Glasvezel overstap, geen signaal op de lijn

Goedemiddag @direct989,

Dat is zeker niet tof. Balen zelfs. Webcare kan nakijken wat de status van het ticket is en je daarmee verder helpen. Zij lezen mee op deze klant-helpt-klant community en reageren vanzelf in jouw topic. Meestal binnen 24 tot 48 uur.

Heb je ook mobiel van T-Mobile? In dat geval zou je aanspraak maken op een voucher voor mobiel internet, zodat je in ieder geval voor nu wel kunt internetten en TV kunt kijken via jouw mobiel. De TV Anywhere app zou namelijk wel al actief moeten zijn. Laat je weten of ik een voucher voor je kan regelen? Niet optimaal, maar in ieder geval een hulpmiddel.

Het maakt niet uit of webcare wel of niet mee leest, t.s. heeft een afspraak dat op 6 januari zijn glasvezelverbinding geactiveerd word of reeds is en op die dag ook de monteur de aansluiting in orde maakt, wat ook is gebeurd.

Het lijkt een beetje op dat je een auto koopt, de garage maakt hem keurig in orde (poetsen vloeistoffen bijvullen enz.)  maar je wilt wegrijden zit er geen brandstof en zijn ze vergeten aan te melden bij de RDW.

Persoonlijk ben ik heel tevreden met mijn T-Mobile glasvezel aansluiting (internet en tv) jammer genoeg lees ik de laatste tijd veel klachten, voor het imago van een provider is dat heel slecht.

De voucher hebben wij vanuit de monteur al ontvangen, dit voor 7 dagen onbeperkt mobiel internet. Maar toch bedankt!

Hopelijk dat de Webcare hier vaart achter kan zetten, het belangrijkste voor mij is dat het wordt opgepakt en niet onnodig blijft liggen.

@direct989 Goed te lezen. Mocht je nog een voucher nodig hebben, laat het gerust weten. Heb webcare op jouw topic gewezen. :)

@BeMu Mooie analyse. Wat je niet meeneemt en ziet is dat de garage tientallen auto's verkoopt en het bij de meeste verkopen prima gaat. Dat het bij het ingehuurde poetsbedrijf wel eens mis gaat. Technisch of door een menselijke fout. 

Hi @direct989, ik kijk graag voor je na hoe het er voor staat. Als je mij een privébericht wil sturen met je volledige adres, geboortedatum en de laatste vier cijfers van het rekeningnummer dan kijk ik met je mee!

@BeMu Je vergelijking gaat niet helemaal op.  In dit geval verkopen wij de auto maar blijkt de snelweg afgesloten door een ongeluk. Dit kunnen wij van te voren niet zien maar zodra we de melding krijgen nemen wij contact op met Rijkwaterstaat (de netbeheerder in deze vergelijking) om de weg weer te herstellen. Om het beeld wat te nuanceren, het overgrote deel van de klanten waar wij berichten van ontvangen nemen contact op omdat er iets mis is. Een tevreden klant heeft meestal geen aanleiding om contact op te nemen maar gelukkig krijgen we ook genoeg leuke berichten door. 

Die vergelijking gaat niet helemaal op @Brian , Als je een auto verkoopt en de snelweg is afgesloten kun je altijd nog binnendoor rijden.

De vergelijking gaat beter op, je verkoopt die auto maar er zitten geen banden onder omdat de leverancier ze niet leverd, dus die auto kan helemaal niet rijden zoals afgesproken, als verkoper blijf je verantwoordelijk dat die auto goed kan rijden niet waar.

Een korte update, gisteren een privé bericht gestuurd met de gevraagde gegevens, helaas tot nu toe nog geen reactie. @Brian ik heb je zojuist opnieuw een bericht gestuurd.

Helaas dus een dag verder zonder enige inhoudelijke reactie op dit probleem en dus geen internet in huis.

Vanmiddag is de KPN monteur geweest voor de FTU, deze is nu vervangen. Wij hebben ook gelijk een sms ontvangen voor een nieuwe afspraak met een Gideon monteur, deze komt zaterdag lang.

Ik heb vanavond op de FTU gekeken en het glasvezel lampje brand nog niet, dus ik ga ervan uit dat er nog geen actieve glasvezel verbinding is. De Gideon monteur van afgelopen maandag zei dat dit wel actief moet zijn, anders kunnen hun ook niet zoveel doen. Daarom zojuist nog een keer gebeld met de T-Mobile helpdesk, deze hebben het besproken met de TD en ondanks dat het glasvezel lampje niet actief is wordt aangegeven dat alles goed staat, ook volgens Reggefiber.

Na alle problemen deze week heb ik mijn twijfels hierbij, op zijn minst zou ik toch op de FTU moeten zien dat de glasvezel actief is?

Hey @direct989,

Mooi om te lezen dat hulp aanstaande is! Ik zie inderdaad dat mijn collega contact heeft opgenomen met onze techneuten en dat er naar aanleiding van de terugkoppeling van KPN een Gideon monteur is aangestuurd. Ik ga ervan uit dat de monteur morgen dit probleem voor je gaat oplossen. Laat je ons weten hoe het bezoek is verlopen? 

Helaas Piotr,

Hier komt de update….

Afgelopen donderdag is KPN dus langs geweest voor de nieuwe FTU en is er ook gelijk een nieuwe afspraak gemaakt met Gideon voor vanmiddag. Zoals al eerder geschreven zag ik op donderdag avond dat het glasvezel lampje niet actief was op de nieuwe FTU, toen heb ik T-Mobile gebeld en is er gesproken met de TD. Ik kreeg te horen dat alles helemaal goed was, ook vanuit Reggefiber. Daarna heb ik dit ook in dit topic beschreven met de opmerking dat het lampje niet actief was, vrijdag kwam ook vanuit jouw (de webcare) het seintje dat het vandaag goed zou moeten komen.

De Gideon monteur komt zojuist binnen, zijn eerste reactie: Het glasvezel lampje is niet actief…..

Ik snap dat er gedacht wordt, daar belt weer een consument die het beter weet. Ons systeem geeft dit en dat aan dus het klopt niet wat de consument zegt. Misschien is het een idee om over deze aanpak nogmaals na te denken?

Kort samengevat, de Gideon monteur heeft zojuist T-Mobile gebeld, en we mogen nu weer 3 tot 5 werkdagen wachten tot KPN de lijn actief zet.

Zojuist ook gebeld met T-Mobile omdat we ondertussen een vrolijke mail krijgen dat alle diensten per 6 januari actief zijn. Maar helaas kan nu v.w.b. facturatie niets worden aangepast, ik moet (alweer) terugbellen op het moment dat alles werkt.

Als ik dit had geweten was ik nooit begonnen aan deze overstap….

Hey @direct989,

Jammer dat de overstap tot nu toe niet geheel vlekkeloos is verlopen.  Op de achtergrond is wederom alles in gang gezet om dit probleem voor je op te lossen. Zodra de terugkoppeling volgt, brengen we je zo spoedig mogelijk op de hoogte.

Over de kosten hoef je je in ieder geval geen zorgen te maken! Geef ons een seintje zodra alles weer werkt, dan dienen we een vergoeding in voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van je abonnement. In de tussentijd kun je de Unlimited Voucher gebruiken als noodoplossing. Sorry voor het ongemak!

Tot nu toe helaas geen enkele reactie of statusupdate meer ontvangen. Langzaam maar zeker gaan we richting de 2 weken zonder internet na de overstap richting T-Mobile….

Het zou fijn zijn tussendoor op de hoogte te worden gehouden. Dit zou je als (nieuwe) klant tenminste het idee geven dat er iets mee gedaan wordt.

Oke, zojuist dan zelf nog maar eens gebeld met T-Mobile. KPN zou blijkbaar gisteren ons moeten hebben gebeld. Vreemde is dat wij niets hebben gehoord, geen gemiste oproep hebben en ook geen voicemail o.i.d. T-Mobile heeft een notitie gemaakt (voor de zoveelste keer) en wij horen nog. Het gaat waarschijnlijk pas na het weekend worden.

Het wordt tijd om dit anders onder de aandacht te brengen / te escaleren, @T-Mobile, deze problemen worden primair door KPN veroorzaakt maar het kost jullie vervolgens klanten. Los dit op!

Mijn vertrouwen in T-Mobile is er niet meer.

Zojuist zelf Reggefiber maar eens gebeld omdat ze ons gebeld zouden moeten hebben. Wat blijkt, ze hebben geen opdracht voor ons adres in het systeem staan. Gebeld hebben ze eerder deze week ook niet???

Hoi @direct989,

Goed dat je zo proactief gehandeld hebt! Er staat echt een opdracht uit bij ReggeFiber (KPN Netwerk NL), ze doen hun uiterste best om je weer van een werkende verbinding te voorzien. Ik vind het oprecht enorm jammer dat er tot op heden nog geen licht te zien is op jouw Glasvezelverbinding. Zodra er een update is, zal je dit van hen horen. Sorry voor het ongemak! Kan ik je een voucher voor 7 dagen onbeperkt internet aanbieden? Het is maar een noodoplossing, maar ik wil je wel zo goed mogelijk kunnen helpen.

 @Jason We hebben alweer een 7 dagen internet voucher, als we nu ook nog eens een goed 4G signaal in huis zouden hebben….

Bij deze maar weer eens een update,

Terwijl wij aan het wachten waren op een afspraak met ReggeFiber krijgen wij vandaag een mail om een afspraak te maken met een Gideon monteur. Vreemd wat er zit nog steeds geen signaal op de lijn. Dus heb ik T-mobile maar weer eens gebeld, blijkt dat Kpn de lijn wilt doormeten en daarvoor moet het T-Mobile glasvezel kastje en modem geplaatst zijn.

Dat er weinig te meten is als er geen signaal op de lijn zit maakt hierbij blijkbaar niet zoveel uit, dat er ook al 2 Gideon monteurs langs zijn geweest en weer vertrokken zijn omdat er geen signaal op de lijn zat is ook niet zo belangrijk.

Laten we dan ook maar weer eens door deze hoepel springen. Woensdag komt de Gideon monteur langs, deze moet dan ondanks geen signaal de apparatuur installeren. Kpn kan dan de lijn meten en tot dezelfde conclusie komen als wat ze nu ook al zien.

Heeft niet iemand de sleutel van de wijkkast? Prik ik zelf wel de glasvezel patch erin….

Hey @direct989,

Het lijkt wel the never ending story.  Voor nu is het inderdaad afwachten op de terugkoppeling van de Guidion monteur. Gelukkig is de afspraak zo te zien morgen al, zodra de monteur ons de terugkoppeling heeft gegeven, kunnen we wederom alles in gang zetten om dit probleem eindelijk voor je op te lossen!

De Gidion monteur is langs geweest, alles is aangesloten zoals het zou moeten. Natuurlijk is er dan nog steeds geen signaal op de lijn. De monteur heeft gelijk gebeld en het is doorgezet naar KPN, zij zouden vandaag of morgen nog contact moeten opnemen. In de opdracht heeft de monteur nu ook duidelijk aangeven dat in huis alles correct is aangesloten. We wachten nu dus af...

@direct989 Bedankt voor al je terugkoppelingen en geduld! 

Mijn laatste update:

Gisteren een sms van KPN ontvangen met de vraag zelf een afspraak te maken op een KPN website. Ik heb een afspraak gemaakt voor tussen 0800 en 1000 vanmorgen, hier ook een bevestigingsmail van ontvangen. Helaas om 1015 nog geen kpn monteur. Gebeld naar het telefoonnummer in de bevestigingsmail, blijkt er geen afspraak te vinden. En ik krijg te horen dat dit de koper afdeling is en niet de glasvezel. Toen maar weer T-Mobile gebeld, waarschijnlijk is er met het doorzetten naar KPN iets mis gegaan, dit is toen gelijk nogmaals gedaan.

1 uur later ben ik gebeld door KPN, of een afspraak tussen 1400 en 1700 mij zou uitkomen, naja eigenlijk niet want iets met werk. Maarja dan maar naar huis. Om 1300 wordt ik gebeld door de KPN monteur, deze heeft iets gedaan in de wijkcentrale, een kabel zat niet goed erin………….

Nu werkt het! We hebben na 2,5 week weer internet. Ja, KPN heeft in de wijkcentrale iets verkeerd gedaan, maar dat het vervolgens zo lang moet duren om dit recht te trekken zou niet mogen kunnen. Wellicht wordt het allemaal wat te gecompliceerd met alle tussenliggende partijen die iets moeten doen en elkaar aansturen. Ik ben nu geholpen, ik hoop dit niet nog eens mee te hoeven maken….

@direct989 Fijn dat je geholpen bent, maar niet fijn dat het zolang geduurd heeft. We streven naar korte(re) lijntjes binnen de organisatie, maar daar kunnen we nog wel wat mee. Bedankt voor je feedback!