Geen reactie van de klantenservice, beloftes worden niet nagekomen

  • 8 February 2023
  • 16 reacties
  • 267 Bekeken

Reputatie 3

Beste,

 

Al enkele maanden speelt er een klacht waar ik met de klantenservice niet uit kwam. Uiteindelijk heb ik rond de kerst periode besloten de klacht via aangetekende post te versturen, waar jullie eigen richtlijnen stellen dat jullie deze binnen 30 dagen zullen beantwoorden. Richting het einde van deze 30 dagen heb ik vanwege het uitblijven van een reactie ook een klacht op klachtenkompas geplaatst, waar tot op heden ook nog geen reactie is gekomen.

 

In deze hele periode zijn er vanuit T-Mobile vele beloftes gedaan. Ik zou de volgende dag worden gebeld, er zou binnen X dagen een antwoord komen, enzovoort. Geen van deze beloftes heeft T-Mobile zich aan gehouden. 

 

Nu is een gedeelte van de klacht opgelost, simpelweg omdat ik nadat de 30 dagen waren verstreken zelf weer contact heb gezocht en ik eindelijk iemand van de klantenservice te pakken kreeg die het met me eens was dat de afhandeling van dit alles op zijn zachtst gezegd belabberd was. Mij werd toen ook beloofd dat ik na dat weekend (maandag 30 januari, uiterlijk dinsdag 31 januari) een inhoudelijk antwoord kon verwachten over wat er nu precies is misgegaan. Ook zodat ik weet dat dit een eenmalig ding is, en dit niet de normale gang van zaken voor elk probleem is. Maar, je raadt hem al, ook die reactie is nooit gekomen.

 

Dus, wat gaat hier allemaal mis? Hoe kan het dat er zo veel beloftes worden verbroken en een simpele reactie niet gegeven kan worden?

 

 

Hajar van Odido 1 jaar geleden

@PixelJordy Ik heb de afdeling gesproken die de klachten behandelen en zij gaan zo snel mogelijk contact met je opnemen en zullen je voorzien van antwoorden op al je vragen. Hopelijk kom je dan verder. 

Bekijk origineel

16 reacties

Reputatie 7
Badge +14

Als je jouw inhoudelijke probleem hier uitlegt kunnen we daarin wellicht meedenken.

Reputatie 3

Hierbij een link naar de klacht op klachtenkompas: https://www.klachtenkompas.nl/bedrijf/t-mobile-/klachten/geen-reactie-op-aangetekende-brief/details?complaintId=255d9c6b-7b75-40d4-9b95-26ea671d10c2

Wat ik wil is hetzelfde als daar staat, dat T-Mobile eindelijk eens haar verantwoordelijkheid pakt, doet wat ze heeft beloofd en met de inhoudelijke reactie komt die al zo vaak is beloofd.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @PixelJordy 

Wat jammer dat je een klacht hebt. Ik wil graag kijken wat ik voor je kan betekenen. Zou je mij kort kunnen uitleggen wat er precies aan de hand is? Om je verder te helpen heb ik ook je gegevens nodig. Zou je mij een privébericht kunnen sturen met het 06-nummer waar het om gaat, naam, geboortedatum, volledige adres en de laatste 4 cijfers van de IBAN? Dan kijk ik graag wat ik kan doen. 

Reputatie 3

Hoi @Hajar, ik heb je gisteren een DM gestuurd.

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Hajar, ik heb je gisteren een DM gestuurd.

@PixelJordy Hou er rekening mee dat het weekend is. Zodra Hajar er weer is helpt ze je verder.

MVG

Reputatie 3

Helaas was het antwoord van @Hajar niet een antwoord op mijn vraag: Wanneer krijg ik antwoord op mijn brief van bijna 2 maanden geleden?

Daarnaast klopten een aantal dingen die ze zei ook niet met de werkelijkheid, zoals ook omschreven staat in diezelfde brief (en ook eerder al bevestigd is door de klantenservice).

Reputatie 7
Badge +9

Hi @PixelJordy 

Ik heb aangegeven dat wij bij het leveren van de Google Buds afhankelijk zijn van de voorraad die Google ons verstrekt. Het aanbod was beperkt waardoor de levering van de Google Buds langer duurde. Inmiddels heb jij je Buds al ontvangen en heb je een vergoeding ontvangen van mijn collega voor het ongemak dat je hebt geleden. Jouw vraag is waarom heeft het zolang geduurd en waarom wij aangeven dat wij afhankelijk zijn van de voorraad die wij krijgen. Dit is een actie die loopt via Google en het klopt dat het een samenwerking is, maar alsnog zijn wij afhankelijk van wat zij aan ons leveren. Ik kan je geen andere verklaring geven dan wat ik al eerder heb vermeld. Ik heb je bericht doorgezet en aangegeven dat je nog wacht op een reactie op de brief, maar ik geloof dat je een soortgelijk antwoord zult krijgen. Ik hoop dat je in ieder geval snel een reactie ontvangt. 

 

Reputatie 3

Hoi @Hajar,

Over het gedeelte van de actie kunnen we het oneens zijn. Maar kun je me dan alsjeblieft uitleggen waar het nou mis is gegaan en waarom jullie je aan bijna geen enkele afspraak hebben gehouden? Dat is ook waar ik het uiteindelijk met de vriendelijke persoon over had, want is dit nou een uitzonderlijk verlopen geval of zal communicatie in de toekomst altijd zo stroef verlopen? En dat bericht dat jij nu hebt doorgezet, gaat het dan deze keer wel goed?

Om het gewoon even op een rijtje te zetten:

  • Earbuds zouden binnen 6 weken geleverd worden, dat werden er uiteindelijk +/- 12
  • Ik stuur een klachtenbrief. In jullie richtlijnen hiervoor staat dat er binnen 30 dagen een inhoudelijk antwoord wordt gegeven. De 30 dagen zijn al enige tijd verstreken maar ik heb nog altijd niks gehoord.
  • Ik plaats een klacht op klachtenkompas vanwege het uitblijven van een reactie. De enige reactie die ik krijg is “We zullen zo snel mogelijk contact met je opnemen”, maar bijna een maand later heb ik nog altijd niks gehoord
  • De klantenservice doet meerdere beloftes (via de chat en telefoon):
    • “Ik ga het even navragen” - 30 minuten later wordt de verbinding verbroken
    • “Je krijgt binnen 2 dagen reactie” - Nooit meer wat gehoord.
    • “Je krijgt binnen 2 weken reactie” - Ook nooit meer wat gehoord
  • Na het krijgen van de vergoeding werd mij ook beloofd dat ik een bericht zou krijgen (reactie op de brief + uitleg waar het is misgegaan), binnen 1 a 2 werkdagen. Ook deze reactie is nooit gekomen

Waar gaat dit mis? 

Reputatie 7
Badge +9

@PixelJordy Ik heb de afdeling gesproken die de klachten behandelen en zij gaan zo snel mogelijk contact met je opnemen en zullen je voorzien van antwoorden op al je vragen. Hopelijk kom je dan verder. 

Reputatie 3

@PixelJordy Ik heb de afdeling gesproken die de klachten behandelen en zij gaan zo snel mogelijk contact met je opnemen en zullen je voorzien van antwoorden op al je vragen. Hopelijk kom je dan verder. 

Hoi @Hajar,

We zijn nu 2 weken verder en ik heb nog niks gehoord. Heb jij een update voor me?

 

 

Reputatie 3

Nog altijd niks gehoord.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @PixelJordy 

Ik heb het doorgezet naar de klachtenafdeling en heb ze nu nogmaals een herinnering gestuurd. Zij gaan je voorzien van een reactie. Excuses dat je nog geen reactie hebt ontvangen. Ik hoop dat je snel wat te horen krijgt. 

Reputatie 3

Hoi @Hajar,

Ik heb nog altijd niks gehoord. Kun jij zien wat de status is? :-) 

Reputatie 3

Hoi @Hajar,

Dit topic is nu een maand oud (en de brief bijna 3) en ik heb nog altijd niks gehoord. Ik heb net even contact gezocht met de klantenservice, en daar hoorde ik tot mijn verbazing het volgende:

Tot mijn verbazing zie ik dat de case is gesloten, omdat het met de creditatie en ontvangst van het product is afgehandeld. Ik zie dat ze je minstens een keer gebeld hebben, maar toen was er geen gehoor. Ik begrijp hierom je frustratie, zeker als ik zie hoeveel verkeer er wel niet heen- en weer geweest is.

 

Dus ik voel me een beetje voor de gek gehouden als hier me nu telkens wordt verteld dat ik “snel” een antwoord zal krijgen, als blijkt dat in de achtergrond de case is gesloten en er niks mee wordt gedaan...

Reputatie 3

Dit past verder wel heel goed in het plaatje. Ik maakte dit topic aan omdat desondanks vele pogingen van mijn kant, en vele beloftes vanuit jullie kant, T-Mobile niet hun beloftes na komt en niet reageert. Ik heb brieven gestuurd, contact opgenomen met de klantenservice, klachten ingediend bij klachtenkompas en tot slot dit topic gehoord en overal hetzelfde riedeltje: "je zult snel een reactie krijgen". Dus dit topic is een perfect voorbeeld van waar mijn klacht over ging…

Is dit de normale gang van zaken voor T-Mobile? In dat geval mag je mijn contract wel annuleren...

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @PixelJordy 

Ik heb begrepen dat er inmiddels contact is geweest met de desbetreffende afdeling. Ik hoop dat het gesprek naar tevredenheid is verlopen en mocht je in de toekomst vragen hebben, laat het ons weten. 

Reageer