Beste Odido,
Omdat jullie geen enkele mogelijkheid bieden tot het indienen van een klacht via email en/of een contactformulier doe ik het maar op deze manier. Daarnaast gaat dezelfde klacht (waarbij mijn persoonsgegevens niet zijn afgeschermd) vanmiddag ook op de post.
===
<REDACTED>
TAV Klachtenmanagement Odido
Odido Netherlands bv
Postbus 16272
2500 BG, Den Haag
<REDACTED>, 18 april 2024,
Geachte heer, mevrouw,
Op 27 maart 2024 startte mijn uw internet abonnement bij u en kon ik eindelijk na meer dan een jaar wachten op een aansluiting, gebruik maken van de nieuwe glasvezelverbinding. Helaas heeft deze verbinding tot nu toe welgeteld 9 dagen gewerkt totdat deze op 5 april 2024 om 15:09 in storing raakte.
Kort hierna heb ik dezelfde dag contact met u opgenomen. In dit gesprek heb ik aangegeven dat het probleem niet bij ons thuis lag maar stuurde u alsnog eerst Guidion langs om dit onafhankelijk vast te stellen. Guidion heeft op 8 april 2024 bij ons thuis uiteraard geconstateerd wat ik ook al had gedaan, het probleem lag niet bij ons thuis.
De medewerker van Guidion verzocht mij om een werkbon tekenen waarmee zo snel mogelijk via jullie ODF zou worden aangestuurd voor een oplossing. Ik zou binnen 24 uur gebeld worden voor het vervolg. 24 uur later (inmiddels 9 april 2024) heb ik contact met jullie opgenomen. Het bleek dat de werkbon niet was doorgestuurd en dit nu handmatig bij jullie intern moest worden gedaan. Dit probleem komt blijkbaar vaker voor want deze constatering deed mijn vader (ook woonachtig in <REDACTED>) 2 weken eerder ook toen uw diensten bij hem eruit lagen. De klant moet hier maar zelf achteraan bellen. Het lijkt mis te gaan in de communicatie tussen jullie en de verschillende partijen waarmee jullie samenwerken.
Uw collega kon mij op 9 april 2024 telefonisch vertellen dat binnen 5 dagen contact zou worden opgenomen en dat ik eventueel zelf contact kon opnemen met ODF via het telefoon nummer welke in de mail was meegestuurd. Dit telefoonnummer (088-1633633) heb ik vrijdag 12 april 2024 gebeld. In het keuzemenu van ODF was geen enkele mogelijkheid om de status van een storing te bespreken. De opties die ik had hadden te maken met een bestaande afspraak voor het aanleggen van een nieuwe verbinding en een schademelding. De eerste optie stuurde mij in het telefoongesprek door naar Euronet die geen enkele weet had van mijn situatie. Ze zouden dit navragen en mij terugbellen, wat uiteraard nooit gebeurd is. Ik heb vervolgens uw klantenservice hier op 15 april 2024 over teruggebeld, welke mij konden vertellen dat woensdag 17 april 2024 ODF werkzaamheden zou uitvoeren aan mijn verbinding en het probleem zou oplossen. Volgens uw collega was de oorzaak van het probleem helder en lag de oplossing bij ODF. Dit had ik op 5 april 2024 ook al geconstateerd.
Terug naar 17 april 2024. Die middag ben ik gebeld dat ODF op 18 april 2024 in de ochtend zou langskomen om de verbinding te herstellen. Weer wordt dus een extra dag toegevoegd. Het is inmiddels middag (na 12:00) op 18 april 2024 en nog niemand van Odido of ODF is langsgeweest, ook heb ik niets van u te horen gekregen over een eventuele vertraging of dat u al in de wijkcentrale aan het werk bent. Ik heb dus voor niets de hele ochtend zonder internet verbinding thuis gezeten terwijl ik op u aan het wachten was.
Ik voel me als klant absoluut niet meer serieus genomen. Ook voel ik geen enkele urgentie vanuit uw kant om betrokken te zijn bij het probleem. Als klant moet ik zelf maar alle partijen waarmee u samenwerkt nabellen, u neemt hier als organisatie geen enkele verantwoordelijkheid en ownership in. Ik heb daarbij weinig vertrouwen dat u het probleem oplost. U kunt zich hierbij niet schuilen achter de verschillende partijen waarmee U (en niet ik als klant) rekening moet houden. Van het contract dat u met mij heeft afgesloten op 27 maart 2024 heb ik welgeteld 9 dagen gebruik kunnen maken waarna ik inmiddels al 13 dagen zonder internet verbinding zit. U bent een nutsbedrijf en ik heb een internet verbinding nodig om mijn werkzaamheden thuis uit te kunnen voeren. Door u toedoen moet ik allerlei aanpassingen doen om alsnog mijn werkzaamheden uit te kunnen voeren.
Ik heb u daarbij inmiddels een redelijke termijn van bijna 2 weken gegeven om het probleem op te lossen. Bij deze geef u een laatste kans om het probleem uiterlijk donderdag 25 april 2024 om 23:59 op te lossen. Wanneer u de problemen voor deze datum niet heeft opgelost dan heb ik wettelijk het recht om eenzijdig het contract te ontbinden. Dit betekent dat ik niet meer hoef te betalen en u geen diensten meer hoeft te leveren.
Wat verwacht ik van u:
- Ik verwacht dat u onverwijld en zeker voor 26 april 2024 mijn verbinding hersteld.
- Ik verwacht dat als u of partijen die u inhuurt afspraken maken ze deze ook nakomen en bij eventuele vertraging hierover contact opnemen.
- Ik verwacht een tegemoetkoming van de kosten over de gehele periode dat u geen diensten heeft kunnen leveren. Hierbij ga ik uit van het maandelijkse tarief zonder de tijdelijke korting (40 euro per maand in plaats van 25 euro per maand). Ik verwacht namelijk dat u mij als klant niet nogmaals benadeeld door een probleem aan UW kant.
- Ik verwacht dat u mijn klachten serieus neemt en kijkt hoe u samenwerking met uw verschillende partners in de toekomst verbeterd en storingen genoeg prioriteit geeft.
Op uw website vermeld u dat u het snelste ‘stabiele’ glasvezelnetwerk heeft. Hier heb ik tot nu toe weinig van gemerkt en ik verzoek u na te denken over hoe u mij in de toekomst nog hiervan kunt overtuigen.
Met deze brief bied ik u een laatste kans om binnen 1 week mijn klacht op te lossen. Doet u dit niet? Dan ontbind ik de overeenkomst en stap ik terug naar mijn vorige provider. Als u niet ingaat op de tegemoetkoming over de periode waarin u mij geen diensten heeft verleend dan leg ik deze voor aan de geschillencommissie.
Met vriendelijke groet,
<REDACTED>
