Ik ben Sven en ben werkzaam bij T-Mobile en houd mij bezig met verstoringen en incidenten die plaatsvinden op T-Mobile Thuis diensten. Ik geef jullie vanuit mijn rol als TSD’er graag meer achtergrond over wat er gebeurt bij een storing en hoe wij te werk gaan!
Hoe wordt een storing opgemerkt/gedetecteerd?
Alle services, systemen en netwerkapparatuur worden gemonitord. Mocht er iets niet meer werken, wat wel het geval zou moeten zijn, dan wordt het betreffende team hiervan op de hoogte gebracht door de monitoring. Het komt soms voor dat jullie als klant soms sneller zijn met melden dan dat de monitoring dit signaleert. Dit komt onder andere doordat wij ook gebruik maken van netwerken van andere partijen waar wij niet alles zelf kunnen monitoren. Hierdoor kan het soms zijn dat meldingen van klanten ons eerder bereiken dan de storingsmelding vanuit de monitoring. Jullie meldingen zijn daarom dus erg belangrijk en helpen ons enorm om een storing te verhelpen.
Wát wordt er precies gemonitord?
Om te beginnen worden alle services gemonitord (bijvoorbeeld mail of DNS), daarnaast worden natuurlijk ook afzonderlijke systemen en netwerkapparatuur in de gaten gehouden. De e-mailserver kan bijvoorbeeld wel aan staan en bereikbaar zijn, als de benodigde processen niet draaien kan je als gebruiker nog geen mails versturen.
Wordt er 24/7 gemonitord? Kunnen jullie "drukke" periodes of locaties live inzien?
Ja, alles wordt 24/7 gemonitord. Daaronder valt ook de hoeveel verkeer die er over verbindingen gaat en of deze tegen het maximale aanzit. Deze informatie gebruiken we bijvoorbeeld bij onderhoud aan het netwerk. Dit geldt alleen voor centrale verbindingen. Niet degene die vanuit de wijkcentrale naar jouw huis loopt.
Wat gebeurt er zodra er een storing wordt vastgesteld?
Bij een verstoring zijn vaak verschillende teams betrokken. We hebben een algemeen storingsteam en technische teams. Het algemene storingsteam is de schakel tussen de technische teams en de klantenservice.
Als er een verstoring wordt opgemerkt door de monitoring krijgt het betreffende team (IT, Netwerk of TV team) hiervan bericht. Indien nodig zullen deze met een algemene storingsdienst contact zoeken. Het betreffende team verhelpt de storing, de algemene storingsdienst zorgt ervoor dat de klantenservice wordt voorzien van alle benodigde informatie en dat de juiste mensen worden aangestuurd. Wanneer de verstoring eerst wordt opgemerkt door de klantenservice dan neemt deze contact op met de algemene storingsdienst, welke vervolgens weer schakelt met de technische teams om de storing te verhelpen. De algemene storingsdienst informeert de klantservice verder over het verloop van de storing.
Hoe werken storingsmonteurs? Staan deze altijd stand-by? Hebben ze ploegendiensten?
De storingsmonteurs die worden ingezet bij grote verstoringen zijn andere dan die bij jou thuis komen voor de installatie of om een storing te verhelpen. Deze storingsmonteurs staan altijd stand-by en worden opgeschakeld als er op locatie gegaan moet worden. Deze zal op locatie onderzoek doen naar de oorzaak en als het nodig is apparatuur of bijvoorbeeld kabels vervangen.
Waarom wordt er zo vaak onderhoud uitgevoerd?
Momenteel zijn we hard aan werk om het netwerk uit te breiden, beter en sneller te maken. Hiervoor upgraden we bestaande apparatuur of vervangen we apparatuur welke daar aan toe zijn. We moeten soms het onderhoud in fases doen om risico’s te vermijden.
Bladzijde 2 / 2
Hey @Djlaanos,
Uit onderzoek is gebleken dat een monteursbezoek noodzakelijk is op jouw adres. Gelukkig zie ik dat de afspraak inmiddels gepland staat. We gaan er alles aan doen om dit probleem voor je op te lossen! In de tussentijd kun je gerust gebruik maken van de Unlimited Voucher die mijn collega je heeft aangeboden. Mocht hij al verlopen zijn, schroom dan niet om contact met ons op te nemen voor een nieuwe voucher.
Jullie onderzoek heeft eerder ook al uitgewezen dat er een bridge tap was, hetgeen niet het geval was. Vervolgens was er de externe lijn die moest worden nagekeken. En nu moet er ineens weer iemand van jullie langskomen. Ra ra ...
Ik gok en vermoed dat jullie zijn teruggefloten omdat niet het totale protocol is gevolgs alvorens de externe leverancier zal langskomen.
Kastje naar de muur, weer een vouchercode vergeten op te sturen. Ik blijf maar bellen en maar bellen. Maar jullie lossen alles op... dit werd in november ook al aangegeven. Het is inmiddels januari.
"De wachttijd duurt langer dan u van ons gewend bent". Een goed passende slogan die van jullie bandje.
Hoi @Fattah,
Bedankt voor je heldere foto’s en toelichtingen! Gelukkig zie ik dat je inmiddels al een afspraak hebt ingepland met Guidion en dat jouw verbinding hersteld zal worden door een monteur. Als we in de tussentijd iets anders voor je kunnen doen, dan hoor ik het graag. We zitten elke dag voor je klaar op de Community.
Beste Jason,
De monteur van Guidion was niet nodig. gisteren was de verbinding op eens actief. toevallig nadat ik een busje van Volkers Wessels Telecom in de straat zag. Vandaag waren ze er weer ( morgen 3 januari ook ) en waren ze bezig met kabels lassen. Ik heb de lieve heren gevraagd of ze toevallig met de ADSL verbinding bezig waren, en het antwoord was ja. Er moest een stuk koper vernieuwd worden. Gevraagd of toevallig me huisadres op hun lijstje stond, en inderdaad, één van de monteurs gaf aan dat hij gisteren m'n huisadres had gelast en gerepareerd. De ADSL snelheid is nu ook verdubbeld in vergelijking met 23 december.
Hoe kan het dat Tmobile deze info niet weet wanneer er gebeld wordt over een storing?
Nu is mijn verzoek om de pijn te verzachten. Kan mijn 2de lijn geactiveerd worden (bonden vectoring dsl) ? de straatkast kan het aan. ben op 1 van deze kasten aangesloten.
@Fattah , helaas zal die tweede lijn niet gaan T-Mobile, bonded levert alleen KPN op het netwerk, de rest zal het te duur vinden.
Beste t-mobile,
Sinds vanochtend is de verbinding weer weg. Ze zijn weer in de straat bezig. Hoe wordt ik gecompenseerd?
Sinds de oplevering op 23 december heeft het geen 1 hele dag gewerkt.
@Fattah Jeetje het zit ook niet mee! Graag compenseer ik straks met alle liefde de verloren diensten waar jij recht op had. Dit kan wel pas vanaf het moment dat de verbinding volledig hersteld is. Mag ik je verzoeken om tegen die tijd ons te contacteren? Dit mag natuurlijk in dit topic, maar kan ook telefonisch als je dit makkelijker vindt: 0800-0092.
@Fattah Jeetje het zit ook niet mee! Graag compenseer ik straks met alle liefde de verloren diensten waar jij recht op had. Dit kan wel pas vanaf het moment dat de verbinding volledig hersteld is. Mag ik je verzoeken om tegen die tijd ons te contacteren? Dit mag natuurlijk in dit topic, maar kan ook telefonisch als je dit makkelijker vindt: 0800-0092.
Jason,
Als het goed zijn vandaag de werkzaamheden afgerond. afgelopen vrijdag waren ze nog bezig met de koperen lijnen. Volkers Wessels was ingeschakeld door KPN. mijn buurman is KPN klant en die had problemen met zijn verbinding. Ik hoop dat men nu klaar is met de werkzaamheden. vanochtend lag de verbinding er weer uit. Ik hoor graag je compensatie voorstel, mag per mail of je kunt mij bellen op m'n mobiele nummer.
Hey @Fattah,
Top om te horen dat je nu probleemloos van je T-Mobile Thuis abonnement kan genieten! Ik heb zojuist een vergoeding ingediend voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van je abonnement. Mocht ik je nog ergens mee kunnen helpen dan hoor ik dat graag,
En ik ben gewoon nog steeds niet geholpen én ik zou worden teruggebeld op 6 januari om te kijken hoe het ervoor staat, restitutie, et.... ik ben nog steeds aan het wachten. Vandaag alweer twee keer aan de telefoon gehangen waarvan 1x 40 minuten…
Er wordt alles aan gedaan me te helpen... uh-huh
Hi @Djlaanos, we kijken uiteraard graag naar een eventuele vergoeding wanneer de problemen verholpen zijn. Ik zie dat het gisteren geluk tis met mijn collega’s en dat er naar het aansluitpunt gekeken moet worden. We gaan voor je aan de slag!
Wat is er gelukt met je collega's Brian? Ik ben nog steeds niet gebeld en de diensten blijven maar uitvallen. We zijn pas bijna twee maanden bezig gelukkig. Er wordt alles aan gedaan om me te helpen... not!
Binnen 5 werkdagen zou ik worden gebeld door de technische dienst nu weer. Ik ben zeer benieuwd... morgen nog 4 uur te gaan, anders doen jullie ook dat weer niet!!! En weet je wie er weer achteraan kan zitten?? Ik!
Iedere keer dat ik nu met een medewerker aan de lijn hang, dan duurt het alleen al 10 a 15 minuten voordat iemand mijn dossier kent... en ik maar wachten!
Er wordt altijd maar vriendelijk gedaan voor de bune op zo'n forum, als je me nou eens echt zou helpen.........…
Fijne avond, een inmiddels zeer gefrustreerde klant!
En weer 17 dagen verder en precies niets geholpen. Gelukkig heb ik zelf pas 1762x gebeld, wordt er vooralsnog niets gedaan aan compensatie of op een andere manier mee gedacht.
Veel beloftes en conclusies die allemaal niet worden ingelost. Overigens is het spreken van een manager is ook niet mogelijk, ook niet over het procesmatige deel.
Resumerend:
Van verkeerde technische inschattingen en conclusies, het urenlang moeten bellen t/m het niet nakomen van afspraken.
Na ruim 2,5 maanden heb ik nog steeds iedere dag last van wegvallende dienst. Hardop afvragend of iemand zich überhaupt bezighoudt met klanttevredenheid. Echt ongelofelijk hoe commerciële bedrijven van elkaar kunnen verschillen. Een zeer teleurgestelde klant.
Hey @Djlaanos,
Dit probleem speelt al té lang, helemaal mee eens! Het laatste nieuws dat ik voor je heb, is dat er vanuit onze technische dienst een nieuw modem is verzonden. Dit modem kun je morgen vanaf 15:00 ophalen bij het afhaalpunt bij jou in de buurt. Kun je ons de terugkoppeling geven of dit nieuwe modem de problemen verhelpt? We blijven hoe dan ook net zo lang speuren totdat je probleemloos gebruik kunt maken van je T-Mobile Thuis verbinding.
Pjotr,
1. Er is niets gecommunceerd richting mij over een nieuwe modem en de installatie ervan. Niets over besproken met welke collega aan de telefoon dan ook. En ik ken er inmiddels 39 begreep ik!
2. De modem is al reeds vervangen, nota bene door jullie (partner) monteur.
3. Ophalen terwijl ik nergens om hem gevraagd?
4. Kpn zou allang aangestuurd moeten zijn. Met ticket kost jullie dit 7 dagen, via jullie kost dit 1 a 2 dagen. Jullie monteur is dinsdag 28 januari langsgeweest en kon niets betekenen. Jullie backoffice zou Kpn gaan aansturen, enkel is dit nooit opgepakt. Ik mag weer in de wachtmodus als trouwe golden retriever.
🤬
Past weer mooi in het rijtje deze! Top service.
[moderator edit: post verplaatst naar ander topic]
Dadelijk ga je nog zeggen dat jullie "goed hebben gehandeld...". Ik vind je reactie nogal ongepast @Brian omdat je even niet zinspeelt op alle gemaakte fouten en de initiatieven die ik moet tonen omdat er dus zoveel verkeerd gaat. Dit lijkt bijna op "een veer in eigen reet steken". 39 man gesproken, minstens 10 uur pro actief aan de telefoon en nog steeds niet geholpen, je zou mij per uur moeten betalen...
Hij is gewoon nog uitvallen gisteren en het lijkt me dat jullie systeem dit ook aangeeft... zaterdag dito.
Ongepast in deze situatie! Jammer.
Hi @Djlaanos, soms is het lastig om de oorzaak te achterhalen van verbindingsproblemen en in jouw geval lijken er meerere zaken door elkaar te spelen. Uiteraard erg vervelend dat je een wegvallende verbinding ervaart maar we doen er echt alles aan om dit op te lossen. Het liefst verhelpen we je problemen direct maar dat lukt niet altijd, mijn excuses hiervoor. Wat ik bedoel te zeggen met het wegvallen is dat het dus niét de internetverbinding zelf is. Als je aan jouw kant wel wegval ervaart dan is het dus waarschijnlijk de modem waar het mis gaat.
Hoe kan het dan zijn dat er al drie monteurs zijn geweest aangestuurd door jullie en niemand het heeft kunnen verhelpen?
Dat leg ik je graag uit @Djlaanos, ik kan mij voorstellen dat je daar vragen bij hebt. In dit geval spelen er 2 problemen door elkaar heen. De eerste is de verbinding zelf die wegvalt, dit heeft de maken met je aansluitpunt (ISRA) en dit wordt in Nederland beheerd door KPN Netwerk NL. In eerste instantie sturen we direct onze monteur, als die vaststelt dat het aansluitpunt de oorzaak is dan schakelen we daarna KPN voor je in om de storing te verhelpen. Dit is inmiddels hersteld maar bij jou spelen er daarnaast ook nog problemen met de Wifi. Dit heeft niet meer met het aansluitpunt te maken maar met de modem. We zijn nog steeds in contact met KPN om de verbinding in de gaten te houden, mochten we onrelgematigheden zien dan nemen we contact met je op!
Huh????!!!!
Ik zit te wachten op een telefoontje vanuit KPN???
Jullie zijn intern allemaal Nederlands, maar communiceren in Swahili met elkaar of? De een zegt dit, de ander zegt dat... en ik maar wachten! En waarop??? Op een modem waarvan mij niet is gecommuniceerd dat ik een modem zou krijgen, die al een keer is vervangen en waar er nu ook weer een probleem zou zitten...
Het stuur communiceert niet met die wielen zegt mijn CFO dan.
Verder zal ik die modem maar eens gaan ophalen het is tenslotte bijna weekend, ik zit in een zeer drukke job... dusja onaangekondigd zo'n ding versturen is dan niet handig eh.
Hi @Djlaanos, voor het vervangen van de modem heb je een e-mail ontvangen, is deze misschien bij de spam terecht gekomen? Hoe is het resultaat met de nieuwe modem? Mocht je nog problemen ervaren dan hoor ik het graag!
Hier precies hetzelfde!
Vandaag 4 keer aan de lijn gehouden. 3 uur verder en nog heb ik niets. De eerste collega die ik sprak werkte er net een dag dus daar had ik ook niets aan. Wist niets en kon niets.
de tweede die ik sprak verbrak ineens de lijn met mij in de wacht zetten en de derde gaf het standaard antwoord. “Het probleem ligt bij KPN”. Dat is toch niet mijn probleem? Ik ben klant bij jullie!
Niets maar dan ook werkelijk niets doet het meer. Beveiligingssyteem plat, camera’s plat, geen internet, tv, Dominica.
De klantenservice kan en mag niet eens doorverbinden met een specialist wat dit zijn de regels bij jullie.
ben het echt helemaal beu!
geen formule 1 kijken dit weekend en noodgedwongen een vrije dag op moeten nemen omdat ik dus niet thuis kan werken en Ier op het werk mag komen. Bedankt!
Hallo @M.Witteveen ,
Wat vervelend dat je geen gebruik kan maken van de diensten. Kun je omschrijven wat het probleem is , heb je glasvezel of een DSL lijn en wat er gedaan is om het probleem te verhelpen. Zoals de modem en eventueel de mediaconverter van het stroom te halen en alles opnieuw opstarten, reset van het modem.
Als je dit hier duidelijk omschrijft kan een moderator het zien wat precies het probleem is en je verder helpen. De moderatoren pakken de berichten vanzelf op in volgorde van binnenkomst.
Hoi @M.Witteveen,
Goed dat je het bij ons aankaart! Ik kijk graag met je mee naar de verbinding, mocht deze nog niet hersteld zijn. Wil je mij in een privébericht je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer sturen? Ik kan dan vanaf mijn kant kijken wat er eventueel aan de hand is. Ik hoor het graag van je!
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
