Goedenavond @ronald1975  Wat vreselijk vervelend.

Heb je al herstel Stappen  Ondernomen?

Of vraag op Twitter of ze kunnen helpen?

Ze zijn op werkdagen tot 24 uur aanwezig @tmobile_webcare 

Of wacht tot de moderators je kunnen helpen!

Hopelijk kom je snel weer online!

Hooi ik zit ook al sinds gister avond zonder internet krijg zo geen werk gedaan thuis 

Echt he, dit soort antwoorden.

Op allestorongen.nl zijn er wel een behoorlijk aantal meldingen in Utrecht in de afgelopen 24 uur, ik weet niet of dit alleen over vast internet gaat.

Heb je zelf gewoon de modem aangesloten op het originele ISRA punt waar ook de KPN kabel op is aangesloten?

Dankje waqqas; nee ik kan niet makkelijk bij het ISRA punt. De vorige bewoners hebben het punt + aansluiting nagenoeg ingebouwd (vraag me niet hoe).

Er zit echter wel signaal op de kabel. De lampjes branden allemaal “normaal” volgens mij en dit is de output van het modem:

 

DSL synchronization status:

Up

Connection status:

Showtime

Upstream line rate (kbit/s):

30290

Downstream line rate (kbit/s):

111214

Maximum upstream rate (kbit/s):

30290

Maximum downstream rate (kbit/s):

119225

Upstream noise safety coefficient (dB):

5

Downstream noise safety coefficient (dB):

7.2

Upstream interleave depth:

0

Downstream interleave depth:

0

Line standard:

VDSL

Upstream line attenuation (dB):

3.7

Downstream line attenuation (dB):

3.5

Upstream output power (dBmV):

-10.6

Downstream output power (dBmV):

12.7

Downstream interleave depth:

None

DSL up time:

​​​​​​​

Inmiddels meerdere mensen gesproken per telefoon. Ze gaan er echt vanuit dat ze je kunnen helpen met een modem restart, dat werkt dus niet.
Als je meedeelt dat je bent verbonden met Wifi en dus niet per kabel gaan ze er vanuit dat Wifi het probleem is, maar met kabel net zo.

Nu komt er dus een monteur langs van Gideon om het Wifi probleem op te lossen. Maar Wifi is helemaal niet het probleem.
En nu zitten we dus zeker 2 weken zonder internet. 

Hi @ronald1975, ik wil heel graag een kijkje nemen achter de schermen! Aan de hand van jouw e-mailadres kom ik alleen niet op jouw abonnement uit. Kun je mij een privébericht sturen met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN? Dan check ik graag hoe ik je hier verder bij kan helpen. Weet dat ook mijn collega's niets liever willen dan dat jij zo snel mogelijk weer online bent! 

Heb je toevallig een Tele2 of T-Mobile Mobiel abonnement of Prepaid van één van deze twee? Dan voorzie ik je namelijk graag van een Unlimited Data voucher! Zo kun je een hotspot maken van je telefoon en gaat dit niet van je eigen bundel af. Ik hoor graag of ik je hiermee kan verblijden! 

Hi @ElwinGbrowne, ik heb direct jouw verbinding onder de loep genomen! Klopt het dat jij inmiddels weer van een goedwerkende verbinding aan het genieten bent? Als ik nog ergens bij kan helpen, laat het dan zeker even weten. 

Hi @Lisa 

Ik heb mijn profiel bijgewerkt met klantnummer en persoonsgegevens; dus je zou meer moeten kunnen zien.

Inmiddels elke dag even gekeken bij Guidion en de afsrpaak heb ik een week naar voren weten te halen dus as. dinsdag.

Voor de tijd dat we offline zijn heb ik inmiddels een Unlimited Data voucher code gekregen. Dit werkt echt top; de bandbreedte is 2,5x zo snel als ADSL; alleen de ping is een stuk hoger (dus minder gunstig).

Kun jij verder @Lisa ?

Hoi @ronald1975, alhoewel ik me 100 procent kan voorstellen dat het lijkt alsof het wel zo is, is alleen een klantnummer niet voldoende voor een ID-check (verificatie volgens de GDPR - de Europese privacywetgeving). Zou je de gevraagde informatie alsnog per privébericht willen toesturen, alsjeblieft? Dan pakken wij het verder op voor je!

Morgen komt de Guidon monteur; ik wacht die even af.

Helemaal super @ronald1975! Ik hoor dan ook graag een update van je vandaag. Laat je dit aan ons weten?

Volgens de monteur krijgt het modem geen VLAN; dat moet ergens op kpn/t-mobile server/netwerk niveau liggen.

Er is een ticket ingeschoten bij de backoffice ..ergens. Er zou binnen 48 uur resultaat moeten zijn.

Hoi @ronald1975, ik heb meteen het ticket vanuit Guidion opgepakt en doorgezet, hopelijk kan het nu wel spoedig opgelost worden. Sorry voor het ongemak! 

Hallo,

Bedankt voor het oppakken en snelle (af)handeling. Ik kreeg zojuist deze email:

[Ticket#2022012611011xxx] Goed nieuws!
Beste klant,
Goed nieuws: je vraag of verzoek waar we over gesproken hebben, is opgelost!
Heb je toch nog vragen? Dan weet je ons te vinden.

Nu weet ik niet zo goed wat er precies is opgelost; maar het probleem dat wij geen internet hebben is er nog steeds.

Dus; wel LAN, WIFI, lampjes maar geen internet. 
Het modem geeft bij de Quick setup / wizard ook aan dat er geen internet is.

Iemand tips? 

Hi @ronald1975, heel terecht dat je dit checkt! Ik wil dit graag voor je uitpluizen en oplossen, zodat je weet waar je aan toe bent. Kan je mij mij een privébericht (door op mijn naam te klikken) met daarin de eerder gevraagde informatie? Merci alvast, ik check dit met alle liefde! 

Zie dm.

Vandaag gebeld en er zou een ticket naar de technische dienst zijn uitgezet; die zouden me terug bellen. Echter wanneer is onduidelijk.

Hi @ronald1975, merci voor de gegevens! Ik ben direct met je mee gaan kijken en het klopt helemaal dat er een nieuw verzoek is ingeschoten bij de technische dienst. Ik zie ook waarom jij eerder een e-mail hebt gekregen met het bericht dat jouw issue zou zijn opgelost. Dit komt omdat mijn collega van de technische dienst op dat moment jouw lijn controleerde en dat zag er toen helemaal goed uit. Aangezien dit toch niet het geval is, is hier meteen actie op ondernomen. Ik zie niet terug dat je hier gelijk over teruggebeld zou worden, maar wij zijn druk bezig om jou weer online te krijgen. Ik wil altijd zo eerlijk mogelijk zijn en het kan vaak enkele dagen duren voordat het onderzoek succesvol is afgerond. Ik hoop dat hier snel een update uitrolt die met jou gedeeld kan worden. Ik houd zelf ook graag een oogje in het zeil, zodat ik zeker weet dat de updates met jou gedeeld gaan worden. Excuses voor het ongemak! Als jij hier verder nog vragen over hebt, laat het dan vooral weten. Ik help je graag!

Ik hoor het graag; er is nog steeds geen verbinding.

Hi @ronald1975, ik wil je graag laten weten dat ik opnieuw een verzoek heb ingediend bij de technische dienst! Uit het vorige onderzoek is namelijk ook naar voren gekomen dat jouw lijn weer zou zijn hersteld, terwijl dit haaks staat op wat jij ervaart. Ik heb er nu echt expliciet bij gemeld dat jij nog steeds offline bent, terwijl alles er aan onze kant goed uitziet. Ik heb aan mijn collega gevraagd of hij hier morgenochtend direct naar kan gaan kijken, zodat jij zo snel mogelijk weer van een goede verbinding kunt genieten! 

Alle lampjes branden; login modem; zie “DSL synchronization status:”.

Echter wanneer ik de wizard wil starten:

Ik kies ik dan toch voor connect auto:

 

De monteur heeft een ander modem geprobeerd; hetzelfde resultaat maar het modem was van hetzelfde merk/type.
MIsschien eens een ander merk/type proberen?

Inmiddels is dit week 3. Van het weekend weer gebeld naar de helpdesk en er zou weer een ticket worden aangemaakt naar de technische dienst.

De medewerker vertelde ook dat de technische dienst een werkend modem ziet (via de lijnmeting) en dat ze vervolgens dan het ticket afronden.

“Van het kastje naar de muur”

Hi @ronald1975, ik ben heel erg blij om te zien dat de hulptroepen vandaag voor je zijn ingeschakeld en er een monteur jouw kant op komt! Je hebt inmiddels de sms/e-mail gekregen met daarin de afspraaktool van onze monteursservice. Ik hoop dat er heel snel een gaatje vrij is in hun agenda. Laat je het weten wanneer het is gelukt om een afspraak in te plannen? Ik vind het echt rot dat jij al enige tijd dit probleem kent, dus ik hoop dat deze monteur het nu definitief kan verhelpen. Als ik nog iets voor je kan doen, laat het mij dan zeker even weten. Wanneer je een extra code nodig hebt, dan stuur ik die met alle liefde!

Hallo Lisa,

Er is helaas pas plek over 1,5 week, maar wel een afspraak gemaakt.

Inmiddels ben ik erachter gekomen dat 2 huizen verderop dat gezin ook t-mobile ADSL heeft en ook zij zitten inmiddels meer dan 2 weken zonder internet; zelfde verhaal.

Het lijkt mij dat dit gerelateerd is (?)

Is het een idee dat als de monteur bij hun komt hij ook bij ons komt?

Hi @ronald1975, fijn om te lezen dat er een afspraak is ingepland al had ik gehoopt dat er eerder een plekje vrij was! Wellicht heb je het al geprobeerd, maar je zou kunnen proberen om te bellen met de vraag of er wellicht toch eerder een plekje vrij is in de agenda:  088  200 01 51. Hele goede vraag van je, die ik gelijk heb neergelegd bij één van mijn collega's van de technische dienst. Wat rot dat jouw buren ook problemen ervaren. Het hoeft niet zo te zijn dat bij jullie exact hetzelfde afspeelt, al kan ik dit natuurlijk wel. Heel attent dat je checkt of de monteur op hetzelfde moment bij twee adressen langs kan komen. Hebben jouw buren ook al een sms/e-mail ontvangen met daarin de afspraaktool van onze monteursservice? Iedere klant dient namelijk een individueel ticket te hebben bij Guidion. Als dit het geval is, dan zou ik naar Guidion bellen om te vragen of jullie op dezelfde dag geholpen kunnen worden. Dit hangt namelijk af van de agenda van de monteur en is uiteindelijk aan Guidion. Ik ga duimen dat dit mogelijk is! Laat jij dit aan mij weten?

We hebben beide op dezelfde dag (15/2) in hetzelfde timeframe een afspraak.
Of we geholpen gaan worden is nog maar de vraag.
Het feit dat we beide ADSL van t-mobile hebben, hetzelfde modem, op dezelfde dag + tijdstip geen internet meer hebben is aanname dat het zo goed als zeker gerelateerd is OF heel erg veel toeval.