Beantwoord

5 weken geen internetverbinding en nog geen zicht op een oplossing

  • 18 May 2024
  • 19 reacties
  • 274 Bekeken

L.S.,

Sinds vrijdag 12 april is de internetverbinding verbroken (PON-lampje knippert op de Huawei ONT). Vanwege een weekend weg en met de hoop dat het probleem zichzelf zou oplossen, hebben wij pas na het weekend (maandag 15 april) contact opgenomen met de klantenservice om een ticket aan te maken. Sindsdien hebben wij één- of tweemaal per week telefonisch contact opgenomen met de klantenservice voor eventuele updates, echter blijft het probleem onopgelost. 

Afgelopen woensdag, 15 mei, werden wij gebeld door Open Dutch Fiber met de melding dat we eindelijk een afspraak konden maken om een monteur thuis langs te laten komen. Hiervoor hebben wij een telefoonnummer gekregen om te bellen. Op 15, 16 en 17 mei hebben wij dit nummer meerdere malen gebeld maar er werd niet opgenomen.

Als tijdelijke oplossing kunnen wij gebruikmaken van codes voor 7 dagen onbeperkt mobiel internet om via een hotspot toch online te blijven. Echter worden op deze manier natuurlijk niet de contractuele snelheden gehaald en komt dit (de batterij van) onze mobiele telefoons ook niet ten goede. 

Uiteraard kan er altijd iets gebeuren en is 100% uptime (nagenoeg) onmogelijk. Echter zou het wel fijn zijn om te weten wat de status van de storing is en of er al zicht is op een oplossing. Voor ons gevoel is er namelijk niet veel veranderd tussen 5 weken geleden en nu. Het feit dat ODF niet bereikbaar is om een afspraak te maken versterkt dit gevoel alleen maar.

Kan Odido iets aangeven over de huidige status van de storing en wat de verwachte tijdlijn is voor het oplossen van het probleem? Is er daarnaast een alternatieve manier om een afspraak met een monteur te maken, aangezien wij Open Dutch Fiber niet kunnen bereiken?

Met vriendelijke groet,
FValks01

icon

Beste antwoord door FValks01 31 May 2024, 10:01

Bekijk origineel

19 reacties

Reputatie 6
Badge +3

Hoi @FValks01, ik heb het direct doorgezet voor je! Zodra we meer informatie hebben, zul je het direct van één van ons horen. Laat gerust een reactie achter als je nog vragen hebt of als er iets onduidelijk is. Voor nu wens ik je een fijn weekend! Groetjes, Ishana

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @FValks01, bedankt voor je uitgebreide toelichting en sorry dat je al zo lang moet wachten, dit is absoluut niet onze bedoeling! Ik durf niet te zeggen waarom de netwerkbeheerder Open Dutch Fiber zo lang op zich laat wachten, we hebben hier veel strakkere deadlines met hen voor afgesproken en ze bieden ook geen duidelijkheid over de aard van het probleem. De beste manier om dit op te lossen is om er daarom voor te zorgen dat Open Dutch Fiber zo snel mogelijk weer met ons, maar nog veel belangrijker met jou gaat opnemen. Omdat je al het juiste nummer hebt van Open Dutch Fiber kan ik je daar niet verder mee helpen. Wel zal ik de technische dienst met klem verzoeken om Open Dutch Fiber heel snel opnieuw contact met je op te laten nemen. Dat is de enige en snelste manier om dit opgelost te krijgen. Omdat Open Dutch Fiber niet bereikbaar is met de Pinksterdagen kunnen we wel pas weer dinsdag contact met hen opnemen.

Ik ga hier druk op zetten, ik hoop heel erg dat je ze snel weer aan de lijn krijgt om dit snel op te lossen!

Hoi @FValks01, bedankt voor je uitgebreide toelichting en sorry dat je al zo lang moet wachten, dit is absoluut niet onze bedoeling! Ik durf niet te zeggen waarom de netwerkbeheerder Open Dutch Fiber zo lang op zich laat wachten, we hebben hier veel strakkere deadlines met hen voor afgesproken en ze bieden ook geen duidelijkheid over de aard van het probleem. De beste manier om dit op te lossen is om er daarom voor te zorgen dat Open Dutch Fiber zo snel mogelijk weer met ons, maar nog veel belangrijker met jou gaat opnemen. Omdat je al het juiste nummer hebt van Open Dutch Fiber kan ik je daar niet verder mee helpen. Wel zal ik de technische dienst met klem verzoeken om Open Dutch Fiber heel snel opnieuw contact met je op te laten nemen. Dat is de enige en snelste manier om dit opgelost te krijgen. Omdat Open Dutch Fiber niet bereikbaar is met de Pinksterdagen kunnen we wel pas weer dinsdag contact met hen opnemen.

Ik ga hier druk op zetten, ik hoop heel erg dat je ze snel weer aan de lijn krijgt om dit snel op te lossen!

Beste Cal,

Bedankt voor je antwoord. Jammer dat Open Dutch Fiber zowel de telecomproviders als de klanten van de providers het duister laat tasten. Bedankt voor het doorzetten van het contactverzoek. Hopelijk wordt er dinsdag contact met ons opgenomen!

Met vriendelijke groet,
FValks01

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @FValks01, mijn diepe excuses dat je nog niks hebt gehoord van de netwerkbeheerder, ik hekel mij hier ook aan! Ik zie dat mijn verzoek gisteren al door onze backoffice om 9:26 is opgepakt en zij direct contact op hebben genomen met de netwerkbeheerder Open Dutch Fiber, maar dat ze nog niet vervolgstappen hebben gezet om je te contacteren. Ik ga onze technische dienst verzoeken om druk te blijven zetten op Open Dutch Fiber om heel snel contact met je op te nemen.

Ik hoop dat ze hier snel gehoor aan geven, daar proberen wij alles voor te doen!

Reputatie 7
Badge +3

@FValks01 Dank je wel voor je duidelijke terugkoppeling. Mijn oprechte excuses dat het nog niet is opgelost, ik ben het met je eens dat dit te lang duurt. 

Ik heb gelijk mijn collega’s van de technische dienst geïnformeerd over de huidige status. Ik verwacht dat zij hier morgen nogmaals achteraan gaan. Daarnaast heb ik ook gelijk een verzoek ingediend voor een 4G router. Zodra ik hier bericht over ontvang, laat ik het je meteen weten! 

Heb je voor nu nog een werkende voucher code? 

@FValks01 Dank je wel voor je duidelijke terugkoppeling. Mijn oprechte excuses dat het nog niet is opgelost, ik ben het met je eens dat dit te lang duurt. 

Ik heb gelijk mijn collega’s van de technische dienst geïnformeerd over de huidige status. Ik verwacht dat zij hier morgen nogmaals achteraan gaan. Daarnaast heb ik ook gelijk een verzoek ingediend voor een 4G router. Zodra ik hier bericht over ontvang, laat ik het je meteen weten! 

Heb je voor nu nog een werkende voucher code? 

Beste Teresa,

Bedankt voor je bericht. Excuses als mijn bericht wat geïrriteerd over kwam. We waren even gefrustreerd omdat het lijkt alsof ODF zowel Odido als ons negeert.

Bedankt voor het aanvragen van een 4G router. We hebben nog 1 voucher code, deze is nog tot woensdag geldig.

Met vriendelijke groet,
FValks01

Reputatie 7
Badge +3

@FValks01 Goed nieuws! Ik heb zojuist bericht gekregen dat het 4G modem is verstuurd, deze zal je spoedig ontvangen. 

Ik heb nog geen update betreft de netwerkbeheerder, maar ik verwacht dat mijn collega’s hier later vandaag mee aan de slag gaan. 

Laat je het mij weten als ik nog iets voor je kan doen? Ik doe het graag! 😊

Reputatie 7
Badge +9

Blij om te horen dat alles stabiel is @FValks01. Ik heb de gehele preiode voor je vergoed! Dit zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur. Ik wil je alvast een prettig weekend wensen. 

Reputatie 7
Badge +9

Fijn om te horen @FValks01! Laten we hopen dat de monteur snel ter plekke kan komen. 

Fijn om te horen @FValks01! Laten we hopen dat de monteur snel ter plekke kan komen. 

Beste Tommie,

Bedankt voor je bericht. De monteur is gisteren langs geweest en na wat metingen en een tripje naar de wijkcentrale is het probleem opgelost! Hartelijk dank voor alle hulp. Wij zullen het 4G modem z.s.m. terugsturen.

Met vriendelijke groet,
FValks01

Reputatie 7
Badge +9

Ah kijk aan, ik ben erg blij om dit te horen @FValks01, ik wens je nog een heel fijn weekend! 😀 

Hoi @FValks01, ik heb het direct doorgezet voor je! Zodra we meer informatie hebben, zul je het direct van één van ons horen. Laat gerust een reactie achter als je nog vragen hebt of als er iets onduidelijk is. Voor nu wens ik je een fijn weekend! Groetjes, Ishana

Beste Ishana,

Hartelijk bedankt voor je bericht. Gisteren ontvingen wij een smsje van ODF dat het probleem bij de wijkcentrale is opgelost en dat de verbinding hersteld zou moeten zijn. En dit was ook het geval! 😊
Nu, 1 dag later werkt alles nog perfect, dus ik ga ervan uit dat het probleem permanent is opgelost

Cal, Teresa,  Tommie en Ishana, hartelijk dank voor de hulp. Wij zullen het 4G modem zo snel mogelijk retour sturen.

Verder hebben wij nog een vraag: Zou het mogelijk zijn om restitutie te krijgen voor de tijd dat de verbinding was verbroken? Dit was van 12 april tot 5 juni, behalve 31 mei, dus 53 dagen in totaal. Alvast bedankt!

Met vriendelijke groet,
FValks01

L.S.,

Overigens is het enige dat de klantenservice ons telefonisch kan melden dat het probleem buitenshuis is en dat de netwerkbeheerder er mee bezig is (al 5 weken dus).

In en rondom de wijk is ODF nog bezig met het aansluiten van adressen op het glasvezelnetwerk. Het zou mij niets verbazen als het enige probleem is dat de patch in de wijkkast door de werkzaamheden los is gekomen en moet worden hersteld. Kan Odido ODF niet aansturen om even een kijkje te nemen, aangezien ODF toch nog bezig is hier? Immers hebben wij geen contractuele relatie met ODF, alleen met Odido.

Met vriendelijke groet,
FValks01

L.S.,

Inmiddels zijn de kantooruren weer voorbij en zijn wij helaas niet gebeld door Open Dutch Fiber. Zoals verwacht namen zij ook niet op toen wij het door henzelf gegeven (!) nummer wederom belden. Graag zou ik snel een oplossing zien, want na 5,5 week wachten (en betalen) begint ons geduld wel op te raken. Is het echt niet mogelijk om ODF, die nog bezig zijn met aansluitingen in de buurt, een kijkje te laten nemen bij de wijkkast?

Met vriendelijke groet,
FValks01

Hoi @FValks01, mijn diepe excuses dat je nog niks hebt gehoord van de netwerkbeheerder, ik hekel mij hier ook aan! Ik zie dat mijn verzoek gisteren al door onze backoffice om 9:26 is opgepakt en zij direct contact op hebben genomen met de netwerkbeheerder Open Dutch Fiber, maar dat ze nog niet vervolgstappen hebben gezet om je te contacteren. Ik ga onze technische dienst verzoeken om druk te blijven zetten op Open Dutch Fiber om heel snel contact met je op te nemen.

Ik hoop dat ze hier snel gehoor aan geven, daar proberen wij alles voor te doen!

Beste Cal,

Bedankt voor je bericht en het wederom aansturen van ODF. Helaas zijn wij de 22e niet meer gebeld door hen. Uiteindelijk hebben wij gistermiddag maar Odido gebeld en heeft Odido ons doorverbonden met ODF. Tot onze grote verbazing wist ODF van niks en moesten we maar onze gegevens achterlaten voor een terugbelverzoek om een afspraak te maken. Waarom wij niet gelijk een afspraak konden maken omdat we ODF toch al aan de lijn hadden werd ons niet verteld! Maar de medewerker van ODF verzekerde ons ervan dat we zo spoedig mogelijk gebeld zouden worden om een afspraak in te plannen. 

Inmiddels is het weer anderhalve werkdag later (het telefoontje met ODF was gisteren rond lunchtijd) en hebben wij uiteraard niets vernomen van ODF. Wij voelen ons genegeerd! Laat ODF überhaupt aan Odido weten wat er nou precies aan de hand is, behalve dat er “een probleem buitenshuis” is? Vandaag zitten wij 6 weken zonder internet en er is voor ons gevoel niks veranderd tussen ons eerste belletje en nu...

In andere topics lees ik dat sommige klanten tijdelijk worden geholpen met een 4G router. Is dit misschien een mogelijkheid voor ons? Door al het gehannes met mobiele hotspot worden de batterijen van onze telefoons continu gekookt.

Met vriendelijke groet,
FValks01

Reputatie 7
Badge +3

@FValks01 Ik begrijp goed dat je het onderhand zat bent, dus dat maakt niet uit. Ik kan wel wat hebben gelukkig! 😀

@FValks01 Goed nieuws! Ik heb zojuist bericht gekregen dat het 4G modem is verstuurd, deze zal je spoedig ontvangen. 

Ik heb nog geen update betreft de netwerkbeheerder, maar ik verwacht dat mijn collega’s hier later vandaag mee aan de slag gaan. 

Laat je het mij weten als ik nog iets voor je kan doen? Ik doe het graag! 😊

Beste Teresa,

Hartelijk dank voor het aanvragen van het 4G modem! Hopelijk komt deze snel binnen. Zit er ook een simkaart bij? Of moeten we die apart aanvragen? Nogmaals bedankt!

Met vriendelijke groet,
FValks01

@FValks01 Goed nieuws! Ik heb zojuist bericht gekregen dat het 4G modem is verstuurd, deze zal je spoedig ontvangen. 

Ik heb nog geen update betreft de netwerkbeheerder, maar ik verwacht dat mijn collega’s hier later vandaag mee aan de slag gaan. 

Laat je het mij weten als ik nog iets voor je kan doen? Ik doe het graag! 😊

Beste Teresa,

Wij hebben het 4G modem ontvangen en het werkt perfect. Nogmaals bedankt voor het aanvragen!

Verder heb ik nog meer goed nieuws, morgen komt er een monteur van ODF langs om alle bekabeling binnen en buiten richting de wijkkast na te meten. Uit een paar telefoontjes naar Odido en ODF vanochtend bleek dat er iets was mis gegaan bij het aanmaken van een ticket bij ODF na de melding van Odido. Toen het ticket eenmaal goed was aangemaakt vanochtend werden wij vanmiddag gelijk teruggebeld met het goede nieuws dat er morgen een monteur beschikbaar is!

Met vriendelijke groet,
FValks01

Ah kijk aan, ik ben erg blij om dit te horen @FValks01, ik wens je nog een heel fijn weekend! 😀 

Beste Tommie,

Helaas hebben we te vroeg gejuicht. Sinds een uur is de verbinding weer verbroken. Deze keer knippert echter niet het PON-lampje, maar het LOS-lampje (rood). We hebben een aantal de ONT en het modem spanningsloos gemaakt en weer opnieuw opgestart, echter mocht dit niet baten. Gelukkig kunnen we nu in ieder geval het 4G modem gebruiken.

Zou het mogelijk zijn om een nieuw ticket aan te maken hiervoor?

Met vriendelijke groet,
FValks01

Reageer