(Communicatie) problemen

  • 19 February 2023
  • 3 reacties
  • 106 Bekeken

Ik zit met een probleem,

 

En blijkbaar komt T-Mobile er niet uit met de glasvezelaanbieder. waardoor ik als klant de dupe ervan ben. Ik zal het probleem en de historie in een tijdlijn even schetsen voor jullie beeld. Het is me wel een verhaal, dus pak een kop koffie, of een bakje thee en geniet mee (of huil mee)!

 

  • 14 Oktober 2022

Ik heb via de website een overstap aangevraagd voor mijn toen nog KPN lijn abonnement naar de nieuwe ODF lijn (deze 2 lijnen heb ik al in huis, werkend, aangesloten, etc. sinds Juni 2018). Netjes de monteur geregeld, contract ondertekend, ik zeg netjes mijn andere abbonement op bij de nog lopende provider die ik had op de ODF lijn (Cambrium/Tweak).

 

  • 26 Oktober 2022

Ik krijg via de technische dienst te horen dat deze lijn absoluut nog niet klaar is voor gebruik en dat ik dus niet over kan naar de ODF lijn. Contract eenzijdig opgeheven, monteur gecanceld, klant (ik dus) verbaasd en boos. Aantal dagen heen en weer gebeld wat nou het probleem is, eigenlijk nooit geen goed antwoord gekregen, dus ik zeg ook mijn KPN lijn op. Wordt verder allemaal netjes geregeld, en als toegemoetkoming hoef ik de opzeg maand niet te betalen en wordt deze gecrediteerd (top oplossing overigens).

 

Het is even stil, en alles is rustig, ik heb gelukkig de stopzetting van mijn andere abonnement kunnen cancelen, en dus gewoon nog internet in huis.

 

  • 5 Januari 2023

De telefoon, T-Mobile op het scherm, ze hadden me nou toch een goede aanbieding voor mij als ex-klant. En of ik niet terug wilde komen. Ik even gerekend wat het me allemaal onder de streep zou gaan kosten dan wel niet zou gaan opleveren (Ik blijf toch een hollander he ;)). Maar toch overstag, ik kom weer terug naar T-Mobile Thuis.

Hier gaat het voor de tweede keer dus mis, alleen op dit moment wist ik dit nog niet…

De overstap service was niet beschikbaar voor mij, want Cambrium/Tweak staat niet in het lijstje, ik moest dit dus zelf gaan regelen. Prima, ik weet hoe dat in elkaar steekt. Ik afgesproken met de beste verkoper, dat ik mijn abbonement zou stopzetten op de dag dat de Guidion monteur zou langs komen.

 

  • 17 Januari 2023

Ik kan afspraak maken met Guidion, prima, ik zet hem op 7 Februari, en meteen dezelfde dag een mailtje naar Tweak voor de opzegging, “9 Februari is de laatste dag.” is de reactie van Tweak. Mooi, dat komt dus perfect uit, ga ik niet meer en langer doorbetalen dan nodig is. Op dit moment heb ik nog geen installatie pakket mogen ontvangen van T-Mobile, maar ik sta er niet bij stil, die komt wel…

 

  • 5 Februari 2023

Nog steeds geen installatie pakket mogen ontvangen, klantenservice dus maar eens bellen, want ja de monteur komt overmorgen. “Nee, deze is nog niet verstuurd zie ik meneer. Ik ga er een ticket voor aanmaken bij de backoffice.”

Ah, mooi is dat dan, maar ik heb de oude spullen nog liggen van de vorige aansluiting, mijn vraag dus, kan ik die niet gebruiken voor de aansluiting? Nummertjes doorgegeven, en het antwoord luidde: “Ja, dit moet inderdaad wel lukken met die apparatuur.”

 

  • 7 Februari 2023

De oplettend lezer die snapt natuurlijk nu al waar ik heen ga. Middag vrij genomen om de monteur binnen te laten, 2 minuten later “Meneer, met deze spullen kan ik niks, u moet toch echt het installatie pakket hebben.” Ok, dag monteur. En de monteur is weer naar de volgende klant.

Ik bel diezelfde avond nog met de klantenservice, en er wordt opnieuw een ticket aangemaakt voor de back-office.

Ditzelfde grapje haal ik elke avond hierna nog eens uit, ondertussen heb ik geen internet meer in huis, want Tweak heeft de stekker eruit getrokken, want helaas kon ik de annulering niet meer annuleren.

 

  • 14 Februari 2023

We zitten ondertussen een week zonder internet thuis, wat ik nodig heb voor mijn werk. De gekregen unlimited data voucher helpt IETS, maar het gaat in een betonnen woning, die opgebouwd zijn als kooien van Faraday niet van hartte kan ik jullie vertellen. Ik bel maar weer eens met de klantenservice voor een update van mijn order.

Wat schets mijn verbazing nu… Ik krijg van de beste man te horen dat ODF/E-Fiber mijn overstap heeft GEWEIGERD, en dit al een hele tijd geleden. Deze jongen heeft voor mij een ticket ingeschoten om te achterhalen waarom dit is geweigerd, en vraagt mij wederom om geduld.

 

  • 17 Februari 2023

Ik ben ondertussen zelf ook al 3 dagen aan het proberen om de klantenservice van E-Fiber te bereiken om verhaal te halen. Ik krijg ze nu eindelijk dan een keer te pakken; “Meneer, het is geweigerd omdat u dit abbonement niet via onze website hebt afgesloten, meer kan ik er niet van maken, tot ziens.” Excuse me? Mijn vorige abbonement ook niet via hun website afgesloten, dus wat gebeurd me hier nou weer? Meteen erna bel ik T-Mobile weer, deze jongeman maakt echt even tijd voor mij (top gozer!) en zoekt het voor zover hij kan helemaal voor mij uit.

 

“Er is een obstakel op de lijn, waardoor E-Fiber de overstap heeft geweigerd.”

 

De enige twee obstakels die wij met z'n tweeen kunnen bedenken is het eventuele andere abbonement wat ik voorheen had bij T-Mobile, maar dat zou niet kunnen, want een compleet andere glasvezel lijn. De andere mogelijkheid

Het andere obstakel zou eventueel mijn ander abbonement kunnen zijn bij Tweak, maar die doet al niks meer sinds 9 Februari.

 

Hij gaat het voor mij in de gaten houden zegt hij. Prima, ik wacht wel weer...

 

Ondertussen zijn we bij vandaag, en heb ik nog steeds niks gehoord over de status van het geheel. Wel heb ik ondertussen voor de 3e keer een afspraak staan bij Guidion voor komende donderdagavond, ik ben benieuwd, maar heb er ondertussen een enorm hard hoofd in gekregen.

 

Nou, poeh, wat een verhaal…

 

 

 

Nu zit ik dus eigenlijk met een boel vragen, en een dik probleem.

 

Het probleem moge duidelijk zijn, ik heb geen fatsoenlijk internet in huis, op het brakke 4G wat er af en toe doorheen komt na. En daarmee kan ik ook niet werken, zowel letterlijk als figuurlijk.

 

Maar nu de vragen:

 

  • Waarom krijg ik als klant geen seintje van T-Mobile (of E-Fiber), dat een overstap is geweigerd, en hoor ik dit was als het veels te laat is om hier ook maar iets aan te kunnen doen? (En ook pas nadat ik iemand aan de lijn heb gekregen die wat meer tijd in mij als klant wilt steken)

 

  • Waarom wordt er mij verteld dat Cambrium/Tweak niet onder de overstapservice valt, terwijl jullie hier gewoon doodleuk mee adverteren op de website?

 

  • Waarom moet ik als klant steeds maar weer bellen, in de hoop iemand aan de telefoon te krijgen die wat meer tijd in me wilt steken, om uberhaupt de status op te kunnen vragen van de openstaande tickets?

 

 

Het duurt me allemaal wel een beetje lang zo, en verlies elke dag een beetje meer hoop en geduld...

Cal van Odido 1 jaar geleden

Hoi @Lorddusk, erg bedankt voor je uitgebreide verhaal en sorry dat het weer de soep in loopt, ik verras mij erg over de gang van zaken! Omdat Tweak aangesloten is bij de vereniging COIN kan je verzekeren dat Tweak wel onderdeel is van de overstapservice. Eerder vermoed dat de verwarring is ontstaan doordat wij nu meerdere malen een lijnaanvraag bij de netwerkbeheerder hebben gedaan en zij een aantal keer hebben aangegeven dat de aangevraagde lijn niet bij hen in het systeem stond of niet actief is. Inmiddels lijken wij een heel stuk verder te komen met de aanvraag van de internetlijn. 

Zo te zien maak je namelijk ook geen gebruik van de overstapservice. Mocht dit wel het geval zijn geweest dan ontvang je een email wanneer Tweak aangeeft jouw abonnement, in tegenstelling tot een internetlijn, niet op te kunnen zeggen. Voor de eerder genoemde weigering bij een internetlijn hebben we geen automatisch communicatieproces richting jou als klant, vooral ook omdat een klant hier geen invloed op kan uitoefenen in tegenstelling tot wanneer het over een abonnement gaat en hiervoor vaak alternatieve persoonsgegevens opgevraagd moeten worden.

In principe contacteren wij je als er een definitieve oplossing op tafel ligt, alleen omdat wij nog hard bezig zijn om een voorziene oplossing rond te krijgen ben je hier nog niet over gecontacteerd.

Ik ga wederom navraag uitzetten naar je installatiepakket en ik hoop die zo snel mogelijk bij je thuis te krijgen.

Wij geven niet op, hoe dan ook krijgen wij dit voor je rond!

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @Lorddusk, sorry dat je verkeerde informatie over de overstapservice met Tweak kreeg van de verkoper, dit is zeker niet wat wij voor ogen hebben! 

Wij gaan ook zeker geen nieuwe lijn voor je aan laten leggen, alleen moeten wij dus een aanvraag voor overname bij de lijnbeheerder indienen. Dit is de eerste aantal keer misgegaan en wij zijn heel hard bezig om dit voor je recht te breien. Zodra er schot in de zaak is zullen wij je absoluut op de hoogte stellen. Wij proberen zo snel mogelijk de aanvraag en vervolgens het uitzenden van het installatiepakket voor je rond te krijgen!

 

Hey @Cal, zojuist weer even een collega van de klanten service aan de telefoon gehad. Daar was nog niks veranderd sinds het weekend (niet heel raar, maar ja, wilde het toch nog maar even zeker weten.)

Over het stukje overstapservice, denk ik dat je een belangrijk stukje hebt gemist. Het stukje waarin de sales-persoon mij verzekerde dat deze service niet beschikbaar was bij mijn huidige abonnement, en dat ik het helaas zelf moest gaan regelen.
Als dit wel beschikbaar zou zijn geweest, had ik hier uiteraard gebruik van willen maken, dan had ik nu iig niet zonder internet thuis gezeten…

En ik denk dat jij ook de denk fout maakt dat het opzeggen over mijn lijnen ging, maar dat is dus niet het geval. Er hoeft ook helemaal geen extra lijn aangelegd te worden, deze liggen er namelijk al (Sinds Juni 2018!!!!). Ik wil gewoon een abonnement afsluiten, geen compleet nieuwe lijn…
 

De situatie in Oktober 2022:
ODF/E-Fiber - Tweak 1000mbps
KPN - T-Mobile 50mbps


De situatie in Januari 2023:
ODF/E-Fiber - Tweak 1000mbps
KPN - niks

 

De gewenste situatie:
ODF/E-Fiber - T-Mobile 1000mbps
KPN - niks

 

De huidige situatie:
ODF/E-Fiber - niks
KPN - niks

 

Dat er geen automatische communicatie richting de klant is, die dus geen gebruik kon maken van de overstapservice en er vanuit gaat dat het allemaal goed komt, is absoluut niet te excuseren. Als dit naar de klant gecommuniceerd wordt, kan deze klant zelf nog actie ondernemen om het een en ander stop te zetten…

 

En zo gaat het balletje maar rond en rond. En zit de klant zonder internet.
Met nog geen uitzicht op wanneer het probleem verholpen gaat worden.

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @Lorddusk, erg bedankt voor je uitgebreide verhaal en sorry dat het weer de soep in loopt, ik verras mij erg over de gang van zaken! Omdat Tweak aangesloten is bij de vereniging COIN kan je verzekeren dat Tweak wel onderdeel is van de overstapservice. Eerder vermoed dat de verwarring is ontstaan doordat wij nu meerdere malen een lijnaanvraag bij de netwerkbeheerder hebben gedaan en zij een aantal keer hebben aangegeven dat de aangevraagde lijn niet bij hen in het systeem stond of niet actief is. Inmiddels lijken wij een heel stuk verder te komen met de aanvraag van de internetlijn. 

Zo te zien maak je namelijk ook geen gebruik van de overstapservice. Mocht dit wel het geval zijn geweest dan ontvang je een email wanneer Tweak aangeeft jouw abonnement, in tegenstelling tot een internetlijn, niet op te kunnen zeggen. Voor de eerder genoemde weigering bij een internetlijn hebben we geen automatisch communicatieproces richting jou als klant, vooral ook omdat een klant hier geen invloed op kan uitoefenen in tegenstelling tot wanneer het over een abonnement gaat en hiervoor vaak alternatieve persoonsgegevens opgevraagd moeten worden.

In principe contacteren wij je als er een definitieve oplossing op tafel ligt, alleen omdat wij nog hard bezig zijn om een voorziene oplossing rond te krijgen ben je hier nog niet over gecontacteerd.

Ik ga wederom navraag uitzetten naar je installatiepakket en ik hoop die zo snel mogelijk bij je thuis te krijgen.

Wij geven niet op, hoe dan ook krijgen wij dit voor je rond!

Reageer