Maandelijkse afschrijvingen komen in overeen met wat is afgesproken


E. Dogan

XXX

XXX  Utrecht
Klantnr Internet thuis Odido: XXX

XXX

XXX

Geb.dat. XXX


 

7 juli 2024

Betreft: Verzoek tot terugbetaling vanwege onjuiste facturering glasvezelabonnement

Geachte heer/mevrouw,

Ik schrijf u naar aanleiding van een aanhoudend probleem met de facturering van mijn glasvezelabonnement bij Odido, dat ik in oktober 2021 heb afgesloten.

In oktober 2021 heb ik een glasvezelabonnement afgesloten voor 30 euro per maand. Omdat ik ook een mobiel abonnement bij Odido heb, zou ik recht hebben op een korting van 5 euro per maand, waardoor de totale maandelijkse kosten 25 euro zouden bedragen.

Na het afsluiten van het abonnement heeft Odido tot maart 2022 geen bedragen van mijn rekening afgeschreven. In maart 2022 werd er een bedrag van 157 euro afgeschreven. Ik ging ervan uit dat dit bedrag de kosten voor de afgelopen vijf maanden plus eventuele installatiekosten betrof. Echter, in de daaropvolgende maanden werd er telkens 35 euro per maand afgeschreven, wat niet overeenkomt met het afgesproken bedrag.

Na meerdere malen contact te hebben gehad met uw klantenservice, kwam ik er uiteindelijk achter dat op mijn contract een bedrag van 40 euro per maand stond en na klantvoordeel 35 euro per maand. Dit bleek een fout te zijn, aangezien de aanbieding van 30 euro per maand met 5 euro korting voor mobiele abonnees niet was meegenomen in het contract. Een medewerker bevestigde dat in het systeem de juiste kosten van 25 euro per maand stonden en adviseerde mij om hiervan een screenshot te maken, wat ik heb gedaan.

In reactie op mijn klacht heb ik voor de jaren 2022 en 2023 een restitutie van elk 120 euro ontvangen. Dit jaar weigert Odido echter deze restitutie te verlenen. In mijn laatste contact met uw klantenservice kreeg ik het volgende bericht:

"Hallo Ercan,

Bedankt voor je bericht! Bij mijn poging je te bellen, heb ik je niet kunnen bereiken. Je geeft aan dat je 2x een vergoeding van 120 euro hebt ontvangen.

Ik weet niet wat de reden is voor de voorgaande vergoedingen. De cases hiervan zijn zo oud dat ik ze niet meer terug kan zien in ons systeem. Wij gaan niet standaard elk jaar 120 euro vergoeden.

Het is zo dat je je abonnement kan verlengen om in aanmerking te komen voor een nieuwe korting. Je kunt hiervoor contact opnemen met ons gratis nummer 0800 0092. De openingstijden zijn van maandag t/m vrijdag van 8:00 tot 20:00 uur en op zaterdag van 9:00 tot 17:30 uur.

Ik wens je nog een heel fijn weekend toe!".

Deze reactie is uiterst teleurstellend en onprofessioneel, aangezien mijn verzoek om restitutie gebaseerd is op een doorlopende fout in de facturering die nog steeds niet is opgelost. Het feit dat Odido niet weet waarom er in het verleden restituties zijn gedaan, ondanks dat dit twee keer is gebeurd, is moeilijk te begrijpen en geeft blijk van een gebrek aan interne communicatie en dossierbeheer.

Specifiek verzoek ik u om:

  1. Een restitutie van 70 euro voor het jaar 2024 (t/m juli 2024).
  2. Vanaf heden het juiste maandelijkse afgesproken bedrag afschrijven.

Ik waardeer uw spoedige aandacht voor deze zaak en hoop op een snelle en bevredigende oplossing.

Bij voorbaat dank voor uw medewerking.

Met vriendelijke groet,

E. Dogan

 

Bijlage: screenshot

 

[Persoonlijke gegevens verwijderd door moderator]

Nora van Odido 3 dagen geleden

Hi @ercan11, ik ben hier gelijk ingedoken voor je en ik geef je hier graag meer duidelijkheid over. Het klopt dat de oorspronkelijke notities van mijn collega's niet meer te vinden zijn in het systeem, omdat deze verouderd zijn. Wel kan ik andere gegevens terugvinden waarmee het voor mij duidelijk is geworden wat er aan de hand is. In dit geval is het zo dat niet het maandbedrag de boosdoener is, maar het Klantvoordeel. Toen je het abonnement hebt afgesloten, hadden we nog een oudere versie van het Klantvoordeel, waarbij je in combinatie met een Unlimited mobiel abonnement voor beide abonnementen € 25 per abonnement zou gaan betalen. Wel geldt het hierbij dat je zelf nog het Klantvoordeel moet activeren om van deze korting gebruik te kunnen maken. Nu zie ik dat het Klantvoordeel niet gelijk geactiveerd is toen het abonnement actief werd. Dit is namelijk op 25 mei 2022 gebeurt. Nu is het alleen zo dat de voorwaarden van het Klantvoordeel aangepast zijn per 25 januari 2022. Hierbij is de actie van het Internet abonnement voor € 25 komen te vervallen en is het vervangen door standaard € 5 korting op het abonnement. Aangezien het Klantvoordeel pas geactiveerd is nadat de voorwaarden zijn veranderd, kan je geen aanspraak meer doen op de voorwaarden van het oude Klantvoordeel. 

Nu heb je in dit geval het geluk gehad dat dit verschil 2 jaar lang voor je vergoed is, maar aangezien het abonnement verder volgens het contract loopt wat destijds is afgesproken, kan ik deze vergoeding nu niet meer voor je in orde maken. Wel kan je zoals per e-mail is aangegeven contact met ons opnemen om te kijken of je met het verlengen van je abonnement in aanmerking komt voor een andere korting. Hiervoor kan je altijd bellen naar 0800 0092. Mocht er nog iets niet duidelijk zijn, laat het dan gerust aan me weten. Ik help je graag verder! 

Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 4

Hi Ercan. Klinkt als een verhaal waar je er met een moderator best uit moet gaan komen maar voor jezelf: Verwijder even alle persoonlijke gegevens uit je tekst. Daar heeft de rest van de wereld immers niets mee te maken.

Als je je klantnummer in je profiel invult dan vinden de moderators al je gegevens wel.

Reputatie 7
Badge +14

Tja, dat was de prijs wellicht in 2021, maar inmiddels heb je ook de nodige inflatie correcties gehad vermoed ik.

Hi Eric,

Zoals bij alle klanten is de indexering ieder jaar bijgevoegd..

 

Beste Jaap,

Bedankt voor je toelichting. Volgens mij ben ik verkeerd ingelicht door een Odido medewerker die reageerde op mijn klacht op Trustpilot. Volgens hem kon ik mijn probleem oplossen via Odido Community en ook beter zou zijn om mijn gegevens te vermelden. Ik had niet eens door dat dit openbaar geplaatst werd.

 

Kan ik deze topic helemaal verwijderen?

Jaap,

Via welke kanalen zijn deze moderators te bereiken? Bij klantenservice werken mensen die je standaard antwoorden geven en heel weinig bevoegd zijn.

Reputatie 7
Badge +14

Jaap,

Via welke kanalen zijn deze moderators te bereiken? Bij klantenservice werken mensen die je standaard antwoorden geven en heel weinig bevoegd zijn.

Via dit kanaal. Via Facebook en via Twitter.

Je krijgt hulp als je aan de beurt bent. Je gegevens zijn al verwijderd door de moderators.

Met vriendelijke groet,

Cris

Reputatie 7
Badge +14

Hi Eric,

Zoals bij alle klanten is de indexering ieder jaar bijgevoegd..

 

Maar je vraagt om 70 euro terug, dat klinkt niet alsof je de inflatie correctie hebt berekend. Want het nieuwe maandbedrag zal zeker geen afgerond op eeen euro bedrag zijn.

Reputatie 5
Badge +5

Hi @ercan11, ik ben hier gelijk ingedoken voor je en ik geef je hier graag meer duidelijkheid over. Het klopt dat de oorspronkelijke notities van mijn collega's niet meer te vinden zijn in het systeem, omdat deze verouderd zijn. Wel kan ik andere gegevens terugvinden waarmee het voor mij duidelijk is geworden wat er aan de hand is. In dit geval is het zo dat niet het maandbedrag de boosdoener is, maar het Klantvoordeel. Toen je het abonnement hebt afgesloten, hadden we nog een oudere versie van het Klantvoordeel, waarbij je in combinatie met een Unlimited mobiel abonnement voor beide abonnementen € 25 per abonnement zou gaan betalen. Wel geldt het hierbij dat je zelf nog het Klantvoordeel moet activeren om van deze korting gebruik te kunnen maken. Nu zie ik dat het Klantvoordeel niet gelijk geactiveerd is toen het abonnement actief werd. Dit is namelijk op 25 mei 2022 gebeurt. Nu is het alleen zo dat de voorwaarden van het Klantvoordeel aangepast zijn per 25 januari 2022. Hierbij is de actie van het Internet abonnement voor € 25 komen te vervallen en is het vervangen door standaard € 5 korting op het abonnement. Aangezien het Klantvoordeel pas geactiveerd is nadat de voorwaarden zijn veranderd, kan je geen aanspraak meer doen op de voorwaarden van het oude Klantvoordeel. 

Nu heb je in dit geval het geluk gehad dat dit verschil 2 jaar lang voor je vergoed is, maar aangezien het abonnement verder volgens het contract loopt wat destijds is afgesproken, kan ik deze vergoeding nu niet meer voor je in orde maken. Wel kan je zoals per e-mail is aangegeven contact met ons opnemen om te kijken of je met het verlengen van je abonnement in aanmerking komt voor een andere korting. Hiervoor kan je altijd bellen naar 0800 0092. Mocht er nog iets niet duidelijk zijn, laat het dan gerust aan me weten. Ik help je graag verder! 

Beste Nora,

Hartelijk dank voor je reactie op mijn bericht.

Punt1.  Het is zorgwekkend dat de oorspronkelijke notities van uw collega's niet meer te vinden zijn in het systeem vanwege veroudering (17 maanden is niet echt oud). Dit wijst op een tekortkoming in het interne dossierbeheer en de archivering, wat essentieel is voor het bieden van consistente en betrouwbare klantenservice. Klanten mogen niet de dupe worden van een dergelijk gebrek aan documentatie.

Punt 2. Ik wil graag benadrukken dat het ontvangen van vergoedingen gedurende twee jaar niet louter geluk is geweest, maar eerder een correctie van een voortdurende fout in de facturering, zoals aangetoond door de documentatie. Het is van belang dat medewerkers destijds adequaat hebben gereageerd op mijn klacht door de situatie te beoordelen aan de hand van feitelijke gegevens.

Punt 3. Ik merk op dat uw reactie geen verklaring biedt voor de feitelijke informatie die op de bijgevoegde screenshot staat. Hierdoor krijg ik het gevoel dat de slager z’n eigen vlees keurt.

De screenshot toont duidelijk aan dat mijn klantvoordeel correct is vastgelegd en geactiveerd was voordat de veranderingen in de voorwaarden plaatsvonden.

Punt 4. Mijn thuisinternet is momenteel ingesteld op 1 Gb/s volgens mijn contract, een extreem hoge snelheid die voor de gemiddelde Nederlandse huishoudens overbodig is. Ook voor ons thuis is deze snelheid meer dan nodig. Ik overweeg nu om mijn abonnement te downgraden naar 400 Mb/s, wat meer dan voldoende zou zijn. Voor dit abonnement zou ik gedurende de komende 10 maanden €25 betalen, gevolgd door €30 per maand. Momenteel betaal ik €40,91 voor het 1 Gb/s abonnement, exclusief de extra €10 klantenvoordeel. Met klantenvoordeel komt dit neer op €30,91. Dus waar hebben we het over: een discussie over het internetsnelheid die niet benut wordt. 

Wat ik duidelijk wil maken, is dat Odido geen tekortkomingen heeft als ze mijn abonnement factureren zoals het overeengekomen is.

 

Graag je snelle reactie.

De groeten,

E. Dogan

Reputatie 7
Badge +2

@ercan11 Dank je wel voor jouw duidelijke en heldere uitleg betreft de situatie. Ik wil dit graag tot op de bodem voor je uitzoeken, ik ga hier mijn uiterste best voor doen! 

Op dit moment heb ik navraag uitstaan bij mijn collega’s van de afdeling die hierover gaat. Zodra ik hier meer over weet, deel ik dit natuurlijk gelijk met jou! 

Wel ben ik benieuwd naar het volgende. Ik zie namelijk dat je twee zakelijke mobiele abonnementen hebt en 1 particulier Internet + TV abonnement, klopt dit? Graag ontvang ik in een privébericht  de 06-nummers waar het omgaat + de bijbehorende klantnummers, jouw postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste 4 cijfers van je rekeningnummer? Dan kan ik gerichter opzoek naar de juiste oplossing! 

Ps. Heb je toevallig ook een screenshot waarop het klantnummer zichtbaar is? Zo ja, dan ontvang ik deze ook graag. 

Reageer