Beantwoord

Problemen omzetten naar PrePaid bij overlijden

  • 19 March 2024
  • 10 reacties
  • 123 Bekeken


Mijn moeder is op 18 december 2023 totaal onverwacht en veel te jong overleden. Sinds half januari 2024 probeer ik haar abonnement te beëindigen en haar nummer te behouden. Na pogingen via de website, twee gesprekken met de klantenservice, drie bezoeken aan de winkel, het aanschaffen van een prepaidkaart en vele e-mails ben ik nu werkelijk ten einde raad. Hieronder de gang van zaken tot nu toe.

Volgens de website (https://www.odido.nl/service/abonnement/mobiel/opzeggen-of-verlengen/overlijden) heb ik drie opties:

Opzeggen bij overlijden.
We helpen je graag met het afhandelen van het Odido abonnement. Hoef je daar in ieder geval niet meer naar om te kijken. Je kan 3 dingen doen met het abonnement van de overledene.

Kosteloos stopzetten.
We beëindigen het abonnement Het telefoonnummer kan je niet meer gebruiken. Dit kost je niks.

Op naam van iemand anders zetten.
We zetten het abonnement op jouw naam, of op die van iemand anders. Dan kan je het abonnement en telefoonnummer nog gebruiken. Noemen we contractovername.


Omzetten naar prepaid.
We beëindigen het abonnement, maar het telefoonnummer kan je blijven gebruiken. Je betaalt geen abonnementskosten.


Verder wordt vermeld:

Goed om te weten.
Telefoon
Had de overledene een abonnement met telefoon? De verplichtingen uit dit contract komen te vervallen. De telefoon hoef je ook niet terug te sturen. Had de overledene ook een toestelverzekering? Die kunnen we niet voor je opzeggen. Vergeet ‘m dus niet op te zeggen bij de verzekeringsmaatschappij.


Duidelijk! Omdat je nooit weet wie er nog contact opneemt, of omdat vanwege tweestapsverificiatie het behoud van het nummer nog belangrijk kan zijn, wil ik graag de derde optie: omzetten naar prepaid. Dit heb ik in de tweede helft van januari aangevraagd via het webformulier. Enige dagen later, op 23 januari 2024, kreeg ik de volgende reactie:

Helaas is het niet mogelijk om het abonnement om te zetten naar prepaid. Kan u laten weten of u een contractovername wilt doen of het abonnement wil beëindigen?

Alvast bedankt!

Met vriendelijke groet,
Nabestaandensupport Odido


Geen uitleg, geen reden, niets, alleen een nee. Zelfs een eenvoudig ‘gecondoleerd’ kon er niet vanaf.

Op 24 januari heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. Ik kreeg te horen dat omzetten naar prepaid niet kon omdat het een ‘oud’ Tele2-abonnement betreft, maar dat men mij in de winkel wel zou kunnen helpen door het nummer daar handmatig om te zetten.

Op 31 januari ben ik naar de winkel van Odido in mijn woonplaats geweest. De medewerker daar vond het een bijzonder verhaal, heeft mij gevraagd de overlijdensakte naar hem op te sturen, en heeft zelf een e-mail gestuurd. Op 1 februari kreeg ik onderstaande e-mail:

Wij bedanken u voor uw mail.

U heeft aangegeven dat mevrouw
[naam zelf verwijderd] is komen te overlijden.

Gecondoleerd met dit verlies. Uw verzoek is om het abonnement om te zetten naar prepaid. Echter is dit bij een oud Tele2 abonnement niet mogelijk. Eventueel kunt u het abonnement overnemen op een ander naam of het abonnement opzeggen.

Ook kunt u een prepaid simkaart halen bij een Odido winkel en het nummer laten overzetten.

Wij zien uw reactie tegemoet.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.


Diezelfde namiddag ben ik nogmaals naar de shop gegaan. Daar wist een andere medewerker mij te vertellen dat zij het abonnement niet kosteloos kunnen opzeggen. Een kwijtschelding van de opzegboete zou alleen door de klantenservice geregeld kunnen worden. Daarom het advies om nogmaals telefonisch contact op te nemen.

Op 2 februari heb ik nogmaals met de klantenservice gebeld. Daar werd mij medegedeeld dat een boete wegens te vroeg opzeggen niet voorkomen kon worden als ik het nummer wilde behouden, en dat prepaid dus niet mogelijk is.

Vervolgens heb ik, in reactie op bovenstaande e-mail van 1 februari, het hele verhaal per e-mail uit de doeken gedaan. In mijn bericht heb ik benadrukt hoeveel de hele situatie emotioneel met mij doet en dat ik er niets meer van begreep.

Bijna twee weken later, op 14 februari, kreeg ik onderstaande e-mail:

Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen en condoleren u alsnog met dit verlies.

Ook onze oprechte excuses voor het ongemak die u heeft ervaren.

Helaas kunnen wij het telefoonnummer niet automatisch omzetten naar Prepaid, dat is technisch niet mogelijk bij (voormalig) Tele2 abonnementen.

Er is wel nog een optie om het nummer te behouden en naar prepaid om te zetten, namelijk via nummerbehoud.

Het nummer wordt dan omgezet op een nieuw prepaid simkaart, deze kunt u aanschaffen bij een Odidoshop.

U dient daarna de gegevens hiervan naar ons toe te sturen, het telefoonnummer en simkaartnummer.

Wilt u hier gebruik van maken?

Hopelijk bent u hiermee voldoende geïnformeerd.


Diezelfde 14 februari heb ik gevraagd hoe het dan moet met de boete waar men mij in de winkel en telefonisch voor gewaarschuwd had. Op 19 februari kreeg ik de volgende reactie:

Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen.

De opzegging loopt verder via ons, dus niet via de winkel en er is dus ook geen sprake van een boete.

Graag de gegevens van de nieuwe simkaart doorgeven. (telefoonnummer en simkaart).

En wilt u bij uw volgende mail aangeven om welk nummer/klantnummer het gaat? (dus het huidige nummer, welke u wilt behouden).


De volgende dag, 20 februari, heb ik voor €10,- een prepaidkaart aangeschaft tijdens mijn inmiddels derde bezoek aan de Odidoshop. Op 21 februari heb een e-mail gestuurd aan de nabestaandendesk, met de gevraagde gegevens.

Sindsdien is het stil. Het is inmiddels 19 maart. Zojuist heb een e-mail gestuurd naar de nabestaandendesk met de vraag hoe het er voor staat.

Hoe kan dit zo lang duren en regelmatig zo tegenstrijdig zijn? En voor wie geldt de informatie op de website? Op het moment dat ik voor het eerst contact opnam bestond Odido net een maand of vier. Dat betekent toch dat iedere oud-Tele2-klant, en misschien ook oud-T-Mobile-klant, in een vergelijkbare situatie hier tegenaan loopt?

Help!

icon

Beste antwoord door eric 19 March 2024, 13:26

Bekijk origineel

10 reacties

Reputatie 7
Badge +14

T-mobile had wel een prepaid aanbod, Tele2 en Ben niet. Die simkaarten zijn dus niet met een administratieve wijziging om te zetten naar prepaid. De mail/info was dus te veel gericht op T-mobile abonnementen van voor de omzetting naar Odido. 

Met een prepaid kaart van Odido kan er tijdens de bestelling een nummerbehoud verzoek worden gedaan naar die kaart. Een afkoopsom komt misschien automatisch tot stand, maar die kan altijd achteraf door klantenservice of een moderator worden gecrediteerd. 

Reputatie 7
Badge +9

Hi Hindrik, allereerst heel veel sterkte en gecondoleerd met dit verlies. Ik snap dat het een ingewikkelde situatie is, omdat het gaat om een overlijden én nummerbehoud naar PrePaid wat technisch niet mogelijk is voor oud-Tele2 abonnementen, maar mijn collega's hadden je niet zo vaak heen en weer hoeven sturen. Mijn excuses voor dit ongemak. Heb je voor mij het 06-nummer dat je wil behouden? Deze kan je in je profiel onder het kopje Klantnummer zetten. Dan kijk ik graag of ik iets kan vinden over de case bij nabestaandendesk of dat ik iemand kan bereiken. 

Anders ga ik het op een andere manier oplossen, zoals @eric aangeeft. Had je bij de aanschaf van het PrePaid simkaartje ook al nummerbehoud aangevraagd? Maak je in ieder geval maar geen zorgen over de kosten en het nummer. Dat komt helemaal goed!

Hi Hindrik, allereerst heel veel sterkte en gecondoleerd met dit verlies. Ik snap dat het een ingewikkelde situatie is, omdat het gaat om een overlijden én nummerbehoud naar PrePaid wat technisch niet mogelijk is voor oud-Tele2 abonnementen, maar mijn collega's hadden je niet zo vaak heen en weer hoeven sturen. Mijn excuses voor dit ongemak. Heb je voor mij het 06-nummer dat je wil behouden? Deze kan je in je profiel onder het kopje Klantnummer zetten. Dan kijk ik graag of ik iets kan vinden over de case bij nabestaandendesk of dat ik iemand kan bereiken. 

Anders ga ik het op een andere manier oplossen, zoals @eric aangeeft. Had je bij de aanschaf van het PrePaid simkaartje ook al nummerbehoud aangevraagd? Maak je in ieder geval maar geen zorgen over de kosten en het nummer. Dat komt helemaal goed!

Hoi Marciano,

Dankjewel. Ik heb het telefoonnummer van mijn moeder in mijn profiel gezet, en ook het telefoonnummer van de prepaid-kaart die ik heb aangeschaft. Ik heb bij de aanschaf geen nummerbehoud aangevraagd, omdat de nabestaandendesk dit verder wilde regelen. Welke informatie moet ik verder nog aanleveren? In mijn e-mail aan de nabestaandendesk van 21 februari heb ik ook de andere gegevens van de prepaidkaart gezet, maar die kan ik natuurlijk ook toevoegen aan mijn profiel.

Reputatie 7
Badge +9

Hi Hindrik, bedankt voor het toevoegen van beide 06-nummers. Ik zie dat je contact hebt gehad met mijn collega Razia en ik zie inderdaad sinds 20 februari niks meer terug. Ik heb haar direct gemaild met de vraag om te controleren of ze je mail wel hebben ontvangen om dit verder op te pakken. Ik heb ook direct alle gevraagde gegevens meegestuurd, zodat ze hier hopelijk direct mee aan de slag kunnen. De verwerkingstijd staat momenteel op 2 dagen, dus ik hoop uiterlijk vrijdag een reactie te hebben, maar de kans is aanwezig dat er een weekend overheen gaat. 

Ik houd je in ieder geval op de hoogte. Zodra ik iets hoor, hoor je het uiteraard direct van me!

Reputatie 7
Badge +9

Hoi Hindrik, daar ben ik alweer met een update. Vreemd, Razia heeft de mail van 21 februari niet ontvangen, maar ze heeft me zojuist laten weten dat ze het op gaat pakken met de gegevens die ik haar heb gestuurd. Weet dat eraan gewerkt wordt! Houd je me op de hoogte als het straks allemaal goed is overgezet? Ik blijf graag in de loop, zodat ik kan bijspringen waar nodig! 😄

Hoi Hindrik, daar ben ik alweer met een update. Vreemd, Razia heeft de mail van 21 februari niet ontvangen, maar ze heeft me zojuist laten weten dat ze het op gaat pakken met de gegevens die ik haar heb gestuurd. Weet dat eraan gewerkt wordt! Houd je me op de hoogte als het straks allemaal goed is overgezet? Ik blijf graag in de loop, zodat ik kan bijspringen waar nodig! 😄

Dank voor je update! Zodra ik iets hoor laat ik het weten.

Hoi Hindrik, daar ben ik alweer met een update. Vreemd, Razia heeft de mail van 21 februari niet ontvangen, maar ze heeft me zojuist laten weten dat ze het op gaat pakken met de gegevens die ik haar heb gestuurd. Weet dat eraan gewerkt wordt! Houd je me op de hoogte als het straks allemaal goed is overgezet? Ik blijf graag in de loop, zodat ik kan bijspringen waar nodig! 😄

Hoi Marciano,

Gistermiddag kreeg ik op de telefoon van mijn moeder een reeks sms'jes dat het nummer vandaag overgezet zou gaan worden, en inmiddels is dat ook gebeurd. De nieuwe simkaart doet het en het nummer is behouden!

Helaas heb ik tussendoor niets meer gehoord van Razia of haar collega's van de nabestaandendesk. Wel is een paar minuten geleden, voor de de derde keer sinds ik probeer het abonnement om te zetten naar prepaid, het maandbedrag van €26,30 afgeschreven. Ik hoop dat Razia en/of jij hier nog naar willen kijken.

In ieder geval hartelijk dank voor het omzetten van het nummer, dat is al een enorme geruststelling!

Reputatie 7
Badge +9

Goedemiddag Hindrik, fijn om te lezen dat het nummer inmiddels is overgezet en uiteraard graag gedaan. Ik heb direct meegekeken en ik zie dat Razia gisteren een credit heeft aangemaakt van € 56,52. Ik verwacht dat dit binnen 13 dagen is teruggestort op de rekening met 76 op het eind. Laat je het me weten als het zover is? Anders ga ik er graag voor je achteraan!

Dag Marciano,

Inmiddels is de genoemde €56,52 binnen.

Reputatie 7
Badge +9

Goedemorgen Hindrik, fijn dat je het geld hebt ontvangen en ik hoop dat alles goed met je gaat. Is alles nu helemaal in orde? Mocht je (in de toekomst) nog vragen hebben of ergens tegenaan lopen, laat het me dan weten. Ik ben er voor je. Voor nu wens ik je alvast een heel goed weekend!

Reageer