Skip to main content

Aangezien er T-Mobile geen andere mogelijkheid biedt om een klacht te communiceren, doe ik het hier maar. Al vind ik het op z’n minst bijzonder dat je nergens een mogelijkheid tot mail hebt.

 

Ik heb begin februari bij T-Mobile een nieuw T-Mobile thuis abonnement afgesloten voor mijn nieuwe adres. Hierbij heb ik besproken met de klantenservice medewerkter dat we bezig waren met een verbouwing en we pas over 2,5 maanden gingen verhuizen, maar het fijn zou zijn als ik op mijn nieuwe adres alvast internettoegang had. Het advies was prima: Sluit een nieuw abonnement af en zeg over een aantal weken het oude op.

 

25 februari werkte het internet niet op mijn oude adres. Na wat onduidelijkheid bij de klantenservice medewerker (want huh, je hebt toch een verhuizing doorgegeven??) werd duidelijk dat T-Mobile het internet van mijn oude adres gemigreerd heeft en het daardoor niet meer werkt. Er zou een monteur langs moeten komen. Ok, kan gebeuren. Vervelend, maar laten we even op de monteur wachten.

 

Een week later op 4 maart zou de monteur langskomen tussen 18:00 uur en 20:00 uur.

Ik heb om 20:00 uur direct gebeld naar de klantenservice met de vraag waar de monteur bleef. Volgens de gegevens had deze om 19:50 gemeld dat er niemand thuis was. Enfin, dat wordt een wellles/nietes spelletje wat je toch niet gaat winnen. Het gevolg was een nieuwe afspraak maken voor over 3 weken.
Telefonisch kwam ik erachter dat de monteur niet het juiste nummer had.

 

Gelukkig zou er die woensdag erna op mijn nieuwe adres een monteur langskomen voor de installatie van mijn nieuwe T-Mobile thuis pakket. Omdat ik het belangrijker vond dat het internet op mijn oude adres zou werken, wilde ik de afspraak met de monteur wijzigen, zodat hij op mijn oude adres zou langskomen. Dit kan niet via T-Mobile (want waarom zou je het ook moeten kunnen regelen bij het bedrijf waarvan je klant bent), maar dit moet dus direct via Guidion geregeld worden.

 

Na maar liefst 55 minuten in de wacht te hebben gestaan bij Guidion, kon ik de afspraak wijzigen en zou de monteur op mijn oude adres langskomen om mijn verbinding na te kijken.

 

De woensdag erna staat dus de monteur aan de deur, die niets weet van een storing maar komt om een nieuwe aansluiting te regelen. Monteur toch even gekeken en conclusie luidt: Werkt niet, KPN moet komen kijken.

 

Dezelfde dag kwam er een monteur van KPN. Uiterst vriendelijke man die ongeveer een uur is bezig geweest met het testen van de verbinding, het bellen van verschillende collega’s en het kijken of er “licht” zit op de verbinding, door naar het verdeelpunt te rijden. Nog even naar een collega gebeld die na onderzoek concludeerde dat het leek alsof de verbinding eenzijdig was afgesloten door T-Mobile. Het advies was om naar de klantenservice te bellen en dit te melden.

 

Ik bel dus naar de klantenservice die aangeven niets voor mij te kunnen doen omdat de ticket van KPN nog niet is afgesloten. Ondanks het doorgeven van de communicatie met de KPN monteur, moestr ik wachten op het afsluiten van de ticket en morgen maar terugbellen. Ik kreeg wel een week gratis onbeperkt mobiel internet aangeboden. Super vriendelijk natuurlijk, maar ik heb een week eerder al extra internet af moeten nemen omdat de collega ervoor minder attent was.

 

De volgende dag teruggebeld en het bericht gekregen dat ik een nieuwe afspraak met Guidion moest maken. Ik heb daarop gevraagd of T-Mobile dat niet voor me kon doen, aangezien de monteur al was langsgeweest, het niet had opgelost en ik dus via de normale weg een nieuwe afspraak zou moeten maken met een bedrijf dat een wachttijd had van 2,5 week. “Dat gaat helaas niet meneer”.

 

Nog een keer gebeld en nog een keer gebeld totdat ik Tamara aan de lijn kreeg. Tamara realiseerde zich dat ik inmiddels als 10 keer (10 keer!) contact had gehad met de klantenservice en was wel bereid met me mee te denken. Hierbij moet ik ook zeggen dat ik al meerdere malen bij collega’s heb gevraagd om mijn issue te escaleren. Ik snap best dat iets niet kan werken en dat er op een monteur gewacht moet worden, maar als er al twee monteurs zijn langsgeweest en ik al 10 keer heb gebeld, dan zou iemand een keer moeten denken van “Goh, misschien moet ik dit even met iemand overleggen die wel wat te zeggen heeft”.

 

Weet je, als je twee keer per jaar de klantenservice belt, dan klinkt een “Oh nee, wat vervelend voor u meneer” nog wel oprecht. Maar als je in twee weken tijd 10 keer moet bellen en steeds diezelfde gespeelde oprechtheid hoort en er vervolgens niks gedaan wordt, dan komt het al snel je strot uit.

 

Tamara was de enige die wel een stap extra zette en met Guidion contact opnam om me ergens tussendoor te kunnen fietsen. Dat was gelukt en er zou de volgende week op dinsdag wederom een monteur langskomen. Er werd trouwens ook beloofd dat dit een storingsmonteur was die alles bij zou hebben om het op te lossen.

 

Enfin, dinsdag kwam dezelfde monteur die al eerder was geweest. Meneer wist van niks, want de KPN monteur had niet doorgegeven wat er nu precies aan de hand was.

 

Luister, ik vind een beetje concurrentie niet erg, maar jij wilt mij vertellen dat ik dus al 10 keer heb gebeld met de klantenservice, dat ik meerdere malen heb gechat met de klantenservice, dat je de vorige keer 10 minuten bij mij bent geweest en dat de uiterst vriendelijke KPN monteur die me een uur lang heeft proberen te helpen, niet goed heeft doorgegeven wat het probleem is, waardoor jij geen idee hebt waarvoor je hier bent? Ik geloof gewoon niet dat die KPN monteur (die in alles super professioneel was) niks op papier heeft gezet. Daarnaast ben ik ook duidelijke geweest in mijn communicatie met de klantenservice. Hoe de XXXX kun jij niet weten waarvoor je komt?!

 

Moderator edit: Scheldwoorden zijn niet toegestaan op de Community.

 

Een paar dagen later is er een nieuwe KPN monteur langsgeweest die het probleem heeft opgelost.

 

Al met al:

 

  • Heb ik een maand geen internet gehad.
  • Heb ik extra kosten moeten maken om mijn mobiele abonnement op te hogen.
  • Heeft mijn partner extra kosten moeten maken voor haar mobiele internet.
  • Heb ik bij elkaar een uur of 5 in de wacht gestaan, gebeld en gechat.
  • Heb ik 4 keer 2 uur thuis moeten blijven voor een monteur.
  • Heb ik bijna een maand geen gebruik kunnen maken van allerlei abonnementen die gewoon doorlopen.

En als klap op de vuurpijl krijg ik een standaard “hoera het werkt weer” mailtje, zonder dat iemand even contact met me heeft opgenomen om voor een gepaste oplossing te zorgen voor alle frustratie.

 

Het is bijzonder te noemen hoe T-Mobile met deze situatie is omgegaan. Er gaat echt een hoop mis in het proces, niemand van de collega’s kan een ticket escaleren en het is maar net wie je aan de lijn krijgt of een je beetje iemand die meedenkt aan de lijn krijgt.

 

Inmiddels werkt het internet weer, maar de rest is niet opgelost. Hoe gaan we dit doen T-Mobile?

 

Wesley

Goedemorgen @wesley0111, van harte welkom op de Community!

Bedankt dat je jouw kant van de situatie belicht en zo uitgebreid beschreven hebt; ik schrik hiervan, dit is zeker niet hoe T-Mobile haar klantenservice promoot en ik kan me niet vinden in de nalatigheid qua informatie en communicatie, sorry hiervoor. Laten we de standaard formaliteiten inderdaad achterwege laten en direct doorgaan naar de oplossing want daar zit je al geruime tijd op te wachten. 

Ik heb meteen een vergoeding aangemaakt waarmee één maand geen Internet gecompenseerd wordt. Dit betreft een bedrag à € 30 - Klantvoordeel korting mag niet worden meegerekend in een vergoeding omdat je dit bedrag niet betaalt maar als korting op het maandbedrag ontvangt (€ 35 - € 5). Je ontvangt binnen maximaal één werkdag een e-mail met daarin de bevestiging van de toekenning van de vergoeding. Het te vergoeden bedrag zal op een volgende factuur verrekend worden met jouw maandbedrag. Dit betekent dat, mits je niets verandert aan de huidige abonnementssamenstelling, het volledige maandbedrag op € 0 komt te staan. 

Jouw verhaal lees ik met verbazing en ik vind het extra pijnlijk dat eerst een nieuw abonnement de optie zou zijn, zodat je jouw Internet op het vorige adres kon blijven gebruiken, maar wij vervolgens zonder opgaaf van reden ineens een netwerkmigratie uitvoeren op het huidige abonnement. Ik neem jouw feedback mee en deel dit met mijn collega's zodat er eens serieus gekeken kan worden naar hoe wij om dienen te gaan met onze klanten. Zoals je zelf opmerkt, kan zeker niet altijd alles perfect verlopen, maar enige blijk van kennis of communicatie zou hebben betekend dat wij je zo goed mogelijk in het proces begeleiden en er zelf proactief alles aandoen om het in goede banen te geleiden - dat is nu zeker niet gebeurd. 

Mocht ik je ooit ergens mee kunnen helpen, dan mag je dat op de Community meteen vragen en schiet ik zo snel mogelijk te hulp. We werken binnen de online Klantenservice, net als daarbuiten overigens, op basis van case ownership en ontfermen ons graag waar mogelijk over een situatie en klantcase.


Hoi Jason,

 

Bedankt voor je uitgebreide reactie.
Ik heb verder geen vragen en/of opmerkingen. Wat mij betreft zaak afgesloten en bedankt voor je hulp natuurlijk.

 

Groeten,

 

Wesley


Heel graag gedaan; jij bedankt voor je geduld in deze zaak en mocht ik je ooit nog kunnen bijstaan, weet dat je dit altijd mag vragen in een topic!


Op woensdag ben ik mijn internetverbinding kwijtgeraakt. Donderdag is er een monteur langsgekomen en hij gaf aan dat de XGS-PON kastje defect was en ik een nieuwe moest krijgen. Zaterdagmiddag heb ik een nieuwe gekregen en heb ik deze aangesloten. Nog steeds geen internet. Wereldbol lampje op modem brandt rood. 
Toevallig tijdens een wedstrijd kijken, zag ik de monteur die donderdag langs was gekomen. Heb het probleem voorgelegd. Hij zei dat T-Mobile hoogstwaarschijnlijk het serienummer van het nieuwe kastje niet in het systeem heeft gezet. Dat ik daarom geen internet krijg op dit nieuwe kastje. Ik moest van hem T-Mobile Klantenservice bellen, zodat zij het nieuwe nummer in het systeem zetten en ik internet krijg. Zo gezegd zo gedaan. Maar jammer genoeg was de Klantenservice niet bij machte om dit voor elkaar te krijgen. Ze gaf doodleuk aan dat ik tot dinsdag moet wachten totdat ik geholpen kan worden. Backoffice was vrij tot en met maandag. Wat is dit voor klantenservice???  Ik heb internet nodig voor mijn werk! En heb nu al 4 dagen geen internet en dit gaat nog dagen duren. Er moet toch wel minimaal iemand standby staan om de klanten te helpen. Of dat de klantenservice medewerkers capabel zijn!!!

Dit kan echt niet!!!! Wat is dit voor Klantenservice als de klant niet kan worden geholpen. 


Goedemorgen @Kande00, wegens het Pinksterweekend hebben we tot vanmorgen niet op alles kunnen reageren, sorry daarvoor! Uiteraard sta ik vandaag weer voor je klaar en heb ik alles gelezen. 

Alhoewel ik je sentiment volledig begrijp, is het niet mogelijk voor de Klantenservice om serienummers te koppelen aan nieuwe apparatuur - dat gaat via een tool die enkel beschikbaar is voor specialisten van de technische dienst. Overigens ben ik het volledig met je eens dat er altijd iemand op standby moet staan, ook tijdens feestdagen. Daarom hebben we ook een aantal medewerkers opgeleid om met dezelfde tools om te kunnen gaan - dat is voor jou nu mosterd na de maaltijd, maar we werken er zeker aan.

Nu op naar het belangrijkste: ik zie dat er nog een openstaand onderzoeksticket uitgezet is, maar omdat je technisch gezien een nieuwe Genexis converter hebt, wordt daar nu niet naar gekeken. Ik heb gebeld met de technische dienst, het probleem uitgelegd en het wordt vandaag nog hersteld voor je. De converter moet inderdaad nog handmatig geregistreerd worden.

Ik zou je willen adviseren om vanmiddag eventjes de boel te resetten door deze stroomloos te houden, dan krijgt de nieuwe Genexis een digitale duw in de rug waardoor die weer online komt. 

Voor de time-being kan ik je een Unlimited Internet voucher toesturen voor 24 uur - niet dat het zolang moet duren, maar dan heb je in elk geval een mobiele hotspot waarmee je online kunt zijn. Laat me weten of je daar gebruik van wilt maken, dan stuur ik die meteen per privébericht toe!


Beste Jason,

dank voor je reactie. Terwijl ik aan de lijn was met de klantenservice is het probleem opgelost. Ik heb weer internet. Bedankt!
Ik heb de voucher niet nodig, dank je. 
Vorige week werd mij ook aangeboden om mijn mobiel abonnement voor de duur van het probleem te upgraden. Ik heb namelijk 10 gb per dag. Maar dit is ook niet gebeurd.

Maar wat ik echt nog niet begrijp is, wat er bij mij niet ingaat is, waarom er tot en met dinsdag moest worden gewacht om de nieuwe converter te registreren? Op het moment dat de nieuwe converter op vrijdag de deur uit ging, kon deze al worden geregistreerd.  
Het was toen al duidelijk dat ik deze zaterdag binnen zou krijgen. En zaterdag tm dinsdag was de backoffice niet beschikbaar. Gewoon logisch beredeneren. 

Dus achteraf maakte het helemaal niet uit dat ik de converter op zaterdag heb binnengekregen! Als je er toch niets mee kon doen :-(

Nogmaals bedankt en een fijne dag gewenst!
 


@Kande00 Fijn dat het hersteld is nu, bedankt voor je terugkoppeling! 

Heel goed punt met betrekking tot de registratie en er niet over nadenken; ik bied je graag een wat meer genuanceerde belichting: normaliter wordt alle nieuw toegezonden apparatuur automatisch geregistreerd op het moment dat de oude apparatuur afgemeld wordt. Dit doen we om te voorkomen dat jouw oude apparatuur officieel nog in gebruik is en we iets registreren voordat de nieuwe apparatuur aangesloten is. Doordat de techneuten echter genoten van een lang weekend, kon de Genexis niet handmatig geregistreerd worden. 

Ik vermoed dat de registratie niet geautomatiseerd ging doordat de monteur het vorige apparaat niet afgemeld heeft, maar dat dienen wij altijd te checken dus wat mij betreft zijn wij hierin zeer nalatig geweest, waarvoor een oprecht excuses.

Jij ook nog een mooie dag toegewenst en heel graag gedaan!