T-Mobile garandeert 20Mb op de verdieping boven en onder het modem via WiFi,

Er zijn teveel factoren om WiFi overal beter te krijgen, het modem(chipset en antennes) omgevings-verstoringen(andere netwerken, stroomkabels, muren, staal en verwarmingsbuizen, GSM straling, enz...)

En dan is WiFi op afstand inderdaad niet te meten, dat kan alleen op locatie, de helpdesk kan alleen zien of de WiFi aanstaat.

En wat betreft Sonos, daar zijn wel meer problemen mee, maar die zijn wel op te lossen, alleen doet een T-Mobile monteur dit niet, alles na het modem, op de TV box na, is voor eigen rekening en verantwoording.

Maar op dit forum zijn er medewerkers/mede klanten die willen/kunnen helpen.

Heeft u niet gelezen dat het om glasvezel gaat en dat ook bedraad het signaal door de monteur op 40 uitkomt, waar er een abo van 100 is afgesloten?

We zijn hier om je te helpen. Zowel @Doornekamp33 als ik zijn medeklanten, die hier belangeloos medeklanten proberen te helpen om de ervaren problemen op te lossen. 

Binnenshuis is een lastig verhaal. Het binnenkomende signaal moet goed zijn, dus daar zou T-Mobile een meting kunnen doen of er issues op de lijn zijn. Het WIFI signaal vraagt om afstelling om een zo optimaal mogelijk resultaat te kijken. Dus keuze voor een kanaal. Plaats waar de router hangt. Andere elementen in het netwerk die storing kunnen veroorzaken. 

Als het echt een issue aan het binnenkomend signaal is, dan moet NetwerkNL ingeschakeld worden. Hier mag T-Mobile doorgaans niet zelf aan sleutelen. Als hier een ticket open staat kan webcare voor je nakijken wat de status is.  

Het contract gelijk ontbinden kan in ieder geval niet. Als de problemen aanhouden kun je een aangetekende brief sturen om T-Mobile in gebreke te stellen en in een redelijke termijn om een gewenste oplossing te vragen, waarbij je aangeeft dat je het recht voorbehoud om na deze termijn het contract te ontbinden. Aan de andere kant weet ik zeker dat T-Mobile webcare, die op deze community meelezen, je echt wel verder helpen. En anders denken wij ook graag mee. 

Nee, idd niet gelezen, komt misschien omdat je 1 keer vermeld hebt dat er bedraad gemeten is, je hebt het steeds over WiFi en dippende snelheid.

Dus over die ene keer heen gelezen.

@diyer 

Ten eerste toch maar even wederom vermelden, dat bandbreedte metingen via een mobile device onbetrouwbaar zijn door de vele invloeden vanuit de omgeving. Wifi is een radiosignaal wat zich door bijv. obstakels, andere Wifi / radiosignalen in diezelfde band onvoorspelbaar kan gedragen.

Bandbreedte metingen dan ook altijd bekabeld doen en de metingen spreiden over de dag, want als je tegenwoordig metingen doet rond bijv. 09.30 in de week .. een gross van de mensen werkt nog steeds vanuit huis, dus is er op bepaalde moment minder ‘headroom’ om iedereen zijn 1Gb te laten krijgen .. als je het al nodig zou hebben.

Ontbinden van een internetcontract is pas mogelijk als een provider aantoonbaar in gebreke blijft (lees ook @TAVL  zijn stukje), maar zover ik altijd meemaak .. doen ze hier wel hun best.

Dat de doorloop van een klacht lang is, komt puur door het feit dat TM voor een groot deel afhankelijk is van derde partijen die werk voor hun uitvoeren. Dat haalt niet weg, dat wettelijk gezien, zij over al het werk van die derde nog steeds 100% verantwoordelijk zijn, want jij ben klant bij TM en niet bij die onderaannemer.

Slecht of traag internet is een punt van irritatie, zeker omdat we steeds meer afhankelijk lijken te worden van een 100% probleemloos werkende verbinding.

Geduld en beleefd blijven zijn de key woorden in deze.

Ref Consumentenbond: Klagen bij de internetprovider

Hopelijk is het binnenkort opgelost.

Vriendelijke groet Pieter .. ook een medeklant.

Bedankt voor de reactie Pieter. Maar ook hier toch weer dezelfde opmerking: het gaat om glasvezel. Misschien ben ik niet duidelijk genoeg in mijn openingspost. Met glasvezel maakt het niet uit wat de buren doen om welke tijd. Ik had dit probleem nl. niet met mijn ziggo abo die niet binnenkwam in de meterkast. Dit was ook WiFi via een router/modem (weet nooit het verschil) van hen.

nu bij TM voor het eerst glasvezel en wél problemen. En nog geen webcare medewerker gehoord over de status van mijn ticket. Hoe krijg ik een webcare medewerker die dit uit wil zoeken?

Toch hebben de buren wel invloed op jou verbinding ondanks glasvezel.

De providers en routerings hubs hebben een bepaalde capaciteit, bij normaal gebruik is er ruime overcapaciteit, nu door (sh*t moet ik het toch zeggen) covid19 en het massaal thuiswerken word de grens aardig bereikt en op plaatsen overschreden, waardoor alles een stukje terug geschroeft moet worden.

@diyer 

Heb wel degelijk begrepen dat je glasvezel hebt, maar ik had het over ‘headroom’  op de verschillende hubs die deze dagen wel degelijk op bepaalde punten knijp lijkt te lopen. Er is al veel opgeschaald, om de toenemende vraag van de afgelopen tijd beter op te kunnen vangen, maar er kunnen nog gebieden zijn die toch ‘onderbemeten’ zijn / blijven. Daarmee is niet gezegd dat dit de oorzaak is van jou wisselende snelheden.

Wat ook voor mij duidelijk is uit jou verhaal, dat het probleem extern ligt en dat daarvoor een derde parij moet worden ingeschakeld. Het kan een klein probleem zijn, zoals een slechte las van je fiber bij je thuis of in de buurtverdeler. Dat probleem is al vaker benoemd hier, dat de ‘perfecte las’ blijkbaar toch niet zo perfect was.

Licht via een glasvezel is supersnel, maar als er een las gemaakt is die ‘een haar’ verschoven zit of het kleinste stofdeeltje of incorrect ‘gesneden’ … dan heeft dat direct merkbare gevolgens op de kwaliteit van de lijn.

Dit alles kan alleen gemeten worden met specialistische apparatuur en daarvoor moet TM aanklopen bij een derde partij om zo’n meting te doen. En dat is heel iets anders dan een speedtestje die jij op je PC doet.

Webcare. of zoals wij ze hier noemen, moderators, reageren waar nodig in een topic meestal binnen 2 of 3 dagen. 

Ik hoop dat je probleem op afzienbare tijd kan worden opgelost.

Grt, Pieter

Goedemorgen @diyer, welkom op de Community, hier helpen we elkaar graag aan oplossingen! 

Ik heb meteen jouw verbinding onder de loep genomen en geanalyseerd. Wat me opvalt, is dat de monteur melding heeft gemaakt van de lage, bekabelde snelheid, maar dit niet doorgezet is naar onze techneuten. Dat is zeer spijtig, maar ik wil wel eerlijk tegen je zijn. Ik ga dit nu meteen in orde maken zodat jouw ticket binnen maximaal vier tot zeven werkdagen opgepakt wordt. Dan zullen de experts hoogstwaarschijnlijk de netbeheerder KPN NetwerkNL aansturen om het probleem in de centrale op te lossen. Sorry voor het ongemak, maar er wordt nu echt naar gekeken!

Nog één laatste check: soms werkt het om de dipswitches op de Media Converter om te zetten van 1 en 6 naar 3 en 4, of precies andersom. Kun je mij vertellen welke schakelaartjes aan staan op het rode, rechthoekige vlakje aan de zijkant van de converter - hier zit vaak een veiligheidssticker overheen geplakt? Check de onderstaande afbeelding om te zien wat de schakelaartjes zijn:

Geen zorgen! We stoppen niet voordat we een oplossing gevonden hebben, die zijn er namelijk altijd. Als het niet op afstand kan worden uitgedokterd, springen onze techneuten samen met KPN te hulp. Zij kunnen aanpassingen doen in de centrale waardoor het euvel verholpen wordt! 😉

Onze experts zullen de doorgegeven informatie oppakken binnen vier tot zeven werkdagen. Houd alsjeblieft rekening met de volgende zaken:

• Houd je e-mail en telefoon in de gaten houden: je kunt een e-mail en/of SMS krijgen om een afspraak te maken als de techneuten dit nodig achten.
• Soms heeft KPN (netwerkbeheerder) extra informatie nodig, dan bellen zij op. Dit is met een anoniem nummer. Neemt je niet op? Dan kan het langer duren voor het probleem verholpen is.
• Je dient thuis te zijn tijdens de afspraak, ook bij werkzaamheden buiten de woning. KPN kan contact opnemen om te controleren of diensten werken.
• Zorg ervoor dat het FTU (Glasvezelaansluitpunt) of ISRA-punt makkelijk toegankelijk is voor de monteur.

Hallo, jammer dat het niet goed is doorgegeven, maar fijn dat er nu naar gekeken wordt. Ik heb het stickertje verwijderd, en de kleine palletjes bij 1 2 staan naar beneden. 3 4 staan omhoog en 5 6 7 8 staan weer naar beneden.

gr. Diyer

Goedemorgen @diyer, aah top, bedankt voor je terugkoppeling! Zou je willen proberen om schakelaars 3 en 4 omlaag te zetten en 1 en 6 omhoog, alsjeblieft? Zorg er wel voor dat de Media Converter stroomloos is wanneer je dit uitvoert, dan is de spanning eraf en kun je vrijuit je gang gaan. 

Beschik je over een T-Mobile mobiel telefoonnummer? Dan kan ik je namelijk wel een voucher toesturen zodat je de komende tijd gebruik kunt maken van Unlimited Internet via de hotspot. Zo wordt thuiswerken wat gemakkelijker.

Mocht ik nog iets voor je kunnen doen, geef een seintje. Ik zit altijd voor je klaar!

Hallo Jason, als ik dit doe, wat ik op zich prima wil doen, wil ik nog steeds dat er iemand bekabeld de boel komt testen. Dus dan kan ik daar net zo goed op wachten. Want waarom heeft de monteur dit dan niet zelf gedaan? Dit is in principe mijn werk niet.

vr. Gr. Diyer

Hi @diyer, dat kan natuurlijk altijd hoor en dat is zeker geen probleem. Wanneer we een monteur sturen dan gaan hier vaak alleen wat dagen overheen en in 9 van de 10 gevallen zijn de problemen ook zelf op te lossen. Vandaar dat we het graag met je doornemen, dan is het probleem direct opgelost en hoef je niet te wachten op een monteur. Hebben de aanpassingen effect gehad? Ik hoor het graag! 

Dat weet ik niet, want ik kan niet bekabeld doormeten om te zien of er nog steeds underflow en dips zijn. En ik koop pas weer een WiFi box als ik weet dat ik nu niet weer hetzelfde probleem krijg. Dus er zal echt een monteur langs moeten komen die mij kan laten zien dat het signaal constant is en ook de (bijna) 100 Gb haalt die ik afneem. Wanneer kan ik de monteur verwachten?

alvast dank,

diyer

Goedemiddag @diyer, dat is volkomen begrijpelijk en we willen het ook zeker niet jouw taak maken om de situatie op te lossen. Daarom heb ik twee dagen geleden een ticket ingeschoten naar onze technische dienst zodat dit verder opgepakt kan worden met de echte experts. Normaliter wordt dit dan binnen vier tot zeven werkdagen in behandeling genomen en krijg je binnen gestelde termijn een telefoontje van KPN om een afspraak met hun monteur in te plannen.

Wanneer je de telefoon niet beantwoordt, zullen ze je een linkje met afspraaktool toesturen per e-mail. Houd alsjeblieft je telefoon en e-mail in de gaten. Een exacte datum kan ik niet noemen, niet omdat ik dat niet wil, maar omdat wij de agenda's van hun monteurs niet beheren. Ik zal jouw situatie in de gaten blijven houden, zodat alles goed verloopt. 

Voor nu: een prachtig weekend toegewenst en bedankt voor je begrip en geduld!

Hallo, ik vind het waardeloos dat ik opnieuw hier te vinden ben. Dit is dan ook een bericht specifiek voor de webcare medewerkers van Tmobile. Ik ben nog niet benaderd door jullie, dus heb ik zelf vorige week maar weer eens gebeld. Ik kreeg toen een gast aan de telefoon die zichzelf erg grappig vond. Pas nadat ik niet op zijn grapjes inging en een serieus geirriteerde klacht wilde neerleggen, veranderde zijn toon. Hij gaf aan dat jullie het druk hebben. Ik gaf aan dat dat feitelijk niet mijn probleem is. Ik gaf aan dat ik wilde dat hij een klacht ging doorzetten dat het probleem binnen tien dagen opgelost zou zijn en dat ik anders recht zou hebben mijn contract te ontbinden. Uiteraard zou hij mij die klachtenmail doorzetten, zodat ik het bewijs daarvan in huis zou hebben. Het laat te raden dat ik GEEN mail van mijn klacht heb ontvangen, we inmiddels 18 dagen verder zijn sinds mijn laatste reactie hier en dat er nog niemand contact met mij heeft opgenomen. Bij deze. ik wil mijn contract ontbinden en van jullie waardeloze club af. Ik ga met zeer veel plezier terug naar Ziggo waar ik geen enkel probleem ervoor met mijn internet en wifi.

Luister gerust het telefoongesprek af. Dat is vrij duidelijk. Ik wil een termijn waarbinnen ik de kans krijg om over te stappen en dat jullie aangeven wanneer mijn contract (en dus mijn internetabo) bij jullie zal stoppen, zodat ik niet ineens helemaal zonder internet zit en de kans heb contact te leggen met ziggo, nummerbehoud van mijn telefoon, etc. Inmiddels is het nl. zomervakantieperiode en ga ik ook nog ergens weg, dus kan niet zo 123 alles regelen. Ik wil de helft van mijn abonnementskosten terug vanwege het grote ongemak en irritatie en werk die jullie helpdesk mij hebben opgeleverd. En ik wil een reactie dat jullie dit hebben gelezen en oppakken.

met vriendelijke groet, Diyer (bij contact zal ik mijn echte gegevens sturen)

Goedemiddag @Diyar,

Allereerst wil ik mijn uiterst welgemeende excuses aanbieden, het duurt al te lang en ik schrik erg van de wijze waarop jij telefonisch te woord bent gestaan, ik heb dit daarom ook zeker aangekaart. Daarnaast sorry dat wij je niet op de hoogte hebben gehouden. In de tussentijd zijn wij namelijk druk in de weer geweest met de netwerkbeheerder KPN. De oorzaak blijkt een stuk dieper te liggen dan gebruikelijk, en vandaar dat wij achter de schermen al veel opties hebben geprobeerd. Ik verwacht wel dat we op korte termijn de definitieve oplossing zullen vinden, en ik hoop dat je mij vertrouwt dat wij snel met een oplossing zullen komen! Nadat het probleem is opgelost, zullen wij zeker met een vergoeding komen om alles recht te zetten. Desondanks wil ik je nog een fijne avond wensen en we laten snel van ons horen!

Te laat. Ik ben niet meer geïnteresseerd in jullie oplossing. Ik vrees nl. dat jullie werkwijze exemplarisch is voor hoe jullie met klanten en problemen omgaan. Niet reageren, te laat zijn, geen beloofde mails sturen, geen contact onderhouden, veel te laat zijn met oplossingen, etc. Heel fijn voor de volgende klant dat het diepe probleem wordt opgelost, maar ik wens niet langer gebruik te maken van het contract dat niet wordt nagekomen. Daarom nogmaals: ik zeg mijn contract eenzijdig op wegens het niet nakomen van wat ik afneem en het in gebreke blijven van een oplossing binnen een redelijke termijn, nadat ik jullie hiervan verwittigd heb. Graag hier een reactie op, zodat ik een nieuw contract ergens anders kan gaan afsluiten. En kom niet nog een keer aan met ‘een moment geduld aub’. Ik maak gebruik van mijn wettelijke recht op opzegging.

vr. Gr. Diyer

Wettelijk recht van opzeggen start met aangetekende brief EN een redelijk termijn van van zeg 14 dagen waarin de onderneming alsnog de kans krijgt het product te maken. Als je gewoon stopt met betalen heb je uiteindelijk bij de rechtbank geen formeel dossier en kost het je nog veel meer.

Het hoeft geen aangetekende brief te zijn. Het telefoongesprek is opgenomen vd werknemer die deze brief ‘namens mij’ heeft ingediend. Ik zou een kopie daarvan opgestuurd krijgen. Die heb ik helaas dus niet gehad “per ongeluk”. Gelukkig bewaren ze telefoongesprekken, waardoor het terug te luisteren is dat ik dit wel degelijk heb voorgesteld, incl. de redelijke termijn van 10 dagen (want het probleem lag al eerder op hun bordje, waarna tickets vergeten zijn aan te maken en nog wel meer toezeggingen die niet zijn nagekomen). Een uiterste termijn van 10 dagen na langer trekken en duwen is in zo’n geval zeer billijk. Ik kan er ook niks aan doen dat deze club telkens “vergeet” te communiceren. Dus, luister het telefoongesprek nogmaals af zou ik zeggen. En een reactie dat jullie de boodschap ontvangen hebben en deze gaan verwerken zou ik zeer op prijs stellen…

m vr gr 

Diyer

Hey @diyer,

Bedankt voor je snelle reactie en het sturen van je gegevens! Ik ben direct je dossier ingedoken. En je hebt helemaal gelijk, dit probleem speelt te lang en is niet goed te praten. Ik zou het ook erg jammer vinden als je in deze fase ons zou gaan verlaten, al helemaal omdat de oplossing nabij is. Ik zie namelijk dat de netwerkbeheerder (KPN) een afspraak met je wilt maken, heb je een SMS van hen ontvangen? Zo niet, dan kun je ze bereiken op het telefoonnummer: 088-0063744 voor het maken van een afspraak. Laat je ons weten wat de uitkomst is?

De uitkomst staat voor mij vast. Ik wil weg. Er is geen vertrouwen meer. Graag daar een reactie op en hoe dit verder afgehandeld gaat worden.

vr. Gr. Diyer

Goedemorgen @diyer, na je dossier volledig doorgenomen te hebben, heb ik besloten jouw verzoek te honoreren. Graag zie ik je reactie tegemoet in een privéberichtje zodat we het kunnen afhandelen samen!

Hallo Jason, in dat berichtje stel je voor mijn abonnement per direct (morgen) af te sluiten. Ik heb al eerder bericht dat ik overstap tijd nodig heb. Logischerwijs ga ik daar niet mee akkoord. Ik zal een maand de tijd moeten krijgen om over te stappen en te zorgen dat mijn telefoonnummer gemigreerd kan worden.
 

vr.gr. Diyer

Sorry, dat is mijn fout geweest. Ik doelde er meer op dat we de verbintenis verbreken op een datum die voor jou wenselijk is, maar dat we de opzegging per direct regelen zodat dit afgerond is. Je hebt volkomen gelijk dat dit beter gecommuniceerd moet worden. Ik probeerde enkel zo goed mogelijk met je mee te denken, mijn fout! De opzeggingsbrief komt er zo spoedig mogelijk aan, inclusief de retourinfo.

Het hele Thuis abonnement zal hiermee vanaf 1 september opgezegd worden en de laatste maand (augustus) zal ik verrekenen voor je. Dit zal dan teruggestort worden na de eindafrekening. Nogmaals, sorry voor hoe het gelopen is. Ik betreur ook net als jij hoe hiermee omgegaan is en ik hoop oprecht dat alle betrokken afdelingen hiervan leren.

Ik wens je veel succes en plezier bij je nieuwe provider. Mochten we in de toekomst wel de service en snelheid kunnen bieden die in de verwachting ligt, dan hoop ik je nog eens terug te zien! Stay safe and strong!