankt voor je reactie.

Dat er geen update is begrijp ik alleen niet helemaal.

4 dagen geleden zou de monteur langsgaan, dat is blijkbaar niet gelukt?

Wat is dan nu de oplossing? Hoe lang gaat het nog duren?

Waarom doen jullie geen uitspraak over het feit of jullie dit normaal vinden dat een klant 14 dagen zonder diensten zit? 

Als het probleem door een andere klant komt, waarom wordt die er niet gewoon uitgehaald dan zodat de klanten waar het probleem niet zit wel weer gewoon online komen?

Het is inderdaad onwetendheid, maar dat komt m.i. ook deels door de gebrekkige communicatie hierover. Er zijn dan ook echt veel topics met allemaal dezelfde problemen en dezelfde gebrekkige communicatie. Welke stappen worden hieromtrent genomen?

Ik word er wel een beetje moedeloos van, maar 1, is er een update? En 2, mag ik een nieuwe code voor unlimited? ...

Hi @lsvleeuwen, ik heb je vanochtend direct voorzien van een nieuwe voucher! Het lastige is dat ik geen concreet antwoord heb op deze vragen. De keren dat ik doorgaf dat wij de ‘boosdoener’ hadden opgespoord en verwachtten dat jij weer online zou komen, bleek dat toch niet de oplossing. De boosdoener waar jij last van hebt, die zit nog op het netwerk en mijn collega's proberen echt om deze op te sporen. De stappen die op dit moment worden genomen is dat Guidion momenteel al de patching doet waar mogelijk om dit issue te reduceren. Zoals ik eerder ook al aangaf is dit absoluut niet de bedoeling dat jij nu al twee weken zonder internet zit een daarom wordt er alles aan gedaan om dit te verhelpen. Al kan ik me voorstellen dat het lijkt alsof er geen voortgang is, maar weet dat Guidion en mijn collega’s hier de volledige focus voor hebben. Van de meerdere klanten die hierdoor offline zijn geraakt, zijn meerderen al online dus er zit zeker progressie in. Ik ben dan ook echt aan het duimen dat wij nu zo snel mogelijk jou ook weer online krjigen!

Als ik kon aangeven wanneer je weer online kwam, dan had ik dat echt direct aan je doorgegeven. Ik probeer zoveel mogelijk op de hoogte te worden gehouden door mijn collega, maar ik krijg enkel concrete updates door als wij iets op het spoor zijn. Ik heb vanochtend weer uitgevraagd of zelfs de kleinste updates met mij gedeeld kunnen worden, zodat ik die aan je mee kan geven. Hele terechte opmerking van je omtrent het eruit halen van de boosdoener. Jammer genoeg is dit geen optie en ik zal je uitleggen waarom. Eerst dient de verstorende klant te zijn gevonden, maar daarnaast heb je dan de kans dat er een pingpong effect plaats gaat vinden. Ik hoop dat ik je zo iets meer duidelijkheid heb kunnen meegeven. Als je nog andere vragen hebt, stel ze dan vooral. Ik geef je heel graag antwoord. En zodra ik iets nieuws met je kan melden, dan doe ik dat gelijk. Beloofd! 

Hi @lsvleeuwen, ik wil je heel graag laten weten dat ik dit nog steeds in de gaten heb gehouden! Ik heb alleen nog geen update doorgekregen en daar baal ik enorm van. Duizendmaal sorry, want ik wil je juist van duidelijkheid voorzien. Jammer genoeg heb ik geen nieuwe update binnengekregen van mijn collega, maar heb ik deze vraag nog wel steeds uitstaan. Mocht jij nog een extra voucher nodig hebben dit weekend, dan kom ik met alle liefde nog even online om je daarmee te verblijden. Na het weekend ga ik weer volop mijn collega chasen! 

Hoi @Lisa zou je mij nog van een update kunnen voorzien? 

Hoi @lsvleeuwen ,

Excuus dat een update is uitgebleven! Ik heb direct onze technische dienst aangestoten om je direct meer te vertellen, maar heb nog geen terugkoppeling mogen ontvangen! We gaan hier voor je achteraan. Ik houd je daarom graag op de hoogte wanneer er een nieuwe ontwikkeling is. 

Ik ben gelukkig eindelijk weer online, maar helaas wel met erg tegenvallende resultaten.

Ter info, ik heb 1000 Mbit/s en haal dus slechts 40.

Kunnen jullie hier nog achteraan gaan?

Hi @lsvleeuwen ,

Fijn om te horen dat de verbinding weer is hersteld, mocht het zijn met enkele horten en stoten. Ik begrijp van onze technische dienst dat er gisteren een monteur van de netwerkbeheerder is aangestuurd om de apparaten in de splitter te verwijderen en dat dit ervoor heeft gezorgd dat de verbinding is hersteld. Graag kijk ik met je mee naar de situatie van de lage snelheid, want deze behoort natuurlijk hoger te liggen. 

Om je snelheid goed te kunnen inschatten en te achterhalen wat er aan de hand is, ontvang ik graag enkele screenshots van snelheidstesten. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten.

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.
 

Ik hoor het graag! 

Hallo lsvleeuwen,

Als je precies 95 mbps op een bekabeld apparaat meet, en je hebt een abonnement met een hogere snelheid, dan duidt dit meestal op een "bottleneck" in je interne netwerk. Je netwerkadapter lijkt wel 1 Gb/s aan te kunnen (GbE netwerk adapter) Heb je er toevallig een fast ethernet switch tussen zitten? (deze kan maar 100 mbps aan) Het kan ook op een niet volledig bedrade of defecte netwerkkabel duiden. Je zou eens kunnen meten met een andere netwerkkabel met je PC rechtstreeks op het modem aangesloten.

Mvg. Marcel

Helaas haalt dat niets uit, snelheid blijft zo laag

Heb je een andere PC of laptop om te testen? Check wel of die andere laptop / PC een Gb netwerkkaart heeft.

Ook dit probleem lijkt voor nu opgelost te zijn, kunnen jullie de vergoeding in orde maken?

Goedemorgen @lsvleeuwen, ik zie dat het probleem op 31 januari aangemeld is en op 24 februari afgemeld is - kan ik daaruit concluderen dat je gedurende die periode geen verbinding hebt gehad?

Hoi @Jason  ja dat klopt

Hoi @lsvleeuwen, ik heb de vergoeding direct voor je in orde gemaakt. Je zult hier uiterlijk maandag een bevestiging van ontvangen per e-mail. Dit is ook terug te zien in je My T-Mobile Thuis. De vergoeding zal op een volgende factuur verrekend worden met het te betalen maandbedrag!