Hi @Nathalia1, welkom op onze Community!

Bedankt voor het delen van je ervaring. Ik ben er meteen ingedoken en zie dat het inderdaad erg lang duurt. Op dit moment wachten we op de onderaannemer. Ook heb ik navraag gedaan naar het ticket en/of we het proces kunnen versnellen. Hierop heb ik nog geen antwoord gekregen maar ik hoop dat ze het snel voor je gaan oppakken. Mijn excuses voor het ongemak.

Hoi, bedankt voor je reactie. Ik heb nog steeds enkele (dezelfde) vragen:

• Er werd mij verteld dat ik zou worden meegenomen in een mailwisseling met Delta. Ik heb nog geen mail hiervan ontvangen. Wanneer kan ik deze mail tegemoetzien? 
• Is er gecontroleerd of er een kabel is geraakt op de route naar de kast waar het signaal eerst op stond (wat de 1e monteur vermoedde)? Daarna is het signaal overgezet op een andere kast terwijl dat in het verleden niet werkte. (En tot nu toe nu ook nog steeds niet). 
• Wie gaat hier overkoepelend de regie op nemen zodat ik niet de hele tijd het initiatief moet nemen en elke keer iemand anders er opnieuw in moet duiken?

Hoi @Nathalia1, wat bedoel je precies met Delta? 

Er is geen kabel geraakt. Jouw adres is op de verkeerde invoerkabel gezet waardoor er geen diensten op de lijn zitten. Er moet dus een migratie plaatsvinden naar de juiste invoerkabel. 

Nou er loopt een ticket dus wij zijn hier druk mee bezig om dit zo snel mogelijk op te lossen. Ik heb de prioriteit al verhoogd dus hopelijk wordt het nu ook snel opgelost.

Hoi Tommie, 

Ik weet niet wat Delta is. Er is mij telefonisch verteld dat zij ook betrokken zijn en dat ik wordt meegenomen in de mailwisseling hierover om meer transparantie te geven over het proces. Meer weet ik niet hierover. Ik zou worden teruggebeld door degene die me dit had verteld maar dat is niet gebeurd.

Fijn om te weten dat er geen kabel is geraakt en dat we die duidelijkheid nu hebben.

Ik hoop dat het snel kan worden opgelost.

Hallo Tommie,

Ik heb nog geen reactie ontvangen op bovenstaande. Ik denk dat ik dus geen mail tegemoet ga zien? In tegenstelling tot wat je collega destijds aangaf. 

Is er verder al iets bekend? We zitten inmiddels 34 dagen zonder internet..

Ik zou het fijn vinden als ik regelmatig op de hoogte wordt gehouden van de s.v.z. 

@Tommie van Odido Ik heb net nog even gebeld naar jullie klantenservice.

Er wordt als het goed is een tijdelijke 4g router opgestuurd, dat is heel fijn! Als ik het goed begrepen heb is het escalatieteam ook betrokken? Zo niet dan wil graag dat zij dit oppakken. 

Ik hoorde dat de laatste stand van zaken jouw eerdere bericht was. En dat de monteurs van KPN wachten totdat jullie de migratie hebben doorgevoerd. Dit is nu al 6 dagen geleden terwijl het met spoed zou worden opgepakt. De medewerker kon niet vertellen of, wanneer en wie dit gaat oppakken. Hij kon dus niet aangeven of dit word opgelost of niet. 

Ik vind dit een bijzondere gang van zaken. Odido moet actie ondernemen maar er wordt nu gezegd dat het niet duidelijk is of dit gaat gebeuren en door wie. Er is verder ook niet de mogelijkheid om daar met iemand contact over op te nemen. 

Ik zou nogmaals graag willen dat iemand de regie hier over neemt en in de gaten houdt of er actief aan het probleem wordt gewerkt of niet (en mij dan op de hoogte houdt). Als ik hoor dat er al 6 dagen niks is gedaan terwijl het met spoed is opgepakt gaat er denk ik iets mis. 

Het escalatie team is inderdaad hiermee bezig @Nathalia1, zij zullen dit verder voor je oppakken! 

@Tommie van Odido 

Betekent dat dan ook dat zij regelmatig proactief contact met mij gaan opnemen over de s.v.z.? 

Ik heb nog steeds vragen die ik graag beantwoord wil hebben:

1. Ik krijg dus geen mail wat eerder is aangegeven?
2. Wanneer wordt de migratie doorgevoerd? Als daar geen duidelijke datum over is wie neemt dan rechtstreeks contact op (dus telefonisch of face-to-face). met degene die dit moet uitvoeren (ik vermoed de technische dienst). 
3. Daarop aanvullend, waarom is er (in ieder geval) al 6 dagen niks gedaan?

Ik heb het idee dat alle communicatie onderling via notities en tickets worden doorgegeven aan andere collega’s zoals de technische dienst,KPN, onderaannemer. Ik begrijp best dat dat in veel gevallen heel goed werkt maar ondertussen duurt dit zo al zo lang dat dit systeem in dit geval duidelijk niet werkt en het voor iedereen volgens mij heel inefficiënt is. In ieder geval zeker voor mij. Vandaar elke keer het verzoek dat iemand (in dit geval dus van het escalatieteam) pro actief de zaak in de gaten houdt en rechtstreekse lijntjes (telefonisch) maakt met alle betrokken partijen: technische dienst, backoffice, KPN, mij etc. 

Hoe het nu gaat is amper te volgen en zorgt voor veel frustratie. Er worden verkeerde dingen gezegd, ik krijg niet altijd antwoord op mijn vragen, het kost veel tijd en energie, het is maar afwachten of een ticket snel wordt gezien en daar dan iets mee wordt gedaan, niemand die het overzicht goed weet en overkoepelend op de hoogte is van alles etc. 

@Tommie van Odido Hoi, 

Ik heb nog geen reactie gekregen van bovenstaande. Ik hoor graag van jullie. 

Update: we hebben de tijdelijke 4g router binnen en dat werkt heel goed! Bedankt dat we die konden krijgen! :) Bovenstaande vragen zijn voor mij nu minder relevant. Ik ben vooral blij dat we nu (tijdelijk) iets hebben dat werkt.  

Alhoewel ik nog steeds van mening ben dat de onderlinge communicatie tussen de verschillende afdelingen/partijen en naar de klant toe sterk kan worden verbeterd om efficiënter te werken en frustratie te voorkomen/verminderen. De bal ligt naar mijn idee nu te veel bij de klant. Ik zou het daarom nog steeds wel fijn vinden om regelmatig een update te krijgen over de s.v.z. en dat iemand overkoepelend hiernaar kijkt. 

Vriendelijke groet,

@Nathalia1 Super fijn om te lezen dat jullie het 4G modem hebben ontvangen en deze goed werkt! 

Oprecht bedankt voor je feedback, dit is belangrijk. Ik kan je gelukkig vertellen dat wij iedereen ons best doen om dit te verbeteren. Ik hoop dat we dit snel voor je kunnen oplossen, zodat je weer kan genieten van onze diensten!
 

Laat je het mij weten als ik in de tussentijd nog iets voor je kan betekenen? Ik doe het graag! 

@Teresa van Odido Bedankt voor je reactie. Ik zou het fijn vinden om af toe op de hoogte te worden gehouden over de s.v.z. Dus als je om de paar dagen een berichtje/update zou kunnen sturen zou dat fijn zijn!