Ik zal beginnen te zeggen dat ik tevreden ben met de afgenomen producten. Namelijk, thuis internet glas en mobiel. Mijn doel inmiddels bijna twee weken geleden was om een extra mobiel nummer over te zetten naar Odido omdat we dan Samen Unlimited kunnen afnemen. Mijn klacht/gesprek gaat over de kwaliteit, or better said lack thereof van de geboden klantenservice.

Ik heb inmiddels een 6-7 keer gebeld. Afspraken zijn niet nagekomen. En vandaag wordt er wederom een oplossing geboden die weer een extra 3 dagen in beslag gaat nemen. U kunt zich voorstellen dat ik ondertussen diep gefrustreerd ben en me simpelweg niet gehoord voel.

Mijn casus
Mijn mobiel nummer had ik aangemeld en zag ik vanaf moment 1 al niet onder mijn account staan. Dit is met nummerbehoud. Hiervoor heb ik gebeld en de medewerker van de klantenservice had mij verteld dat na het activeren van de sim dit product onder mijn account zou verschijnen. Is niet gebeurd (1).

Ik heb wel netwerk en verder werkt het prima. Na nader onderzoek van de klantenservice blijkt dat de gegevens niet overeen komen met het thuis abonnement account. Ik vind dit vrij vreemd gezien ik dit op een ingelogd account heb bestelt (2). Voor het aanmelden moet je een SMS ontvangen met een code, deze komt niet aan.

De mevrouw liet mij verschillende dingen proberen:

• Netwerk reset (opnieuw aanmelden)
• Verschillende opties aan/uit zetten

Deze mevrouw zou mij terugbellen. Niet gebeurd (3). Ik bel zelf terug en probeer iemand weer zover te krijgen om me te helpen. Er wordt voorgesteld het hele account te ontkoppelen. Deze medewerker ontkoppeld de gehele account. Ik zou terug gebeld worden. Wederom niet gebeurd (4).

Ik bel terug en vraag of de medewerker mij door wilt verbinden naar de technische dienst. Die weigert dit (5). Op dit moment ben ik gewoon super pissig. Ik ben meerdere dagen bezig, ze proberen vanalles maar niets werkt. Dit kan natuurlijk, maar elke keer als je belt moet je het hele verhaal opnieuw doen en beginnen de medewerkers vanaf 0. Niemand die zich even inleest. De mevrouw die weigerde iets te doen wou de discrepantie op beide accounts recht trekken maar stelde de vereiste ID te moeten ontvangen.

Opzich ben ik zelf principieel tegen om zomaar dit soort gegevens te delen en mijn inziens heeft Odido meer dan genoeg gegevens om te verifieeren dat het thuis abonnement en het mobiel abonnement een en dezelfde persoon zijn. Immers worden ze via hetzelfde rekening nummer betaald en de tenaamstelling komt evereen met de abonnementshouder naam.

Afijn, verslagen stuur ik toch maar een kopie ID op (welliswaar irrelevante gegevens afgedekt). Hier wordt vervolgens NIKS MEE GEDAAN (6). 4 dagen later (vandaag) bel ik dus weer op eigen houtje terug. 2 uur strugglen aan de telefoon krijg ik eindelijk iemand aan de telefoon die iets anders tracht, en een terugbelverzoek bij de technische dienst neerlegt (bij gods gratie). Alleen dit gaat dus weer 3 dagen in beslag nemen.

Zelf geprobeerd

• Het tijdelijke nummer geprobeerd wat ik had voor nummerbehoud inschakelde.
• SMS getest en dit werkt prima.
• Netwerk getest, dit werkt ook prima.
• Verschillende opties uitgeprobeerd. Aan/afmelden. Nieuw account.

Resume

• Ik wou een extra nummer bijbestellen. Niet gelukt.
• Eigen nummer onder mijn account? Niet gelukt.
• Account is nu in een vrijwel onbruikbare staat.

Ik wil het volgende op het hart drukken van ook maar iemand die iets kan bij Odido.

• Stel je proactief op. Ik heb de afgelopen weken alleen maar medewerkers aan de telefoon gehad die niks konden. Systemen kunnen ze niet inzien, doorverbinden doen ze niet. Ze wijzen de klant alleen maar op de website *(die dus niet werkt)
• Stel je medewerkers in staat om dit soort wijzigingen door te voeren.
• Laat je medewerkers gewoon niets afspreken als ze de afspraken toch niet na kunnen komen.
• Stel een backup methode op voor als jullie SMS niet aankomt met die code - voorbeeld is de bel robot ala Google, die je belt en de code opnoemt.
• Zorg ervoor dat medewerkers de paper trail kunnen inzien. Ik moet letterlijk elke keer mijn verhaal opnieuw doen, en de medewerker die gaat gewoon vrolijk elke keer zijn eigen flow chart af. Je begint elke keer vanaf 0. Ik verdoe jullie tijd en jullie verdoen zo mijn tijd.

Afsluiter / gevoel

Ondanks dat ik tevreden ben met het product (Thuis + Mobiel) ben ik zo teleurgesteld en treurig geworden over de klantenservice. Het is echt bij de beesten af hoe slecht dit process is ingestoken en dat er geen feedback loop bestaat. Ik heb meerdere malen aangegeven met iemand in gesprek te willen gaan over hoe de klantenservice is. Je wordt gewoon niet gehoord.

Daarnaast. Ik hou echt mijn hart vast voor als ik dat tweede mobiel nummer wil overzetten naar Odido. En Odido moet echt maar zelf weten wat ze met deze informatie doen. Ik ga efkes huilen in een hoekje, aju!

*einde rant*