Sinds januari 2020 heb ik een abonnement bij T-Mobile Thuis voor internet. De eerste weken ging alles goed, maar helaas heb ik sinds eind maart steeds meer problemen. De internetverbinding valt ongeveer tien keer per dag uit. Het duurt dan ongeveer een kwartier voordat de internetverbinding het weer doet. Als de internetverbinding het wel “doet”, is deze erg onstabiel.

Ik heb dit gemeld bij de klantenservice van T-Mobile Thuis. Zij hebben een monteur langs gestuurd. Deze monteur constateerde de internetverbinding inderdaad erg onstabiel is. Dit was echter een probleem wat hij niet kan oplossen, dit moest de technische dienst op afstand doen. Als de technische dienst dit had gedaan, zou ik gebeld worden door T-Mobile Thuis. Helaas werd ik niet gebeld door T-Mobile Thuis en heb ik zelf contact op moeten nemen met de klantenservice.

Toen ik de klantenservice belde, bleek het aan de aansluiting te liggen. De medewerker die ik sprak, wist echter niet wat de technische dienst bedoelde en moest contact met ze opnemen. Dit kon pas een dag later. Wederom werd mij gezegd dat hij mij zou terugbellen. Enige dagen later heb ik weer zelf moeten bellen, aangezien ik niet terug werd gebeld. Een andere medewerker vertelde mij dat het probleem zat in de “bridgetap”. De “bridgetap” moest ik zelf verwijderen. Voor instructies werd ik verwezen naar het Community Forum van T-Mobile Thuis. Omdat ik al snel zag dat de internetlijn bij mij door de vloer naar boven kwam en er bij mij thuis zelf dus geen aansluiting zit, belde ik weer terug. Ik kon de bridgetap immers zelf niet verwijderen, deze zit niet in mijn woning.

Ik sprak weer een andere medewerker. Ik legde het probleem weer uit. Hij vertelde mij dat de “bridgetap” dan waarschijnlijk bij mijn onderbuurman in zijn meterkast zit. Dit is vaak zo bij oude appartementen. Ik zou contact moeten opnemen met de onderbuurman en aan hem moeten vragen of ik in zijn meterkast de “bridgetap” mocht verwijderen. Ik heb uitgelegd dat ik dat wel erg ver vond gaan en dat ik me er niet fijn bij voelde om bij de onderbuurman in zijn meterkast te gaan sleutelen. Bovendien spreekt mijn onderbuurman bijna geen Nederlands. Ik zei dat het moeilijk wordt om het probleem aan hem uit te leggen. Ook hebben wij andere verhuurders. De medewerker beloofde contact op te nemen met de technische dienst om te kijken of er alternatieven waren. Bovendien opperde hij dat als ik een internetkabel zou aanschaffen het probleem misschien zou zijn opgelost. Ik heb dit gedaan (15 euro), maar ook dan werkt de internetverbinding niet. Ik zou worden teruggebeld.

Omdat ik destijds inmiddels al een maand zonder werkende internetverbinding thuis zat, heb ik, in afwachting van het telefoontje, een schriftelijke klacht per e-mail ingediend bij T-Mobile Thuis. Ook heb ik een ingebrekestelling verstuurd. Op deze e-mail kreeg ik van een medewerker van de klantenservice een antwoord met de strekking dat ik toch echt zelf de bridgetap moest verwijderen, ook al had ik aan een collega van hem al uitgelegd dat dit geen optie was.

Inmiddels was het weer een week verder, maar was ik nog steeds niet teruggebeld. Ik belde de klantenservice weer zelf op. Er waren geen alternatieven. Ik mocht niet kosteloos het contract ontbinden. De medewerker zei dat er nog wel één keer een monteur kon komen kijken. De kosten voor die monteur moesten wij echter zelf vergoeden. De monteur kon dan kijken waar in de woning van de onderbuurman de “bridgetap” zit, maar hij mocht deze niet verwijderen. Dit moest ik doen. Ik legde wéér het probleem uit, de onderbuurman spreekt geen Nederlands, we hebben niet dezelfde verhuurder en ik vind het ongepast om dit aan hem te vragen. Toch was er geen andere optie. Ik moest bij hem langs gaan om te vragen of ik in zijn meterkast iets mocht verwijderen.

Uiteindelijk ben ik toch langsgegaan bij de onderbuurman. Ik heb het zo goed mogelijk geprobeerd uit te leggen, maar hij wilde niet meewerken. Weer belde ik de klantenservice. Ik moest het hele probleem weer opnieuw uitleggen. De klantenservice stelde voor dat ik een tolk (!!!) inschakelde om het probleem goed aan mijn onderbuurman uit te leggen. Zo kon hij meewerken en kon de “bridgetap” verwijderd worden. Ik vind dat wel erg ver gaan. Ik zei dan ook dat mijn onderbuurman niet wilde meewerken en dat er nu echt geen andere opties meer waren.

T-Mobile Thuis staat mij echter nog steeds niet toe het contract kosteloos te ontbinden. Dit terwijl meerdere medewerkers van de klantenservice beamen dat dit probleem niet op te lossen is. Bovendien heb ik de eerste maanden wel werkend internet gehad, maar zou nu de aansluiting opeens een probleem zijn. Ook dit kunnen de medewerkers bij de klantenservice niet uitleggen. Verder heb ik bij mijn oude provider dit probleem nooit gehad. Dit komt omdat, aldus de klantenservice, sommige providers andere technische aansluitingen hebben. Ik heb meermaals geopperd dat het mij dan het beste idee lijkt terug te gaan naar mijn oude provider. “Ja, misschien”, zegt de klantenservice, “maar dan moet je wel je contract afkopen”.

Ondertussen zijn we weken verder. Er is nog steeds niet inhoudelijk gereageerd op mijn ingebrekestelling en klacht. Op het eerdere antwoord, heb ik teruggemaild dat ik een inhoudelijk antwoord wil op mijn klacht en ingebrekestelling. Gisteren, 11 mei 2020, kreeg ik een e-mail terug. In deze e-mail werd geschreven dat de medewerker kon zien dat ik inmiddels al telefonisch contact heb gehad met de klantenservice, dus dat hij ervan uit gaat dat het al was opgelost. Nog steeds heb ik geen reactie op mijn klacht en ingebrekestelling. Als de medewerker in de notities had gekeken, dan had hij kunnen zien dat er helemaal niks is opgelost. Bovendien lijkt mij een inhoudelijke reactie op een klacht altijd passend.

Overigens moest ik bij elk telefoontje het hele probleem opnieuw uitleggen. Medewerkers hadden zelf ook nog nooit van een “bridgetap” gehoord en wisten niet wat ik moest doen. Aan elke medewerker moest ik het probleem met de onderbuurman opnieuw uitleggen. Niemand wist wat ik moest doen, het hoofdkantoor stond kosteloze opzegging immers niet toe.

Naast dat het hele technische probleem erg vervelend en onoplosbaar is, is ook de service die ik krijg van de klantenservice erg slecht. Zoals geschreven, moest ik het probleem steeds opnieuw uitleggen en keken de medewerkers niet gewoon in de notities. Ik heb geen inhoudelijke reactie gekregen op mijn klacht en ingebrekestelling. Uit de reacties op mijn e-mails blijkt eveneens dat de medewerkers geen flauw idee hebben waar het over gaat. De medewerkers weten niet hoe ze mij nog moeten helpen en kunnen mij niet doorverbinden met iemand die wel weet hoe en wat of iemand die wel inhoudelijk op mijn klacht kan reageren. Mijns inziens is kosteloze opzegging nu nog de enige mogelijke oplossing.