Skip to main content

Voor het korte verhaal verwijs ik je naar de laatste 3 alinea’s

Ondanks de vele al gelezen community berichten over de ontzettend slechte en inefficiënte klantenservice van T-mobile sta ik toch versteld nu ik er zelf mee te maken heb. Woensdag 9 februari om 8.20 heeft mijn UDM Pro voor het laatst verbinding gehad met het wereldwijde web. Mijn thuiswerkende niet zo technische vriendin kwam er uiteraard al vrij snel achter dat niks het meer deed. Alles laten rebooten, maar internet kwam niet terug. Vervolgens de storingen pagina bekeken, niks. De lampjes op de media converter laten checken, FO-link brand niet. Een korte google search gaf al vrij snel duidelijkheid..

Meteen contact gezocht met de klantenservice van T-mobile via de chat, ik zat tenslotte op m’n werk en kon niet uitgebreid gaan bellen. Vervolgens moest en zou ik een aantal stappen doorlopen, ondanks dat overal te vinden is dat dit probleem (niet brandend FO-link lampje) voor de mediaconverter plaatsvind. T-mobile “agent” op de chat aan de ene kant, vriendin op whatsapp aan de andere kant de stappen kunnen doorlopen. Je raadt het al, probleem ligt inderdaad al voor de mediaconverter en er zou een Guidion monteur aangestuurd worden.

Vrijdag, twee dagen later, nog steeds geen sms/mail om een afspraak te kunnen maken. Ik weer naar de klantenservice. Er zou een verwerkingstijd van 2 werkdagen op zitten. Die volledige werkdagen zaten er nog niet op, dus ik droop weer af. Maandag opnieuw contact opgenomen, er werd mij verteld dat de collega woensdag niet op de juiste wijze een verzoek had ingediend. Bijna een week voor niks zitten wachten, maar deze medewerker ging het allemaal regelen en ik zou nu binnen 24 uur een sms/mail ontvangen. Woensdag wederom nog niks ontvangen, inmiddels een week verder. Weer contact opgenomen en deze collega had wel “de rechten” om meteen een monteur aan te sturen.. Niets was minder waar, nadat ik met tegenzin opnieuw alle stappen had doorlopen kreeg ik binnen 5 minuten een sms en mail om een afspraak in te plannen. Na een week eindelijk dus een capabele klantenservice medewerker. Wat al die andere “agenten” daar doen, Joost mag het weten.

Afspraak met de monteur ingepland op vrijdag. Wat ik eigenlijk anderhalve week eerder al wist en zoals eerder vermeld ook overal te vinden is, kon ook de monteur van guidion niks voor mij betekenen. Er komt geen licht door de glasvezel en dus niet aan op de mediaconverter, dus KPN moet er aan te pas komen. Hij zou meteen een verzoek indienen.

Maandag avond, nog niks gehoord over het aansturen van KPN. De chat van T-mobile was overbelast, maar ik kon wel bellen. Het verhaal uitgelegd en de vraag gesteld of de medewerker al kon zien of KPN was aangestuurd. Eerst werd mij verteld dat hij alleen kan zien dat het verzoek ingediend was en dat er een andere afdeling hiervoor akkoord op moest geven, na wat doorvragen vertelde hij dat het ook zo maar zou kunnen dat KPN wel al was aangestuurd, maar dat dat in zijn systeem niet zichtbaar zou zijn. Ik begreep er niks van, de medewerker zelf ook niet meer denk ik, gezien zijn vele momenten van stilte.

Inmiddels zijn we, op 1 dag na, twee weken verder, heb ik een week gewacht op iemand die de aanvraag verkeerd heeft ingevoerd, heb ik 3 medewerkers gesproken die zeiden dat ik moest wachten in plaats van dat zij al konden zien dat het verzoek verkeerd was ingediend. Is er eindelijk een monteur geweest, die vertelde wat ik en alle andere forum lezers al lang wisten. En wacht ik nu op iemand van KPN, denk ik. Want de medewerker kon mij er verder niets over vertellen, ook niet over hoe lang het gemiddeld duurt voor KPN actie onderneemt.

Ter compensatie heb ik nu twee keer een voucher mogen ontvangen voor onbeperkt internet. Wat fijn is, maar als je huis precies op een plek staat waar je vrijwel altijd 1 streepje, hooguit 2 streepjes bereik hebt, valt daar nog weinig van te maken. Geen MiFi kastje of 4G modem zoals ze, wat ik mij heb laten vertellen, bij KPN wel krijgen. En gezien we in 2022 leven, werken er ook bij mij in huis steeds meer apparaten die verbinding met het internet nodig hebben.

Nu was deze post natuurlijk vooral om mijn frustratie van mij af te schrijven, maar tegelijkertijd wil ik de vraag stellen aan andere community members. Wat zijn jullie ervaringen met het oplossen van deze storing? Hoe lang doet KPN er meestal over voor zij hun lijnen gecontroleerd hebben?

Hi @RemyvdB93 , 

Dank voor het delen van je ervaring en gevoel. Juist met dit soort berichten zorgen wij ervoor dat we onze klantenservice kunnen blijven verbeteren en daarvoor wil ik je dan ook bedanken. Omdat ik geen overzicht hebt van de situatie zoals deze nu is, wil ik je vragen om mij een privébericht te sturen (door op mijn naam te klikken) met je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer. Met deze gegevens kan ik je account erbij pakken en je hopelijk van meer duidelijkheid voorzien van de situatie. Daarnaast wil ik meegegeven dat wanneer de situatie bij de netwerkbeheerder is aangekaart, het in mijn optiek reeds in een versnelling zal komen. Dit kan ik nog niet met een zekerheid zeggen, omdat ik geen oog heb hoe de situatie nu is gevorderd. Ik hoop je via deze weg in ieder geval meer vertrouwen te geven en hoor dan ook graag van je.

Hi @RemyvdB93 ,

Dank voor je privébericht! Ik heb direct de situatie kunnen bekijken en zie dat de melding van de monteur om de netwerkbeheerder aan te sturen, is binnengekomen bij onze technische dienst. Ik heb daarop direct deze melding geëscaleerd. Dat wil zeggen dat de prioriteit van dit onderzoek en de daarbij gaande aansturing wordt opgeschroefd zodat je zo snel mogelijk kan worden geholpen. Mijn welgemeende excuses. Ik heb goede hoop dat we met deze extra stap ervoor kunnen zorgen dat we je zo snel mogelijk kunnen verbinden. Houd daarbij goed de telefoon in de gaten. In veel gevallen zal de netwerkbeheerder een afspraak moeten inplannen. Mocht je in de tussentijd vragen hebben, laat het vooral weten. Ik zit voor je klaar!  

Boris!

Dankjewel voor je inzet. Maar wat houdt deze escalatie precies in? Betekend dat, dat ik nu bovenaan een lijstje sta, dat KPN/netwerkbeheerder is ingeschakeld? Dit zegt concreet vrij weinig voor mij. Naast dat dit mijn zaak (hopelijk) wat meer in gang zet, lost dit natuurlijk niet het structurele, al jaren lopende, probleem bij de klantenservice van T-mobile op.

Zoals ook in mijn prive bericht aangegeven probeer ik te begrijpen waarom al die moeizame processen binnen T-mobile zo lang moeten duren, dan heb ik er misschien ook meer begrip voor. Zo begrijp ik niet waarom jullie een monteur aansturen, deze iets constateert (wat een veelvoorkomend probleem is) en vervolgens een technische dienst 7 dagen de tijd heeft om te controleren, te bevestigen en door te zetten wat deze monteur heeft bevonden.

Mocht ik het verkeerd zien, let me know!

Hi @RemyvdB93 ,

Thanks voor je terugkoppeling! De escalatie houdt inderdaad in dat direct de netwerkbeheerder in ingeschakeld. Je hebt daarbij een e-mail gekregen om je in te lichten. Daarbij ben ik wel benieuwd wat je bedoelt met de langlopende, structurele problemen. In de meerderheid van alle gevallen waarbij de netwerkbeheerder moet worden aangestuurd, verloopt dit via een vlekkeloze manier. Vaak zie je, wanneer je de Community bekijkt, de probleemgevallen, waarbij we graag opzoek gaan naar een oplossing. In de gevallen dat het allemaal netjes en soepel verloopt, zullen we vaak niet terug zien. Dat dit bij wel het geval is, is spijtig te noemen, maar hoop ik om te kunnen draaien door de escalatie. Mocht je in de tussentijd vragen hebben, laat het vooral weten. Ik zit voor je klaar.

He @Boris,

Ik wil je nogmaals bedanken voor je inzet. Issue is inmiddels verholpen, wat bleek nou: patchkabel in de pop van KPN was los gehaald. Jammer dat zoiets simpels bijna 3 weken op zich heeft laten wachten.

Hi @RemyvdB93,

Absoluut geen dank! Fijn om te horen dat het eind goed, al goed is gebleken. Heel veel plezier met de verbinding en mocht er onverhoopt iets de kop opsteken, laat het vooral weten. We zijn er voor je! 

ForumvoorwaardenCookie instellingen