Ik ben ongelooflijk teleurgesteld in jullie klantenservice of eigenlijk gebrek aan klantenservice. Vanaf augustus dit jaar ben ik bezig om de trage snelheid op mijn lijn te verbeteren. Tot op heden weinig succes. Hieronder een korte samenvatting van de activiteiten.

Het begon met een telefoontje begin augustus. De medewerker aan de lijn was vriendelijk, maar die dacht dat ik een wegvallende verbinding had. Hier al duidelijk aangegeven dat het over snelheid ging. Het gesprek was succesvol; er zou een Guidion monteur komen, als de Backoffice akkoord was.

Na enige tijd niets gehoord te hebben, heb ik een mailtje gestuurd. De kwaliteit van dat antwoord liet sterk te wensen over. Iemand begon over wifi problemen, zei dat ik met een PC een speedtest moest doen. Weet je wat het mooie was? Ik kijk in de xDSL statistieken van het modem, die test kan niet zuiverder.

Maar oké, ik snap dat een gemiddelde klantenservicemedewerker deze dingen moet weten, dus vol plezier spring ik door dit hoepeltje. Want ach, waarom ook niet he? De medewerker in kwestie (naam zal ik niet delen), zou mijn klacht in de gaten houden en mij terugbellen. Tot op heden wacht ik nog op een mailtje, belletje rooksignaal, handgeschreven brief van de beste man. 

Je kan je voorstellen dat als je zo behandeld wordt, de moed je in de schoenen zakt.

Guidion komt langs, die monteur kijkt naar het ISRA en kan niets vinden. Ik zal je besparen hoe die het aangesloten heeft, maar daarvan de quote van de KPN monteur geven: “Als dit mijn collega zou zijn, dan zou die na vandaag op straat staan”. Hij heeft wel mijn modem vervangen, God knows why, en daarna ging hij bellen naar de backoffice, uitleggen dat mijn lijn slecht is en de almachtige Backoffice medewerker zou het in de gaten houden. Niet dus…

Ik bel weer, mag weer door de hoepels springen, een medewerker uitleggen dat het geen wifi is en eigenlijk een tweede variant van deze route doorlopen. Nu wederom naar de backoffice.

Nu komt de KPN monteur, die meet sluiting op mijn koperdraad en kan dit niet oplossen. Hiervoor moet Volker Wessels Telecom langskomen, ook wel de ondergronds monteur genoemd. Dus prima, ik maak de afspraak.

De Volker Wessels monteur komt langs, meet mijn lijn, ziet dat er problemen zijn en zegt dat de koperdraad in de grond omgestoken moet worden. Hier in de wijk ligt nog een stuk Stap58 en dat moet naar Stap68, dan werkt het beter. Volgende dag komt die terug met een collega, doen de werkzaamheden en voila: Mijn snelheid zou beter moeten worden.

2 dagen verder en ik heb minder snelheid van 32mbit naar 20mbit, hier bel ik over en er gaat weer een ticket naar backoffice. De lieve medewerkster zou me bellen, stuurt een keurig mailtje. Maar bellen ho maar. Sympathiek zoals ze aan de lijn zijn, terugbellen is blijkbaar moeilijk voor deze telecomprovider.

Nu krijg ik een verzoek voor een Guidion monteur die met zijn eigen PC op mijn lijn moet gaan meten. Maar ik kijk in mijn xDSL statistieken, waarom moet die PC hier nu weer op aangesloten worden. Waarom willen jullie weer door dezelfde hoepels als voorheen?

Daarom kom ik nu met mijn wensenlijstje en ik denk dat ik best billijk ben:

• Ik wil dat mijn contract kosteloos ontbonden vanwege wanprestatie aan jullie kant
• Ik wil een gedeeltelijke restitutie van mijn abonnementskosten, deels vanwege de tijd die ik aan jullie heb moeten besteden, deels doordat jullie niet geleverd hebben wat er mogelijk was. 5 euro per maand sinds augustus lijkt me hierin billijk.
• Ik wil persoonlijk excuus van beide medewerkers met daarin een uitleg waarom ze mij niet terug hebben kunnen bellen.
• Ik wil een gesprek met de backoffice medewerkers die de lijnmetingen gedaan hebben. Nu weer hetzelfde doen getuigd van onkunde, ik hoor graag persoonlijk van ze in plaats van via een mail.
• De allerbelangrijkste: ik wil een persoonlijk aanspreekpunt, die mij eens op de hoogte gaat houden in plaats van ik jullie. 

Voor dit alles geef ik een week (ik weet dat de reacties via het forum langer duren). Als ik na een week niets vernomen heb, dan zal ik naar de geschillencommissie stappen. Na de kosten die jullie al gemaakt hebben, zal het prima zijn om ook nog ff de bijdrage aan de geschillencommissie te spekken toch?