Formele claim non-conformiteit: iPhone 15 Pro Max defect na oververhitting

Bedankt voor het meedenken en de informatie. Omdat dit een wat complexere casus is waarbij een beroep wordt gedaan op het Nederlands Consumentenrecht en de afhandeling van internationale logistiek, wacht ik voor de formele afhandeling en de logistieke instructies graag even op de reactie van een officiële Odido Moderator.

Er worden geen internationale afhandelingen gedaan. Je hebt een toestel in Nederland gekocht met een Nederlands abonnement. Er is daar geen wereldwijde reparatieservice bij. Maar misschien dat je naar de lokale Apple store kan gaan?

Nogmaals bedankt voor je input. Ik wacht een reactie af van een Odido-medewerker met een juridische achtergrond.

Hoi Marciano,

Bedankt voor je reactie, maar dit brengt me eigenlijk geen stap verder. Sterker nog, inmiddels loop ik ook vast bij het activeren van mijn eSIM op het toestel van mijn partner, met als gevolg dat ik op dit moment volledig onbereikbaar ben.

Even op een rijtje wat er misgaat. De QR-code in de e-mail wilde in geen enkele browser laden, dat heb ik uiteindelijk met een telefoontje vanuit Nederland provisorisch opgelost. Voor de activatie is iDIN verplicht, maar KNAB staat niet tussen de bankopties terwijl ik daar al jaren mijn zaken via regel. Een bank-app op een ander toestel activeren kan ook niet, want daarvoor is een SMS-verificatie nodig en die code kan ik niet ontvangen: het scherm van mijn iPhone 15 Pro Max is kapot. Touch werkt niet meer, en de telefoon is als nieuw. En als iDIN niet werkt, zegt jullie systeem: ga naar een Odido-winkel. Dat is voor mij simpelweg niet te doen, ik zit voor werk in het buitenland.

Dit is dus geen kwestie meer die de eerstelijnshelpdesk kan oplossen, en daarom vraag ik je dit dossier door te zetten naar een supervisor of klantspecialist met kennis van consumentenrecht en internationale logistiek.

Voor de duidelijkheid: dit is een formele klacht op grond van non-conformiteit (artikel 7:17 BW). Op grond van artikel 7:21 lid 3 BW is Odido verplicht kosteloos een oplossing te bieden, dus zonder verzendkosten voor mij, en zonder dat dit ernstige overlast met zich meebrengt. Van mij verwachten dat ik vanuit het buitenland naar een winkel in Nederland kom, of zelf betaal voor een garantie-inspectie, is juridisch niet houdbaar.

Ik verwacht binnen vijf werkdagen een passende, kosteloze oplossing voor twee dingen: ten eerste het op afstand activeren van mijn eSIM of aansluiting op een ander toestel, bijvoorbeeld via handmatige verificatie of een koppelcode. Ten tweede een kosteloze afhandeling voor het onderzoek van de iPhone 15 Pro Max: een retourlabel voor Dr. Mobile, of schriftelijke toestemming om hem lokaal bij een Apple Authorized Service Provider te laten inspecteren.

Lukt het Odido niet om dit binnen vijf werkdagen kosteloos en adequaat op te pakken, dan is Odido formeel in verzuim en escaleer ik zonder verdere aankondiging naar de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten en de Consumentenbond.

Ik hoor graag snel van je, en het liefst met een concrete stap in plaats van weer een verwijzing.

Groet,

Demy

Sowieso kun je het Odido niet aanrekenen dat je in het buitenland verblijft. Dat is een eigen keuze waarvoor Odido niet verantwoordelijk is en waarvan je de gevolgen zelf zult moeten oplossen.

Dus de keuze is simpel. Of het toestel op eigen kosten opsturen of wachten totdat je weer in Nederland bent om bij een Odido winkel langs te gaan. 

Hoi ​@VanRink ,

Het is ook je eigen keuze om KNAB te gebruiken. Die zijn wellicht vooruitstrevend in veel gevallen, maar laten ook zaken liggen en besteden een hele pagina waarom ze geen IDIN ondersteuenen. Zou te korte tijd zijn waarop na ontwikkeling dit nog bruikbaar is... 

SIM vervanging is een door veel veiligheid omgeven proces. IDIN is mogelijk in de Odido app of een bezoek aan een Odido winkel. Mijn eigen gevoel zegt dat een fysieke sim in veel gevallen handiger is, zeker als je veel in het buitenland bent, die kun je overzetten.. 

Terug naar je telefoon, misschien kun je het toestel naar een kennis in Nederland sturen en het daar dan dor Dr. mobile te laten ophalen (en terugsturen). Internationale logestiek is gewoon geen optie bij Nederlandse providers. Wat je ook voor BW artikelen aanhaalt, daar zal vast niet in staan dat dit wereldwijd kosteloos moet gebeuren.

Helaas komen we met de huidige antwoorden niet tot een oplossing. Telefonisch werd ik door de klantenservice afgewimpeld met 'ga maar naar Apple', terwijl Odido als verkoper volgens de wet mijn aanspreekpunt is bij non-conformiteit.

Om de zaak nu snel en constructief vlot te trekken, stel ik de volgende concrete opties voor:

Ik kan de iPhone 15 Pro Max hier ter plaatse naar een officiële Apple Store / Apple Authorized Service Provider brengen. Zij kunnen officieel verifiëren en op papier vastleggen dat het toestel in absolute nieuwstaat verkeert (100% krasvrij, geen val- of waterschade) en dat het touchscreen-defect puur intern is ontstaan

Om de discussie over mijn tijdelijke verblijf in het buitenland te beëindigen,ben ik bereid de verzendkosten naar Dr. Mobile in Nederland zelf voor mijn rekening te nemen, mits Odido de non-conformiteit verder kosteloos en correct afhandelt.

​@Marciano van Odido ik zie graag een reactie tegemoet.

Odido heeft voor reparaties van door hen verkochte toestellen een contract met Dynafix dus ik verwacht dat ze zeker niet akkoord zullen gaan met onderzoek en/of reparatie door een andere partij, zeker niet in het buitenland. 

Verder zal Odido ook zeker niet vooraf, alleen op basis van jouw informatie, toezeggen dat de reparatie, of zoals jij het noemt de non-condormiteit, kosteloos afgehandeld gaat worden. Je moet wel een beetje realistisch blijven. 

Ik ben realistisch, ik weet dat er geen val, stoor of waterschade is. Maar dat zullen we dan wel zien. Ik wil alleen akkoord erop dat ik hem kan toezenden. Graag wacht ik op een reactie van een klantenservice medewerker.

Het reparatiecentrum gaat vaststellen wat de issue is, maar waterschade kun je zelf vaststellen. Daar heeft Apple een detector voor aan de buitenzijde gemaakt. 

Hoi Demi, ik snap volkomen dat je je reparatie kosteloos wil laten uitvoeren. Helemaal als je zeker denkt te weten dat er geen schade door jouw toedoen is. Echter zoals ​@eric en ​@GertjanBuddy aangeven zal Dr. Mobile dit moeten onderzoeken. Dat is hoe het reparatieproces bij ons werkt. Ik verwijs je daarom graag naar mijn eerdere reactie om je telefoon bij Dr. Mobile aan te bieden. Over de reparatiekosten kan ik geen toezeggingen doen, dit hoor je van Dr. Mobile. Wat wij aanbieden om geen extra kosten te hebben is door de telefoon in een van onze Odido Shops aan te melden, maar als je niet in Nederland bent, dan kan ik daar niks aan doen. Ik zou 'm dus inderdaad opsturen en het onderzoek afwachten. Dan heb je binnenkort meer duidelijkheid. Laat je het ons weten of het is gelukt?

​@Marciano van Odido bedankt voor je bericht!

Om te voorkomen dat het toestel bij Dr. Mobile in het systeem automatisch op 'buiten garantie' springt vanwege de 25 maanden. Kun jij hier schriftelijk toezeggen dat wanneer Dr. Mobile vaststelt dat er géén sprake is van val-, stoot- of waterschade, Odido de kosten voor herstel of vervanging op grond van de wettelijke garantie volledig voor haar rekening neemt? En de inspectie in dat geval kosteloos is?

Zodra ik die bevestiging van je heb, stuur ik het toestel direct op mijn kosten naar Dr. Mobile. 😉

Ik wil ook wel een nieuwe telefoon buiten de garantieperiode en dat Odido het hele proces voor me betaalt 😄

Ik ga er maar van uit dat je het topic niet goed hebt doorgelezen en geen kennis hebt van de Nederlandse wetgeving. Je zou je er eens in moeten verdiepen voordat je zomaar iets gaat roeptoeteren. 

De garantieduur wordt gevolgd van advies van experten, hier Techniek Nederland

https://www.technieknederland.nl/media/ej2lrdxh/richtlijnen-afschrijvingsmethoden.pdf

Non-conformiteit & Levensduur: Van een high-end smartphone in deze prijsklasse mag een consument bij normaal gebruik een verwachte levensduur van minimaal 3 tot 5 jaar verwachten.

De garantieduur wordt gevolgd van advies van experten, hier Techniek Nederland

https://www.technieknederland.nl/media/ej2lrdxh/richtlijnen-afschrijvingsmethoden.pdf

 

Dat lijstje van Techniek Nederland is een mooie richtlijn uit 2014 die door de elektronicabranche zélf is bedacht en juridisch geen enkele waarde heeft. Zowel de Consumentenbond als de ACM bevestigen dat een high-end smartphone veel langer mee hoort te gaan dan 2 jaar. Dat fabrikanten na 2 jaar stoppen met hun fabrieksgarantie is prima, maar dat ontslaat Odido niet van hun wettelijke plicht om gewoon een deugdelijk product te leveren.

https://consument.acm.nl/garantie-reparatie-geld-terug/garantie

https://consument.acm.nl/garantie-reparatie-geld-terug/garantie-maar-2-jaar-vaak-niet-waar

Nergens in de Nederlandse wet staat namelijk dat garantie na 2 jaar ophoudt. Die 2 jaar waar jij naar verwijst is enkel de verjaringstermijn ná een melding, en het Europese minimum voor fabrieksgarantie. In Nederland kijken we via 'non-conformiteit' gewoon naar de verwachte levensduur van het apparaat.

Bij een toestel uit de allerhoogste prijsklasse (€1500 - € 2000) mag je simpelweg veel meer verwachten dan bij een budgettelefoontje van € 150. Een levensduur van 4 tot 5 jaar is bij de geschillencommissie of rechter voor dit soort topmodellen de norm.

Tel daar bij op dat Apple zelf 5 tot 7 jaar aan iOS-updates geeft én tot 7 jaar na verkoop nog officiële onderdelen levert. Dat weegt juridisch allemaal mee in wat je als consument mag verwachten.

Voor wie zich echt wil verdiepen in plaats van zomaar wat te roepen:

https://wetten.overheid.nl/BWBR0020586/

https://wetten.overheid.nl/BWBR0005290/

https://wetboekplus.nl/burgerlijk-wetboek-boek-6-artikel-193c-misleidende-handelspraktijk/

Dus, aan alle thuiszitters en betweters: maak je geen zorgen, ik weet precies waar ik over praat.

Bij een rechtszaak haalt de rechtbank meningen van experten. Wie ben je en welke technische expertise heeft jouw advocaat om een andere standpunt tegenover Techniek Nederland te vertreten?

Ja, ik wens je veel succes met jouw kennis bij een rechtszaak.

Techniek Nederland is een belangenvereniging en geen onafhankelijke expert. TN komt op voor de belangen van verkopers en installateurs. Bij een rechtszaak of geschil vraagt een rechter nooit aan de lobbyclub van de verkoper hoe de wet moet worden uitgelegd. Dat zou hetzelfde zijn als aan de tabaksindustrie vragen hoe schadelijk roken is. Een rechter of de geschillencommissie kijkt naar de wet, uitspraken van de Hoge Raad, adviezen van de toezichthouder (ACM) en eventuele onafhankelijke deskundigenrapporten. Dus geen Techniek Nederland 😉

Techniek Nederland geeft advies over het wetsvoorstel Implementatiewet richtlijn herziening productaansprakelijkheid.

En reparateurs. 

De overheid vraagt deze "lobbyclub” om advies voor een wetvoorstel, een rechtbank de toetsing van wetten doet, mag deze club niet om raad vragen?

Een reparateur is onafhankelijk, hij krijgt geld hoe dan ook, van fabrikant, handelaar of consument. Het is als of het is verboden, mening van artsen of ziekenhuizen te winnen over kwestie van werking van medicijnen en aansprakelijkheid van farmaceutische industrie.

​@ccnl Ik zal je hier op de hoogte houden. Fijne dag!

Goedemorgen, ik hoop dat je een goed weekend hebt gehad! Wij hanteren een garantietermijn van 24 maanden, dus zoals ik in mijn vorige bericht ook aangaf doe ik geen toezegging over de kosten. De keuze om je toestel te laten repareren en op te sturen is volledig aan jou.