Beantwoord

Geen internet, TV, telefoon. LOS lampje knippert rood sinds vanmiddag.

  • 20 December 2022
  • 34 reacties
  • 876 Bekeken

Volgens technische dienst is er (plotseling) een probleem (breuk?) met glasvezel naar mijn huis.

- referentienummer is: 61219755

Het kan blijkbaar nog 5 werkdagen duren voordat ik een reactie krijg van u. Tot die tijd heb ik geen internet, TV of telefoon.

Ik wil graag van u een oplossing (bv extra mobiel data) totdat dit door u wordt opgelost.

 

icon

Beste antwoord door sgupta 20 January 2023, 12:26

Bekijk origineel

34 reacties

Reputatie 7
Badge +16

Goedemorgen @sgupta, van harte welkom op de Community! 🙋‍♂️🎈

Het is geen fijne indicatie wanneer de Glasvezel een breuk heeft. Ik zie dat de technische dienst er al mee aan de slag gaat en verwacht binnen vijf werkdagen dat de herstelwerkzaamheden de breuk herstellen. 

In de tussentijd: ik kan je ter overbrugging een voucher voor Unlimited Internet aanbieden. Dan kun je in ieder geval gedurende de komende zeven dagen onbeperkt online blijven via mobiele hotspot op pc en laptop. Ook hoef je deze bundel niet aan te vullen, dus je bent niet gelimiteerd tot slechts een aantal GB per dag. Ik stuur je meteen een vouchercode toe per privébericht. 

Laat het ons weten zodra de breuk gerepareerd is, alsjeblieft. Alvast bedankt en veel succes in de komende dagen!

Goedemiddag @Jason mijn dank voor jou bericht en de snelle terugkoppeling.

Ik ben inmiddels door de klantenservice geinformeerd dat ik via een sms (vandaag nog?) een uitnodiging ga krijgen voor het maken van een afspraak met Guidion. Het is inderdaad vervelend, en zeker tijdens de kerstperiode zal het moeilijk zijn om een afspraak in te plannen.

Ik hou jou op de hoogte over de voortgang.

Reputatie 7

Hi @sgupta, heel erg bedankt voor deze aanvulling! Ik ben heel blij om te zien dat de afspraak is ingepland. Omdat ik net als Jason wil dat je zo min mogelijk hinder ervaart de aankomende tijd, hoor ik het graag van je of ik je van een extra Unlimited Data voucher kan voorzien. Voor nu hele fijne feestdagen en weet dat je hier altijd aan kunt kloppen! 🎄

Hi @sgupta, heel erg bedankt voor deze aanvulling! Ik ben heel blij om te zien dat de afspraak is ingepland. Omdat ik net als Jason wil dat je zo min mogelijk hinder ervaart de aankomende tijd, hoor ik het graag van je of ik je van een extra Unlimited Data voucher kan voorzien. Voor nu hele fijne feestdagen en weet dat je hier altijd aan kunt kloppen! 🎄

@Lisa Ik heb een afspraak kunnen inplannen met Guidion op 8 januari 2023. Door omstandigheden kan dat niet eerder.

Het probleem zit bij ons in de glasvezel verbinding vanaf de wijkcentrale naar de media convertor. Dit is ook door de klantenservice bevestigd. Op de media convertor knippert LOS rood en staat PON lampje UIT. Dit is een bekend probleem voor vele andere gebruikers in dit community en die geven vaak aan dat Guidion de probleem (voor hun) niet kon oplossen.

Guidion is van plan om modem/ kabels/ media convertor te controleren c.q. vervangen, maar dat gaat onze probleem niet oplossen tenzij ze bij de wijkcentrale de glasvezel verbinding ook kunnen controleren.

Wanneer Guidion naar verwachting dit probleem niet binnenhuis kan oplossen moeten wij opniew (lang) wachten op een niewue afspraak voor de wijkcentrale om dit op te lossen. Door deze werkwijze van T-mobile moeten veel klanten onnodig lang wachten op een oplossing.

Volgens mij moet T-mobile de verbinding in het wijkcentrale (laten) controleren zoals vele andere gebruikers in dit community ook hebben ervaren. Kan dit afspraak voor de wijkcentrale niet alvast worden ingepland bv voor 9 januari?

@Lisa Jij hebt zelf in eerder berichten aan andere gebruikers aangegeven dat T-mobile de glasvezel verbingdingen in de wijkcentrale eerder moeten (laten) checken.

@Jason 

Zou jij graag nog een code willen sturen voor een unlimited data voucher voor de komende paar dagen. Wij zullen dat vanaf zaterdag a.s. nodig hebben.

Dank je wel.

 

Reputatie 6
Badge +3

Geen probleem @sgupta ik heb je zojuist een nieuwe code gestuurd via een privébericht. Succes en hou ons op de hoogte!

@Cheyenne dank je wel voor de code.

De monteur van Guidion is net bij mij langs geweest, maar kon het probleem niet oplossen. Het vervangen van de kastje en de glasvezel kabel heeft geen verbetering gebracht.

Volgens hem ligt de probleem in de glasvezel verbinding vanuit de wijkcentrale maar daar kon hij zelf niet aankomen.

Zou jij graag hiervoor zorg willen dragen dat dit probleem zsm bij de wijkcentrale wordt opgelost.

Reputatie 7

Hi @sgupta, merci voor het doorgeven! Ik kan je gelukkig geruststellen. De monteur heeft gisteren netjes de bevindingen doorgezet naar onze technische dienst. Dus zij gaan dit zo snel mogelijk verder oppakken, zodat jij heel rap weer online komt. We gaan dit voor je fixen.

Het begint nu echt vervelend te worden. De klantenservice kan niet zeggen wanneer de netbeheerder dit komt oplossen, dus ik moet maar nog (dagen) blijven wachten.

Hotspot is een tijdelijke overbrugging, maar geen oplossing en als ik niet thuis ben heeft mijn studerende dochter geen internet - die heeft geen T-mobile abonnement.

Hoogste tijd dat T-mobile deze problemen serieuze neemt en zijn klanten geen dagen/ weken laat wachten op een oplossing door de hele zaak onnodig te vertragen - bv een monteur sturen al wetende dat hij de probleem niet gaat oplossen. Er zijn er veel andere op dit forum die precies dezelfde probleem hebben (gehad), maar de werwijze van T-mobile wordt niet aangepast en dat vind ik heel klant onvriendelijk.

Zat voorheen al veel jaren bij Ziggo en werd daar bij storingen direct, of snel daarna, geholpen - bij Ziggo heb ik nooit veel dagen lang zonder tv/ internet gezeten.

Ben net een maand klant bij T-mobile Thuis en zit ik al drie weken lang zonder de diensten. Het is echt een wanprestatie van T-mobile.

Reputatie 6
Badge +3

Hi @sgupta, ik snap je gevoel. Mijn oprechte excuses hiervoor. Ik zie dat we gisteren VolkerWessels Telecom hebben aangestuurd, we dienen nu echt af te wachten tot zij contact met je opnemen en het zo snel mogelijk oplossen. Ik neem je ervaring wel mee en zal deze intern met de juiste afdeling delen. Laat je het gelijk weten wanneer je weer online bent? Dan maak ik meteen een vergoeding aan voor de abonnementskosten!

Ik blijf maar wachten op een telefoontje. Er is nog geen uitzicht op wannneer er iemand een keer bij de wijkcentrale iets gaat doen om dit op te lossen..

Ik zie geen tekenen van urgentie en niemand heeft er haast bij.

Is het mogelijk dat ik een prepaid sim koop van T-mobile waarop ik een unlimited data voucher code kunt zetten, om ervoor te zorgen dat mijn dochter thuis ook kan blijven internetten wanneer ik niet thuis ben?

Ik zal dus twee codes nodig hebben om volgende week door heen te komen - een voor mijnzelf en een voor de prepaid sim. De sim kost  eenmalig 10 euro - kan ik die ook vergoed krijgen?

Ik blijf maar wachten op een telefoontje. Er is nog geen uitzicht op wannneer er iemand een keer bij de wijkcentrale iets gaat doen om dit op te lossen..

Ik zie geen tekenen van urgentie en niemand heeft er haast bij.

Is het mogelijk dat ik een prepaid sim koop van T-mobile waarop ik een unlimited data voucher code kunt zetten, om ervoor te zorgen dat mijn dochter thuis ook kan blijven internetten wanneer ik niet thuis ben?

Ik zal dus twee codes nodig hebben om volgende week door heen te komen - een voor mijnzelf en een voor de prepaid sim. De sim kost  eenmalig 10 euro - kan ik die ook vergoed krijgen?

 @Cheyenne

Zou jij of een collega graag snel hierop willen reageren. Ik heb dit oplossing morgen nodig.

Is het mogelijk dat ik een prepaid sim koop van T-mobile waarop ik een unlimited data voucher code kunt zetten, om ervoor te zorgen dat mijn dochter thuis ook kan blijven studeren wanneer ik niet thuis ben?

Ik zal dus ook twee unlimited voucher codes nodig hebben om volgende week door heen te komen - een voor mijnzelf en een voor de prepaid sim. De sim kost  eenmalig 10 euro - kan ik die ook vergoed krijgen?

Dit had ik al eerder gevraagd, maar tot op heden zonder resultaat.

Ik heb inmiddels unlimited data voucher codes gekregen via de klantendienst. Ik heb ook een T-mobile prepaid simkaart gekocht voor 10 euro. Mag ik die bij jou declararen?

Reputatie 7

Hi @sgupta, heel erg bedankt voor jouw berichten! Super fijn om te lezen dat het is gelukt met de vouchers. Mocht je nog een extra code nodig hebben, dan hoor ik het graag en stuur ik er meteen één jouw kant op. Yes, die kun je via deze weg declareren. Kun je de foto van het bonnetje hier uploaden? Dan gaan we dit voor jou vergoeden. Ook heb ik gevraagd aan mijn collega's van de technische dienst of er opnieuw een seintje gestuurd kan worden, zodat er zo snel mogelijk contact met jou wordt opgenomen. 

Na heel lang wachten ben ik afgelopen woensdag uiteindelijk gebeld voor een monteur afspraak voor de wijkcentrale. De monteur is gisteren langsgeweest en die heeft de glasvezel verbinding met de wijkcentrale kunnen herstellen (er was blijkbaar een slechte verbindings kabel/ aansluiting in de wijkcentrale). Hij was binnen een kwartier klaar met herstellen en testen van de glasvezel verbinding.

Dat ik hierop een hele maand moest wachten is door een belachelijk T-mobile beleid, omdat T-mobile bij een glasvezel onderbreking pertinent weigert om direct een monteur langs de wijkcentrale te sturen. Vele klanten hier zijn de dupe van dit onbegrijpelijke beleid.

Ik ben in iedere geval blij dat ik weer een werkende glasvezel verbinding heb.

Mijn dank aan de T-mobile moderators die hun beste doen om klanten te helpen.

Die worden zeker niet gesteund (of juist tegengewerkt) door de T-mobile beleidsmakers die geen oog hebben voor zijn klanten die ze onnodig weken, of zelfs maanden, lang laten wachten.

Wat betreft de compensatie voor deze periode, dit is de tijdslijn sinds de installatie:

  1. Op 9 december 2022 T-mobile apparatuur geinstalleerd. Geleverde modem was kapot - monteur heeft een tijdelijke modem ingezet. Toen werkt alles.
  2. Sinds 17 december 2022 geen vaste telefoon verbinding (na installatie van een nieuwe modem ter vervanging van de tijdelijke modem). Storing gemeld bij T-mobile.
  3. Sinds 20 december 2022 geen glasvezel verbinding (geen tv/ internet/ vaste telefoon). Storing gemeld bij T-mobile.
  4. Op 13 januari 2023 een T-mobile Prepaid SIM gekocht voor een mobiel hotspot thuis.
  5. Op 19 januari 2023 glasvezel verbinding hersteld. Nu werkt alles weer zoals het hoort.

Ik heb een jaarcontract met de eerste 8 maanden een voordeeltarief waarvan ik een maandlang niet heb kunnen genieten/ gebruiken.

Zou jij hiervoor graag een compensatie voorstel willen doen.

Ter info: ik heb (helaas) de kassabon niet (meer) voor de aankoop van de simkaart, maar wel de SIM gegevens en een bankafschrijft van de betaling. Die kan ik wel uploaden.

Dit nieuwe prepaid nummer heb ik toegevoegd aan mijn eigen T-mobile account.

Reputatie 7
Badge +8

Hi @sgupta Wat super fijn om te horen dat inmiddels alles weer naar behoren werkt! Uiteraard maak ik ook de verogeding voor je in orde voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van onze diensten en zal ik ook de kosten voor het PrePaid kaartje voor je vergoeden. Ik zie inderdaad deze terug in jouw My T-Mobile account. Je ontvangt zo twee bevestigingen per e-mail over de vergoedingen. Eentje voor de abonnementskosten en eentje voor het PrePaid kaartje. 

 

Verder wil ik je voor nu een heel fijn weekend wensen!

Dank je wel Demi, maar ik tot nu toe geen emails ontvangen over de vergoedingen - ook niet in mijn spam.

Zou jij graag die bevestigingen alsnog willen verzenden.

 

Reputatie 7
Badge +16

@sgupta Beide vergoedingen zijn goedgekeurd en middels een bevestigingse-mail toegekend. De bedragen zullen op een volgende factuur verrekend worden. Voor het gemak heb ik ze hieronder geplakt zodat je inzichtelijk hebt dat ze toegekend zijn:

 

 

Het is echt niet te geloven, maar de glasvezel ligt sinds maandag middag er weer uit. Lijkt op exacte dezelfde probleem als de vorige keer nu voor de tweede keer al binnen 3 maanden.

Ik moet dus weer meerdere dagen, of weken, wachten voordat T-mobile bereid is om een monteur te sturen naar de wijkcentrale.

Reputatie 7
Badge +9

Hey @sgupta, ik snap dat dit vervelend is, ik wil natuurlijk dat je ongestoord van je internet kan genieten! Ik zie dat hier al een ticket voor open staat. Er wordt contact met je opgezocht wanneer ze hier meer over weten.  

T-mobile neemt zelf nooit de initiatief. Als ik niet zelf de klantendienst ga opbellen gebeurd er ook niets.

Het is niet vervelend maar schandaalig  hoe T-mobile dit soort klachten verwerkt.

Maandagavond gebeld naar de klantendienst - medewerker zou de klacht direct doorzetten naar de netbeheerder en ik zou gebeld worden voor een afspraak.

Vandaag weer gebeld naar de klantendienst om de status, maar de medewerker wist er niets vanaf. In die drie dagen tijd is er dus helemaal geen actie ondernomen door T-mobile.

Krijg na het bellen direct een email om een afspraak te maken met een Guidion monteur waarvan iedereeen weet dat het nutteloze is.

Daarna pas zal de aanvraag worden doorgezet naar de netbeheerder dus daarna moet ik weer minimaal een week wachten op een oplossing.

Niemand vind het erg dat ik dan twee weken zonder internet zit.

Daarom stel ik T-mobile in gebrek omdat T-mobile niet in staat blijkt te zijn om mij de contractuele afgesproken diensten te (blijven) leveren.

Wanneer T-mobile mijn glasvezel verbinding voor eind volgende week niet laat herstellen ga ik op zoek naar een andere leverancier.

Het is erg genoeg dat ik een storing heb, maar het is nog erger dat T-mobile zijn interne afwerklijsten en procedures belangrijker vind dan het oplossen van de probleem. Hierdoor vindt T-mobile het niet erg dat ik zomaar twee weken lang geen glasvezel verbinding heb.

Er zijn er ook velen andere op dit forum die het net zo erg vinden, maar dat vindt T-mobile ook niet erg. Het zijn maar klanten.

Reputatie 7
Badge +8

@sgupta Weet dat wij ook het liefst willen dat jij zo snel mogelijk weer online bent! Ik zie dat de monteur vandaag langs is geweest en contact heeft gehad met een collega van de technische dienst. Er zou geen licht zijn op de Glasvezel maar ook het LOS lampje blijft rood knipperen. Zodra Guidion dit heeft teruggekoppeld in een nazorg ticket, kan mijn collega van de technische dienst hiermee verder aan de slag om dit op te lossen. Als het probleem in 1, 2, 3 opgelost kon worden, hadden we dit uiteraard met liefde voor je gedaan. Echter is het zo dat sommige situaties complexer zijn, waardoor het meer tijd kost om het te herstellen. We doen in ieder geval onze uiterste best voor je!

@Demi  Guidion monteur heeft alleen maar waargenomen dat er geen glasvezel verbinding is naar de kastje en dat LOS lampje rood brandt. Dat wist ik maandagavond al en had ik ook zo doorgegeven aan de medewerker van de klantendienst - die heeft de lijn ook zelf gemeten en geconstateert dat er geen glasvezel verbinding was naar mijn kastje.

“Als het probleem in 1, 2, 3 opgelost kon worden, hadden we dit uiteraard met liefde voor je gedaan.”

Dit probleem is dus wel simpel en snel op te lossen door de netbeheerder gelijk in te schakelen, maar dat weigeren jullie vanwege interne beleid.

Dus zsm betekent dat jullie mij zomaar een week laten wachten voordat jullie bereid zijn om de netbeheerder in te schakelen.

Ik heb nog geen idee wanneer de netbeheerder iemand laat komen omdat ik nog een onbekende aantal dagen moet blijven wachten op een telefoontje om een afspraak te kunnen maken.

Het is niet jou schuld, maar de beleidmakers die dit werkwijze hebben bedacht bij T-mobile zou ontslagen moeten worden.

Reageer