Hi @ramonreker, hartstikke bedankt dat je deze update hier deelt! Fijn dat KPN ook bij jou langskomt, zodat het probleem aangepakt kan worden. Ik hoop ook dat zij heel snel langs kunnen komen. Excuses dat je hier al enige tijd mee beter bent. Heel fijn dat je ons op de hoogte houdt, ik hoor het graag! 

Hi @IJmuiden, hopelijk geniet je volop van het mooie weer! Ik wil je graag laten weten dat het onderzoek is afgerond door één van mijn collega's. Mijn collega heeft een nieuwe TV Box jouw kant op gestuurd om de problemen jij hebt omgeschreven te verhelpen. In je My T-Mobile Thuis omgeving kun je deze bestelling volgen: https://thuismy.t-mobile.nl/bestellingen. Laat jij het weten als de nieuwe TV Box up and running is of jij dan geheel probleemvrij bent? Fingers crossed!

Hoi,

Na jaren alleen glasvezel internet te hebben gehad van T-Mobile, nu een TV abo afgesloten met 1 Amino. Ik krijg zwart beeld op het punt dat ik (denk ik) in moet loggen. Ik heb eigenlijk alle stappen al doorlopen, powerflips, resets, zonder internet kabel opstarten tot de melding komt. Dan start de Amino gewoon verder door met systeemklok gelijk zetten, etc. Ook na de reset gaat hij software downloaden. Na ‘verbinding maken met server’ wordt het scherm zwart, maar hij stuurt wel signaal uit (anders zou mijn tv zich melden). Knoppen op de afstandsbediening zoals menu werken ook niet, terwijl ik wel de LED op de Amino zie reageren (dus ik kan niet met HDMI settings spelen). Ik gebruik een Deco M9 waar de Amino direct op zit. Ik heb ook de originele Zyxel geprobeerd, maar dat had hetzelfde symptoom. En om heel eerlijk te zijn wil ik die er ook niet meer tussen.

HELP! :-)

Hoi @Lisa, Nieuwe box is sinds vorige week binnen. Voor ik ging aansluiten modem van de stroom gehaald (de nodige tijd in 8 genomen voordat ik de stroom erop zette) gewacht tot alle lampjes weer branden en daarna de box aangesloten (gewacht op de melding voor de ethernet cable aansluiten) en ja hoor de klachten als eerder beschreven zitten er gewoon weer bij.

Mijn vraag wordt nu of ik mijn abonnement kosteloos kan opzeggen tenslotte kom ik mijn verplichting van de overeenkomst met T-Mobile na en blijft T-Mobile in gebreken.

Mvgr. IJmuiden   

Hoi @IJmuiden en @Remus5504, Lisa is aan het genieten van een zeer welverdiend weekendverlof. Ik zal jullie updates met haar delen maandag en kom er dan snel op terug. Omdat zij dit al met jullie besproken heeft, wil ik eerst naar haar deskundigheid vragen voordat ik zelf met een ingeving kom!

Hoi @Lisa en @Jason, Inmiddels zijn we nu bijna een week verder en het blijft angstvallig stil vanaf jullie kant. Terwijl bij mij de ergernis alleen maar toeneemt.

Als ik 's ochtends hart van Nederland opzet dan wordt die uitzending nog in de “loop” uitgezonden en tijdens het kijken bevriest het beeld op een gegeven moment en kan ik de stekker uit de tv-box halen want op de afstandsbediening wordt niet gereageerd, dit geldt voor SBS6 (kanaal 6) en NET5 (kanaal 9). Dus graag een reactie vanaf jullie kant.

Mvgr. IJmuiden       

Hi @IJmuiden, excuses voor de late reactie - ik heb dit gisteren met een collega besproken! Hoe graag ik ook zou willen dat je nog heel lang met veel plezier bij ons blijft, wil ik je de mogelijkheid geven om kosteloos jouw contract op te zeggen. Je hoort zonder problemen van tv te genieten, dus hierin wil ik coulant richting jou. Laat jij het weten per wanneer jij dit zou willen? Dan maak ik dit in orde. Nogmaals bedankt voor jouw geduld en begrip van de afgelopen periode. Ter dubbelcheck: wil jij het gehele abonnement opzeggen of enkel tv? 

Hi @Remus5504, super leuk dat je onlangs ook TV aan jouw abonnement hebt toegevoegd! Dankjewel voor de heldere toelichting, dit gaan we zo snel mogelijk fixen. Top dat je zelf al verschillende stappen hebt uitgevoerd, al had ik hoopt dat deze het probleem zouden verhelpen. Heel fijn dat je ook via het Zyxel modem de TV Box hebt getest. Zou je toch nog eens de TV Box rechtstreeks kunnen aansluiten en mij dan een seintje kunnen geven? Dan ga ik de verbinding checken om te zien of ik iets opvallends zie. 

Ik wil graag een verzoek indienen bij onze technische dienst en ook hier dient de TV Box dan rechtstreeks te zijn aangesloten. Weet dat ik er alles ga doen om dit zo snel mogelijk te verhelpen. Ook maak ik een vergoeding voor je in orde voor tv, zodra jij weer beeld hebt.

Hoi @Lisa, Bedankt (voor de iet wat late) reactie en dan wil ik het gehele abonnement opzeggen. Als jij mij wilt vertellen waar ik mijn opzeg datum moet doorgeven en ik een bevestiging krijg dat er geen kosten aan verbonden zijn zal ik de datum doorgeven.

Mvgr. IJmuiden

Hi @IJmuiden, dankjewel voor de aanvulling! Je kunt hier jouw opzegdatum doorgeven en dan maken wij dat voor je in orde. Via deze weg kan ik ook de bevestiging geven dat er geen kosten aan verbonden zijn. Zodra alles is opgezegd, krijg je hier de bevestigingsmail van. Ik hoor het graag van je. 

Hoi @Lisa, Bedankt voor je reactie en ik laat zo spoedig mogelijk de datum weten.

Mvgr. IJmuiden

Hoi @Lisa, De opzeg datum wordt 19-09-2022 hopende je voldoende geïnformeerd te hebben hiermee vertrouw ik op een voorspoedige afwikkeling zoals afgesproken.

Mvgr. IJmuiden 

Hi @IJmuiden, heel erg bedankt voor het doorgeven! Ik wilde dit meteen voor jou in orde maken, maar ik zie dat je al een bevestigingsmail hebt gekregen dat jouw abonnement per 19-09-2022 wordt stopgezet. Ik vermoed dat dit komt doordat jij al een aanvraag hebt gedaan bij een andere provider, klopt dat? Om ervoor te zorgen dat er geen kosten in rekening worden gebracht, heb ik zojuist een aanpassing verricht achter de schermen. Hiermee is de afkoopsom die je normaliter zou krijgen, kwijtgescholden. Ik hoop dat we jou in de toekomst weer bij T-Mobile voor thuis mogen verwelkomen. Voor nu wil ik je nog een hele mooie dag wensen en alle goeds!

Hoi @Lisa, Ik dank je voor de terugkoppeling en ik hou zeker T-Mobile in de gaten tenslotte zijn we dik tevreden met onze telefoon abonnementen maar denk ik dat er voor tv nog een inhaalslag te gaan is.

Mvgr. IJmuiden  

Mijn grootouders hebben ditzelfde probleem bijna elke avond, is pas sinds kort. is hier echt geen oplossing voor?

Hi @rensva22, super lief dat je via deze weg jouw grootouders wilt helpen! Gaat het bij hen ook om opnames die op dat moment nog live bezig zijn? Dit is een bug die in een aankomende update aangepakt gaat worden. Mocht het bij jouw grootouders net iets anders liggen, dan hoor ik het graag en ga ik met liefde op zoek naar een structurele oplossing. 

Bedankt voor je terugkoppeling @Remus5504; geen probleem dat het langer duurde, juist top dat je het nog aangeeft!

Goedemorgen,

hebben jullie enig idee wanneer er naar mijn probleem gekeken wordt? Ik heb voor jullie m’n netwerk overhoop gegooid en we hebben hier een hoop chromecasts, sonos en smart plugs die we nu niet meer kunnen bedienen. Het is teveel werk om alles om te zetten naar het tijdelijke netwerk.

groeten

Hi @Remus5504, ik geef je graag meer duidelijkheid! Het is momenteel erg druk bij onze technische dienst, dus het onderzoek staat nog open. Wel zie ik in jouw verbinding dat er een zogenoemde lease time error in de TV Box zit. Dit kun je herstellen door de TV Box los te koppelen, het modem te resetten en daarna een MAC-release op het modem en de WAN (de binnenkomende verbinding) te laten uitvoeren. De MAC-release kun je aan ons verzoeken, dit doen we met alle plezier voor je.

Geef je hier een seintje als je deze stappen hebt uitgevoerd? Ik hoop enorm dat je dan probleemvrij bent. Zo niet, dan komt de technische dienst zo snel mogelijk op het onderzoek terug. We willen dit echt snel voor je fixen! 

Hi @Remus5504, dankjewel voor het seintje! Ik wilde dit meteen voor je uitvoeren, maar ik zie dat een MAC-release bij jou niet mogelijk is - sorry. In dit geval dien je een factory reset van de TV Box en het modem uit te voeren. Dit doe je als volgt: 

Als je met een paperclip (of haarspeld, tandenstoker, naald, cocktailprikker of oorbel) het reset knopje aan de achterkant voor tien seconden indrukt, start de TV Box opnieuw op. Je voelt duidelijk dat je een knopje indrukt. De reset duurt ongeveer drie minuten. 

De facory reset van het modem doe je zo: 

Merk je hierna een positief verschil? Ik hoor het graag van je! 

@Lisa ik kreeg net door van mijn vrouw dat het al werkte toen ze de tv-box weer aansloot. Ik zal vanavond mijn netwerk herstellen en kijken of het ook werkt op de Deco M9

Hi @Remus5504, yay - super fijn om te lezen! Ik geef ook meteen achter de schermen aan dat het probleem hiermee is verdwenen. Yes, ik hoor graag van je of het vanavond met jouw eigen set-up ook nog steeds goed werkt. Fingers crossed!

Hi @Lisa, het werkt ook via de Deco! Bedankt, je bent een kanjer! Groeten aan je collega’s.