(Communicatie bij) proces aansluiten glasvezel

  • 13 October 2022
  • 42 reacties
  • 697 Bekeken

Vorig jaar 18 oktober (jazeker bijna een jaar geleden dus!) een verkoper aan de deur voor glasvezel van T-mobile. Ik zag dat best zitten en ben een contract aangegaan.

Helaas nu een jaar later nog steeds geen aansluiting gerealiseerd, ondanks dat beloofd werd: “we hebben je bestelling in behandeling. Vanaf nu is de beurt aan ons om zo snel mogelijk je T-mobile Thuis aansluiting te regelen”.

Twee maal een bericht gehad dat er helaas een vertraging was; waarvan de laatste op 1 april van dit jaar. Daarna bleef het stil en blijft in My T-mobile als laatste update op 20-10-2021 staan: “in behandeling".

In juli hoorde ik dat mensen in mijn straat reeds “up-and-running” zijn, dus ben ik in contact getreden met T-mobile via messenger en telefonsich. Na veel 5-en en 6-en en verschillende beloftes uiteindelijk het juiste bedrijf zelf gecontacteerd en hoera 15 september is de glasvezel bij mij naar binnen gelegd.

Maar helaas blijft het vanaf dat moment wederom stil; nu 4 weken na de realisatie van glasvezel bij mij binnen is er nog steeds geen contact opgenomen voor installatie. Sterker nog, bij telefonisch contact met Guidion blijkt mijn adres niet eens bij hen bekend. Waarom ik dan al wel sinds begin september het installatiepakket in huis heb, is me dan ook een raadsel.

Het enige wat ik steeds hoor als ik contact opneem: “er wordt achter de schermen hard gewerkt, goed dat je aan de bel trekt, ik ga direct voor je aan de slag, je verdient duidelijkheid, je reactie is niet meer dan logisch etc. etc.". Vorige week was het verhaal weer dat er iets niet zou kloppen in de wijkcentrale. Wel vreemd dan dat alle anderen in mijn straat al wel volledig aangesloten zijn, alleen dus nummer 7 niet.

Het gebrek aan communicatie/updates vanuit T-mobile is echt enorm frusterend en na alle smoesjes, uitvluchten, beloftes en halve waarheden ben ik vooral op zoek naar eerlijke uitleg hoe dit proces nu verder moet. Gisteren rond 11:30 uur via messenger maar weer eens een bericht gestuurd om te horen hoe het nu zit en daar tot op dit moment weer niets op gehoord. Ik ben echt de wanhoop nabij en weet niet meer hoe ik met T-mobile verder moet. En eerlijk gezegd, hoe graag ik ook glasvezel zou willen, of ik nog wel verder wil.

 


42 reacties

Reputatie 7
Badge +16

Je frustratie en verwarring is meer dan begrijpelijk, ik zal proberen één en ander nader toe te lichten:

Een glasvezeloplevering wordt altijd in fases afgerond, dat geldt niet alleen per regio, maar ook per straat. Dit kan resulteren in dat er bij jouw buren al weken en soms maanden eerder aangesloten is, maar dat jij nog wacht op een aansluiting. De aannemers proberen hierin altijd schematisch te werk te gaan zodat iedereen ongeveer gelijktijdig aan de beurt komt. Jammer genoeg is dat niet altijd mogelijk. Fiber is onze inhuis-afdeling die de schakel is tussen alle interne en externe partners op eigen glasvezelaansluitingen (ODF bij Primevest en Open Dutch Fiber). Fiber verzorgt en waarborgt de oplevering aan onze kant en is ons contactpunt in de communicatie tussen uitvoerder en provider. Ik betreur het dat jouw aansluiting niet tijdig opgeleverd kon worden. 

 

@Tommie, op 9 februari schrijf je: “k heb net gehoor gekregen van Fiber.” Maar je hebt hier geen contactgegevens van?

Want vorig jaar is het kastje hier aangelegd door TOF group (dus niet Fiber), maar die zijn kennelijk permanent gesloten.

ik blijf het nog steeds erg jammer vinden.

Waarom het bij mij zo ongelooflijk moeizaam verliep, terwijl om mij heen buurtgenoten al sinds vorig jaar zomer up-and-running waren.

En ik zelfs na deze recente bestelling weer tegen dezelfde problemen aan ben gelopen.

Reputatie 7
Badge +9

@Elsje1973 Fiber is onze schakel tussen de andere partijen en aannemers. Dit is dus alleen op te vragen bij VWT.

@Tommie, en hoe kom ik in contact met dat “Fiber team” om te vragen naar het gestuurde mailtje?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Elsje1973, Fiber gaat over alle glasvezelnetwerken in eigen beheer en verzorgt de oplevering. Ik hoop dat iemand je die duidelijkheid kan geven, alles wat bij ons bekend was, staat al in dit topic beschreven. 

@Tommie, dat zal ik even doen. Maar er komt meteen ook weer een andere vraag op.

Wie is “Fiber” in dit verhaal? Ik heb ze opgezocht, maar snap niet zo goed wat voor rol ze in mijn (om het zo maar even te noemen) verhaal hebben?

Sorry, maar ik probeer toch duidelijk te krijgen waar het (weer) mis is gegaan.☹️

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Elsje1973, ik had je hierover graag meer duidelijkheid willen geven. Dit is via VWT of Fiber gegaan. Ik weet niet welk e-mailadres bij hun bekend was. Dit zou je eventueel bij hun nog kunnen navragen.

Beste @Tommie, ik heb nog wel één vraag.

In je bericht van 9 februari schrijf je: “Gisteren om 20:08 is er een e-mail naar je verzonden, waarin je op de hoogte gebracht bent”. Ik heb nogmaal mijn drie mailadressen die ik heb gebruikt om te proberen een account in te stellen, maar heb nergens een mail ontvangen.

Mijn vraag is dus naar welk mailadres is er een mail verstuurd?

Bij voorbaat dank voor de reactie!

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Elsje1973, ik had graag een andere ervaring willen meegeven. Mijn excuses dat het zo heeft moeten lopen. Ik wens je veel succes bij je nieuwe provider. 

Ik weet niet van wie ik een mail heb moeten krijgen, maar ik heb gisteravond geen mail ontvangen (op geen van mijn reeds 3 gebruikte mailadressen)!!!!!!!!!!!!!!!!!

VWT geeft verdorie aan dat ze jullie gevraagd hebben de melding met SPOED op te pakken. En jullie geven aan op VWT te wachten. Maar goed dat gaf ik al eerder aan, alsook via messenger.  Van het kastje naar de muur en weer terug en weer en weer en weer.

Dezelfde impasse dus als vorig jaar. Voor mij is duidelijk dat deze cirkel niet doorbroken gaat worden op deze manier en ik heb dan ook geannuleerd!

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Elsje1973, ik snap de frustratie volledig. Ik kan helaas op dit moment niks veranderen aan de situatie. VWT moet een plandatum doorgeven, ik weet ook niet waarom dit zo lang duurt. Gisteren om 20:08 is er een e-mail naar je verzonden, waarin je op de hoogte gebracht bent. Ik hoop ook echt dat ze dit met spoed gaan oppakken. Excuses voor de lange wachttijden.

Wie houdt wie nou aan het lijntje en voor de gek?😂🤣😂🤣

Ik had echt gehoopt op verbetering na mijn ervaring vorig jaar.

Maar het is me nu duidelijk wat me te doen staat … 🏃🏻‍♀️

Dus wat mij betreft 👋 T-Mobile.

En @Jason top dat je de post/reactie van @Tommie leuk vindt, maar ik kan er niet meer mee lachen.

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Elsje1973, ik heb net gehoor gekregen van Fiber. Ze hebben je gister avond op de hoogte gebracht van de situatie. VWT heeft op dit moment nog geen plandatum. Het enige wat we op dit moment kunnen doen is VWT afwachten. Ik snap dat dit vervelend is en hoop dat hier snel verandering in komt! Helaas kan ik de situatie, op dit moment, niet veranderen.

@Tommie, ik snap er nu werkelijk niets meer van. Nu is het weer Fiber.

Ik bel verdorie al 3 dagen (tegen inmiddels flink oplopende telefoonkosten, want elke keer sta ik zeker 30 minuten in de wacht) met Volkert Wessels Telecom, die me al even zoveel dagen beloven terug te bellen met een terugkoppeling; die vervolgens uitblijft. Via Messenger wordt VWT ook nog eens aangestuurd (hoeveel aansturing hebben ze nodig?). VWT zegt nu weer dat de werkzaamheden zijn afgemeld, maar dat er iets mis gaat in de koppeling met het systeem van T-Mobile.

Zelf kan ik nergens iets van een voortgang vinden en inzien, want als ik zelf niet aan de bel trek, gebeurt er niet,

Ik ben het echt een beetje zat zo. Ik had goede hoop dat het deze tweede keer beter zou gaan, maar helaas.

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Elsje1973, ik heb het probleem van het inloggen ontdenkt! De T-Mobile Thuis aansluiting is nog niet opgeleverd. Als dit is opgeleverd, kan je het abonnement koppelen aan je e-mailadres. Ik ben ook achter oplevering aangegaan. Ik heb aan de mouw getrokken bij Fiber, en hoop daardoor, dat er vaart achter wordt gezet. Zij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op. Ik hoop hiermee toch wat lasten van je schouders gehaald te hebben. Bedankt voor je geduld, we wachten af!

Is er dan werkelijk niemand die mij verder kan helpen of enige verantwoordelijkheid neemt? Hangt het er werkelijk om dat er iemand bij VWT een knopje om kan zetten of een mail/bericht kan schrijven dat er reeds 15 september 2022 glasvezel bij mij binnen is gelegd? En echt, ik snap dat ik niet meteen de volgende minuut geholpen kan worden, maar vorige week gebeld met VWT en vanmorgen om 9:30 uur weer (“het lijkt of u van het kastje naar de muur wordt gestuurd”; nee echt?). Vanmorgen in ieder geval iemand gesproken die er iets verder indook en “snel” terug zou bellen of mailen. Maar je raadt het al … het is nu 6 uur later en nog niets gehoord. Elke keer als ik denk dat ik een stapje verder kom, loopt het op niets uit.

Het lijkt er echt op alsof van mijn heel bovenstaande verhaal nog niets is geleerd. Inclusief ik; want ik trap er weer in (“nog even geduld”, “we zijn ermee bezig”, “bel anders zelf even met VWT”).

@Tommie, helaas hetzelfde probleem. Ik ben nu wel bijna door mijn (werk)emailadressen heen.

Ik snap gewoon niet dat mijn adres en geboortedatum kennelijk niets oplevert.

Op 21 oktober 2022 schreef Cal: “Mocht je ons later nog een kans willen geven dan vermoed ik dat het daarna beter zal gaan aangezien we administratief gezien op nul beginnen.” Niet zozeer het vermoeden, maar de hoop had ik wel dat dit inderdaad het geval zou zijn, maar ik begin er echt een beetje moedeloos van te worden.

Moderator edit - foto verwijderd: plaats geen persoonsgegevens in een openbaar bericht.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Elsje1973, ik ben er nog eens gaan kijken. Je e-mailadres is gekoppeld aan een inactief account. Hierdoor is die niet meer te gebruiken. Kan je het met een ander e-mailadres proberen?  

@Tommie, het is me gelukt om een ander wachtwoord in te stellen.

Alleen kom ik bij het koppelen van een abonnement een blokkade tegen: “de ingevulde gegevens komen niet voor in onze systemen”. Ik zal een hier een foto van toevoegen.

Ik weet niet of het kan komen doordat ik alleen nog maar een bestelling heb gedaan?

Maar dan nog moet mijn adres en geboortedatum samen toch iets opleveren in het systeem?

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Elsje1973, ik heb nog een keer naar je e-mailadres gekeken. Ik heb hem losgekoppeld. Kan je proberen in te loggen met het e-mailadres dat je mij privé gestuurd hebt via "Wachtwoord vergeten”? Je moet dan je wachtwoord opnieuw instellen en abonnement koppelen. Als dit nu nog niet gaat werken, moet ik het naar onze techneuten doorsturen. Hoor graag van je of het gelukt is!

Ik probeer het weer even terug te krijgen op mijn vraag/vragen, nadat deze even "gekaapt” werden door iemand anders. Ik ben namelijk nog steeds van plan er samen met jullie uit te komen.

Eerste vraag die ik wil stellen is hoe ik mijn huidige bestelling terug kan zien? Als ik nu inlog in My T-Mobile Thuis zie ik nog steeds alleen mijn geannuleerde bestelling (van vorige jaar). Ik had dus een nieuw account aangemaakt met een ander emailadres, maar dat account is nu weg, omdat dat emailadres is gewijzigd/verwijderd. Via privébericht had ik een emailadres doorgegeven, maar ook daarna dat ik hierin een fout heb gemaakt met het correcte emailadres. Maar daarna heb ik hier niets meer op gehoord. Ik kan nu dus niet mijn huidige (hernieuwde) bestelling volgen. Graag zou ik hier een oplossing voor zien.

Verder begreep ik (via messenger) dat de werkzaamheden die vorige jaar 15 september zijn uitgevoerd (het naar binnen brengen van glasvezel) nooit zijn afgemeld. Toen ik contactgegevens zocht van het bedrijf wat hier geweest is, bleek deze “permanent gesloten” (TOF group). Gelukkig via VWT zijn er wel gegevens over mijn adres. Helaas was degene die mij verder kon helpen “niet op zijn plek”. Helaas daarna niets meer gehoord, dus net maar een mail eraan gewaagd. Jeetje het is wel een proces hoor en dat ik ook overal zelf achteraan moet gaan.

Graag hoor ik een update van jullie kant betreffende mijn emailadres/account My T-Mobile Thuis en de aansluiting.

Reputatie 7
Badge +9

@Benji123 ik wil je hier nogmaals op attenderen. Spam is simpelweg niet toegestaan volgens de Huisregels. Dit heeft niks te maken met censuur, wij houden het graag overzichtelijk. Bedankt voor je begrip. 

Hoi @Elsje1973, het is zeer begrijpelijk dat je het liefst meteen aangesloten wordt, dat kunnen we alleen maar toejuichen! Houd er echter wel alsjeblieft rekening mee dat Glasvezel meestal een oplevertijd van zo'n drie tot zes weken heeft. Ik zie dat VWT vanzelf contact opneemt met je over de huisaansluiting en shouw-afspraak. Is er al een glasvezelaansluitpunt bij jullie thuis geplaatst (FTU)? Zo ja, dan wordt de schouw overgeslagen en kan men direct verder gaan met de installatie in huis. Je komt het spoedig te horen!

 

Hoi @Benji123, ik zie je nu in meerdere topics met ongeveer gelijke strekking reageren. Het staat je uiteraard vrij om jouw mening met ons te delen, maar let hierbij alsjeblieft op de Huisregels: spam wordt niet toegestaan en zal verwijderd worden. Ik laat het voor nu staan omdat we niet meteen hard willen ingrijpen natuurlijk. Lees de Huisregels nog eens door: Makro Folders - Non-Food - Pagina 20-21 (t-mobile.nl). Thanks! 😊

Hallo Jason, 

Wat een interessante gang van zaken; klanten die hun ontevredenheid uitten op dit platform worden dus getracht onwaarheden te vertellen zolang het maar het imago van T-mobile niet schaadt? Voor mij is dit alleen maar een extra bevestiging van de manier hoe jullie met je klantenbase omgaan. In plaats van mij een oplossing aan te reiken dreig je met hard ingrijpen. Huisregels doorlezen doe ik met alle liefde zodra ik thuis wifi en tv heb ;). Bovendien blijf ik altijd respectvol in de omgang en sta ik uiteraard open voor discussie, ik heb simpelweg de feiten van mijn huidige ervaringen tot nu toe met t-mobile gedeeld. 

Groet, 

Benjamin

 

Hoi @Elsje1973,

Dat ben ik helemaal met je eens, de grootste fout hier was inderdaad de communicatie! 

Om nog toe te lichten: zoals ik in mijn twee vorige berichten aangaf stond er in het systeem dat er nog handelingen door de aannemer verricht moesten worden om jouw aansluiting actief te krijgen. Echter, zoals wij beiden doorhadden lijkt hier geen sprake van te zijn en zou jouw verbinding gewoon actief gemeld kunnen worden. Dat dit niet veel en veel sneller is gelukt vind ik een slechte zaak en hier had sneller en proactiever in gehandeld moeten worden. 

Daarnaast ben ik het ook met je eens dat wij je van te voren meer informatie konden geven over het aansluitproces! Inmiddels hebben wij hier een speciale afdeling voor opgericht die nieuwe glasvezelklanten zonder een aansluiting in ons aanleggebied proactief opbelt om ze van meer informatie te kunnen voorzien, alleen is dit nu mosterd na de maaltijd.

Hierdoor denk ik zeker dat wij de volgende keer een hoop beter kunnen doen en tegelijkertijd hier uitgebreid van moeten leren. Desondanks wens ik je nog een hele mooie dag toe!

Hallo Cal, 

Van die zogenaamde ‘ speciale afdeling’ is dus ook niks van waar gezien meerdere klanten zoals Elsje en ik de dupe zijn van nog steeds dezelfde fouten anno 2023. 


Speciale afdeling in zoverre dat ik in de week na mijn aanvraag/bestelling een telefoontje kreeg van een meneer die zó vlij was dat ik voor T-mobile had gekozen en het alsnog een keer wilde proberen (de vorige keer heb ik na ruim een jaar de stekker uit het proces getrokken. Maar na dit telefoontje is de communicatie weer doodgebloed.

ik snap inmiddels ook niet meer wat ik verkeerd doe?! :(
​​

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Elsje1973, het is zeer begrijpelijk dat je het liefst meteen aangesloten wordt, dat kunnen we alleen maar toejuichen! Houd er echter wel alsjeblieft rekening mee dat Glasvezel meestal een oplevertijd van zo'n drie tot zes weken heeft. Ik zie dat VWT vanzelf contact opneemt met je over de huisaansluiting en shouw-afspraak. Is er al een glasvezelaansluitpunt bij jullie thuis geplaatst (FTU)? Zo ja, dan wordt de schouw overgeslagen en kan men direct verder gaan met de installatie in huis. Je komt het spoedig te horen!

 

Hoi @Benji123, ik zie je nu in meerdere topics met ongeveer gelijke strekking reageren. Het staat je uiteraard vrij om jouw mening met ons te delen, maar let hierbij alsjeblieft op de Huisregels: spam wordt niet toegestaan en zal verwijderd worden. Ik laat het voor nu staan omdat we niet meteen hard willen ingrijpen natuurlijk. Lees de Huisregels nog eens door: Huisregels T-Mobile Community. Thanks! 😊

Reageer