Skip to main content

Je gelooft je ogen denk ik niet als je dit leest; 22 dagen geen internetdiensten.

Op 20 oktober opeens geen internetdiensten meer; dus ook geen TV. De standaard handelingen uitgevoerd (modem resetten, converter van de netspanning af, etc. etc.). T-Mobile gebeld: niet oplosbaar, er wordt dadelijk een mail gestuurd waarmee je een monteursbezoek kunt inplannen. Geen mail ontvangen. Op 21/10 weer gebeld: mail voor monteursbezoek komt er echt aan; weer niets ontvangen. Op 22/10 weer gebeld: mail komt er nu echt aan. En ja hoor, na 3 dagen is de mail er al; dus afspraak monteur gepland. Op 25/10 bezoek monteur: ligt niet aan modem, niet aan converter en niet aan de verbinding (in de pop-kast werd licht van de lichtpen van monteur ontvangen). Monteur belt met backoffice T-Mobile en stelt een poortwissel voor. Twee dagen later mail: we hebben een ticket aangemaakt voor KPN-netwerk; zij mogen er 5 dagen over doen………… maar het ligt niet aan het netwerk, dat is OK heeft de monteur geconcludeerd. Elke dag gebeld en elke dag op een lieve manier aan het lijntje gehouden: op doorverbinden met een leidinggevende of met de backoffice staat de doodstraf. Op 3/11 ticket door KPN-netwerk gesloten; ligt niet aan netwerk, het probleem ligt bij T-Mobile. Op 4/11 via LinkedIn bericht gestuurd naar CTIO van T-Mobile (Kim Larsen). En ja hoor, op 5/11 telefoontje van klachtenmanagement. En ja hoor, weer een monteursbezoek gepland. Op 8/11 verschijnt dezelfde monteur. Bekijkt weer de netwerkverbinding en concludeert hetzelfde: die is in orde. De monteur maakt gebruik van zijn netwerk (leek me leuke woordspeling in dezen) en weet te melden dat men voornemens is om op 12/11 een poortwissel door te voeren. En ja hoor, op 12/11 (dus na drie weken en 1 dag) weer internetdiensten. Op diezelfde 12/11 weer een telefoontje van het klachtenmanagement. Alles werkt gelukkig weer en weet je wat, na het weekend komen we terug met een compensatievoorstel. Op 15/11 niets gehoord. Weet je wat, ik geef ze nog één dag de kans (je hebt immers inmiddels geleerd om geduldig te zijn). Op 16/11 nog steeds niets gehoord. Weet je wat, ik ga eens kijken of KPN me wil hebben als klant, mijn contract met T-Mobile loopt binnenkort toch af. En ja hoor, ik ben hartstikke welkom; dus meteen overgestapt. Vandaag (18/11) klachtenmanagement per mail laten weten dat ik de compensatie zelf wel ga regelen: ik betaal de laatste factuur die betrekking zal hebben op 20 dagen, niet en zal als deze per automatische incasso geïnd zal worden zelf terugboeken. Schiet ik er toch nog 1 dag bij in, maar ik ben de flauwste niet en schenk deze aan T-Mobile als compensatie voor het mij dagelijks netjes te woord staan door de frontoffice/klantenservice. 

Goedemiddag @beve1,

Bedankt voor het uitschrijven van de situatie en mij diepe, diepe excuses voor alles wat er is voorgevallen, dit had veel sneller en effectiever opgelost moeten worden!

Het lastige is dat ik nu natuurlijk niet meer de situatie voor je kan repareren, wél wil ik mijn uiterste best doen om de afhandeling zo fijn mogelijk voor jou te laten verlopen.

Om dit te verwezenlijken wil ik ervoor zorgen dat alle abonnementskosten sinds 20 oktober worden vergoed en dat ik de einddatum van jouw contract naar voren haal. Jammer genoeg kan ik de factuur van deze maand niet aanpassen of verwijderen.

Mocht je deze storneren dan zal ik een uitstel van betaling aanvragen voor de factuur. Dat heb je niet nodig natuurlijk, maar hierdoor kan ik ervoor zorgen dat je niks meer te horen krijgt over de factuur tot het moment waarop de vergoeding de factuur weg zal strepen. Daarnaast zal ik ervoor zorgen dat het kleine bedrag voor het einde van oktober ook op jouw rekening zal verschijnen.

Het spijt mij dat wij jouw internet niet eerder konden herstellen. Hiermee hoop ik dat ik het toch netjes voor je af kan wikkelen!

@beve1 Ik moet heel eerlijk bekennen dat ik veel respect heb voor uw geduld, zou dat zelf zeker niet hebben in de zelfde situatie zou mijn provider maximaal 2 werkdagen van mij krijgen om het op te lossen anders is het simpelweg einde oefening, hoe tevreden ik ook ben over mijn provider.

T-Mobile zou er beter aan doen om zelf monteurs in dienst te nemen en zo snel mogelijk afscheid nemen van Guidion, denk dat het veel problemen zou oplossen, 

 

Heb je in ieder geval niet ook nog last gehad van geen internet door een migratie order naar andere provider… Sterkte de komende tijd.

 

 

@ Cal, je hoeft de overstap naar KPN niet haar voren te halen, NIET DOEN (!!!), die is al netjes ingepland voor 20 december tussen 8.00 uur en 10.00 uur (monteursbezoek). Ik wil niet dat deze afspraak ook nog in gevaar komt door (goed bedoelde) acties van T-Mobile. Ik dien mijn contract met T-Mobile netjes uit en stap dan over. Ik ben een fatsoenlijk mens, heb me ook telkens aan de telefoon richting klantenservice/frontoffice, netjes gedragen en wens ook als dusdanig te boek blijven staan bij T-Mobile. Gr. Bert

@BeMu Het ligt in mijn geval niet aan de Guidion monteur; verre van zelfs. Die man heeft twee keer alles gedaan wat binnen zijn macht ligt; en nog meer. Nee, het was een afschuifsysteem van T-Mobile backoffice richting KPN-netwerk en visa versa. Ondanks dat de monteur bij het eerste bezoek telefonisch richting de backoffice al adviseerde om een poortwissel toe te passen hebben ze bij de backoffice tóch KPN-netwerk ingeschakeld om het netwerk te controleren. En het ergste is dat die vriendelijke meiden van de frontoffice hun collega's van de backoffice niet lastig mogen vallen.

Ik heb één tip voor iedereen: heb je een technisch probleem en kom je er bij T-Mobile niet door: stuur via LinkedIn een berichtje richting de CTIO van T-Mobile (Kim Larsen) en je wordt de dag erna gebeld door klachtenmanagement, waarna er wel iets aan je probleem wordt gedaan. In feite te triest voor woorden, maar wel realiteit.

Gr. Bert

Hi @beve1,

Geen zorgen, ik zal / heb ook zeker niet aan de opzegdatum die KPN aan ons heeft doorgegeven gezeten. :relaxed:

Ik dacht dat je bedoelde dat je reeds al internet bij KPN afnam. Als tegemoetkoming wilde ik hierom er graag voor zorgen dat je geen abonnementskosten meer van onze kant ontving. Laat ik er in dat geval voor zorgen dat je als compensatie tot 20 december gratis internet bij ons af kan nemen.

Nog een kleine toelichting die ik wilde geven: in jouw geval hadden wij ook KPN NetwerkNL nodig om de poortwissel in de wijkcentrale uit te voeren. Als KPN NetwerkNL tijdens haar bezoek het nodig acht om een wissel uit te voeren, is dat in overleg ook zeker mogelijk.

Wederom mijn excuses dat de oplossing niet adequater kwam, ik heb de feedback zeker doorgegeven en ik zal ervoor zorgen dat de laatste maand goed verloopt! 

@ Cal, dank je wel voor de snelle reactie en voor de toezegging m.b.t. de tegemoetkoming.

Jouw (ongetwijfeld goed bedoelde) toelichting klopt niet c.q. niet helemaal!!!

 We hadden de “mazzel” dat KPN-netwerk zo wie zo poortwissels ging verrichten (op 12 november) in de wijkcentrale waarna we ook prompt weer internet hadden. We waren hierover geïnformeerd door de Guidion monteur die deze info via zijn relaties (ook bij KPN-netwerk) zo links en rechts ontvangen had.

Gr. Bert

Dat klinkt als een goede Guidion monteur @beve1, fijn dat hij verstand van zaken had!

Ik zie alleen niet helemaal waar mijn toelichting niet klopt? KPN NetwerkNL was hier toch nodig voor de poortwissel?

Wellicht miste je in mijn verhaal dat een poortwissel inderdaad de oplossing was en dat KPN NetwerkNL deze tijdens haar eerste bezoek, al hebben zij het recht daartoe, niet hebben uitgevoerd. Dat staat zeker vast. Ik vind het ook erg spijtig dat dit niet is gebeurd en dit is, onderdeel van, wat ik als feedback binnen de organisatie heb aangekaart.

Ik wens je nog een mooi weekend toe! :relaxed:

ForumvoorwaardenCookie instellingen